BT Süreçleri
Değerlendirmesi Hizmetleri
IBM Global Services
BT Servis Yönetimi
Değerlendirme Faydaları
BT Süreçleri Değerlendirmesi, proje kapsamındaki BT süreçlerinin mevcut olgunluğunun tanımlanmasını temel alacaktır.
Çalışmanın sonuçları bu süreçlerin iyileştirilmesi için önerilen eylemleri tanımlamak için kullanılacaktır.
Projenin sağlayacağı fayda olarak, <MÜŞTERİ> mevcut durumunu
geliştirebilecek ve BT Hizmet Yönetimi yeteneklerini önemli ölçüde
geliştirecek çalışmaları tanımlayabilecektir.
Değerlendirme Kapsamı
Süreç değerlendirme çalışması aşağıdaki 5 BT sürecini kapsayacaktır:
• Olay Yönetimi
• Problem Yönetimi
• Değişiklik Yönetimi
• Talep Yönetimi
• Yardım Masası
Süreci aşağıdaki boyutlarda inceler
Aktivite ve Alt Aktiviteler
Süreç İş Akışı
İstisna Yönetimi
Yönetişim Araçlar / Teknoloji
İlgili rol ve sorumlulukları incelenmesi
Destek Grup Rolleri
TT Rolleri
Aktiviteler
Süreçleri destekleyen araçların incelenmesi
Araçlar
Raporlar
Yetkilendirmeler
Erişim Kontrolleri
Bilgi Sistemleri
Süreci yöneten politika ve prosedürleri inceler.
Politikalar
Tetikleyiciler
Hizmet Seviye Anlaşmaları
Temel Performans Göstergeleri
Süreç Organizasyon
Süreç Değerlendirme Metodu
Teslim Edilecek Proje Çıktıları
• Mevcut BT Olgunluk Değerlendirme Raporu (5 sürecin her birine ait ayrıntılı değerlendirmeleri içerecektir.)
• Süreçlere ait “Zayıf & Geliştirilmesi Gereken Alanlar Raporu”
• Hızlı Kazanımlar Dokümanı
• BT Servis Yönetimi Yol Haritası
Olay Yönetimi sürecinin genel olgunluğu 2,2 (Farkındalık) dir. Bu değer ölçümler & kontrollerdeki ve süreç arayüzlerindeki skor ile sürece ilişkin genel farkındalığı gösterir.
Örnek Çıktı: Olgunluk Değerlendirmesi Sonucu
Örn ekt ir
Detaylı Değerlendirme Raporu
Sürecin Kurulması Mevcut
Görevin Belirlenmesi 3,0
Hedeflerin Kurulması 2,0
Alt Kategori Ortalaması
2,5
Süreç Teslimi Mevcut
Olayı Belirleme ve Kayıt 2,0
Olay Sınıflandırma ve İlk Desteği Sağlama 2,0
Olayı Araştırma ve Teşhis etme 3,0
Olayı Çözme ve Kurtarma Hizmeti 3,0
Olayı Kapatma 3,0
Olaylara Sahip Olma, İzeleme,Gözleme ve İletişim 2,0 2,5
Sürecin Organizasyonel Elementleri Mevcut
Sahiplik 3,0
Belirlenen Roller ve Sorumluluklar 2,0
Beceriler 2,0
Alt Kategori Ort. 2,3
Alt Kategori Ortalaması
Süreç Arayüzleri Mevcut
Değişim Yöntimi 1,0
Konfigürasyon Yönetimi 1,0
Problem Yönetimi 2,0
Araçlar ve Metodoloji Mevcut
Kapsam 3,0
Açıklık
3,0 3,0
Araç Kullanılabiliriliği
1,0
Otomasyon
3,0
Entegrasyon
Alt Kategori Ort. 2,6
Süreç Ölçümü ve Kontrolü Mevcut
Ölçüm 2,0
Kontroll 2,0
Müşteri İsteklerini Anlama 2,0
Alt Kategori Ort. 1,8
Süreci Geliştirme 1,0
Güçlü & Geliştirilmesi Gereken Alanlar Raporu
GÜÇLÜ ALANLAR GELİŞTİRME ALANLARI
SÜREÇ KURULUMU
Süreç büyük aktörler için iyi bilinmektedir
Tüm organizasyonun süreç bilgisini ve görev-hedef anlayışını genişletmek.
Bt ve iş ile.
SÜREÇ TESLİMİ
Bazen Bilinen Hata Veritabanı(KED) Bulunmaktadır
Süreç akışı ve eskelasyon tanımı
KED ile birleştirme ve araçlar ile entegre etme.
Yükseltme yollarını eleme.
Otomatik olay algılamayı etkinleştirme.
Tüm IT departmanlarınu kullanarak süreci geliştirmek.
Zamanlama bilgisini içeren durum ve eğilim raporlamayı etkinleştirme.
SÜREÇ ARAYÜZLERİ
Arayüzleri Problem,Değişim,Hizmet Seviyesi Yönetimi ve Konfigürasyon Yönetimi ile arttırmak ve otomatize etme.
ORGANİZASYON Tecrübeli teknik beceriler
Tüm sürecin görev ve sorumluluklarını netleştirmek ve düzeltmek.
Becerileri incelemek ve değerlendirmek.
ARAÇLAR Raporlama özellikleri ile araçlarının kullanımı
Var olan araçları veya özelleştirilmiş yeni araçların kullanımını tüm gerekli gelişmiş fonksiyonları ile geliştirmek,entegre etmek ve özelleştirmek.
Örn ekt ir
Proje Yönetim Ofisi
İş Zekası DR - BCRS
Veri Ambarı
Master Data Management
Business Analytics
CRM
Technology Center Projesi Uygulama Geliştirme & E - iş
Sunulacak Çıktılar: Yol Haritası Ana Başlıkları ve Alanları
BT Servis Yönetimi
Akıllı Bina
Yeşil Veri Merkezi
Veri Merkezi ve Altyapının Konsolidasyonu ve İyileştirilmesi
Çağrı Merkezlerinin Konsolidasyonu
Bulut Bilişim
İş Sürekliliği
Olağanüstü Durum (DR)
Yazılım Geliştirme Yaşam Döngüsü
Test
SOA
Portal Geliştirilmesi
Örn ekt ir
Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
Yeşil Veri Merkezi
İş Sürekliliği
Kapasite Yönetimi
Veri Merkezi & Altyapı’nın Konsolidasyonu & İyileştirilmesi Çağrı Merkezlerinin Konsolidasyonu
Değişiklik Yönetimi
Problem Yönetimi
Servis Seviye Yönetimi Yazılım Geliştirme Yaşam
Döngüsü
Konfigürasyon Yönetimi
Yardım Masası Proje Yönetim Ofisi
Talep Yönetimi
Örn ekt ir
BT Süreç Değerlendirme Projesi
Süreç Süre
Olay Yönetimi (Incident Mgmt.) 1 hafta Problem Yönetimi (Demand Mgmt.) 1 hafta Değişiklik Yönetimi (Change Mgmt.) 1 hafta Talep Yönetimi (Demand Mgmt.) 1 hafta Yardım Masası (Service Desk) 1 hafta
Toplam 5 hafta
BT Süreçleri Değerlendirme Projesi Zaman Çizelgesi
Hafta 1 Hafta 2 Hafta 3 Hafta 4 Hafta 5 Hafta 6
BUGÜN
Hafta 7 Yardım Masası
Değişiklik Yönetimi Olay Yönetimi
Talep Yönetimi Problem Yönetimi
Proje Yönetimi
Hafta 8 Rapor Hazırlama
