Veri Toplama Yöntemi

Como apresentado no capítulo 4 (Revisão do Conhecimento) desta dissertação, Lapierre (2000) concorda com a maioria dos pesquisadores que definem o valor ao cliente em termos dos componentes benefício e sacrifício. Dessa forma, Lapierre (2000) identificou um conjunto de atributos fonte de geração de valor no setor de TI. Esses foram, então, agrupados em termos dos componentes benefício e sacrifício.

O componente benefício do modelo de Lapierre (2000) é composto pelos seguintes atributos: soluções alternativas; qualidade do produto; customização do produto; rapidez no atendimento; flexibilidade; confiabilidade no serviço; competência técnica; imagem; confiança; e solidariedade. Por sua vez, o componente sacrifício é composto por: preço, tempo/esforço/energia, e conflito.

Na primeira entrevista, com o “Respondente 1”, do banco “A”, foram feitas perguntas somente sobre os atributos valorizados no processo de venda realizado pelos fornecedores de soluções de TI, mas não sobre a percepção como um todo de benefícios e sacrifícios implicados nesse processo. Ao avaliar as respostas desse

entrevistado, percebeu-se a necessidade desse aspecto ser incluído a partir do “Respondente 2”, do banco “B”.

Assim, os benefícios e os sacrifícios percebidos e mencionados, espontaneamente, pelos entrevistados no processo de venda realizado pelos seus maiores fornecedores de soluções de TI são apresentados a seguir, a partir do banco “B”,

Esses benefícios e sacrifícios são também comparados com os do modelo de Lapierre (2000). Dessa forma, é possível identificar:

a) a percepção dos entrevistados com relação à categorização em benefícios e sacrifícios apresentada pelo modelo de Lapierre (2000);

b) se existem outros aspectos que não foram considerados pelos entrevistados quando da indagação sobre atributos valorizados no referido processo de venda.

O banco “B” aponta como benefícios percebidos no processo de venda realizado pelos seus maiores fornecedores de soluções de TI:

a) existência de fornecedores definidos para a grande maioria das demandas de TI, gerando menos sacrifícios (preço, tempo, esforço e energia no processo de compra);

b) transparência do processo:

“A transparência hoje em dia já produz seus benefícios no processo de compra. Os fornecedores acreditam no processo, e não reclamam tanto do processo” (“RESPONDENTE 3”).

Com relação aos sacrifícios percebidos, o banco “B” menciona: a) preço, considerado bom;

b) escolha de um fornecedor que os técnicos não consideraram ser a melhor solução. Essa situação é decorrente da impessoalidade do processo de compra;

c) conflito com fornecedor, que são poucos;

d) aumento dos prazos para conclusão do processo de compra e discussões entre fornecedores, decorrentes da transparência do processo de compra em relação aos fornecedores.

O Quadro 19 correlaciona os benefícios e os sacrifícios percebidos pelo banco “B” com os do modelo de Lapierre (2000).

Correspondência de benefícios Correspondência de sacrifícios

Banco “B” Lapierre (2000) banco “B” Lapierre (2000) Fornecedores pré- definidos Não há a correspondência de benefícios Preço Preço Transparência do processo Não há a correspondência de benefícios

Adquirir solução que não é a melhor do mercado Não há a correspondência de sacrifícios Conflito Conflito

Prazos Tempo / esforço /

energia Discussão entre fornecedores

Conflito

QUADRO 19 – Benefícios e sacrifícios do banco “B” com os de Lapierre (2000) Fonte: elaboração própria

O banco “C” identifica como benefício percebido no processo de venda realizado pelos seus maiores fornecedores de soluções de TI, tanto a tranqüilidade de que o fornecedor se responsabilizará pela solução quanto o cumprimento do prazo solicitado.

Como sacrifício percebido pelo banco “C”, é identificado o tempo relativamente longo empreendido pelo banco no processo de compra.

O Quadro 20 correlaciona os benefícios e os sacrifícios percebidos pelo banco “C” com os do modelo de Lapierre (2000).

Correspondência de benefícios Correspondência de sacrifícios

Banco “C” Lapierre (2000) banco “C” Lapierre (2000) Tranqüilidade de que a

solução funcionará no prazo

Confiabilidade no serviço

Tempo longo Tempo / esforço / energia

Tranqüilidade de que o

fornecedor se responsabilizará

Solidariedade

QUADRO 20 – Benefícios e sacrifícios do banco “C” com os de Lapierre (2000) Fonte: elaboração própria

O banco “D” destaca, como benefícios percebidos no processo de venda realizado pelos seus maiores fornecedores de soluções de TI, os seguintes itens:

a) rever o próprio parque de ativos de TI (produtos e soluções); b) comparar o preço interno com os dos fornecedores;

c) experimentar, com a compra, uma solução nova;

d) obter, com a compra, agilidade para implementar os projetos solicitados pelas áreas de negócio.

E com relação aos sacrifícios percebidos, o banco “D” menciona: a) preço;

b) tempo do processo de compra;

c) necessidade do banco de acompanhar o desenvolvimento da solução proposta pelo fornecedor;

d) ingerência sobre o desenvolvimento da solução pelo fornecedor: “Se o projeto estiver mal gerenciado no fornecedor, não há como intervir” (“RESPONDENTE 6”);

e) conflito de negociação com um mal fornecedor:

No caso de um mal fornecedor, pode haver um stress de negociação. Isso pode acontecer com fornecedores detentores de soluções exclusivas. O banco espera negociações razoáveis com os fornecedores, principalmente com relação a preço (“RESPONDENTE 5”).

O Quadro 21 correlaciona os benefícios e os sacrifícios percebidos pelo banco “D” com os do modelo de Lapierre (2000).

Correspondência de benefícios Correspondência de sacrifícios

Banco “D” Lapierre (2000) Banco “D” Lapierre (2000) Rever o parque de ativos Não há a correspondência de benefícios Preço Preço Comparar o preço interno com os dos fornecedores Não há a correspondência de benefícios Tempo do processo da compra Tempo / esforço / energia Experimentar uma nova solução

Soluções alternativas Acompanhamento pelo banco

Tempo / esforço / energia

Agilidade para atender às áreas de negócio Rapidez no atendimento Ingerência sobre o fornecedor Conflito

Conflito de negociação Conflito

QUADRO 21 – Benefícios e sacrifícios do banco “D” com os de Lapierre (2000) Fonte: elaboração própria

O benefício apontado pelo banco “D”, a comparação do preço interno com os dos fornecedores, é característico para situações na qual o banco tem a opção de desenvolver a solução de TI internamente ou de adquiri-la de um fornecedor. Para bancos que não possuem essa alternativa, esse benefício não faz muito sentido.

O banco “E”, por sua vez, enumera como benefícios percebidos no processo de venda realizado pelos seus maiores fornecedores de soluções de TI:

a) existência de fornecedores definidos para a maioria das demandas de TI, gerando menos sacrifícios (preço, tempo, esforço e energia no processo de compra);

b) utilização do conhecimento do fornecedor para definir soluções adequadas; c) acesso a níveis globais do fornecedor, se algo der errado;

d) ajuste da solução definida globalmente às necessidades locais.

Além disso, como sacrifícios percebidos, o banco relaciona:

b) conflito com fornecedores quanto ao atendimento e aos preços praticados no Brasil em comparação aos praticados na matriz, uma vez que deveriam ser seguidos os contratos globais;

c) negociação prejudicada no caso de fornecedores quererem tirar vantagem do fato de serem os definidos pelo comitê global de TI do banco para o fornecimento da solução.

O Quadro 22 correlaciona os benefícios e os sacrifícios percebidos pelo banco “E” com os do modelo de Lapierre (2000).

Correspondência de benefícios Correspondência de sacrifícios

Banco “E” Lapierre (2000) Banco “E” Lapierre (2000) Fornecedores pré-

definidos

Não há a correspondência de benefícios

Preço baixo Preço

Uso do conhecimento do fornecedor

Competência técnica Conflito quanto ao atendimento e a preços

Conflito

Escalação no fornecedor

Solidariedade Conflito na negociação Conflito

Localização da solução Customização do produto

QUADRO 22 – Benefícios e sacrifícios do banco “E” com os de Lapierre (2000) Fonte: elaboração própria

E o Quadro 23 resume quais dos benefícios do modelo de Lapierre (2000) foram mencionados de forma espontânea pelos bancos entrevistados, e quais, aparentemente, não constam no referido modelo.

Comparando os benefícios percebidos mencionados pelos bancos com os do modelo de Lapierre (2000), observa-se que:

a) boa parte dos benefícios do modelo de Lapierre (2000) foram mencionados de forma espontânea pelos entrevistados;

b) foram apresentados de forma espontânea alguns benefícios que aparentemente não estão representados no modelo de Lapierre (2000);

c) o processo de compra pode produzir benefícios de revisão de parâmetros e de processos operacionais internos do banco, independente da compra ser ou

o processo de compra possibilita rever o parque de ativos de TI, além de possibilitar comparação do preço interno com o dos fornecedores.

Benefícios do modelo de Lapierre (2000) Benefícios mencionados pelos bancos

Soluções alternativas X Qualidade do produto Customização do produto X Rapidez no atendimento X Flexibilidade Confiabilidade no serviço X Competência técnica X Imagem Confiança no relacionamento Solidariedade X

Existência de fornecedores pré-definidos (reduzindo sacrifícios)

Transparência do processo (gerando menos conflito)

Rever o parque de ativos Comparar o preço interno com os dos

fornecedores QUADRO 23 – Benefícios percebidos mencionados pelos bancos Fonte: elaboração própria

De forma semelhante, o Quadro 24 apresenta uma síntese dos sacrifícios do modelo de Lapierre (2000) e sua correspondência com os sacrifícios percebidos pelos entrevistados.

Sacrifícios do modelo de Lapierre (2000) Sacrifícios mencionados pelos bancos

Preço X

Tempo / esforço / energia X

Conflito X

Adquirir solução que não é a melhor do mercado QUADRO 24 – Sacrifícios percebidos mencionados pelos bancos

Ao se comparar os sacrifícios percebidos mencionados pelos bancos com os do modelo de Lapierre (2000), observa-se que:

a) o banco “B” identificou como sacrifício a aquisição de uma solução de TI que os técnicos não consideraram como a melhor do mercado; ou seja, a aquisição de uma solução de TI que não tenha a qualidade esperada;

b) os demais sacrifícios levantados pelos entrevistados podem ser classificados em um dos atributos de sacrifício do modelo de Lapierre (2000): preço, tempo/esforço/energia, ou conflito.