Turistlerin İşletmelere İlişkin Memnuniyetleri

Tablo 7’de katılımcıların turistlerin işletmelere ilişkin memnuniyetlerine yönelik görüşlerini ifade ettikleri görüşmelerin analizi sonucunda ortaya çıkan kod ve temalar yer almaktadır.

Tablo 7. Turistlerin İşletmelere İlişkin Memnuniyetine Yönelik Katılımcı Görüşleri Tema: 6 – Turistlerin Memnuniyeti (59)

Alt Temalar Kodlar

1.1. Memnun değil

1.2. Kısmen memnun

1.3. Memnun

Memnun değil (24) ✓Yüksek fiyat (12) ✓Fiyat listesi yok (5) ✓Yemek çeşitliliği (4) ✓Otopark (2)

✓Yaz sezonu yoğunluğu Kısmen memnun (19) ✓Hizmet kalitesi (6) ✓Lüks işletme yetersiz (5) ✓Yüksek fiyat (3) ✓Turistlere yaklaşım (2) ✓Hizmet çeşitliliği (2) ✓Kentin altyapısı Memnun (16)

Katılımcıların turistlerin işletmelere ilişkin memnuniyetine yönelik değerlendirmeleri üç alt temada toplanmıştır. Yapılan kodlamaların yaklaşık % 41’i (24) memnun değil alt temasında yer almaktadır. Bu alt temanın oluşmasını sağlayan değerlendirmelerde, bazı konaklama tesisleri ile yiyecek-içecek işletmelerinin yüksek fiyat uygulaması (12 katılımcı), bazı restoranlarda fiyat listesinin bulunmaması (4 katılımcı), kış sezonunda hizmet sunan turizm işletme sayısının yeterli olmaması (2 katılımcı) ve bazı otoparklarda yüksek fiyat uygulanması gibi konulara (1 katılımcı) yönelik ifadeler yer almaktadır.

Diğer bir alt tema olan kısmen memnun ise kodlamaların yaklaşık % 32’sini (19) oluşturmuştur. Bu alt temanın oluşmasını sağlayan değerlendirmelerde, üst sınıf turistler için yeterli lüks işletme (konfor, dekorasyon, vs.) bulunmaması (6 katılımcı), kalifiye personelin bölgeyi tercih etmemesi sebebiyle sürdürülebilir hizmetin sunulamaması (5 katılımcı), bazı turizm işletmelerinin yüksek fiyat uygulaması (3 katılımcı), bazı işletmelerin bakıma ihtiyacı olması (2 katılımcı), bazı işletmelerin

84

turistlere kaba davranması (2 katılımcı) ve altyapıdaki eksikliklerin olması gibi memnuniyeti etkileyen konulara (1 katılımcı) yönelik ifadeler yer almaktadır. Son alt tema olan memnun (% 27) turistlerin genel olarak işletmelerden memnun ayrıldığını (16 katılımcı) ifade etmektedir.

Turistlerin işletmelere ilişkin memnuniyetine yönelik katılımcıların söylemleri şu şekildedir:

K6: Geçen yıl Ayvalık’ın sosyal taşıma kapasitesi ile ilgili anket çalışmasında otelde

konaklayan yerli turistlerin aldıkları hizmetlerden çok memnun olmadıklarını tespit ettim. Bunun sebebi; yiyecek-içecek işletmelerinde menü olmaması, konaklama tesisleri ve otoparklardan bazılarının fahiş fiyat uygulamasıdır. Özellikle Sarımsaklı’da otellerde konaklayan turistler; mevcut çevredeki restoran, kafe, bar, kalabalık, gürültü ve trafik sıkışıklığı gibi nedenlerden dolayı memnuniyetsizlik duyuyorlar. Ayvalık’taki 2,5 aylık sezon anlayışı, 5-6 aya çıkaramadığımız müddetçe bu sıkıntılar devam edecek. Tabi sorun sadece yerel halk ve yerel esnaf değildir, kısa süre konaklayan yerli turistler de Ayvalık’ı kirleterek hor kullanıyorlar. Sonuçta Ayvalık’ta arz ve talep edenler memnuniyet noktasında buluşmuyorlar. İşletmeler de memnun değil otel veya restoranın yıllık kirası çok yüksek olduğundan yüksek fiyat uyguluyorlar. Eğer Ayvalık’ta turizmi sürdürülebilir kılmak istiyorsak karşılıklı 2 grup olan alıcı ve satıcıyı ortalama memnuniyet düzeyinde buluşturmamız gerekiyor.

K7: Otelinizde konaklayan turistlerin beklentileri, belli bir ölçüde ise personel ile kucaklaşarak gidiyor ve beklentileri farklı ise sıkıntı yaşanıyor. Ama işletmelerin de eksikleri var. 15-20 yıl önceki işletmecilik ile şu andaki işletmecilik farklı ve işletmelerimiz sürekli kendilerini yenilemek zorunda. Ayvalık’ı ziyaret eden turistlerin memnun kalmadan ayrıldıklarını düşünmüyorum ama sadece belli başlı yerlerde sıkıntı yaşıyoruz. Restoranlarda fiyat tarifesinin olması gerekiyor, bununla ilgili şikayetler geliyor. Turizmde kalitelinin artırılabilmesi için kalifiye personele ihtiyacımız var. Bugün bir otele gittiğinizde İngilizce bilen personel sayısı çok az.

K10: Fiyat ve kalite stabilitesi maalesef kurulamadı. Eğer siz işletmelere daha fiyat

tarifesi koyamadıysanız nasıl stabil bir fiyat uygulayacaksınız. Ya da housekeeping personeli bulamıyorsunuz odaları turistlere uygun nasıl temizleyeceksiniz. Çok iyi hizmet veren işletmeler; fiyat, doluluk ve tercih bakımından ön plana çıkıyorlar. Biz istiyoruz ki bütün işletmeler, en azından standart kalitede hizmet versinler. Normal

85

standartların altına düşünce turistler internette her şeyi yazabiliyorlar. Kalifiye personelin bölgeyi tercih etmemesi işletmelerin hizmet kalitesini etkiliyor. Sezon, kısa olduğu için yıllık masrafı 2 ayda çıkarmaya çalışanlar oluyor. Bunun yerine oteli 2 değil 4 ay nasıl açabillirim diye çalışılırsa bu sorunlar ortadan kalkar.

K28: Elbette işletmeler ellerinden geleni yapıyorlar. 50.-TL’ye tekne turu alan turist

ile özel yat kiralayan turistler birbirinden farklıdır. Aynı şekilde otelcilik sektöründe 150, 300 ve 4000.-TL Ayvalık’ta otel odası var. Bu hizmetleri alan turistlerin beklenti ve memnuniyetleri farklılık gösterecektir. İşletmelerde en fazla kalifiye personel sorunu vardır. İşletmeler, turisti memnun etmek ister ki daha fazla para kazanabilsin. Ayvalık turizm sektöründe işletmecilerin kendi özverileri ile memnuniyet oranı artırmaktadır. Ayvalık’ın turistleri büyüleyen bir doğa güzelliği olmasıyla birlikte bu oran % 75’lere kadar çıkıyor. Yani genel anlamda memnuniyetsizlik olduğunu düşünmüyorum ama çok daha iyi olabilir. Turistler, ilçemizden kısmen memnun ayrılıyor.

K30: Firmamızda turistlerin memnuniyetini en üst seviyede tutmaya çalışıyoruz.

Çünkü bir yanlış yaparsak, turistin aklında Ayvalık için kötü bir leke ve iz olarak kalır. Ayvalık’ta iyi ve kötü hizmet veren işletmeler var. Otel ile restoranlar çok göreceli hizmet kalitesine sahipler ve müşteri kitlesi de tamamen değişken olduğundan 10 üzerinden puanlayacak olursak 7 turist memnun ve 3’ünün de memnun kalmadığını turistlerden duyuyoruz. Turistler; genellikle gürültü olması, sunulan yiyeceklerin kaliteli olmaması ve personel kaynaklı şikayetlerini dile getiriyorlar. İyi hizmet veren işletmeler, bunun karşılığını fiyatıyla talep edebilir. Ama önemli olan, müşterinin en dikkat ettiği nokta olan fiyat-kalite performansıdır.

K36: Bunun için yıllık turist sayısı ve işletmelerde turist memnuniyetini ölçmek için

şikayet verilerinin olması gerekiyor. Ayvalık’taki işletmelerin yeterli düzeyde hizmet kalitesine sahip olmadığını düşünüyorum. Burada verilen hizmetten çok bir marka olarak Ayvalık’ın kendisi ön plana çıkıyor. Yani burası Ayvalık değil de başka bir destinasyon olsaydı bu kadar turist gelmezdi diye düşünüyorum. Bu turistleri destinasyona çeken hizmet kalitesinden çok Ayvalık’ın kendi doğal güzelliği, Cunda Adası, Midilli’ye geçiş noktası olması, temiz havası, bozulmamış kültürü ve tarihi, UNESCO kültürel miras geçici listesinde olmasıdır. Bu özelliklerin hepsi Ayvalık’ın diğer destinasyonlara göre yarışa 1-0 önde başlamasını sağlıyor. Kaliteli hizmet sunulmazsa Ayvalık marka değerinin bir yere kadar götüreceğini düşünüyorum.

86

4.1.8. Ayvalık Destinasyon Yönetim Örgütünde Yer Alacak Paydaşlar