ÖNBÜRO HİZMETLERİ 10.HAFTA
(SANTRAL BÖLÜMÜ)
SANTRAL BÖLÜMÜ
• Telefonunun İşletme İletişimindeki Yeri ve Önemi
• Telefonu Etkin Kullanma ve Telefonla Konuşma Kuralları
• Santralin Tanımı, Tesisteki Yeri ve Önemi
• Telefon Operatörünün Özellikleri ve Görevleri
• Telefon Görüşmelerini Transfer Etme
• Telesekretere Mesaj Bırakma
• Telefon Görüşmelerini Ücretlendirme
• Kodlama ve Kısaltmalar
• Uyandırma Hizmeti
• Telefonda Not Alma Teknikleri
• Mesaj Alma ve İletme
• Santralde Kullanılan Formlar
Öğr. Gör. Yusuf ÇATALKAYA
Telefonunun İşletme İletişimindeki Yeri ve Önemi
İş ortamında çalışan kişilerin iletişimlerini sağlamada en etkili araç telefondur. Rezervasyonların yapılması, yapılan değişikliklerin haber verilmesi, ticari işlerin düzenlenmesi alanlardaki işlerin büyük bir çoğunluğu telefonla yapılmaktadır.
Telefonu Etkin Kullanma
ve Telefonla Konuşma Kuralları
• Telefonu açınca “günaydın”, “iyi günler” şeklinde bir ifadeden sonra kurumun veya servisin ismi söylenmeli, sonra da konuşan kişi kendisini tanıtmalıdır.
• Ahize ağza yaklaştırılarak konuşulmalı, ahize dudaklara en fazla 2,5 – 3 cm. mesafede tutulmalıdır.
• Konuşma normal bir ses tonu ile tıpkı karşımızdaki birisiyle konuşuyormuş gibi olmalıdır. Nazik bir ses, düzgün bir ifade şarttır.
• Telefon konuşmaya açıkken boş kalması önlenmelidir.
• Uzun konuşmalardan kaçınılmalıdır.
Telefonu Etkin Kullanma
ve Telefonla Konuşma Kuralları
• Arayan herhangi bir nedenle bekletilecekse, bunun nedenleri ve süresinin, uygun bir ifade ile söylenmesi gerekir.
• Telefonun yanında kalem, bloknot ayrıca mesaj formu mutlaka bulundurulmalıdır.
• Kurum dışına yönelik telefonları kullanırken, telefonun görüşmeye uygun olduğunu anlamadan, numara çevrilmemelidir.
• Operatör, devamlı ilişkide bulunulan kişileri ses tonlarından tanıyarak onlara ismen hitap etmelidir.
Telefonu Etkin Kullanma
ve Telefonla Konuşma Kuralları
• Yönetici, önemli telefonlar dışında hiçbir şekilde rahatsız edilmemesini belirtmişse, bu durumda telefona cevap verirken: “Kendileri şu anda meşguller. Sizi daha sonra aramalarını söylememi ister misiniz?” gibi sözler söylenmelidir.
• Şayet yöneticinin telefonuna cevap veriliyorsa, mutlaka yöneticinin unvanı ve ismi belirtilmelidir.
• Telefonu, arayan önce kapatır. Eğer yönetici veya diğer üstlerle konuşuluyorsa bu kurala aykırı olarak onların kapatması beklenir.
Telefonu Etkin Kullanma
ve Telefonla Konuşma Kuralları
• Telefonda, doğruluğundan emin olunmayan bilgiler verilmemelidir.
• Telefon konuşmalarında gizli bilgiler çok gerekmedikçe verilmemelidir.
• Telefonda işyerinin, amirin veya yöneticinin temsil edildiği unutulmamalıdır.
• Şehirlerarası ve uluslar arası telefon ücretleri, indirimli tarifeler, özel hizmetler ve otomatik telefon kodları hakkında güncel bilgilere sahip olunmalıdır.
Telefonu Etkin Kullanma
ve Telefonla Konuşma Kuralları
• Konaklama işletmelerinde dışarıdan gelen telefonlara cevap verme süresi maksimum 15 saniyedir. Bu süre içinde mutlaka telefon açılmalı, eğer gecikme olursa
“beklediğiniz için teşekkür ederim” denilmelidir.
• Otel içindeki dâhili aranmalarda, arayanı selamlamalı ve kendini tanıtmalı, “nasıl yardımcı olabilirim?” diye sormalıdır. Telefonu kapatmadan önce başka bir isteği olup olmadığı sorulmalı, “iyi günler, iyi akşamlar beyefendi/hanımefendi” vb. nezaket sözcükleri ile görüşme bitirilmelidir.
Santralin Tanımı, Tesisteki Yeri ve Önemi
Santral, işletme içi (dahili) ve dışı (harici) iletişimin sağlandığı, ön büro müdürlüğüne bağlı bölümdür. İşletme bünyesinde santral bölümü telefon hizmetlerinin yanı sıra mesaj alma, uyandırma ve zaman zaman misafir şikayetlerini karşılama görevlerini üstlenmiştir.
İşletme santralinin gelen telefonlara cevap verme ve onları uygun yerlere bağlama işleminin ötesinde sorumlulukları vardır. Santral vasıtasıyla şehir içi, şehirlerarası veya milletlerarası konuşmalar yapıldığında, bunların ücretleri görüşmeyi yapan konuk hesabına geçirilmek üzere ön büro
Telefon Operatörünün Özellikleri ve Görevleri
Özellikleri
• Kibar, nazik ve ciddi bir kişilikte olmalı.
• Uluslar arası geçerliliği olan dillerden ikisini iyi derecede bilmeli.
• Santral cihazı hakkında teknik bilgi sahibi olmalı.
• İyi bir ses tonu ve güzel konuşma yeteneğine sahip olmalı.
• Telefon faturaları ve ilgili muhasebe kayıtları hakkında bilgi sahibi olmalı.
Telefon Operatörünün Özellikleri ve Görevleri
Görevleri
• İşletme içi ve dışı telefon aramalarını süratli ve etkin bir şekilde bağlamak.
• Konuklara nitelikli hizmet sunmak ve konuk memnuniyetini arttırmak.
• Bütün konuklara ve çalışanlara her zaman nazik ve saygılı davranmak.
• Uyandırma cetveline göre zamanında konukları uyandırmak.
Telefon Operatörünün Özellikleri ve Görevleri
• İşletme ve yerleşim birimi hakkında ayrıntılı bilgi sahibi olmak.
• İşletme yönetimince belirlenen tüm sistem ve prosedürlere uygun hareket etmek.
• Telefon faturalarını dikkatli bir şekilde düzenlemek ve ön kasaya iletmek.
• Santral gelir raporlarını düzenlemek.
Telefon Görüşmelerini Transfer Etme
• Arayanın kimi ve hangi bölümü aradığını tespit ediniz.
• Arayana “beklemesini, bağlantı kuracağınızı” nazikçe bildiriniz.
• Aranan dahili abonenin telefonunu çaldırınız.
• Cevap yok ise, ilgili kişiyi anons ettiriniz / ediniz. (Anons yapılırken dikkat edilmesi gereken en önemli nokta arayan kişiye anons edildiğinin bildirilmesi ve bekleyip beklemeyeceğinin sorulmasıdır).
• Arayan kişi beklerken, her 30 saniyede bir telefon hattına girip bilgi verilmeli, hat unutulmamalıdır.
Telefon Görüşmelerini Transfer Etme
• Dâhili numara meşgul ise, arayana bekleyip beklemeyeceği sorulmalıdır.
• Arayan beklemeye alındığında her 30 saniyede bir
“beklettiğimiz için özür dileriz” denip bilgi verilmelidir.
• Eğer, aranan kişiye ulaşılamıyorsa, telefon açana durum anlatılıp aşağıdaki seçenekler sunulmalıdır.
• Hat meşgul iken, “hat meşgul, hatta kalır mısınız?” ya da
“mesaj bırakmak ister misiniz?” diye sorulmalıdır.
• Hattın bekleme süresi uzadığında “hat hala meşgul, telefonunuzu verebilirseniz sizi arayabiliriz” şeklinde seçenekler sunulmalıdır.
Telesekretere Mesaj Bırakma
• Sinyal sesinden sonra arama saatine göre “günaydın, iyi günler, iyi akşamlar gibi iyi dileklerle” konuşmaya başlayın ve kendinizi tanıtın.
• Aradığınız günü ve saati söyleyin.
• Arama nedeninizi açıklayın.
• Bilgi yerip, gereksinim duyduğunuz soruları sorun.
• Uygun olduğunuz zamanı ve telefon numaranızı bırakın.
• Numaranızı tekrar edin.
• Teşekkür ederek telefonu kapatın.
Telefon Görüşmelerini Ücretlendirme
Bilgisayar sisteminin kullanıldığı otellerde bulunan tam otomatik telefon santrallerinde, telefon görüşme ücretleri önceden yüklendiği için konukların yapmış oldukları şehir içi, şehirlerarası ve uluslararası telefon görüşmelerinin süresi, tarihi ve görüşme ücreti otomatik olarak hesaplanır.
Ön kasa bu görüşmeleri bilgisayar ortamında izler. Oda numaralarına ve konuk ismine göre konuk hesabına aktarır.
Manuel Ücretlendirme Formu
Kodlama ve Kısaltmalar
Kodlama ve Kısaltmalar
Kodlama ve Kısaltmalar
Uyandırma Hizmeti
Konukların uyandırılmak istendikleri herhangi bir saatte uyandırılmaları yönünde verilen hizmettir. Bu hizmet, uyandırma cetveli formuna konukların uyandırılmak istenilen saatleri her gün için ayrı olmak üzere iki nüsha olarak düzenlenir. Uyandırma cetveli formunun bir nüshası resepsiyona verilir, diğer nüshası (kopyası) da santralde kalır.
Telefonda Not Alma Teknikleri
Not almanın etkinliğini arttırmak için;
• Büyük bir dikkatle dinlemek,
• İç mantığı anlamaya çalışmak,
• Notları olabildiğince çabuk temize çekmek, yapılaşmış bir sentez oluşturmak ve gereken bilgileri açığa çıkarmak gerekir.
Mesaj Alma ve İletme
Mesajın Tanımı, Önemi ve Özellikleri
Mesaj, konukla doğrudan iletişim sağlanamadığı durumlarda daha sonra iletilmek üzere alınan her türlü mektup, telgraf, faks, kargo telefon ve bilgilerdir.
Mesaj Alma ve İletme
Mesaj alınırken;
• Mesajın kime verileceğini belirleyiniz.
• Mesajı kısa ve öz yazınız.
• Doğru ve okunaklı yazınız.
• Mesajları detaylı bir şekilde yazınız.
• Aldığınız mesajı karşı tarafa tekrar ediniz.
• Mesajı mümkün olduğu kadar çabuk iletiniz.
• Alıcının mesajı anlayıp anlamadığını kontrol ediniz.
Mesaj Alma ve İletme
Mesajların Alınması ve İletilmesi
Konuk mesajları alınırken aşağıda sıralanan bilgiler mesaj formuna kayıt edilmelidir.
• Mesajın kime geldiği, adı, soyadı ve oda numarası
• Mesajın alındığı saat ve tarih
• Mesajı bırakan kişinin adı, telefonu ve firma adı vb.
• Arama şekli (telefon, şahsen vb.)
• Mesajın önem derecesi (acil süreli vb.)
• Mesajı alan görevlinin adı, soyadı ve parafı
• Mesajı bırakan kişinin tekrar arayıp aramayacağı
Mesaj Alma ve İletme
Mesaj Alma ve İletme
Mesaj Alma ve İletme
Bölüm Mesajlarını Alma
Bölüm amirlerinin otelde bulunmaması veya ulaşılamaması gibi durumlarda daha sonra iletilmek üzere alınan her türlü posta, telgraf, telefon ve bilgilerdir. Mesajların kurallarına uygun olarak alınması, kaydedilmesi ve en kısa sürede ilgili kişiye iletilmesi esastır.
Mesaj Alma ve İletme
Mesajların Zamanında İletilmesi
Özellikle bölüm amirlerine gelen mesajların en kısa zamanda ve doğru olarak iletilmesi otelin işleyişi ve hizmetin akışı açısından çok önemlidir.
Bu mesajlar; kayıt, ziyaret ve satış bölümü ile ilgili potansiyel işler hakkında olabilir. Zamanında iletilmemesi otel işleyişinde aksaklıklara ve iş kaybına neden olabilir.
Santralde Kullanılan Formlar
Telefon Görüşme Fişi
Otel telefonundan yapılan görüşmelerin kayıt edildiği formdur. Şehir içi telefon görüşme fişi ve şehirlerarası telefon görüşmeleri fişi olmak üzere iki ayrı fiş kullanılabilir.
Günümüzde telefon görüşmeleri genellikle bilgisayar sistemi veya printerdan döküldüğü için, iki ayrı form yerine tek form kullanılmaktadır. Form üç nüsha olarak düzenlenir.
Konuğa imzalatılarak bir nüsha konuğa verilir. Bir nüsha bekletilmeden ön kasaya gönderilerek, hesaplara kayıt edilmesi sağlanır. Bir nüshada santralde kalır.
Santralde Kullanılan Formlar
Santralde Kullanılan Formlar
Mesaj Formu
Konuklara bırakılan mesajların kaydedildiği formdur. Tek nüsha kullanılır. Bu formlara alınan mesajlar en kısa zaman da sahibine ulaştırılır. Telefonla bırakılan mesajları santral, şahsen bırakılan mesajları da resepsiyon alır. Konuğa bırakılan uzun mesajlar için ayrı form kullanılır. Bu formun dış yüzünde konuğun ismi ve oda numarası bulunur.
Bırakılan mesaj formun iç yüzüne yazılır. Kapalı olarak konuğa ulaştırılır.
Santralde Kullanılan Formlar
Santralde Kullanılan Formlar
Sabah Uyandırma ve Günboyu Çağırma Formları
Sabahleyin belirli bir saatte uyandırılmak isteyen konukların isteklerinin yazıldığı formdur. Her gün için ayrı form düzenlenir. Tek nüsha kullanılırsa santralde bulunur. İki nüsha olursa santral ve resepsiyonda kullanılır. Resepsiyon ve santral almış oldukları uyandırmaları birbirlerine bildirerek kayıt yaptırırlar.
Santralde Kullanılan Formlar
Santralde Kullanılan Formlar
Santral Telefon Raporu ve House Call Listesi
Santralde gün boyunca yapılan telefon görüşmelerinin topluca listelendiği formdur. Üç nüsha düzenlenir. Bir nüshası muhasebeye gönderilir. Bir nüshada ön kasaya gönderilir. Her gün için ayrı düzenlenebileceği gibi, her şift içinde ayrı düzenlenebilir.
Santralde Kullanılan Formlar
Asla Söylemeyin! Söylenebilecekler 1. Perdeleme yaparken;
• Kimin aradığını bilmek istiyor.
• ... Bey / Hanım bugün telefonları bağlamamamı söyledi.
• Kendisi şu anda dışarıda, daha sonra arayınız.
• “Kim arıyor?” diyeyim.
• Bir saniye bekler misiniz?
Yerinde olup olmadığından emin değilim.
• Kendisi şu an ofiste değil.
Mesaj
• bırakmak ister miydiniz?
2. Telefon meşgul ise;
• Kendisi telefonla görüşüyor, ne istemiştiniz?
• Telefonu meşgul, tekrar arayabilir misiniz?
• Üzgünüm. Kendisi şu an diğer telefonla konuşuyor. Bitinceye kadar bekler miydiniz yoksa o mu sizi arasın?
• Üzgünüm; ama telefonu meşgul. Sizi beklemeye almamı ister miydiniz?
Asla Söylemeyin! Söylenebilecekler 3. Yönetici/Aranan dışarıda ise;
• ...Hanım/Bey burada değil ve ne zaman döneceğini
bilmiyorum.
• ...Hanım/Beyin nerede olduğunu bilmiyorum.
• .... Hanım/Bey ofis dışında ve yarına kadar buraya
döneceğini sanmıyorum.
• ... Hanım/Bey şu an ofisinde değil, döndüklerinde sizi
aramamızı arzu eder misiniz?
4. İsim ve numaralardan emin olmak için;
• Ne tuhaf bir isim. Heceler misiniz lütfen?
• Numaranız kendisinde var mı?
• Mesajınızı masasına
• İsminizi doğru alabilmem için kodlar mısınız, lütfen?
• Numaranızı alabilir miyim, lütfen?
• Mesajınızı mutlaka ileteceğim.
Asla Söylemeyin! Söylenebilecekler 5. Beklemeye alırken;
• “Lütfen bekleyin!” deyip, bir şey söylemesine fırsat
vermeden beklemeye almak.
• Şu an ofiste değil, ama buralarda bir yerde
olduğundan eminim. Hatta kalmanızı rica edebilir miyim?
