SEKRETER –YÖNETİCİ İLİŞKİLERİ
SEKRETERLİKTE PROTOKOL KURALLARI
SEKRETER –YÖNETİCİ İLİŞKİLERİ
SEKRETERLİKTE PROTOKOL KURALLARI
Öğr.Gör.
Meral GÜNEŞ ERGİN
Öğr.Gör.
Meral GÜNEŞ
ERGİN
Örgütlerde sekreterlik
hizmetlerinin etkili ve verimli biçimde yönetilmesinden ve yürütülmesinden birinci
derecede yöneticiler sorumludur.
SEKRETER- YÖNETİCİ İLİŞKİLERİ
Yönetici sekreteri, örgütte yöneticisi ve
resmi işleri kadar, özel işlerini de yürüten ; zaman zaman ailesi, akrabaları ve
arkadaşları ile görüşen; yöneticinin özel ve resmi yaşamına giren, yöneticinin
örgütsel, yönetsel ve özel sırdaşı, çalışma yaşamının ve zamanının ortağıdır. Bu
nedenle yönetici sekreterini iyi seçmelidir.
Sekreterin yönetici ile ilişkilerinde bilmesi ve dikkat etmesi gereken davranışsal görev ve sorumluluklar vardır.
Bunlar;
Sekreter, birlikte çalıştığı yöneticinin özelliklerini, karakterini,
alışkanlıklarını çalışma ve yönetim politikasını, özel ve resmi çevresini bilmeli ve tanımalıdır.
Yöneticiye resmi ve özel işlerinde yardımcı olmalı; iş/görev alanıyla ilgili sorunları
çözmeli; ekip ruhu taşımalı ve yönetici ile
işbirliği ve uyum içinde çalışmalıdır.
Sekreter
yöneticinin her
zaman , her yerde gözü kulağı olmalı;
içerde ve
dışarıda hiçbir
zaman yöneticiyi
eleştirmemelidir.
Sekreter, yönetici ile
özel ve kişisel ilişkilerde her zaman mesafeli olmalı; en önemlisi, özel ve örgütsel
yaşamda yönetici ile duygusal ilişki
kurmaktan kaçınmalıdır.
İş yaşamı ile özel ve sosyal yaşamını
ayırmalıdır.
Örgütlerde bir sekreterin, özellikle
yönetici sekreterinin başarısı protokol
konusunda bilgi ve becerisine bağlıdır. Bu yüzden her sekreter uluslar arası,
ulusal ve kurumsal protokol mevzuatını, protokol ilke ve
kurallarını bilmek ve bu görevleri en iyi biçimde yerine getirmek
zorundadır.
Kamusal ve özel kurum ve kuruluşlarda yönetici sekreterinin protokol görevleri aşağıda belirtilmiştir;
SEKRETERLİKTE PROTOKOL
GÖREVLERİ
Yöneticinin ev sahibi olduğu
törenleri ve törensel etkinlikleri toplantı, seminer ve konferansları ilgili birimlerle işbirliği yaparak düzenlemek.
Dış ülkelerle ya da diğer kurumlarla yapılan anlaşma ve sözleşmeler
sonunda imza töreni düzenlemek.
Yabancı devlet ve hükümet
adamlarının yabancı heyetlerin toplantı ve ziyaretlerinde Türk Bayrağı ile yabancı bayrakları mevzuata uygun olarak
yerleştirmek.
Kurumda düzenlenen ulusal ve kurumsal her türlü toplantı ve
törenlerde ve törensel etkinliklerde davet ve ziyaretlerde alan,
salon, masa ve oturma düzenlerini planlamak.
Kurumsal törenler,
törensel etkinlikler, davet ve ziyaretler için
davetiye kartları
hazırlamak.
Örgütlerde yönetici sekreterlerinin bilgi ve becerisi, doğru ve uygun davranmak, sözlü ve sözsüz
etkili iletişim kurma, konukları karşılamak, ağırlama ve
uğurlama, yöneticinin zamanını etkili ve verimli yönetmesi ile ortaya çıkar.
Bir sekreterin davranış biçimi onun kişiliğini ve imajını oluşturur. Bu
nedenle bir sekreter güzel giyinmeli, ayakta durmayı,
oturmayı, uygun hitap etmeyi, tokalaşmayı ve selamlaşmayı bilmelidir.
SEKRETERLİKTE DAVRANIŞ
YÖNTEMLERİ
Bir sekreter, hanımda olsa üst’ünün solunda yürümeli ve oturmalı, merdivenden çıkarken yöneticiyi solda ve bir adım geride
takip etmelidir.
1. DURUŞ VE OTURUŞ
Sekreter ayakta dururken iki ayağı
üstünde rahat ve dik durmalı, kendine
güvendiğini
göstermelidir.Oturup kalkarken, ağır ve ölçülü hareket
etmelidir.
Özel, sosyal ve kurumsal yaşamda ve iş ortamında bir kişiye hitap biçimi ona duyulan saygı, sevgi ve
samimiyeti ya da mesafeyi, ciddiyeti ve resmiyeti
gösterir. İş ortamında
samimiyeti ve resmiyeti asla karıştırmamak
gereklidir.
2. HİTAP ETME
Selam vermek kişiye iyi dilek ve duygular sunmak ve ona
güvenmek demektir. Selamlaşma insanları birbirine yaklaştıran,
insanlar arasında samimiyet ve dostluk oluşturan etkili bir iletişim yöntemidir.
Bir sekreter kurum içinde
karşılaştığı herkesi selamlamalı;
verilen her selamıda mutlaka
almalıdır.Selam nasıl verilirse, aynı biçimde karşılık verilir.
3. SELAM VERME
İş ortamında ve sosyal yaşamda tokalaşma en etkili dokunsal iletişim kurma ve selamlama biçimidir. Tokalaşma
aynı zamanda kendine ve karşı tarafa
güvenmenin sevgi ve samimiyetinde
ifadesidir.
4. TOKA ETME(EL SIKMA)
Sekreterlikte
tokalaşma için el uzatma hakkı ev
sahibi olarak daima sekretere aittir. Fakat uzatılan elide geri
çevirmemelidir.
Sekreter daima
doğru ve etkili
tokalaşmalıdır.
Telefonda iletişim sekreterlikte en önemli ve yoğun bir etkinliktir.Kamuda ve özel
sektörde her yöneticinin ve sekreterin çalışma zamanının büyük bir bölümü telefonda iletişim kurarak geçmektedir.
Çünkü, günümüzde yönetim ve çalışma yaşamında işlerin çoğu telefonda
yapılmakta ve sonuçlanmaktadır.Bu nedenle bir sekreter telefonda iletişim yöntemlerini iyi bilmek zorundadır.
TELEFONDA KONUŞMA VE
İLETİŞİM YÖNTEMLERİ
Telefon çaldığında iki defadan fazla
çalmadan açılmalı ve yanıt verilmelidir.
Telefonda normal
yumuşak ve nazik bir ses tonuyla doğal
biçimde ve
tebessümle konuşma yapılmalıdır.
TELEFONLA KONUŞMA YÖNTEMLERİ
Telefonda güzel
konuşmak; Türkçeyi
güzel telaffuz etmek ve düzgün ifade etmekte önemlidir.
Telefonda konuşan kişinin sözü
kesilmemeli sözünü
bitirmesi beklenmelidir.
Telefon eden kişi kendini tanıtmadan konuşmaya başladığında ve onu
hatırlayamadığınızda özür dilerim,
hatırlayamadım denmelidir.Yanlış bir yere telefon edildiğinde karşı taraftan özür dilenmelidir. Hiç bir şey
söylemeden ve özür dilemeden telefon kişinin yüzüne kapatmak büyük
saygısızlıktır.
Telefonda konuşurken karşı tarafa
yanımda X bey var konuşmak ister misiniz demek her iki tarafı da zor durumda bırakır ve ikisinden birinin rahatsız olmasına neden olur. Zira ikisinden biri konuşmak
istemeyebilir.
Sekreterlikte ve telefon iletişiminde en önemli konulardan ve hatta
sorunlardan biri, yönetici ile görüşmek isteyenleri ya da yöneticinin görüşmek
istemediklerini perdeleme
yöntemleri uygulayarak karşı tarafı olumsuz etkilemeden görüşmenin yapılamayacağını bildirmek gerekir.
TELEFONDA PERDELEME YÖNTEMLERİ
Sekreter yönetici adına telefon ettiğinde fiilleri daima 3. çoğul şahıs olarak kullanmalıdır.
Sekreter yöneticiye gelen bir telefonu açınca “x
genel müdürlüğü iyi günler” veya “x genel müdürlüğü sekreterliği, buyurun efendim”
şeklinde cevap vermelidir.
TELEFONDA İLETİŞİM VE İRTİBAT
YÖNTEMLERİ
Sekreter yönetici ile görüşmek için telefon eden kişiyi yöneticiye
aktarmadan önce telefon eden kişinin adını,
soyadını, unvanını ve telefon numarasını not almalıdır.
Sekreter telefonla
konuşurken karşı tarafa
sürekli siz diye hitap
etmelidir.
Mesajınızın karşı taraftan anlaşıldığını varsaymayın..
Garanti Leasing'te çalışanlar, bir
pastaneye, telefonla pasta siparişi vermiş.
Pastanın üstüne "Garanti Leasing'den
Sevgilerle" yazılması istenmiş.
Telefondaki adam "leasing" kelimesini
anlamamış. Onlar da harf harf kodlamışlar.
Gelen pasta...
Telefon protokolünde ilke olarak;
Astlar üst’e takdim edilir.
Yönetici ile eşit düzeyde olanlar, her iki sekreter tarafından aynı anda kendi
üstlerine arz edilerek birlikte aktarılır.
Bir üst yönetici ast yöneticiyi aradığında üst
yöneticinin sekreteri ast yöneticiyi telefonda
alır ve üst yöneticiye aktarır.
Telefonla konuşma öncesinde…
Telefonunuzu yalnız bırakmamak,
Hızlı cevap vermek,
Not almak,
Telefonda gülümsemek,
Sesi iyi kullanmak,
Duygusal yansıtmayı önlemek,
Kendinizi tanımak
Yönetici ve kurumunuzun imajını korumak
Telefonla Konuşmanın A,B,C si
Sabır ve nezaket göstermek
Anladığınızdan emin olmak
Arayanı istediği yere ulaştırmak
Arayanın numarasını almak
Arayanı dinlemek
Bekletmeniz gerekiyorsa kendisine açıklayıp beklemeye almak,
Bekletirken rahatlatmak
Bekleyene söz hakkı tanımak
Telefonu kapatırken…
Örgütsel yaşamda ziyaretçiler ve konuklar en önemli kişilerdir. Bu yüzden, randevulu ya da randevusuz olarak yöneticiyi görmek, ziyaret etmek için gelen kişilere gereken
ilgiyi göstermek gelen konukları yönetici adına karşılamak, ağırlamak ve uğurlamak protokol açısında yönetici sekreterinin
birinci görevidir.
ZİYARETÇİLER VE KONUKLARLA
İLİŞKİLER
Yönetici tarafında davet edilen veya kabul edilen ziyaretçiler ve konuklar yönetici ya da yönetici sekreteri tarafında karşılanır, ağırlanır ve uğurlanır.
Ziyaretçileri ve konukları karşılama,
ağırlama ve uğurlama konusunda yönetici sekreterinin bilmesi, dikkat etmesi ve
yerine getirmesi gereken protokol görevleri şunlardır:
ZİYARETÇİLERİ VE KONUKLARI KARŞILAMA, AĞIRLAMA VE
UĞURLAMA
Sekreter davet edilen ve kabul edilen ziyaretçileri nezaketle ve güler yüzle karşılamalıdır.
Davetliler ve üst ziyaretçiler iki üç dakikadan fazla
bekletilmemeli; resmi ve yabancı ziyaretçiler ise hiç bekletilmemeli
doğrudan makama
alınmalıdır.
Sekreter bütün ziyaretçileri sıcak, samimi, nazik ve saygılı bir biçimde karşılamalıdır.
Sekreter gelen ziyaretçilerin dilek, istek ve başvurularını dikkatli ve ciddiyetle
dinlemeli, kendileriyle ve işleriyle ilgilenmelidir.
Sekreter, yönetici ile görüşmek isteyen
fakat randevusu olmayan kişilere nezaketle yönetici ile görüşmelerinin mümkün
olmayacağını belirtmelidir.
Sekreter yöneticinin odasında ziyaretçilere ikram servisini ve ikram organizasyonunu en iyi biçimde yapmalıdır.
Sekreter yöneticiyi ziyaret eden ve çıkan her
ziyaretçiye hafif baş eğerek ve tebessüm ederek “iyi
günler” demelidir.
Gereksiz sorulardan kaçınmak,
Sadık olmak,
İma Etmeden söylemek
Takıma uyum göstermek
Hiyerarşiye uymak
YÖNETİCİNİZ İLE ÇALIŞIRKEN
GEREKLİ KURALLAR
İlk tanışmada…
Ben… Hanım/Bey dememek
Kim kimi tanıştırır? (erkek bayana, genç
yaşlıya, ast üste, yeni gelen orada olanlara tanıştırılır)
Önce kimin ismi?
Kalabalıkta tanıştırma
Ayağa kalkmak
Tanıştırma üslubu
Tanışma ve Tanıştırılmanın
İncelikleri
Tanıştığınız insanın ismini unutmamak…
◦ Sana değer veriyorum, bu yüzden ismini unutmadım.
◦ Ben detayları kaçırmam ve özenli bir insanımdır.
Tanıştığınız kişinin ismini unutursanız…
◦ Çok özür dilerim, isminizi lütfen bir kez daha söyler misiniz?
◦ O kadar utanıyorum ki, yüzünüz çok tanıdık geliyor, isminiz dilimin ucunda demenize gerek yok…
Sizi tanıştıran isminizi yanlış söylerse…
◦ Esprili bir şekilde hatayı düzeltmek en doğrusu olur.
Adımın varyasyonlarından oluşan bir liste tutuyorum.
Çoğunlukla bu hata yapılır, Karıştırılmadığı çok az olur
vb.
Siz ve Sen…
Rica Etmenin Nezaketi…
Alay ve kinaye,
Dedikodu Sevenler Varsa
Farklı düşünceleriniz varsa…
◦ Bu çok saçma yerine bana göre, deneyimlerime göre…
Araya girmemek,
Sırlarınızı kendinize saklamak,
Özür dilemek,
Nazik Konuşma İlkeleri
Alçakgönüllü olmak,
Zarafetinizi gölgeleyenler…
◦ Konuşurken evet yerine hı; efendim yerine ha;
efendime söyleyim, ondan sonracıma, anladın mı;
tamam mı gibi sözler kullanmak
Dozu kaçırmamak
◦ Eleştirinin dozu
◦ Soruların dozu
◦ Şakanın dozu
Hayatı dürüstçe yaşayın, Başarınız ve ürettiklerinizle
imrenilesi işlere imza atın, Doya doya gülümseyin,
Duruşunuzla mutluluk
kaynağı olun..
Dönemimizin son dersi de bitmiştir.
Unutmayın!!!
Krala saygı mecburiyetten, dilenciye saygı nezaketten gelir. Biz dilenciye saygı göstermeyi öğrenirsek krala saygıda asla zorlanmayız…
