E Ğ İ T İ M P R O G R A M L A R I

(1)

(2)

Müşteri Odaklı Hizmet Yaklaşımı

Telefonla Etkili Tahsilat Görüşmeleri Gerçekleştirmek

Stres Yönetimi

Telefonda İkna Becerileri Geliştirme Zor Müşteri ve Şikayet Yönetimi Telefonda Satış Becerilerini Geliştirme

Tele-satış Koçluğu

Takım Liderleri İçin Koçluk Becerileri Duygusal Zeka

Temel Yönetim Becerileri

Etkili Sunum Becerileri Eğitimcinin Eğitimi Yönetim Becerileri Süreç Yönetimi Proje Yönetimi

8 10

12 14 16 18

20 22 24 30

26 28 30 32 34

Müşteri T emsilcisi Şef/Yönetici T akım Lideri

ODAKLANMA ve ENERJİ

ÜST DÜZEY ÖN HAZIRLIK ÖZEL TASARIM

FARKLILAŞTIRAN TEKNİKLERLE

İNTERAKTİF UYGULAMA

SONUÇ ODAKLI AKSİYON PLANLAMA

ve TAKİP

DAVRANIŞ DEĞİŞİKLİĞİ

ve KATMA

DEĞER

(3)

TELEFONLA

İLETİŞİM

PROFESYONEL

" S e r v i s i m i z i n y a p ı s ı n d a n v e g ö r e v t a n ı m ı n d a n d o l a y ı , s t a n d a r t e ğ i t i m formatının dışında ihtiyaçlarımız vardı.

Sistema ile bu konuda yapmış olduğumuz çalışmaların eğitim içeriğine başarıyla y a n s ı d ı ğ ı n ı v e e ğ i t i m e k a t ı l a n arkadaşlarımıza hitap ettiğini gördüm. Bu sayede eğitim amaçlananı verdi ve tempo hiç düşmedi, herkes aktif olarak eğitime katılabildi.”

Akbank

"Çok başarılı bir eğitim oldu. İhtiyaçlarımız çok detaylı olarak incelenmiş, tam bize uygun bir eğitim hazırlanmış. Örneklerin teorik değil, gerçek hayattan olması etkileyici.”

Shell & Turcas

Bu program sonunda katılımcılar;

İletişimin temel amacı ve bileşenleri ile telefonla iletişimin temel ilkeleri konusunda bütünsel bir bakış açısı geliştirecekler,

Ses ve nefeslerini doğru kullanma, doğru, güzel ve etkileyici konuşma yapmanın temel gerekleri konusunda bilgi sahibi olacak ve uygulamalarla bu becerilerini geliştirme olanağı bulacaklar, Arayanların ihtiyaçlarını doğru anlama konusunda dinleme ve soru

sorma becerilerini geliştirecekler,

Telefonla profesyonel iletişim kurarak, müşterilerden gelen her aramayı keyifli bir dostluk fırsatına dönüştürmek için gerekli becerilerin alt yapısını oluşturacaklar,

Ve telefonla iletişimi, müşteri bağlılığı yaratmada bir rekabet a v a n t a j ı n a d ö n ü ş t ü r m e y i s a ğ l a y a c a k a l t ı n ö n e r i l e r e ulaşabileceklerdir.

Kurumun iç ve dış müşterilerine telefonla hizmet veren tüm çalışanları.

2 Gün. İdeal katılımcı sayısı 12, maksimum katılımcı sayısı 15.

PROGRAMIN İŞ SONUÇLARINA FAYDASI

KİMLER KATILMALI?

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

Duraklar Vurgulama Konuşma Hızı Ses Yüksekliği Tonlama Ses Tonu Diksiyon Artikülasyon

Farklı Kişilik Profilleri

Farklı Profiller İçin Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri Farklı İletişim Biçimleri ve Duygusal Zeka

Duygusal Zekanın 4 Bileşeni

Şikayet Nedir? / Neden Önemlidir?

Şikayetçi Müşteri Profilleri Şikayet Nedenleri

Müşteriler Niçin Şikayet Etmezler?

Şikayetleri Ele Alırken Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri Şikayetçi Müşterilerin Sadakatini Kazanmanın Yolları

Hizmet Odaklı Yaklaşımın Temelleri Değişen Müşteri Beklenti ve İhtiyaçlarına Yanıt Verebilmek Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi Bir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal Sonuçları Müşteri Odaklılık Yaklaşımında Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Rolleri Kurum Temsilcisi Rolü Danışmanlık Rolü

Telefonla İletişimde Fiziki, Psikolojik ve Semantik Engeller Telefonla İletişimde Profesyonel Nezaket Açılış Standartları Bekletme Standartları Kapanış Standartları Yardım Teklif Etme Çağrı Aktarma İç İşleyişle İlgili Bilgilendirme

Etkin Dinleme Etkin Dinleme Bariyerleri Etkin Dinleme Konusunda Öz Değerlendirme Etkili Soru Sorma Becerileri Etkili Soru Sormanın Önemi Soru Türleri

Telefonla İletişimde Müşterileri Rahatsız Eden İfadeler Telefonla Etkin İletişime Uygun Kelime Dağarcığı Geliştirmek Mesleki Terimler - Jargon Kullanımı Görüşmeyi Kontrol Etme Kriterleri Görüşmenin Kontrolünüzden Çıkmasının Olası Sebepleri

Müşteri Odaklı Hizmet Yaklaşımı

Telefonla Profesyonel İletişim Standartları

Telefonla İletişimde Müşteri İhtiyacını Anlamak

Telefonda Olumlu İletişim Terminolojisi

Telefonla İletişimde Ses Tonu ve Diğer Faktörler

Farklı Müşteri Profilleri ve Duygusal Zeka

Müşteri Şikayetlerini Ele Alma

(4)

Farklı Kişilik Profilleri

Farklı Profiller İçin Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri Farklı İletişim Biçimleri ve Duygusal Zeka

Duygusal Zekanın 4 Bileşeni

Şikayetçi Müşteri Profilleri Şikayet Nedenleri

Stres Nedir?

Stres Türleri

Telefonla İletişimde Stres Kaynakları Nelerdir?

Bedensel Stres Belirtilerinin Farkında Olmak Stresi Algılayış Biçimimizde Kişilik Yapımızın Etkisi Stresin Fiziksel, Zihinsel, Davranışsal ve Duygusal Etkileri Bireysel Stres Yönetiminde Stresle Başa Çıkabilme Teknikleri Günlük Yaşamda Rahatlama Biçimleri

Doğru Nefes Almak

Otojenik Gevşeme Egzersizleri Progresif Gevşeme Egzersizleri

Çağrı Merkezi’nde Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Önemi Çağrı Merkezi’ni Farklı Kılan 3 Temel Prensip

Çağrı Merkezlerinde Müşteri Hizmetleri Yetkililerinin Temel Sorumlulukları Çağrı Merkezlerinde Kaliteli Temas ve Mükemmel Hizmet Misyonu

Çağrı Merkezi’nde Kalite Hedefleri Ulaşılabilirlik Hedefleri

Verimlilik Hedefleri Gelir / Gider Hedefleri Stratejik Hedefler

Ortalama Konuşma Süresi Çağrıyı Ele Alma Süresi Çağrı Sonrası Yapılan İş Kaçan Çağrı Oranı Hizmet Seviyesi Hizmet Odaklı Yaklaşımın Temelleri

Değişen Müşteri Beklenti ve İhtiyaçlarına Yanıt Verebilmek Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi Bir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal Sonuçları Müşteri Odaklılık Yaklaşımında Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Rolleri Kurum Temsilcisi Rolü Danışmanlık Rolü

Telefonla İletişimde Fiziki, Psikolojik ve Semantik Engeller Telefonla İletişimde Profesyonel Nezaket Açılış Standartları Bekletme Standartları Kapanış Standartları Yardım Teklif Etme Çağrı Aktarma İç İşleyişle İlgili Bilgilendirme

Etkin Dinleme Etkin Dinleme Bariyerleri Etkin Dinleme Konusunda Öz Değerlendirme Etkili Soru Sorma Becerileri Soru Türleri

Telefonla İletişimde Müşterileri Rahatsız Eden İfadeler Telefonla Etkin İletişime Uygun Kelime Dağarcığı Geliştirmek Müşteri Mest Eden Sihirli Kelimeler

Mesleki Terimler - Jargon Görüşmeyi Kontrol Etme Kriterleri Görüşmenin Kontrolünüzden Çıkmasının Olası Sebepleri

Duraklar Vurgulama Konuşma Hızı Ses Yüksekliği Tonlama Ses Tonu Diksiyon Artikülasyon

Müşteri Odaklı Hizmet Yaklaşımı

Telefonla Profesyonel İletişim Standartları

Telefonla İletişimde Müşteri İhtiyacını Anlamak

Telefonda Olumlu İletişim Terminolojisi

Telefonla İletişimde Ses Tonu ve Diğer Faktörler

Farklı Müşteri Profilleri ve Duygusal Zeka

Müşteri Şikayetlerini Ele Alma

Telefonla İletişimde Stresle Başa Çıkabilmek

Çağrı Merkezleri İle İlgili Genel Bilgiler

Çağrı Merkezi’nde Performans Kriterleri

Temel Çağrı Merkezi Terminolojisi Bu program sonunda katılımcılar;

İletişimin temel amacı ve bileşenleri ile telefonla iletişimin temel ilkeleri konusunda bütünsel bir bakış açısı geliştirecekler,

Arayanların ihtiyaçlarını doğru anlama konusunda dinleme ve soru sorma becerilerini geliştirecekler,

Telefonla profesyonel iletişim kurarak, müşterilerden gelen her aramayı keyifli bir dostluk fırsatına dönüştürmek için gerekli becerilerin alt yapısını oluşturacaklar,

Çağrı merkezi terminolojisini öğrenecekler,

Çağrı merkezi sektörü konusunda temel bilgi edinecekler,

Çağrı merkezinde yapacakları teknik işlemlerle ilgili bilgi sahibi olacaklar,

Ve telefonla iletişimi, müşteri bağlılığı yaratmada bir rekabet avantajına dönüştürmeyi sağlayacak önerilere ulaşabileceklerdir.

Çağrı Merkezi’nde görev yapmaya başlayacak tüm çalışanlar.

3 Gün. İdeal katılımcı sayısı 12, maksimum katılımcı sayısı 15.

PROGRAMIN İŞ SONUÇLARINA FAYDASI

KİMLER KATILMALI?

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

“Eğitimcimiz tarafından ihtiyaçlarımız çok iyi analiz edildi. Bu doğrultuda yoğun bir eğitim aldık, çok faydalıydı.”

“Yaptığım işin daha kaliteli ve çözümcü olması adına çok fazla bilgi topladım.

Beklentilerimin çok çok üzerinde bilgiler aldım.”

Avivasa Emeklilik ve Hayat

İŞ BAŞI

ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARI İÇİN

EĞİTİM PROGRAMI

(5)

Hizmet Sektörünün Özellikleri, Hizmet Üretmekle Ürün Üretmek Arasındaki Farklar Hizmete Ve Müşteriye Bakış Açısında Gözlenen Değişmeler

21. Yüzyılda Hizmet Ve Geleceğin Hizmet Organizasyonuna Yönelik Yaklaşımlar

Hizmet Odaklı Yaklaşımın Temelleri

Değişen Müşteri Beklenti ve İhtiyaçlarına Yanıt Verebilmek Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi

Bir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal Sonuçları

Müşteri Odaklılık Yaklaşımında Bir Müşteri Hizmetleri Yetkilisinin Rolleri Kurum Temsilcisi Rolü

Danışmanlık Rolü

İnsanları Hizmet Satın Almaya Yönelten Davranışlar Ve Çeşitliliği Farklı Müşteri Profillerini Anlamak

Farklı Müşteri Profilleriyle Etkili İletişime Yönelik Yaklaşım Biçimleri

Sözlü İletişim: Doğru, Güzel ve Etkileyici Konuşma Ses Tonu ve Diğer Faktörler

Sözsüz İletişim : Beden Dili

Şikayetçi Müşteri Profilleri Şikayet Nedenleri Müşteriler Niçin Şikayet Etmezler?

Hizmet Sektörüne Genel Bakış

Müşteri Davranışlarını Anlamak

Müşteri Görüşmelerinde Farklı İletişim Kanalları

Müşteri Şikayetlerini Ele Alma Müşteri Odaklı Hizmet Yaklaşımın Temelleri

YAKLAŞIMI

HİZMET

MÜŞTERİ ODAKLI

“İçeriği dolu bir eğitimdi. Monoton değildi. Uygulamaların yapılması, anlatımların pekiştirilmesi açısından önemliydi. Yaptığım yanlışların farkına varmamı sağladı. Dikkat etmem gereken noktalara yapmış olduğumuz v u r g u l a r ı n b u n d a n s o n r a k i i ş hayatımızda çok işime yarayaca-ğını düşünüyorum. Çok teşekkür ederim.

Sizi tanımak çok güzeldi.”

Kamil Koç

"Beklentimin üzerinde teorik ve pratik bilgiler edindim. Rutine bağlanan b i r t a k ı m m o n o t o n d a v r a n ı ş l a r a a k ı ş k a n l ı k k a z a n d ı r d ı ğ ı n ı d ü ş ü n ü y o r u m . E ğ i t i m c i m i z i n s a m i m i y e t i v e s ı c a k b i r o r t a m oluşturması seminerin dinamizmini tamamladı.Teşekkür ederiz."

Axa Oyak Sigorta

Bu program sonunda katılımcılar;

Müşteri odaklı hizmet üretmek ve müşterilerle etkili iletişim kurma yöntemleri konusunda bütünsel bir bakış açısına sahip olacaklar, Müşteri odaklılığın ve müşterileri mutlu etmenin, kurumları ve

kendileri için ne denli önemli olduğunun farkına varacaklar,

Hizmette kaliteyi belirleyen boyutlar hakkında bilgi sahibi olacak, kaliteli hizmet üretme konusunda olumlu tutum geliştirecekler, İletişim ve müşteri ilişkileri dinamikleri, prensipleri ve teknikleri

konusunda kapsamlı bilgi edinecekler,

Kendi kurdukları iletişim ve müşteri ilişkileri hakkında öz değerlendirme yaparak kendilerini geliştirme yönünde olumlu tutum oluşturabilecekler,

Ve müşteri bağlılığı yaratmayı sağlayacak altın önerilere ulaşabileceklerdir.

Müşteri hizmetleri yöneticileri, müşteri hizmetleri yetkilileri, müşteri temsilcileri ve müşteri mutluluğunu artırmak, müşteri bağlılığı yaratmak isteyen tüm çalışanlar.

2 Gün. İdeal katılımcı sayısı 12, maksimum katılımcı sayısı 15.

PROGRAMIN İŞ SONUÇLARINA FAYDASI

KİMLER KATILMALI?

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

(6)

Bireyleri Tanıma (Dışa Dönük, İçe Dönük, İnsan Odaklı, Görev Odaklı Profiller) Farklı İnsanlar ve Tipler

Zor Müşteri Tipleri

İkna Nedir?

İknanın Silahları İknada Önemli Unsurlar Müzakere Nedir?

İyi Bir Müzakerecide Olması Gereken Özellikler Müzakerede 3 Temel İletişim Hatası

Stresin Tanımı Bedensel Tepkiler

Stresin Etkileri (Fiziksel, Zihinsel, Mental, Davranışsal, Duygusal Stres Etkileri)

Stresle Başa Çıkma Yöntemleri Stres ve İş Performansı Arasındaki İlişki Stres Anında Yapılabilecekler

Hizmet Odaklı Yaklaşımın Temelleri Müşteri Odaklı Hizmet ile İlgili Temel Bilgiler Değişen Müşteri Beklenti ve İhtiyaçlarına Yanıt Verebilmek Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi Bir Müşteri Kaybının Firmaya Rakamsal Sonuçları Müşteri Odaklılık Yaklaşımında Bir Müşteri Temsilcisinin Rolleri Kurum Temsilcisi Rolü Danışmanlık Rolü

Çağrının Hakimiyetini Elde Tutmanın Yöntemleri Çağrı Hakimiyetini Kaybetmenin Olası Nedenleri Telefonla İletişimde Profesyonel Nezaket Profesyonel Nezaket Kuralları Çerçevesinde Görüşmeden

İstenen Sonucu Alabilmenin Yöntemleri

Olumlu İletişim Dili Telefonla İletişimde Müşterileri Rahatsız Eden İfadeler Telefonla Etkin İletişime Uygun Kelime Dağarcığı Geliştirmek Olumlu Çağrışım Yapan İfadeler Kullanmak Mesleki Terimler - Jargon Kullanımı

Nasıl Öfkeleniriz? (Beynin Anatomisi) Neden Öfkeleniriz?

Öfkemizi Kontrol Etmenin Yolları Müşterinin Öfkesini Yatıştırmanın Yolları Duygularda Domino Etkisi

Müşteri Odaklı Hizmet Yaklaşımı

Tahsilat Görüşmelerinde Telefonla İletişimin Temel İlkeleri

Telefonda Olumlu İletişim Terminolojisi

Farklı İnsan Tipleri ve Uygun Davranış Modelleri

İknanın Silahları ve Müzakere Becerisi

Kişisel Stres Yönetimi

Zorlu Tahsilat Görüşmeleri Bu program sonunda katılımcılar;

İletişimin temel ilkelerini öğrenerek, kurumu profesyonel şekilde temsil etmenin ilk izlenime ne kadar olumlu yansıması olduğunu görecekler,

Alacaklı konumunda olmanın avantajını kullanırken müşteriyi kırmadan ve sadakatini zedelemeden nasıl olumlu ifadeler geliştirebileceklerini kavrayacaklar,

Farklı davranış tarzlarını öğrenerek zor müşteri profillerini nasıl ele almak gerektiği konusunda rahatlık yaşayacaklar,

İkna ve müzakere becerileri hakkında fikir sahibi olacaklar,

Olumlu bir ses tonu ve kelime dağarcığı kullanarak müşterilerle yapılan her görüşmeyi keyifli bir dostluk fırsatına dönüştürmek için gerekli becerilerin alt yapısını oluşturacaklardır.

Telefonla borç hatırlatması veya tahsilat yapan tüm çalışanlar.

2 Gün. İdeal katılımcı sayısı 12, maksimum katılımcı sayısı 15.

PROGRAMIN İŞ SONUÇLARINA FAYDASI

KİMLER KATILMALI?

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

TELEFONDA

GERÇEKLEŞTİRMEK

ETKİLİ TAHSİLAT GÖRÜŞMELERİ

“Tümüyle beklentilerim karşılandı.

Verilen bilgiler son derece yeterliydi.

Örnek uygulamalar son derece öğreticiydi. Pozitif ve enerji dolu bir eğitim süreciydi. Çok keyif vericiydi.

Motivasyon ve hakimiyet mükemmeldi.

Genel davranış ve tutum oldukça başarılıydı. Ender rastladığımız eğitmenlerden birisiniz. Bizimle paylaştığınız her şey için teşekkür ediyorum.”

“Aldığımız bu eğitimin yapacağımız işin en önemli noktası olduğunu düşünüyorum. Bizim için çok yararlı bir eğitim oldu. Sistema ile tanıştığım için kendimi ayrıcalıklı hissediyorum.

Teşekkür ederiz.”

Akbank

(7)

Stresin Tanımı Stres Türleri

Eustress Distress

Stres Kaynaklarımızın Farkına Varmak

Stresi Algılamada Kişisel Özelliklerin Rolü A / B Tipi Davranış Modelleri

Stresle Başa Çıkmada Bireysel Farkındalık Yaratmak Strese Karşı Tepki Verme Biçimlerimiz

Stresin Fizyolojik Etkileri Nelerdir ve Bu Etkilerden Kendimizi Nasıl Koruyabiliriz?

Stresin Zihinsel Etkileri Nelerdir ve Bu Etkilerden Kendimizi Nasıl Koruyabiliriz?

Stresin Davranışsal Etkileri Nelerdir ve Bu Etkilerden Kendimizi Nasıl Koruyabiliriz?

Stresin Duygusal Etkileri Nelerdir ve Bu Etkilerden Kendimizi Nasıl Koruyabiliriz?

Bireysel Stres Yönetiminde Stresle Başa Çıkabilme Teknikleri Günlük Yaşamda Rahatlama Biçimleri

Doğru Nefes Almak Otojenik Gevşeme Egzersizleri Progresif Gevşeme Egzersizleri

Stres ve Stres Kaynakları

Stresin Etkileri

Bireysel Stres Yönetimi Stresi Algılayış Biçimimiz Bu program sonunda katılımcılar;

Stres kavramı ve yaşamımızdaki önemi hakkında bilgi sahibi olacaklar,

Kendi stres kaynaklarının ve strese karşı nasıl tepkiler gösterdiklerinin farkına varacaklar,

Stresi yönetmede yardımcı olacak yöntemleri tanıyarak bunları yaşama geçirme yönünde olumlu tutum geliştirebilecekler,

Ve stres yaratması muhtemel durumlarla başa çıkma becerilerini geliştirmelerini sağlayacak örnek uygulamalar yapma olanağı bulacaklardır.

İş yaşamında stresini yönetmesi gereken tüm çalışanlar.

1 Gün. İdeal katılımcı sayısı 12, maksimum katılımcı sayısı 15.

PROGRAMIN İŞ SONUÇLARINA FAYDASI

KİMLER KATILMALI?

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

STRES YÖNETİMİ

“Bütün beklentilerim karşılandı.

Eğitimin tümü olumlu geçti. Çok yararlı o l d u ğ u n a i n a n ı y o r u m . B e k l e n t i l e r i m i z i n t a m a m ı n ı n karşılandığı ve donanımın çok iyi olduğu bir eğitimdi.”

"Seminerin içeriğini az çok tahmin edebildiğimi sanıyordum fakat eğitimin sonunda, kendimde birçok eksiklikler olduğunu anladım. Bizim gibi hizmet sektöründe çalışanlar açısından son derece önemli bir eğitim olduğunu düşünüyorum. Keza eğitimcimiz bu konuda son derece donanımlıydı.

K e n d i s i n e i ç t e n t e ş e k k ü r l e r i m i sunuyorum."

Akbank

(8)

İnsanların Ön Yargılarının Bilincinde Olmak Kısa Sürede Karar Verilmesini Sağlamanın Yolları

İkna Nedir?

İknanın Silahları İknada Önemli Unsurlar Müzakere Nedir?

İyi Bir Müzakerecide Olması Gereken Özellikler Müzakerede 3 Temel İletişim Hatası

Öz Bilinç

Johari'nin Penceresi Öz Yönetim

Kendi Kızgınlık ve Öfke Duygularımızı Nasıl Kontrol Edebiliriz?

Beynin Anatomisi

Kendini Gerçekleştiren Kehanet Duygusal Bulaşıcılık

Duygularda Domino Etkisi Sosyal Bilinç

Empatik Yaklaşım İlişki Yönetimi

Duygusal Kredi Hesabına Yatırım Bireyleri Tanıma

Herkes Birbirinden Farklıdır!

Kişileri Nasıl Tanırım?

Farklı Davranış Modellerini Nasıl Ele Almalıyım?

Kişilere Göre Farklı İkna Yöntemlerini Nasıl kullanabilirim?

Zor Müşteri Tipleri Zor Müşterileri Nasıl Ele Almalıyım?

Etkin Dinlemenin Önündeki Bariyerler Sabırsızlık Savunma Sıra Bekleme Söz Kesme Zihin Okuma Gündüz Rüyaları İhtiyacı Anlamak İçin Soru Sormak Soru Türleri

Olumlu İletişim Dili Nedir?

Telefonla İletişimde Müşterileri Rahatsız Eden İfadeler Telefonla Etkin İletişime Uygun Kelime Dağarcığı Geliştirmek Olumlu Çağrışım Yapan İfadeler Kullanmak Nasıl “Hayır” Derim?

Mesleki Terimler - Jargon Kullanımı Görüşmeyi Kontrol Etme Kriterleri Görüşmenin Kontrolünüzden Çıkmasının Olası Sebepleri

Farklı Davranış Tarzları

İkna Etmeden Önce İhtiyacı Anlamak

İknada Etkili İletişim Dilini Kullanmak

İknanın Psikolojik Temelleri

İknanın Silahları Ve Müzakere Becerisi

İknada Duygusal Zeka Bu program sonunda katılımcılar;

Olumlu iletişim terminolojisi kullanarak pozitif etki yaratmanın gücünü kavrayacaklar,

Farklı davranış tarzlarını öğrenerek ikna edilmesi zor müşteri profillerine karşı davranış modelleri hakkında bilgi edinecekler, İkna ve müzakere becerileri hakkında fikir sahibi olacaklar,

Duygusal zeka kavramlarına öğrenerek, yapılan her görüşmeyi keyifli bir dostluk fırsatına dönüştürmek için gerekli becerilerin alt yapısını oluşturacaklar,

Ve telefonla iletişimi, müşteri bağlılığı yaratmada bir rekabet a v a n t a j ı n a d ö n ü ş t ü r m e y i s a ğ l a y a c a k a l t ı n ö n e r i l e r e ulaşabileceklerdir.

Telefonla dış arama yapan veya gelen çağrıyı karşılarken müşterinin kararlarını her iki tarafa da fayda sağlayacak şekilde yönlendirmekten sorumlu tüm çalışanlar.

2 Gün. İdeal katılımcı sayısı 12, maksimum katılımcı sayısı 15.

PROGRAMIN İŞ SONUÇLARINA FAYDASI

KİMLER KATILMALI?

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

TELEFONDA

GELİŞTİRMEK

"Müşteri Danışmanı için kesinlikle gerekli, iş hayatı için çok faydalı bir eğitimdi. İçerik ve konu işleyişi gayet açıklayıcı ve amacına uygun bir eğitimdi.”

İKNA

BECERİLERİ

(9)

Sorun Çözen Davranış Biçimi Olumlu İletişim Dili

Telefonla İletişimde Müşterileri Rahatsız Eden İfadeler Telefonla Etkin İletişime Uygun Kelime Dağarcığı Geliştirmek Olumlu Çağrışım Yapan İfadeler Kullanmak

Mesleki Terimler - Jargon Kullanımı Görüşmeyi Kontrol Etme Kriterleri

Görüşmenin Kontrolünüzden Çıkmasının Olası Sebepleri

Nasıl Öfkeleniriz? (Beynin Anatomisi) Neden Öfkeleniriz?

Müşterinin Öfkesini Beslemenin Ve Yatıştırmanın Yolları Duygularda Domino Etkisi

Öfkemizi Takip Etmek

Şikayet Nedenleri

Şikayetleri Ele Alırken Sergilenmesi Gereken Davranış Modelleri

Tutumumuzu Seçmek İlke Merkezli Paradigma Paradigma Değişikliği

Nasıl Bir Paradigmaya Sahibim?

Maslow'un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Piramidi

Zor İnsanlarla İletişimin Yaratacağı Stresli Durumlar Nelerdir?

Fizyolojik Faktörlerin Strese Etkisi

Stresin Fizyolojik, Zihinsel, Davranışsal Ve Duygusal Etkileri İnsan ve Davranışı

İnsan Davranışındaki Farklılıklar Neden Kaynaklanır?

Müşteriler Neden Zor Müşteri Olur?

Çatışmalı Zor Durumlar Nelerdir?

Zor Müşterilerin Psikolojisini Anlamak Zor Müşteriler Bizden Ne Beklerler?

Farklı Davranış Tarzları Ben Nasıl Davranıyorum?

Yaygın Zor İnsan Profilleri Farklı Tipteki Zorlu Müşteriler Nasıl Ele Alınmalıdır?

İknanın Temel Prensipleri İkna Nedir?

İknanın Silahları Azlık Borçlandırma Algısal Zıtlaştırma

Toplumsal Kanıt Hoşlanma Evet-evet İknada Önemli Unsurlar

Zor Müşteri Kimdir?

Davranış Tarzlarını Anlama

Zor Müşterilerilerle İletişimde İknanın Silahlarını Kullanmak

Zor Müşterilerin Şikayetlerini Ele Alma

Zorlu Durumlarda Kişisel Stresimizi Yönetebilmek Telefonda Olumlu İletişim Terminolojisi

ZOR MÜŞTERİ VE ŞİKAYET

YÖNETİMİ

“Güncel konularımızın ele alındığı bu e ğ i t i m d e n ç o k m e m n u n o l a r a k ayrılıyorum. Beklentimin çok üzerinde, bize hitap eden sorunlarımıza eğilen bu eğitime katılmış olmaktan ve bana kattıklarından çok memnunum.”

“Öncelikle teşekkür etmek istiyorum;

bu kadar kapsamı geniş bir konu sınırlı bir süreye bu kadar güzel sığdırılabilir.

Oldukça verimli, neşeli ve katma değeri yüksek bir eğitimdi.”

Koçfinans

Bu program sonunda katılımcılar;

İletişimde zorlukları aşmanın altın kurallarıyla tanışacaklar,

Farklı davranış tarzlarını öğrenerek, zor müşteri profillerine karşı davranış maddeleri hakkında bilgi edinecekler,

Duygusal zeka kavramı üzerinde çalışarak, yapılan her görüşmeyi keyifli bir dostluk fırsatına dönüştürmek için gerekli becerilerin alt yapısını oluşturacaklar,

Olumlu iletişim terminolojisi kullanarak pozitif etki yaratmanın önemini kavrayacaklar,

Ve telefonla iletişimi, müşteri bağlılığı yaratmada bir rekabet avantajına dönüştürmeyi sağlayacak iletişim teknikleri kazanacaklardır.

Gerek gelen çağrıları karşılayan, gerekse dış arama yapan ancak stresli görüşmeler dolayısıyla gerginlik yaşayan ve görüşmeyi fırsata dönüştürmekte zorlanan tüm çalışanlar.

2 Gün. İdeal katılımcı sayısı 12, maksimum katılımcı sayısı 15.

PROGRAMIN İŞ SONUÇLARINA FAYDASI

KİMLER KATILMALI?

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

(10)

Satışta Yasak İfadeler

Satışı Olumlu Etkileyen İfadeleri Kullanma

Karar Yetkisine Sahip, Doğru Kişiye Ulaşma Görüşmenin Başlangıcı, Güven

ve İşbirliği Ortamı Yaratma Olumlu İlk İzlenim Yaratma

ÖFA Nedir?

Etkin Dinleme Becerilerini Kullanma

Etkin Soru Sorma Becerileri İle İstek, Gereksinim, Tereddüt ve Görüşleri Ele Alma

Fayda-İhtiyaç Analizi

İhtiyaca Göre Ürün / Avantaj Önerme

Satın Alma Sinyallerini Algılamak Yanlış Kapanış Örnekleri Etkili Kapanış İçin İpuçları

Çapraz Satış Fırsatlarını Değerlendirme

Müşteri İtiraz Türleri

Müşterilerin Psikolojik İhtiyaçlarının İtirazları Yanıtlamadaki Etkisi Müşteri İtirazlarını Yanıtlayarak Satışı Olumlu Olarak Sonuçlandırmak Satışın Tanımı

T

elefonla Satışın Yüz Yüze Satışa Göre Farkları A

IDA Yaklaşımı S

atışta WWW Yaklaşımı T

elefonla Satışta Müşteriler Ne İster?

M

üşterilerin Psikolojik ve Profesyonel İhtiyaçları B

aşarılı Bir Satış Temsilcisinin Özellikleri S atışta 3G S

atışta Motivasyonun Önemi

Ö

z Farkındalık / Öz Bilinç Johari Penceresine Göre Öz Bilinç

Ö

z Yönetim Öfke Yönetimi E

mpatik Yaklaşım İ lişki Yönetimi

Farklı Müşteri Profillerini Anlamak F

arklı Müşteri Profillerine Göre Farklı Satış Teknikleri Geliştirmek

Telefonla Satışta Hazırlık, Açılış, Sunum, Kapanış ve İtirazları Ele Alma Telefonla Satışta Zihinsel Hazırlık Her Müşterinin İlk Müşteri Gibi Ele Alınması Telefonla Satışta Fiziksel Hazırlık Ürün Bazında Müşteri Bilgilerinin İncelenmesi

Satış Nedir?

Satışta Duygusal Zeka

Farklı Müşteri Profilleri

Telefonla Satışın 5 Temel Süreci ve Hazırlık

Satış Görüşmesinde Olumlu İletişim Dili

Satış Görüşmesinde Açılış

Satışta Sunum Süreci

Satışta Kapanış Süreci

Müşteri İtirazlarını Ele Alma

“Satış konusunda aklımıza takılan sorunları çözümledik. Satış alanında çok faydalı bir seminer oldu. Eğitici ve Sistema'ya çok teşekkür ederiz.”

Finansbank

“Konular çok iyi ele alınmış. Sunumu gerçekleştiren kişi konuya çok hakim.

Gelişim göstermemiz gereken alanları tespit etmemize yardımcı oldu.”

TELEFONDA

SATIŞ

BECERİLERİNİ GELİŞTİRME

Bu program sonunda katılımcılar;

Etkin bir telefonla satış görüşmesinin temel başarı faktörlerini, Telefonla satış görüşmeleri öncesinde etkili ön hazırlık, hedef

saptama ve planlamayı,

Karar yetkisine sahip kişiye ulaşma, dinlemeye ikna etme ve görüşmenin kontrolünü sağlama yöntemlerini,

Telefon ile satış görüşmesinde kritik dinleme ve soru sorma becerilerini kullanarak istek, gereksinim, tereddüt ve görüşleri ele almayı, farklı müşteri psikolojilerinin gerektirdiği farklı davranış tarzlarını sergilemeyi,

Ürün veya hizmet ile ilgili mesajların müşteri ihtiyaçlarına cevap verecek ve müşteride satın alma motivasyonu oluşturacak tarzda sunulması ile ilgili ipuçlarını,

Soru ve itirazların profesyonelce ele alınıp sonuca dönüştürülmesi ile ilgili teknikleri öğreneceklerdir.

Mevcut veya potansiyel müşterilere telefonla aktif aramalar yolu ile ulaşarak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ürün ve hizmet faydalarını sunmak, satışı gerçekleştirmek ve/veya yüz yüze görüşme randevusu almak ile görevlendirilecek tüm müşteri temsilcileri ve satış temsilcileri

2 Gün. İdeal katılımcı sayısı 12, maksimum katılımcı sayısı 15.

PROGRAMIN İŞ SONUÇLARINA FAYDASI

KİMLER KATILMALI?

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

(11)

Durumsal Liderlik Yaklaşımı Koçun Motivasyon Sorumluğu

Bireysel Motivasyonu Sağlamak ve Korumak Farklı Motivasyon Aşamaları

Çalışanları Motive Etmenin Yolları

Motivasyonu Düşük Çalışanlarla Koçluk Görüşmeleri

Koçun Muhabir, Eğitmen, Yönetici, Ebeveyn Rolleri Koçluk Yetenekleri

Koçluk Süreci

Satış Koçluğunda Performans Geri Bildirim Görüşmeleri Çalışanlara Geri Bildirim Vermek

Farklı Profillere Göre Farklı Geri Bildirim Verme Teknikleri Sandviç Tekniği

Geri Bildirim Görüşmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken Temel Konular

Diğer Yöneticilerle Ekip Olabilme Başarılı Ekiplerin Özellikleri Sinerji Yaratabilmek

Ekip Çalışmasında Çatışma Yönetimi

Performans Hedefleri Belirleme

Grubun Hedef Odaklı Çalışmasını Sağlamak Satış Koçluğu nedir?

Satış Koçunun Farklı Şapkaları Satış Koçunun Yetenekleri Satış Koçluğu Süreci Koçluk Tarzı Satış Koçluğunda Çalışanları Eğitmek

Öz Farkındalık / Öz Bilinç Johari'nin Penceresi / Kendimizi Tanımak Öz Yönetim Öfke Yönetimi Sosyal Bilinç Empatik Yaklaşım İlişki Yönetimi Çalışanların Duygusal Kredi Hesaplarına Yatırım

Etkin Dinleme Olumlu İletişim Terminolojisi Liderlikte Olumsuz İfadeler

Etkili Beden Dili

Farklı Satış Temsilcisi Profilleri Farklı Profillere Göre Farklı Davranış Modelleri Sergilemek

Satış Koçluğu Nedir?

Liderlikte Duygusal Zeka

Koçluk Yaklaşımında İletişim Becerileri

Tele-satış Koçunun Farklı Şapkaları

Koçluk Görüşmeleri

Ekip Yönetimi

Satış Temsilcilerinin Farklı Yaklaşımları

Tele-satış Koçluğunda Durumsal Liderlik ve Motivasyon

Tele-satış Koçluğunda Hedef Odaklı Çalışma

TELE-SATIŞ KOÇLUĞU

“Mesleki gelişim açısından oldukça yararlı bir eğitimdi. Gelişim alanındaki eksikliklerimi bilmem ve tanımlamam açısından yönlendiriciydi. Daha sağlıklı, net, olumlu ve yönlendirici k a r a r a l m a m d a o l d u k ç a e t k i l i olacaktır.”

“Farklı bir kurumda benzer bir eğitim almıştım. Ancak bu eğitim çok daha k e y i f l i , y a r a r l ı v e i ş h a y a t ı n d a uygulanabilir düzeyde oldu.”

Finansbank

Bu program sonunda katılımcılar;

Satış Temsilcilerinin ihtiyaç ve beklentilerini doğru anlamak üzere etkili yönetsel iletişim becerileri geliştirecekler,

Satış Temsilcilerinin farklı motivasyon ihtiyaçlarını anlama ve motivasyon problemleri ile başa çıkabilme becerilerini geliştirecekler,

Satış Temsilcilerine yön verebilecek ve çalışanların kişisel gelişimlerine katkıda bulunabilecekler,

Koçluk yaklaşımı konusunda beceri geliştirecekler,

Koçluk görüşme teknikleri ile ilgili detaylı bilgi edineceklerdir.

Çalışanlarına koçluk yapması beklenen satış yöneticileri ve yönetici adayları.

3 Gün. İdeal katılımcı sayısı 12, maksimum katılımcı sayısı 15.

PROGRAMIN İŞ SONUÇLARINA FAYDASI

KİMLER KATILMALI?

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

(12)

Durumsal Liderlik Yaklaşımı Farklı Motivasyon Teorileri Koçun Motivasyon Sorumluğu Farklı Motivasyon Aşamaları

Çalışanların Farklı Motivasyon İhtiyaçlarını Anlamak Zor Çalışanları Motive Edebilme

Motivasyonu Düşük Çalışanlarla Koçluk Görüşmeleri

Koçun Muhabir, Eğitmen, Yönetici, Ebeveyn Rolleri Koçluk Yetenekleri

Koçluk Süreci

Çalışanlara Geri Bildirim Vermek

Geri Bildirim Görüşmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken Temel Konular SARAH Yaklaşımı

Takım Liderleri ile Ekip Olmak Çalışan Ekibini Yönetmek

Yüksek Performanslı Ekiplerin Özellikleri Ekip Çalışmasında Çatışma Yönetimi Liderlik Stilleri

Liderlik Özellikleri Farklı Koçluk Stilleri

Dostluğun ve Otoritenin Sürdürülmesi Yönetimle Personel Arasında Köprü Görevi İş Yapan Çalışandan İş Yaptıran Lider Konumuna Geçiş

Öz Farkındalık / Öz Bilinç Johari Penceresine Göre Öz Bilinç Öz Yönetim Öfke Yönetimi Empatik Yaklaşım

İlişki Yönetimi

Etkin Dinleme Etkili İletişim İçin Olumlu İletişim Terminolojisini Kullanmak Etkin Beden Dili Kullanımı

Çağrı Merkezi'nde Farklı Çalışan Profillerini Anlamak Çalışanlarımızın Profillerini Belirleyebilmek Farklı Profillere Göre Çalışanların Olumlu

ve Gelişim Alanlarını Tespit Etmek Farklı Davranış Modelleri Sergileyebilmek

Lider / Yönetici / Koçluk Kavramları

Çağrı Merkezi'nde Yeni Takım Lideri Olmak

Liderlikte Duygusal Zeka

Çağrı Merkezi'nde Koçluk Yaklaşımında İletişim Becerileri

Farklı Çalışan Profillerini Anlamak

Çağrı Merkezi'nde Koçlukta Durumsal Liderlik ve Motivasyon

Çağrı Merkezi Takım Liderinin Farklı Şapkaları

Çağrı Merkezi'nde Koçluk Görüşmeleri

Çağrı Merkezi'nde Ekip Yönetimi

ÇAĞRI MERKEZİ TAKIM LİDERLERİ İÇİN

BECERİLERİNİ GELİŞTİRME

KOÇLUK

“Titizlikle hazırlanmış ve ihtiyaçla- rımızı karşılamaya yönelik çok verimli bir seminer aldığımıza inanıyorum.”

"İşimi nasıl daha iyi yapabilirim k o n u s u n d a b a n a ç o k y a r d ı m c ı olduğunu düşünüyorum. Kendimizi daha iyi tanıma konusunda da bence çok yardımcı olan bir eğitimdi. Eğitimin verilme şekli çok doğal ve katılımcıydı.

Eğitim ders verir gibi değil de bir deneyimi paylaşır gibi dostçaydı. Yakın ilgi ve alakasından dolayı eğitmenime çok teşekkür ediyorum.”

Maliye Bakanlığı Vergi İletişim Merkezi

Bu program sonunda katılımcılar;

Çağrı Merkezi çalışanlarının ihtiyaç ve beklentilerini doğru anlamak üzere etkili yönetsel iletişim becerileri geliştirecekler,

Çağrı Merkezi çalışanlarının farklı motivasyon ihtiyaçlarını anlama ve motivasyon problemleri ile başa çıkabilme becerilerini geliştirecekler,

Çağrı Merkezi çalışanlarına yön verebilecekler,

Çalışanlarının kişisel gelişimlerine katkıda bulunabilecekler, Çağrı Merkezi'nde koçluk yaklaşımı ve geri bildirim teknikleri ile ilgili

detaylı bilgi edineceklerdir.

Çağrı Merkezi Takım Liderleri.

3 Gün. İdeal katılımcı sayısı 12, maksimum katılımcı sayısı 15.

PROGRAMIN İŞ SONUÇLARINA FAYDASI

KİMLER KATILMALI?

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

(13)

Empati Gerçek Anlamda Nedir?

Empati Kavramı İle İlgili Yanlış Anlaşılmalar

Başkalarının Duygularını Sezmek ve Bakış Açılarını Anlamak İş Hayatında Empatik Yaklaşımın Önemi

Duygusal Kredi Hesabına Yatırım Nasıl Yapılır?

İlişkileri / İletişimi Olumlu ve Olumsuz Etkileyen Unsurlar Güvenli Davranış / Assertiveness Kavramı

Etkili Beden Dili Kullanımı Jest ve Mimiklerin Kullanımı

İlgili / İlgisiz / Açık / Kapalı Beden Dili Örnekleri Aynalama / Modelleme

İletişimi Olumlu Etkileyen Sihirli İfadeler Olumsuz Durumları Olumlu İfade Etmenin Yolları Etkili Eleştiri / Geri Bildirim Nasıl Yapılır?

Ses Tonu, Tempo ve Sesin Kullanımı / Aynalama Farklı Zeka Türleri

Duygusal Zeka Temeli ve Teorik Tanımı Şirketlerin Duygusal Zekası Duygusal Zekanın İş Yaşamındaki Önemi Duygusal Zekanın Temel Bileşenleri

Öz Farkındalık / Öz Bilinç Johari Penceresine Göre Öz Bilinç Duygularımızı Tanımak Kendi Duygularını Okuyup Etkilerini Fark Etmek Kendi Güçlü Yanlarını ve Sınırlarını Bilmek Öz Güven ve Öz Motivasyon Kavramları

Duygusal Tepkilerimizi Kontrol Edebilme Duygularımız mı Bizi Yönetiyor, Biz mi Onları Yönetiyoruz?

Duygu Diktatoryası B

eyin Yapımız Duygu Dünyamız Öfkenin Fizyolojisi Öfke Yönetimini Gerçekleştirmenin Yöntemleri

Zeka Türleri ve Duygusal Zeka Kavramı

Öz Farkındalık / Öz Bilinç

Öz Yönetim ve Duyguların Denetimi

Sosyal Becerilerin ve İlişkilerin Yönetimi

Duygusal Zekada Sözsüz İletişimin Önemi

Duygusal Zekada Sözlü İletişim - Olumlu İletişim Terminolojisi

Sosyal Farkındalık ve Empatik İletişim

DUYGUSAL ZEKA

Bu program sonunda katılımcılar;

Öz farkındalık konusunda kendilerini geliştirecekler, kendi duygularını ve bu duyguların arka planında neler olduğunu anlamanın yollarını öğrenecekler,

İş hayatında giderek daha fazla önem kazanan “Duygusal Zeka”

kavramı üzerinde detaylı bilgi sahibi olacaklar,

İş yerinde duygusal zekalarını kullanarak, performanslarını yükseltmenin önemi hakkında bilgi edinecekler,

Etkileşim içinde bulundukları kişileri daha iyi anlayarak, özel hayatlarındaki kişilerle, iş arkadaşları ve müşterileriyle daha etkili ve kalıcı ilişkiler kurma konusunda fikirler edineceklerdir.

Firmada tüm seviye ve unvanlardaki çalışanlar.

2 Gün. İdeal katılımcı sayısı 15, maksimum katılımcı sayısı 20.

PROGRAMIN İŞ SONUÇLARINA FAYDASI

KİMLER KATILMALI?

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

“Sistema eğitim danışmanları eğitim ihtiyaçlarımıza, tercihlerimize özen g ö s t e r e r e k b i z e ö z e l p r o g r a m h a z ı r l a y a b i l i y o r l a r . A y r ı c a istediklerimizi tam karşılıyorlar.

Söyledikleri ve sundukları farklı olmuyor.”

Oyak

(14)

Yazı Tahtası Kağıt Tahtası Projeksiyon Makinesi Sunum Kumandaları

Oturma Düzeni

Sunum Salonunun Uygunluğu Işıklandırma

Havalandırma

Farklı Kişilik Profillerini Anlama

Profillere Göre Uygun Davranış Modelleri Geliştirebilme

Katılımcılarla Güven İlişkisi Kurabilmek İsimle Hitap Etmenin Önemi

Kelimelerin Seçimi Etkin Dinleme Etkili Soru Sorma Soruları Yanıtlama Cevapları Ele Alma

Sunucunun Beden Dili Ses Tonu ve Diğer Faktörler

Etkili Açılış Kritik Faktör Grubu Canlı Tutma Etkili Kapanış Yetişkinler Nasıl Öğrenir?

Beyin Nasıl Çalışır?

Öğrenme Stilleri Baskın Algılama Kanalları Öğrenme Aşamaları Sunum Süreci Başarılı Bir Sunucunun Özellikleri

Sunum İhtiyaçlarının Öğrenilmesi Amaç / Gündem Bölümlerinin Belirlenmesi İçeriğin Oluşturulması / Zihin Haritası Tekniği Giriş / Gelişme / Sonuç Bölümlerini Oluşturma Alt Başlıkların Belirlenmesi Konuların Mantık Akışına Göre Sıralanması Konuların Önem Sırasının Belirlenmesi Alt Başlıktaki Konuların Araştırılması Uygulamaların Belirlenmesi Zaman Planlama Çizelgesinin Hazırlanması

Amaç / Gündem Bölümlerini Yazma Açılış ve Kapanış Bölümlerini Oluşturma Sunum Slide'larının Hazırlanması Powerpoint Sunumda Dikkat Edilecekler

Slide'a Yazıların Yerleştirilmesi Clip Art Kullanımı

Canlandırıcılar Uygulamaların Hazırlanması Katılımcı Notlarının Hazırlanması Örneklerin Hazırlanması

Olumlu ve Enerjik Olma Sunuş Korkusunu Yenme

Prova Sunum Odasının Kontrolü Sunum Araçlarının Kontrolü Lojistik İşlemler Fiziksel Görünüş Kontrolü Olası Problemleri Engelleme / Murphy Kanunu

Öğrenme Süreci

Sunumu Planlama

Sunum Hazırlık Çalışmaları

Sunum İçin Zihinsel Hazırlık

Görsel ve İşitsel Araçların Kullanımı

Sunum Odası Düzeni

Farklı Katılımcı Tiplerini Anlama

Katılımcılarla Sözlü İletişim

Sunumu Gerçekleştirme Sunum İçin Fiziksel Hazırlık

Katılımcılarla Sözsüz İletişim

BECERİLERİ

SUNUM

ETKİLİ

“Genel olarak yaptığım gözlemlerde ve önceki eğitimlerimle kıyaslama yaptığımda gerek eğitmen gerekse de verilen eğitimde üstünlük gözlemlerim olmuştur. Eğitimin standart oluşturarak kısa dönemde gelişime açık olarak yinelenmesini temenni ederim.”

"Verdiğim eğitim ve seminerlerdeki hatalarımı, yanlışlarımı, katılımcıları nasıl aktif tutacağımı ve dikkat çeken sunum için neler yapmam gerektiğini öğrendim.”

Kamil Koç

Finans Yatırım

Bu program sonunda katılımcılar;

Sunum araçlarının etkili şekilde kullanımı hakkında bilgi sahibi olacaklar,

Katılımcıların etkin katılımını sağlama ve dikkati koruyabilme konusunda beceri geliştirecekler,

Sunum becerileri konusunda öz değerlendirme yapıp, gelişim alanlarına odaklanabileceklerdir.

Etkili sunumlar hazırlaması ve sunması beklenen tüm çalışanlar, yöneticiler ve yönetici adayları.

2 Gün. İdeal katılımcı sayısı 10, maksimum katılımcı sayısı 12.

PROGRAMIN İŞ SONUÇLARINA FAYDASI

KİMLER KATILMALI?

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

(15)

Katılımcılarla İlgili Bilgi Eğitim Öncesi Ödevler Prova

Eğitim Odasının Kontrolü Eğitim Araçlarının Kontrolü Fiziksel Görünüm Kontrolü

Olası Problemleri Engelleme / Murphy Kanunu

Etkili Açılış Kritik Faktör Grubu Canlı Tutma Etkili Kapanış Zaman Yönetimi Özetleme Teknikleri

Yazı Tahtası Kağıt Tahtası Projeksiyon Makinesi Sunum Kumandası

Oturma Düzeni

Eğitim Salonunun Uygunluğu Işıklandırma

Havalandırma

Farklı Kişilik Profillerini Anlama

Profillere Göre Uygun Davranış Modelleri Geliştirebilme

Katılımcılarla Güven İlişkisi Kurabilmek İsimle Hitap Etmenin Önemi

Kelimelerin Seçimi Etkin Dinleme Etkili Soru Sorma Soruları Yanıtlama Cevapları Ele Alma

Eğitimcinin Beden Dili Ses Tonu ve Diğer Faktörler Yetişkinler Nasıl Öğrenir?

Beyin Nasıl Çalışır?

Eğitimde Kalıcılık Öğrenme Stilleri Baskın Algılama Kanalları Öğrenme Aşamaları Eğitim Süreci Başarılı Bir Eğitmenin Özellikleri

Düz Anlatım Buz Kırıcılar Canlandırıcılar Anketler Vaka Çalışmaları Canlandırmalar Küçük Grup Tartışmaları Takım Oyunu Ön Test / Son Test

Eğitim İhtiyaçlarının Öğrenilmesi Amaç / Öğrenim Hedeflerinin Belirlenmesi İçeriğin Oluşturulması - Zihin Haritası Alt Başlıkların Belirlenmesi Konuların Mantık Sırasına Göre Akışının Belirlenmesi Konuların Önem Sırasının Belirlenmesi Alt Başlıktaki Konuların Araştırılması Uygulamaların Belirlenmesi Zaman Planlama Çizelgesi

Amaç / Gündem / Öğrenim Hedeflerinin Yazılması Giriş ve Kapanış Bölümlerini Hazırlama Powerpoint Dosyasında Dikkat Edilecekler Uygulamaların Hazırlanması Katılımcı Notlarının Hazırlanması Örneklerin Hazırlanması İsimlik ve Sertifikaların Hazırlanması Eğitmen Dosyasının Hazırlanması

Öğrenme Süreci

Eğitim Yöntemleri

Planlama

Eğitim Sunumunu Gerçekleştirme

Görsel ve İşitsel Araçların Kullanımı

Eğitim Salonunun Düzeni

Katılımcılarla Sözlü İletişim Farklı Katılımcı Tiplerini Anlama

Katılımcılarla Sözsüz İletişim Eğitim İçin Fiziksel Hazırlık

Eğitim Sunumu Hazırlama Bu program sonunda katılımcılar ;

Etkili eğitim yapabilmek için planlama yapabilecekler,

Eğitim araçlarının etkili şekilde kullanımı hakkında bilgi sahibi olacaklar,

Katılımcıların etkin katılımını sağlama ve dikkatini koruyabilme konusunda beceri geliştirecekler,

Eğitim sonrasında takip yapmanın önemi ve detayları konusunda bilgi sahibi olacaklar,

Eğitim becerileri konusunda öz değerlendirme yapıp, gelişim alanlarına odaklanabileceklerdir.

Etkili eğitimler hazırlaması ve sunması beklenen tüm eğitmenler ve eğitmen adayları.

2 Gün. İdeal katılımcı sayısı 10, maksimum katılımcı sayısı 12.

PROGRAMIN İŞ SONUÇLARINA FAYDASI

KİMLER KATILMALI?

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

EĞİTİMCİNİN EĞİTİMİ

“Beklentilerimin de üstünde, monoton olmayan ve ayrıntılı ama gereksizlikten uzak oldukça verimli bir eğitimdi.

Eğitim sırasında ve sonunda güzel hisler içindeyim.”

“Daha önce almış olduğum aynı tarzdaki eğitime göre, çok daha yararlı, bakış açımı değiştiren bir eğitim oldu.

Zaman yönetimi çok iyiydi. Eğitim Müdürlüğüne ve Sistema'ya çok teşekkür ederim.”

Kamil Koç

Şekerbank

(16)

Çalışanlara Geri Bildirim Vermek

Geri Bildirim Görüşmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken Temel Konular SARAH Yaklaşımı

Delegasyon Sürecindeki Engeller Etkili Delegasyon İçin Öneriler

Eğitim, Geliştirme ve Öğretmenin İş Hayatımızdaki Rolü Yöneticinin Gelişmesi İçin Geliştirmenin Önemi

Farklı Davranış Motiflerine Göre Farklı Geliştirme Teknikleri

“İsraf Ediciler”den Kurtulma Zamana Hükmedebilme Öncelikleri Doğru Belirleyebilme Etkin Planlama

Yüksek Performanslı Ekiplerin Ortak Özellikleri Ekip Çalışmasında Sinerji Yaratabilmek Grup Dinamiklerini Yönetmek

Ekip Çalışmasında Çatışma Yönetimi Ekip Bireylerinin Rollerini Belirleme Geçmişte ve Günümüzde Yöneticilik Kavramı

Liderlik Stilleri Liderlik Özellikleri Liderlik ve Yöneticilik Arasındaki Temel Farklar Yöneticilikte Koçluk Yaklaşımı

Öz Farkındalık / Öz Bilinç Öz Yönetim Empatik Yaklaşım İlişki Yönetimi

Etkin Dinleme Olumlu İletişim Terminolojisi Etkili Beden Dili

Farklı Kişilik Profillerini Anlama Farklı Davranış Modelleri

Liderin Muhabir, Eğitmen, Yönetici, Ebeveyn Rolleri Durumsal Liderlik Yaklaşımı Liderin Motivasyon Sorumluğu Motivasyon Teorileri Farklı Motivasyon Aşamaları Motivasyonu Düşük Çalışanlarla Başa Çıkabilme

Lider / Yönetici Kavramları

Liderlikte Duygusal Zeka

Yönetsel İletişim Becerileri

Delegasyon

Çalışanları Geliştirme Koçluk Görüşmeleri

Farklı Bireyleri Anlama

Durumsal Liderlik ve Motivasyon

Etkin Zaman Yönetimi

Başarılı Ekipler Oluşturmak

YÖNETİM BECERİLERİNİ

GELİŞTİRME

“Ekip üyelerini daha iyi anlamam, sorunlar karşısında çözümlere ulaşma y o l l a r ı k o n u s u n d a v e k e n d i m i yönetmem konusunda çok yardımcı oldu.”

“Eğitimin içeriği, kullanılan senaryolar, araçlar oldukça güncel ve günlük iş hayatında kullanılabilir ve ihtiyaçları karşılayabilir düzeyde.”

Etstur

Finansbank

Bu program sonunda katılımcılar;

Çalışanların ihtiyaç ve beklentilerini doğru anlamak üzere etkili yönetsel iletişim becerileri geliştirecekler,

Çalışanların farklı motivasyon ihtiyaçlarını anlama ve motivasyon problemleri ile başa çıkabilme becerilerini geliştirecekler, Çalışanlara yön verebilecek ve çalışanların kişisel gelişimlerine

katkıda bulunabilecekler,

Geri bildirim görüşme teknikleri ile ilgili detaylı bilgi edineceklerdir.

Aynı düzeydeki tüm yönetici ve yönetici adayları.

2 Gün. İdeal katılımcı sayısı 12, maksimum katılımcı sayısı 15.

PROGRAMIN İŞ SONUÇLARINA FAYDASI

KİMLER KATILMALI?

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

(17)

İyileştirmelerin Önceliklendirilmesi Süreç İyileştirme Metodolojisi

Diğer Yönetim Sistemleri ile Entegrasyon Kurumsal Karne - Performans Yönetimi Uygunluk (Compliance); ISO 9000, SOX ve Diğer İnisiyatifler

Eğitim ve Gelişim Bilgi Sistemleri Projeleri

Kısa Vadede Kazanımlar Uzun Vadede Kazanımlar İş Süreci Nedir?

Süreç Odaklı Bakış Açısının Farkı Nedir?

Süreç Odaklı Organizasyonda Yöneticinin Rolü Süreç Sahibi ve Rolleri Süreç Odaklı Organizasyona Geçişteki Zorluklar

Nereden Başlamalıyız?

Yol Haritasında Alternatif Başlama Seçenekleri Kurum Üst Düzey Sürecinin - Temel Süreçlerin Belirlenmesi

Temel Süreçler İçin Özet Şemalar (Drill-Down) Hazırlama Müşteri Gereksinimlerinin Belirlenmesi Mevcut Performansın Ölçümü

İş Süreçlerini Anlamak

Süreçleri Yönetmek

Süreç Odaklı Organizasyona Geçişte Yol Haritası Oluşturma

Süreç Tasarımı / Yeniden Tasarımı (Reengineering)

Süreç Yönetiminin Yayılması ve Entegre Edilmesi

Süreç Odaklı Organizasyona Geçişte Yol Haritasında İlerleme

Süreç İyileştirme

Süreç Odaklı Organizasyona Geçişte Yol Haritasında İlerleme Süreç Analizi

Süreçleri Yönetimi Yaklaşımının Kısa ve Uzun Vadede Kazandırdıkları

SÜREÇ YÖNETİMİ

“ E ğ i t i m c i v e e ğ i t i m i ç e r i ğ i b e k l e n t i m i n ç o k ü s t ü n d e , teşekkürler.”

“ H e p i m i z b i l i n ç l e n d i k , i n ş a l l a h d e v a m ı n ı g e t i r e c e ğ i z . Ç o k teşekkürler.”

Global Bilgi

CMC

Bu program sonunda katılımcılar;

Sürecin anlamını, süreç odaklı bakış açısının farkını ve süreç yöntemi ile ilgili temel kavramları öğrenecekler,

Süreç odaklı organizasyona geçişte nereden başlanması gerektiği hakkında bilgi sahibi olacaklar,

Süreç analizi, süreç iyileştirme ve süreç tasarımı konularında beceriler geliştirecekler,

Süreç yönetiminin uygulama alanları konusunda bilgi sahibi olacaklardır.

Başta Organizasyonel Gelişim, Değişim Yönetimi, İnsan Kaynakları ve Kalite birimleri çalışanları ve yöneticileri olmak üzere tüm çalışanlar.

3 Gün. İdeal katılımcı sayısı 10, maksimum katılımcı sayısı 14

PROGRAMIN İŞ SONUÇLARINA FAYDASI

KİMLER KATILMALI?

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

“Çok başarılı bir eğitimdi. Bilgiler net a k t a r ı l d ı . M e t o d l a r ö r n e k l e r l e açıklandığından uygulamaya kolay geçirilebilir, teşekkürler.”

Global Bilgi

(18)

Aksiyon Planlama Tabloları Kilometre Taşı Tabloları Gantt Şeması

Akış Şeması PERT Metodu

CPM Metodu (Kritik Yol Metodu)

Bütçenin Önemi Maliyet Kalemleri

Proje Bütçesi Oluşturma Yöntemleri

Risk Türleri Risk Karakteristikleri

Projelerde Dikkate Alınması Gereken Temel Riskler

Risk Azaltma ve Riskten Kaçınma Yöntemleri Risk Yönetim Süreci

Bir Projenin Yürütme Fazı Esnasında Yapılması Gerekenler

Planın Gerçekleşmeler Paralelinde Değerlendirilmesi ve Ayarlanması Değişiklik Gereksinimlerinin Yönetilmesi

Takım Oluşturma, Odaklama ve Motive Etme Takım Geliştirme ve Takımla Birlikte Problem Çözme

Takım Toplantılarından Verim Alma

Başarılı Bir Kapanış için Yapılması Gerekenler

Katılımcıların Örnek Projeleri Hakkında Yapacakları Sunumlar ve Değerlendirmeleri

Proje Nedir?

Proje Yönetiminin Temelleri

Projeler İşimize Nasıl Katkıda Bulunur?

Bütçeler

Proje Riskleri

Planlama Araç ve Yöntemleri

Proje Yaşam Döngüsü

Projenin Tanımı Projelerin Özellikleri Projelerin Günlük Rutinden Farklılaşan Yönleri

Proje Yönetiminin Tanımı 5 Temel Süreç 9 Temel Birikim Proje Yönetim Üçgeni Proje Neden Zorlu Bir İştir?

Projelerin OrganizasyonaOaydaları Projelerin Bireye Faydaları Projelerin İşe Katkıları ve Etkileri Üzerine

Bir Projenin 4 Temel Fazı 4 Temel Fazda Yer Alan Tipik Aktiviteler Kritik Kilometre Taşları Denenmiş Başarı ve Başarısızlık Faktörleri

Proje Faydalarını Değerlendirmek ve Somutlaştırmak Projeleri Önceliklendirmek ve Kabul Ettirmek

Göz Önüne Alınması Gereken 6 Konu

Önemli Beceriler Proje Yöneticisinin Rolleri 5 Temel Beceri Projelerde 15 Tipik Hata Proje Organizasyonu

SMART Hedefleri Oluşturma İş Tanımlarını Belirleme Direk ve Endirekt Dokümantasyon Örnekleri

Gerçekten Ne Yapılması Gerekiyor?

Temel İş Kalemlerinin Tanımlanması

Planlamanın En Temel Kavramı - İş Dağılımı Ağacı (WBS - Work Breakdown Structure) WBS Uygulaması Tahmin Etmede Kullanılan Yöntemler

Bir Projeyi Satmak

Proje Hazırlamak Proje Yöneticisinin Rol ve Sorumlulukları

Proje Hedeflerini Belirleme ve Proje Başlangıç Dökümanını Oluşturma

Yapılması Gereken Temel İşler Nelerdir?

İş Dağılımı Ağacı

Yürütme Fazı

Proje Takımı Yönetme

Proje Kapanışı Proje Sunumları

PROJE YÖNETİMİ

“Aldığım bu eğitim ile bir fikrin proje haline dönüşebilmesinin önemini anlamış bulunuyorum. Değişimi sağlamak için bu eğitimi herkesin a l m a s ı n ı n g e r e k l i o l d u ğ u n u düşünüyorum.”

Boehringer Ingelheim

Bu program sonunda katılımcılar;

Proje ve Proje Yönetimi kavramlarını öğrenecekler

Proje fikirleri oluşturmanın önemini kavrayacaklar ve projeleri nasıl önceliklendirmeleri gerektiği ve nasıl kabul ettirilebilecekleri konusunda bilgi sahibi olacaklar

Projeleri beklenen zamanda, kalitede ve bütçe dahilinde tamamlamak için gerekli aşamaları kavrayacaklar,

Projeleri planlamayı ve takip etmeyi kolaylaştırıcı teknikleri öğrenecekler,

Proje takımını motive etme ve odaklanmasını sağlamak için beceriler geliştireceklerdir.

Uzman veya yönetici seviyesinde proje fikirleri oluşturmak,

önceliklendirmek, proje fikirlerini onaylamak, proje takımlarında yer almak veya yönetmek konusunda rol alan tüm çalışanlar.

3 Gün. İdeal katılımcı sayısı 12, maksimum katılımcı sayısı 15.

PROGRAMIN İŞ SONUÇLARINA FAYDASI

KİMLER KATILMALI?

SÜRE VE KATILIMCI SAYISI

“Bugüne kadar (7 yıldır) aldığım e ğ i t i m l e r i n i ç e r i s i n d e e n ç o k beğendiğim ve işime yarayacak eğitim olarak düşünüyorum.”

“Bundan sonra” “bir fikrim var”

düşüncesinden planı, programı, d a y a n a ğ ı o l a n p r o j e l e r e g e ç i ş yapıyoruz. Çok verimli bir eğitim p r o g r a m ı g e r ç e k l e ş t i ğ i n i düşünüyorum.”

(19)