Ankara Üniversitesi Uzaktan Eğitim Merkezi Beypazarı Meslek Yüksekokulu
Turizm ve Otel İşletmeciliği
Dersin adı: Önbüro İşlemleri Dersin kodu: BTO109
Ünite: 3
Sorumlu: Öğr. Gör. Fuat ATASOY
Ünitenin adı: Önbüro Personeli ve Genel Özellikler
3. ÖNBÜRO PERSONELİ ve GENEL ÖZELLİKLER 3.1. Önbüro Müdürü (Front Office Manager)
3.2. Gece Müdürü (Night Manager) 3.3. Önbüro Şefi (Front Office Chief)
3.4.Resepsiyon Memuru (Receptionist/Room Clerk) 3.5. Önkasa Memuru (Front Office Cashier)
3.6. Concierge Şefi / Bell Captain
3.7. Taşıyıcı/Karşılayıcı Personel (Bellboy/Doorman) 3.8. Rezervasyon Memuru (Reservation Clerk)
3.9.Santral Memuru (Switchboard Operator)
3.10. Danışma / Enformasyon Memuru (Information Clerk) ÜNİTEDE ELE ALINAN KONULAR
Öğrenme Hedefleri
Bu üniteyi tamamladığınızda;
• Önbüro departmanındaki personelin taşıması gereken genel özellikleri,
• Önbüroda çalışan personelin yapacağı işe ve yerine getireceği görevlere ilişkin taşıması gereken
özellikleri
• Önbüro personelinin iş tanımlarını öğrenmiş olacaksınız.
ÖNBÜRO PERSONELİ ve GENEL ÖZELLİKLERİ
1. Düzgün bir fiziki yapı.
2. Temizlik.
3. Kuvvetli bir hafıza ve akıcı bir konuşma.
4. Mesleki sevgi, bilgi ve iş disiplini.
5. Yabancı dil bilgisi.
6. Güç durumlarda kendine hakim olma.
7. Geçinme yeteneğine sahip olmak.
8. Disiplin ve dürüstlük.
9. Yeterli bilgi sahibi olmak.
10. Meslekte başarılı olma hırsı:
11. Yönetim politikalarını aksettirmeye istekli olmak:
12. Güzel bir ses tonu ve konuşma yeteneğini iyi kullanabilmek:
13. Dengeli olmak:
14. Düzgün ve okunaklı yazı yazma yeteneğine sahip olmak:
Müşteri şikayetleriyle ilgilenmede temel kurallar;
•Müşteriyi selamlamak (gelirken karşılama, giderken uğurlama selamı)
•Müşteriye gülümsemek.
•Müşteri ile tartışmamak,
•Müşterinin eleştirilerine açık olmak,
•Müşterinin şikayeti ne olursa olsun ilgilenmek ve çözmeye çalışmak,
•Şikayetini ilgi ile dinlemeye çalışmak ve gerginliğinin yatışmasını sağlamak,
•Şikayete ilişkin hatanın sebebini kısa ve basit olarak açıklamaya çalışmak ve gereğinden fazla özür dilememek,
•Sorunu not edip durumu düzeltmeye çalışmak,
•Şikayet ilettiği için müşteriye teşekkür etmek,
•Sorun yetkisini aşıyorsa müşterinin ilgili/yetkiliyle görüşmesini sağlamak,
Önbüro Müdürü Görev Tanımları :
1. Otelin önbürosunda bulunan resepsiyon, ön kasa, rezervasyon, concierge (danışma, taşıma, karşılama), santral (telefon, fax, telex) bölümlerini idare eder ve çalışan personelin uyumlu ve sistemli yönetilmelerini sağlamak.
2. Önbüronun diğer departmanlarla koordinasyonunu sağlamak ve düzenlemek.
3. Alt ilişkilerinde tüm bölüm şeflerinin birbirleriyle olan koordinasyonlarını düzenlemek.
Şefleri ve onlara bağlı personeli denetlemek.
4. Mevsimsel, politik, ekonomik ve sosyal olayları gözönüne alarak, optimum karlılık sağlayacak müşteri durumlarını saptamak ve bu konuda rezervasyon politikasını belirlemek.
5. V.I.P misafirleri deskte karşılayıp odalarına kadar refakat etmek. Genel müdüre bilgi vermek.
6. Kredi kontrol sistemini denetleyip onaylamak ve genel müdüre bilgi vermek.
7. Gelmeyen rezervasyonları inceleyip no-showlar'ı karara bağlamak 8. Oda durum raporlarını onaylamak ve genel müdüre bilgi vermek.
9. Odalarla ilgili anket sonuçlarını değerlendirmek, gerekli önlemlerin alınmasını sağlamak, uyarıları yapmak.
10. Önbüro personeli ile ilgili anket sonuçlarını değerlendirmek, gerekli uyarıları yapmak
11. Departman içi toplantılar düzenleyerek, iş ve işleyişle ilgili sorunlara çözümler bulmak, bu toplantılarla olumlu fiziki, sosyal ve psikolojik ortamı yaratarak hedeflere ulaşılmasında tüm önbüro elemanlarını motive etmek ve verimliliği arttırmak.
12. Önbüroda çalışanların eğitim ihtiyaçlarını saptamak, ofis içi (job traning) ve ofis dışı eğitim olanakları yaratmak (mesleki kurslar, seminerler, paneller, yabancı dil kursları vb.).
13. Departman müdürleri toplantısında alınan kararları, yapılan değişiklikleri kendi departmanına iletmek, gerekenlerin yapılmasını sağlamak ve
denetlemek.
14. Misafir şikayetlerini değerlendirmek, şikayetlerin sebeplerini saptamak, gerekli önlemleri almak ve genel müdüre bilgi vermek.
15. Otelde uygulanacak oda ücretleri konusunda periyodik çalışmalar yapmak. Diğer
otellerde uygulanan fiyatları araştırmak, uygulanacak fiyatların belirlenmesi konusunda satış-pazarlama departmanıyla işbirliği yapmak.
16. Dönemsel forecastlar (haftalık, aylık, yıllık) hazırlamak. Geçmiş yıllara dayanarak geleceğe ait projeksiyonlarda bulunmak.
17. Önbüro ile ilgili istatistik raporlarını düzenlemek, ilgili departman müdürleri ve genel müdüre sunmak.
2. Önbüro Şefi (Front Office Chief) Taşıması Gereken Özellikler:
Önbüro müdürünün en yakın yardımcısı ve yokluğunda onun temsilcisi olduğundan önbüro müdürüyle aynı özelliklere sahip olması gerekmektedir.
3. Gece Müdürü (Night Manager) Taşıması Gereken Özellikler :
•Sağduyu sahibi olmak.
•Belli başlı dilleri konuşmak.
•Dikkatli bir yapıya sahip olmak.
•Çabuk karar verebilme yeteneğine sahip olmak.
•Yöneticilik özelliklerine sahip olmak.
4. Resepsiyon Memuru (Receptionist/Room Clerk) Taşıması Gereken Özellikler :
Reliable (Güvenilir)
Experienced (Deneyimli) Capable (Yetenekli)
Enthusiastic (Gayretli) Professional (Uzman) Tactful (Anlayışlı) Intelligent (Zeki) Organised (Düzenli) Neat (Temiz)
Interesting (İlginç)
Sophisticated (Kültürlü) Talented (Hünerli)
Resepsiyon Memuru (Receptionist/Room Clerk) Görev Tanımları :
•Münferit ve grup müşterileri karşılamak, konaklama belgesi (registration form) doldurtmak ve oda tahsisi yapmak.
•Otel içindeki çalışma ve aktiviteleri takip etmek.
•Mesaj defterine (log book) bir önceki shiftte (vardiyada) yazılanları takip etmek, çözmeye çalışmak, çözülemeyenleri bir sonraki shifte (vardiyaya) devretmek.
•Dolu, boş ve satışa hazır olmayan odaların envanterini tutmak.
•Gerektiğinde oda değişikliği (room change), uzatma (extension) yapmak.
•Gelecek rezervasyonları kontrol etmek.
•Oda anahtarlarını kontrol etmek.
•Münferit (pasan/walk-in) müşterilere oda satışı yapmak.
•Müşterilere bırakılan mesajların alınması ve iletilmesini sağlamak.
•Müşteri adına diğer otel işletmelerinde rezervasyon yaptırmak.
•Müşteri şikayetlerini dinlemek ve ilgili bölümlere iletmek.
•Müşterilerin uyandırma isteklerini almak ve santral bölümüne iletmek.
•Gelen misafirleri polis defterine kaydetmek.
6. Ön kasa Memuru (Front Office Cashier) Taşıması Gereken Özellikler :
•Dürüst, düzenli ve işine bağlı olmak.
•Nazik ve incelikle hareket etmesini bilmek.
•Otel muhasebesi ve yazışmalar konusunda bilgi sahibi olmak.
•Döviz bozma, çekler (traveller cheque, euro cheque, şahsi çek) ve kredi kartları konusunda bilgi sahibi olmak.
•Ön kasa işleyişini iyi bilmek.
7. Rezervasyon Memuru (Reservation Clerk) Taşıması Gereken Özellikler :
•Planlama yeteneğine sahip olmak.
•Kendi dilinde ve yabancı dildeki yazışma kurallarını bilmek.
•Sorumluluk duygusuna sahip olmak.,
•Akıcı bir konuşma yeteneğine ve iyi bir ses tonuna sahip olmak.
8. Santral Memuru (Switchboard Operator) Taşıması Gereken Özellikler :
•Kibar, nazik ve ciddi bir kişi olmak.
•İyi bir ses tonu ve güzel konuşma yeteneğine sahip olmak.
•Santral cihazı konusunda teknik bilgi sahibi olmak.
9. Concierge Chef /Bell Captain
Concierge (üniformalı personel) bölümünde müşterilere işletme ve çevre konusunda her türlü bilginin verildiği danışma; müşterilerin karşılanmasını yapan doorman; müşteri eşyalarının taşıyan belboy bulunur.
Bölümün başında işletmenin büyüklüğüne göre concierge şefi ya da daha küçük otellerde bu görevi bell captain yürütür. Ayrıca bir personel alınmamışsa danışma (information) görevini de concierge şefi/bell captain yürütür. Bu durumda iyi bir yabancı dil bilgisi gerekir.
Taşıması Gereken Özellikler :
•Kuvvetli bir hafıza geniş bir genel kültüre sahip olmak.
•İnisiyatif sahibi, otoriter ve emrindeki personele söz geçirebilen biri olmak.
•Sır saklama yeteneğine sahip olmak.
•Seçkin bir tavır ve iyi bir görünüşe sahip olmak.
•Otelin çalışma düzenini iyi bilmek.
•Bagaj kayıtları, emanet bagajlar, kurye, kargo konularını iyi bilmek.
•Otelin diğer bölümleri ile iyi işbirliği saylayabilmek.
1. Aşağıdaki özellikler önbüro personelinden kime aittir?
• Kuvvetli bir hafızaya sahip olmak.
• En az 3 yabancı dili akıcı bir şekilde konuşabilmek.
• Seçkin bir hal ve değişik durumlara uyum özelliği gösterebilmek.
• Psikolojik sezgi ve ikna kabiliyetine sahip olmak.
• Mesleki formasyona ve geniş bir genel kültüre sahip olmak.
• Yöneticilik vasıflarına sahip olmak.
a. Gece Müdürü
b. Önbüro Müdürü, Önbüro Şefi c. Önbüro Şefi
d. Önbüro Müdürü
e. Satış ve Pazarlama Müdürü
DEĞERLENDİRME SORULARI
1. Aşağıdaki özellikler önbüro personelinden kime aittir?
• Kuvvetli bir hafızaya sahip olmak.
• En az 3 yabancı dili akıcı bir şekilde konuşabilmek.
• Seçkin bir hal ve değişik durumlara uyum özelliği gösterebilmek.
• Psikolojik sezgi ve ikna kabiliyetine sahip olmak.
• Mesleki formasyona ve geniş bir genel kültüre sahip olmak.
• Yöneticilik vasıflarına sahip olmak.
a. Gece Müdürü
b. Önbüro Müdürü, Önbüro Şefi c. Önbüro Şefi
d. Önbüro Müdürü
e. Satış ve Pazarlama Müdürü
DEĞERLENDİRME SORULARI
2. Misafirlerin otele devamlılığını sağlamak önemlidir. Ne yapılmalıdır?
a. Hizmet kalitesini arttırmak
b. Misafirin istek ve arzularına göre hizmet vermek c. Misafirlere fiyatlarda yüksek indirim yapmak
d. Misafirin otelin bir ferdi gibi hissetmesini sağlamak e. Özel günlerde misafire mesaj yada kart göndermek
2. Misafirlerin otele devamlılığını sağlamak önemlidir. Ne yapılmalıdır?
a. Hizmet kalitesini arttırmak
b. Misafirin istek ve arzularına göre hizmet vermek c. Misafirlere fiyatlarda yüksek indirim yapmak
d. Misafirin otelin bir ferdi gibi hissetmesini sağlamak e. Özel günlerde misafire mesaj yada kart göndermek
3. Aşağıdaki özellikler önbüro personelinden kime aittir?
• Otel içindeki aktiviteler konusunda müşterileri bilgilendirmek.
• Müşterilere gelen posta, mesaj, kargoları iletmek.
• Otel dışındaki yapılan organizasyon, festival, eğlence faaliyetlerini izlemek ve ihtiyaç halinde müşterileri bilgilendirmek.
• Müşterilerin taksi ve paid out harcamaları konusunda yardımcı olmak.
• Ulaşım araçlarına ait biletlerin temininde müşterilere yardımcı olmak
• Otelin yerini bilmeyen müşterilere yol tarifleri yaparak müşterilerin otele kolayca ulaşmasını sağlamak.
• Otelin, departmanların, şehrin ve yakın bölgeye ait bilgilerin bulunduğu broşürleri bulundurmak gerektiğinde müşterilere sağlamak.
a. Belboy
b. Resepsiyon Memuru c. Rezervasyon Memuru d. Enformasyon Memuru e. Önbüro Şefi
3. Aşağıdaki özellikler önbüro personelinden kime aittir?
• Otel içindeki aktiviteler konusunda müşterileri bilgilendirmek.
• Müşterilere gelen posta, mesaj, kargoları iletmek.
• Otel dışındaki yapılan organizasyon, festival, eğlence faaliyetlerini izlemek ve ihtiyaç halinde müşterileri bilgilendirmek.
• Müşterilerin taksi ve paid out harcamaları konusunda yardımcı olmak.
• Ulaşım araçlarına ait biletlerin temininde müşterilere yardımcı olmak
• Otelin yerini bilmeyen müşterilere yol tarifleri yaparak müşterilerin otele kolayca ulaşmasını sağlamak.
• Otelin, departmanların, şehrin ve yakın bölgeye ait bilgilerin bulunduğu broşürleri bulundurmak gerektiğinde müşterilere sağlamak.
a. Belboy
b. Resepsiyon Memuru c. Rezervasyon Memuru d. Enformasyon Memuru e. Önbüro Şefi
4. Resepsiyon Memuruna ait özelliklerden boşluklara neler gelmelidir?
1. R 2. ? 3. C 4. E 5. ? 6. T 7. I 8. O 9. N 10. I 11. ? 12. T
a. Güvenilir – Yetenekli – Gayretli b. Anlayışlı – Zeki – Düzenli
c. Temiz – İlginç – Hünerli d. Güvenilir – Zeki – Temiz
e. Deneyimli – Uzman – Kültürlü
4. Resepsiyon Memuruna ait özelliklerden boşluklara neler gelmelidir?
1. R 2. ? 3. C 4. E 5. ? 6. T 7. I 8. O 9. N 10. I 11. ? 12. T
a. Güvenilir – Yetenekli – Gayretli b. Anlayışlı – Zeki – Düzenli
c. Temiz – İlginç – Hünerli d. Güvenilir – Zeki – Temiz
e. Deneyimli – Uzman – Kültürlü
5. “Önbüroda hizmet, aksamadan ve birbirine bağlı olarak süregelir. Böyle bir hizmetin aksamadan yürümesi; birlikte düşünmek, birlikte çözüm bulmak ve birlikte yaşamak gibi unsurları gerektirir. Geçimsiz olmak, önbüro düzenini bozmak demektir. Bunun için birlikte çalıştığımız kişilerle geçinme
yeteneğine sahip olmak önemlidir.”
Yukarıdaki tanımlama önbüro personelinin taşıması gereken genel özelliklerden birisidir. Yukarıda tanımlanan özellik hangisidir?
a. Meslekte başarılı olma hırsı
b. Geçinme yeteneğine sahip olmak c. Mesleki sevgi, bilgi ve iş disiplini d. Güç durumlarda kendine hakim olma e. Disiplin ve dürüstlük
5. “Önbüroda hizmet, aksamadan ve birbirine bağlı olarak süregelir. Böyle bir hizmetin aksamadan yürümesi; birlikte düşünmek, birlikte çözüm bulmak ve birlikte yaşamak gibi unsurları gerektirir. Geçimsiz olmak, önbüro düzenini bozmak demektir. Bunun için birlikte çalıştığımız kişilerle geçinme
yeteneğine sahip olmak önemlidir.”
Yukarıdaki tanımlama önbüro personelinin taşıması gereken genel özelliklerden birisidir. Yukarıda tanımlanan özellik hangisidir?
a. Meslekte başarılı olma hırsı
b. Geçinme yeteneğine sahip olmak c. Mesleki sevgi, bilgi ve iş disiplini d. Güç durumlarda kendine hakim olma e. Disiplin ve dürüstlük
6. “Her halükarda, müşteriye karşı saygılı, nazik bir tutum içerisinde bulunmak demektir. Önbüroda sigara içmek, yaslanmak, sırtınız dönük olarak
müşterilerle konuşmak, el kol hareketleriyle müşteriye hitap etmek ters davranışlardır. Önbüroda olaylar ve değişik insanlar karşısında, doğru olan davranış biçimlerini bozmadan, nitelikli ve bilinçli bir hizmet sürdürmek, karşısındakine güven hissi verebilmektir”
Yukarıdaki tanımlama önbüro personelinin taşıması gereken genel özelliklere aittir. Bu tanımlama nedir?
a. Geçinme yeteneğine sahip olmak b. Dengeli olmak
c. Yönetim politikalarını aksettirmeye istekli olmak d. Empati kurmak
e. Meslekte başarılı olma hırsı
6. “Her halükarda, müşteriye karşı saygılı, nazik bir tutum içerisinde bulunmak demektir. Önbüroda sigara içmek, yaslanmak, sırtınız dönük olarak
müşterilerle konuşmak, el kol hareketleriyle müşteriye hitap etmek ters davranışlardır. Önbüroda olaylar ve değişik insanlar karşısında, doğru olan davranış biçimlerini bozmadan, nitelikli ve bilinçli bir hizmet sürdürmek, karşısındakine güven hissi verebilmektir”
Yukarıdaki tanımlama önbüro personelinin taşıması gereken genel özelliklere aittir. Bu tanımlama nedir?
a. Geçinme yeteneğine sahip olmak b. Dengeli olmak
c. Yönetim politikalarını aksettirmeye istekli olmak d. Empati kurmak
e. Meslekte başarılı olma hırsı
7. Gündüz vardiyasında önbüro müdürünün en yakın yardımcısı kimdir?
a. Bel Kaptan b. Resepsiyonist c. Önbüro Şefi
d. Rezervasyon Şefi e. Halkla İlişkiler
7. Gündüz vardiyasında önbüro müdürünün en yakın yardımcısı kimdir?
a. Bel Kaptan b. Resepsiyonist c. Önbüro Şefi
d. Rezervasyon Şefi e. Halkla İlişkiler
8. Aşağıdakilerden hangisi gece müdürünün birlikte çalıştığı kişilerden değildir?
a. Rezervasyon Memuru b. Resepsiyon Memuru c. Önkasa Memuru d. Belboy
e. Santral Operatörü
8. Aşağıdakilerden hangisi gece müdürünün birlikte çalıştığı kişilerden değildir?
a. Rezervasyon Memuru b. Resepsiyon Memuru c. Önkasa Memuru d. Belboy
e. Santral Operatörü
9. Bel Kaptan / Konsiyerj Şefi’ne bağlı olarak çalışanlar aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?
a. Karşılayıcı – Taşıyıcı – Danışma b. Resepsiyonist – Belboy – Kasiyer
c. Santral Operatörü – Resepsiyonist – Belboy d. Belboy – Karşılayıcı – Halkla İlişkiler Görevlisi e. Danışma – Karşılayıcı – Resepsiyonist
9. Bel Kaptan / Konsiyerj Şefi’ne bağlı olarak çalışanlar aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?
a. Karşılayıcı – Taşıyıcı – Danışma b. Resepsiyonist – Belboy – Kasiyer
c. Santral Operatörü – Resepsiyonist – Belboy d. Belboy – Karşılayıcı – Halkla İlişkiler Görevlisi e. Danışma – Karşılayıcı – Resepsiyonist
