Küresel Tedarik Zinciri Forumu tedarik zinciri yönetimini oluşturan süreçleri sekiz bölüme ayırmıştır. Bu süreçler (Croxton vd., 2001: 13) aşağıda maddeler halinde sıralanmış olup devamında detaylı bir şekilde açıklanmıştır.
1. Müşteri İlişkileri Yönetimi 2. Müşteri Hizmet Yönetimi 3. Talep Yönetimi
4. Sipariş İşleme
5. Üretim Akış Yönetimi 6. Tedarikçi İlişkileri Yönetimi 7. Ürün Geliştirme ve Ticarileştirme 8. İade Yönetimi (Dönüşler)’dir.
1.7.1. Müşteri İlişkileri Yönetimi
Müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşteri arasında kurulan, satış öncesi ve satış sonrası tüm eylemleri kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir (Odabaşı, 2000: 3). Bir başka ifadeyle, müşteri ilişkileri yönetimi, pazarlama anlayışının günümüzde ulaştığı noktayı göstermekte ve müşteri odaklı pazarlama anlayışından çok farklı özellikler taşımaktadır. Müşteri odaklı pazarlama anlayışında, kitlesel üretimin etkisiyle pazar payını artırmak önemli iken, müşteri ilişkileri yönetimin de pazar payı yerini müşteri payını artırmaya bırakmaktadır. Müşteri payı aynı müşteriye birden fazla ürün satabilmeyi ve müşteriyi aktif ve sadık bir müşteriye dönüştürmeyi amaçlamaktadır (Kırım, 2001: 51-54).
Müşteri ilişkileri yönetimi, merkezli stratejiler ile bu stratejileri destekleyebilecek satış ve pazarlamayla beraber, müşteri hizmetleri, muhasebe, üretim ve lojistik gibi yeni fonksiyonları kapsayan ve bu yeni fonksiyonlardan etkilenecek herkes için tüm iş süreçlerinin yeniden düzenlenmesini içeren ve bunları gerçekleştirirken de teknolojiden yararlanan bir yönetim stratejisidir (Kırım, 2001: 148). Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerin kanal üyeleriyle geliştirdikleri yakın ilişkileriyle birbirlerini daha iyi tanıyarak, birbirlerine daha çok destek olabileceklerini ve sağlıklı, uzun vadeli ilişkiler geliştirebileceklerini ifade etmektedir. Dolayısıyla, kurulacak olan ilişkilerle kanal üyeleri arasındaki fikir alışverişi daha iyi yapılabilecek ve geleceğe yönelik yapılacak çalışmalar konusunda iş birliğine gidilerek daha etkili çalışmalar gerçekleştirebilecektir. Kanal üyeleri arasındaki herhangi bir sorun söz konusu olduğunda, kurulan yakın ve iyi iletişim
sonucunda sorunlar daha çabuk çözülebilecektir. Aracıların, müşterilerle uzun vadeli ilişkiler geliştirmesi de son derece önemlidir. Müşteriyle kurulan yakın ilişki sayesinde, onların istek ve ihtiyaçları daha iyi belirlenecek, satışların arttırılmasında ve maliyetlerin azaltılmasında çeşitli katkılar sağlanabilecektir (Hartley ve Starkey, 1996; Akgemci ve Güleş, 2009: 100).
1.7.2. Müşteri Hizmetleri Yönetimi
Müşteri hizmetleri yönetimi, işletmenin müşteri ile yüz yüze olduğu bir süreçtir. Bu süreç, ürünün elde edilebilirliği, yükleme zamanı ve siparişin durumu gibi konularda müşterileri bilgilendirmede birincil bilgi kaynağı olma hizmetini sağlamaktadır. Müşteriye sağlanan tam zamanlı gerçek bilgiler, işletmenin üretim ve lojistik gibi süreçleri ile ortak bağlantılarla oluşturulan ara yüzler sayesinde sağlanmaktadır. Aynı zamanda müşteri hizmet yönetimi müşterilerle yapılan ürün ve hizmet anlaşmalarının yürütülmesinden sorumludur (Özdemir, 2004: 92).
Müşteri hizmetleri konusunda firmalarca alınan üç temel karar bulunmaktadır. Söz konusu bu temel karalar; müşteri hizmetlerine hangi ürünün dahil edileceği, hizmet düzeyinin ne olacağı ve müşteri hizmetlerinin ne şekilde sunulacağıdır (Tek, 1999: 654).
Müşteri hizmetlerini aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür (Gattorna ve Walters, 1996: 47):
• Teslim sıklığı,
• Sipariş çevrim zamanı, • Teslimde inanılırlık,
• Yeniden tazelemedeki esneklik, • Sipariş karşılama doğruluğu, • Dokümantasyon doğruluğu,
• Dokümantasyonun organizasyonel gereksinimlere uygunluğu, • Tedarikin sürekliliği,
• Tedarik ile ilgili problemlerdeki şikayetler ve danışma imkanı, • İşletmenin satış, teknik ve servisindeki kalite.
1.7.3. Talep Yönetimi
Talep yönetimi süreci, müşterilerin ihtiyaçları ile firmanın arz imkanlarını dengelemeye çalışmaktadır. Ayrıca talep tahmini ve bu tahminle üretim, satın alma ve dağıtımı uyumlaştırmayı kapsamaktadır. Bu süreç aynı zamanda faaliyetlerin durduğu beklenmedik durumlara dönük alternatif planlar geliştirmek ve bu planları yönetmekle de ilgilenmektedir (Özdemir, 2004: 92).
Talep tahmininde kullanılan veriler mamul ve hizmete olan talebin belirli zaman aralıklarında gözlenmesi sonucunda elde edilir. Tahmin, geçmişin geleceğe yansıması şeklinde de düşünülebilir. Basit ve istatistiksel olarak kararlı durumlarda geçmiş veriler doğrudan doğruya değerlendirilip, geleceğe dönük tahminler kolaylıkla yapılabilir (Acar, 1998; Güleş vd., 2010: 55). Daha kompleks sistemler ve daha ayrıntılı çözümler için ise farklı paket programların talep tahmini için geliştirilmiş modülleri kullanılabilmektedir. Bu modüller tahmin edilecek unsurlar için hangi istatistiksel araçların uygun olacağını kendisi seçebilmekte, farklı senaryolarla tahminleri değerlendirebilmektedir (Güleş vd., 2012: 55).
1.7.4. Sipariş İşleme
Tedarik zinciri yönetiminde siparişlerin karşılanması oldukça önemlidir. Tedarik zincirini harekete geçiren müşteri siparişleridir. Müşteri siparişlerinin etkili bir şekilde karşılanması müşteri hizmeti sağlamanın ilk adımıdır. Ancak, sipariş karşılama süreci sadece siparişleri karşılamak olarak algılanmamalıdır. Aynı zamanda, işletmenin, müşteri ihtiyaçlarını en üst düzeyde karşılarken, toplam sipariş teslimi maliyetlerini de en aza indirebilecek bir ağ kurulmasını da içermektedir. Sipariş işlemenin amacı, tedarikçiden işletmeye ve daha sonra da pazar bölümlerine doğru tam bir sürecin geliştirilmesidir (Lambert ve Stock, 2001: 10).
Etkin bir tedarik zinciri yönetiminin kilit konulardan biri sipariş işleme bazında müşteri beklentilerinin karşılanması olarak karşımıza çıkmaktadır. Etkin sipariş işleme işletmenin üretim, lojistik ve pazarlama planlarının entegrasyonunu gerektirmektedir. Bu bağlamda işletme, müşteri beklentilerini karşılamak ve
müşterilere toplam ulaştırma maliyetini azaltmak için tedarik zincirinin kilit üyeleri ile ortaklık geliştirmelidir (Croxton vd., 2001: 20).
1.7.5. Üretim Akış Yönetimi
Üreticilerin tedarik zinciri içerisindeki rolleri tüm zincirin verimliliği açısından hayati öneme sahiptir. Çünkü tedarikçilerle olduğu kadar, müşterilerle de aralarında direk ilişki kurabilmeleri ve tüm arabirimleri verimli bir şekilde yönetebilmeleri gerekmektedir (Lee ve Kincade, 2003).
Üretim akış yönetimi süreci, ürünleri yapmak ve hedef pazara en iyi hizmet edecek şekilde gerekli olan üretim esnekliğini tesis etmekle ilgilenmektedir. Üretim akış yönetimi süreci, üretim faaliyetleri ve ürünün elde edilmesi, esnekliğin uygulaması ve yönetilmesi ile ilgili ürün akış yönetimi için gerekli olan bütün faaliyetleri kapsamaktadır (Özdemir, 2004: 93).
1.7.6. Tedarikçi İlişkileri Yönetimi
Tedarikçi İlişkileri Yönetimi, firmanın tedarikçileri ile nasıl ilişkiler geliştireceğini tanımlayan bir süreçtir. İsminden de anlaşılacağı üzere bu süreç müşteri ilişkileri yönetiminin bir yansımasıdır. Firmaların müşterileri ile olan ilişkilerini geliştirmeleri gibi tedarikçileri ile olan ilişkilerini de geliştirmesi gerekir. Bu süreçte firma, tedarikçilerinden önemli gördüğü bir alt grup ile ileri derecede yakın bir ilişki içine girmeli ve diğerleri ile daha sıradan bir ilişki sürdürmelidir. Her bir tedarikçi ile ilişkinin kurallarının tanımlandığı bir ürün ve hizmet anlaşması yapılmalıdır. Tedarikçilerin yapılan bu anlaşmaya uymaları zorunlu olmalıdır. Bu süreci yöneten tedarikçi ilişkileri yönetimi bu ürün ve hizmet anlaşmasının tanımlanması ve yürütülmesinden sorumludur (Özdemir, 2004: 93).
Günümüzün en başarılı üreticileri, tedarik zinciri içerisinde gerçek zamanlı bilginin yukarı-aşağı anında akışına izin vererek, tedarikçileriyle sıkı ilişkiler içinde bulunmaktadırlar. Bunun sonuçları, iyi koordine edilmiş envanter hareketleri, istenilen yere, istenilen zamanda seri ve güvenilir teslimi gerçekleştirilen ürünler,
kısa sürelerde yüksek yanıt verilen siparişler ve geliştirilmiş işletme performansı olarak karşımıza çıkmaktadır (Sanders, 2005: 6).
1.7.7. Ürün Geliştirme ve Ticarileştirme
Ürün geliştirme süreci firmanın başarısını sürdürebilmesi için kritik öneme sahiptir. Yeni ürünleri hızla geliştirip etkin bir yolla onları pazara sunmak işletme başarısının en önemli bileşenidir. Bu sürecin kritik amacı pazara zamanında girmektir. Tedarik zinciri yönetimi, pazara yeni ürünü sunma süresini azaltmak amacıyla ürün geliştirme sürecine müşterilerin ve tedarikçilerin de dahil edilmesini kapsamaktadır. Ürün yaşam eğrilerinin kısa olması nedeni ile firmaların rekabetçi kalabilmeleri için doğru ürünleri geliştirmeleri ve kısa zaman dilimleri içinde başarıyla pazara sunmaları gerekmektedir (Özdemir, 2004: 93).
Ürün geliştirme ve ticarileştirme süreci yöneticileri aşağıdaki unsurlara dikkat etmelidir (Lambert ve Stock, 2001: 11):
• Belirlenebilen ve belirlenememiş müşteri ihtiyaçlarını belirlemek için sürekli müşteri ilişkileri yönetimi ile birlikte hareket edilmelidir,
• Tedarikçi ilişkileri yönetimi, süreçler ile materyallerin ve tedarikçilerin seçimi için entegre olmalıdır,
• Üretim akışı süreçleri ile ürün pazar kombinasyonunu sağlamak için en iyi tedarik zinciri akışı sağlanmalıdır.
1.7.8. İade Yönetimi (Dönüşler)
Etkili iade yönetimi, tedarik zinciri yönetiminin önemli bileşenlerinden birisidir. Bu süreci iyi uygulayan işletmeler sürekli bir rekabet avantajı kazanma şansına sahip olacaklardır (Lambert ve Stock, 2001: 11). Birçok işletme yönetimi, iade ürünlerin yönetimi sürecinin önemsiz olduğuna inandığı için bu süreci göz ardı etmektedir. Ancak bu süreç işletmelere sürdürülebilir rekabet avantajı sağlamada yardımcı olmaktadır. İade ürünlerin etkin yönetim süreci, işletmelere üretkenlik artışı fırsatlarını vermekle birlikte ve atılım projelerini belirlemesinde yardımcı olmaktadır (Croxton vd., 2001: 28). Dolayısıyla etkin bir iade yönetimi süreci, işletmelere
verimliliklerini artırma yollarını bulmalarında ve projelerini gerçekleştirmelerinde yardımcı olabilmektedir. İade yönetimi, iadeler, ters lojistik gibi işletmeler içerisinde ve arasındaki faaliyetleri ifade etmektedir (Giuntini, 2001: 3).
İade yönetimi (dönüşler) ile ilgili süreç, literatürde “tersine lojistik” (Karaçay, 2005: 318) olarak yer almaktadır. Bu bağlamda tersine lojistikle ilgili ifadelere aşağıda yer verilecektir.