Ankara Üniversitesi Uzaktan Eğitim Merkezi Beypazarı Meslek Yüksekokulu
Turizm ve Otel İşletmeciliği
Dersin adı: Önbüro İşlemleri Dersin kodu: BTO109
Ünite: 1
Sorumlu: Öğr. Gör. Fuat ATASOY
Ünitenin adı: Otel İşletmelerinde Bölümler
Konaklama işletmelerinde departmanların uyumlu çalışması, verilen hizmetin aksaksız yürümesinde önemli olduğu kadar hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin derecesinde de etkilidir.
Önbüro departmanı departmanlar arasında sağladığı koordinasyon ve zaman zaman yönetim fonksiyonuyla üretilen hizmetin kalitesinde önemli bir yere sahiptir.
Bu derste önbüro departmanının diğer departmanlar ve kendi içinde yürüttüğü görevler incelenmektedir.
Dersin amacı:
Öğrenme Hedefleri
Bu üniteyi tamamladığınızda;
• Otel işletmelerini oluşturan departmanları,
• Departmanların görev ve sorumluluk alanları,
• Departmanların otel organizasyonu içindeki örgüt
yapısını öğrenmiş olacaksınız.
1. OTEL İŞLETMELERİNDE BÖLÜMLER 1.1. ODALAR BÖLÜMÜ
1.1.1. Önbüro
1.1.2. Kat Hizmetleri Bölümü 1.1.3. Çamaşırhane Bölümü
1.2. YİYECEK VE İÇECEK BÖLÜMÜ
1.3. TEKNİK HİZMETLER (MÜHENDİSLİK) BÖLÜMÜ 1.4. MUHASEBE BÖLÜMÜ
1.5. SATIŞ VE PAZARLAMA BÖLÜMÜ 1.6. PERSONEL BÖLÜMÜ
1.7. GÜVENLİK BÖLÜMÜ 1.8. EĞLENCE BÖLÜMÜ
ÜNİTEDE ELE ALINAN KONULAR
Otel İşletmelerinde Bölümler
Günümüzde meydana gelen teknolojik ve sosyal gelişmeler otel işletmelerinin organizasyon yapılarında önemli değişiklikler göstermiştir. Buna bağlı olarak, otel işletmelerinin faaliyetlerinin organizasyonunda yeni yöntemler ve yaklaşımları da beraberinde
getirmiştir.
• Ana Bölümler (Odalar, yiyecek-içecek bölümü),
• Tali Bölümler (Telefon, telgraf, berber, kuru temizleme, sigara ve gazete satışı v.b.),
• Kurmay ve destekleyici bölümler (muhasebe, satış ve pazarlama, insan kaynakları yönetimi, teknik hizmetler, güvenlik vb.)
Büyük Bir Otel Organizasyonu Oluşturan Bölümler
1. Odalar Bölümü (Room Division)
Asıl fonksiyonları misafirlerin geceleme ihtiyacını karşılamak olan bunun yarı sıra yeme içme eğlence gereksinimleri için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri bünyelerinde bulunan en az on odalı tesislerdir. İşletme tarafından özel bir sözleşmeye ihtiyaç duyulmaksızın kendine sunulacak hizmetlere karşın belirlenen bir fiyatı ödemeye istekli ve arzulu olan insanlara konaklama ve yiyecek içecek sağladığı yerlere OTEL denir. İnsanların değişik nedenlerle yapmış oldukları yer değiştirme olayı sonucu daha sonra yeme içme olayı ve buna bağlı olarak diğer ihtiyaçlarını karşılamak olarak mal ve hizmet üreten aynı zamanda insanların psikolojik tatmin duygularına hitap olarak sunan ticari nitelikli işletmelerdir.
Odalar bölümü
Otel işletmelerinin temel hizmetlerinin verildiği,
Otel işletmesinde en çok personel istihdam edilen,
Otelin kalite standardını ve prestijini yansıtan,
İşletmenin en fazla gelir getiren bölümüdür.
Odalar bölümü şu alt birimlerden oluşur:
a. Önbüro ( Front Office),
b. Kat Hizmetleri ( Housekeeping),
c. Çamaşırhane ( Laundry) birimlerinden oluşmaktadır.
Önbüro ( Front Office)
Önbüro otelin merkezi olup, müşteri ile işletme arasındaki ilişkiyi kurmada bağlaç
görevi yapmaktadır. Müşteri için otel, önbüro demektir.
Konukların otele kaydı, kalışı ve ayrılırken
önbürodan aldığı hizmetlerden sonucunda
işletmenin ilk izlenimi ve son imajı oluşur.
Beş Yıldızlı Bir Otel İşletmesinin Organizasyon Yapısı
Önbüro bölümü içinde şu birimler görev yaparlar:
Rezervasyon-Reservation
Resepsiyon-Reception
Önkasa- Cashier
Santral- Switchbord Service
Üniformalı hizmetler-Concierge Service
Üniformalı Hizmetler (Concierge-Danışma) Bu bölümde üniformalı personel çalışır ve bölümün temel ürünü hizmettir. İşleri çok basit olmakla beraber fonksiyonları itibariyle çok önemlidir. Çünkü müşterinin
karşılanması ve otelden uğurlanması, bu bölümün personeli tarafından gerçekleştirilir.
Karşılayıcı,
Taşıyıcı,
Enformasyon birimlerinden oluşur.
Kat Hizmetleri Bölümü ( Housekeeping)
Odalar bölümünün operasyonel manada en faal birimi olup arka cephedeki temel hizmetler üretilir.
Başlıca görevleri;
Müşteri odalarının, koridorların, salonların temizliği ve bakımı,
Kat hizmetleri personelinin eğitimi,
Temizlikte kullanılan araç ve gereçlerin denetimi,
Yapılan işlerin planlanması ve üst yönetime gerekli
raporların verilmesi
Otelin kirli çamaşırlarının yıkandığı, kurutulduğu, bakım ve onarımının yapıldığı, ütülendiği, çamaşır stoklarının düzenlendiği ve çamaşırların alınıp verildiği bölümdür. İsteği bağlı olarak ücret karşılığında otel misafirleri için yıkama, kurutma ve ütüleme gibi hizmetlerde sunulabilir.
Çamaşırhaneler otel işletmesinin büyüklüğüne göre odalar bölümüne ya da housekeeping bölümüne bağlı olarak çalışabilir.
Çamaşırhaneler bazen otel işletmesinin haricinde dış dünyaya da hizmet üretebilir. Bu tür büyük kapasiteli çamaşırhaneler kendi başlarına ayrı bir bölüm olarak da hizmet verebilirler.
Bazı durumlarda otel işletmeleri çamaşırhane hizmetlerini dışarıdan sağlayabilirler Bu duruma dış kaynak kullanımı
( outsourcing) denir.
Çamaşırhane Bölümü ( Laundry)
2. Yiyecek Ve İçecek Bölümü ( Food And Beverage)
Otelin değişik restoranlarında, banket salonlarında, barlarında konuklara sunulmak üzere yiyecek ve içecek
maddelerini değişik yöntemlerle tedarik edilmesini, muhafazasını, yiyecek depolarını, içki mahzenlerini, bu
fonksiyonlarla ilgili kontrolleri ve bu fonksiyonların
rasyonalizasyonunu yapmak gibi görevleri gerçekleştirir.
3. Teknik Hizmetler Bölümü ( Engineering)
Teknik hizmetler bölümü otelin;
Isıtma,
Soğutma,
Havalandırma,
Aydınlatma sistemlerinin işlemesinden ve
korunmasından ve oteldeki tüm mekanik ve
elektronik teçhizatın işletilmesinden sorumludur.
4. Muhasebe Bölümü ( Accounting)
İşletmede yürütülen faaliyetlerle ilgili hesapların kaydedilmesi, sınıflandırılması ve bunlarla ilgili
raporların hazırlandığı bölümdür.
5. Satış ve Pazarlama Bölümü ( Sales And Marketing) Satış ve pazarlama faaliyetleri reklam, halkla ilişkiler, satış
geliştirme, ticaret, fiyatlama gibi fonksiyonların ve satışın gerçekleştirilmesinde optimizasyon şeklinde
tanımlanmaktadır.
6. İnsan Kaynakları / Personel Bölümü ( Human Resources)
İnsan Kaynakları / Personel bölümü, otelin genel personel politikasının esaslarını tespit ederek uygulanmasını
sağlayan, sendikal ilişkileri ve toplu sözleşmelerini yürüten, personel ücretlerinin belirlenmesi ve sosyal haklarının
fonksiyonel olarak yerine getiren bölümdür.
7. Güvenlik Bölümü ( Security)
Güvenlik bölümü, otelin, konukların ve personelin her
türlü güvenliğini sağlayan, rahat ve huzuru bozan
olaylara meydan vermemek için çalışan bir bölümdür.
8. Eğlence Bölümü (Entertainment-Animation)
Otel işletmeleri konuklarının konaklama, yeme-içme gibi temel gereksinimlerinin yanı sıra eğlence öğesini de kullanarak, müşteri potansiyellerini ve gelirlerini
arttırmaktadırlar. Eğlence sektörü günümüzde başlı başına bir sektör haline gelmiştir.
Eğlence, faaliyet olarak gidilen yerde konuklara sunulan yada konukların katılımıyla meydana gelen hoşça vakit geçirmeye yarayan davranışlardır.
Eğlence öğesi aşağıdaki özellikleri kapsar:
•Kültürel Etkinlikler: Fuarlar, sergiler, bilimsel kongre, konferans, toplantı gibi etkinlikler.
•Eğlence-Dinlence Etkinlikleri: Gece hayatı, sinemalar, tiyatrolar, sportif faaliyetleri izleme, lunaparklar, rekreasyon merkezleri, kır gezileri, hayvanat bahçeleri ve akvaryumlar, mutfak ve yemek kültürü, casino ve kumarhaneler, müzik ve folklor.
•Spor Etkinlikleri: Olimpiyatlar, ulusal ve uluslar arası yarışmalar.
•Sağlık Etkinlikleri: Sağlık merkezleri, kaplıcalar, uluslar arası alanda ün yapmış sağlık kuruluşları.
