Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi Sürecinde Hizmet

Stratejik yönetim, bir kurumun uzun dönem performansını etkileyecek kararlar ve hareket tarzlarının bütünüdür. Başka bir ifade ile strateji üst düzeyde ve en verimli örgütsel performansı başarmak için yöneticilerin sorumluluğunu üstlendikleri kararlar ve hareket tarzlarının bütünüdür.

Son yıllarda yapılan çalışmalarda firmaların kendi faaliyetlerini sürdürmek ve rekabette var olmak için bir stratejiye sahip olmaları gerektiği üzerinde durulmakta ve stratejik açıdan da insan kaynaklarının değerlendirilmesi başta işletme içi olmak üzere çalışılmaktadır176. Rekabetçi avantajı elde etmenin temel mantığının insan faktörüyle bağlantılı olduğu kaçınılmaz bir gerçektir. İşletmelerde yüksek performansın elde edilmesi ve bu bağlamda etkinliğin sağlanması sadece teknoloji transferi ile mümkün olmamakta aynı zamanda insan kaynaklarının yönetimine ilişkin hassas noktaların da değerlendirilmesini gerektirmektedir.

Hizmet işletmelerinin stratejik özellikleri aşağıdaki şekilde sıralanabilir177: - Envanter yapılamaz: Hizmet işletmelerinde, hizmetlerin soyut olması ve

depolanamaması yüzünden envanter yapılamaz.

- Emek yoğundur: Hizmet işletmeleri genellikle emek yoğundur. Yani, birim çıktı başına daha az sermaye gerektirir.

- Amaçları miktar ve kalite ölçüleriyle tanımlama imkanı sınırlıdır: Pek çok hizmet işletmesinin üretiminin kalite standartlarını belirlemek ve kontrol etmek oldukça zordur. Hizmetin kalitesini ölçmenin bir tek yolu, alıcıya sunulurken kontrol etmektir.

- Maliyet hesaplamalarının yapılması güçtür: Hizmet işletmelerinde yukarıda saydığımız özelliklere bağlı olarak maliyetleri hesaplamak oldukça zordur.

175 _{BAŞDİN Refai, Hizmet İşletmelerinde Hizmet Etkinliği ve Verimliliği Sağlamada Veri Tabanı ve Örnek Uygulamalar, S.Ü.,} S.B.E. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Konya, 2002, ss, 18

176 _{TİKİCİ Mehmet, ALTAY Hüseyin, Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi:GAP Kapsamında ve Çevresindeki İllerde Faaliyette} Bulunan Büyük Ölçekli Tekstil İşletmelerinde Bir Uygulama, 8. Ulusal Yönetim Organizasyon Kongresi Bildiriler, 25-27 Mayıs, 2000, ss, 689

Özellikle birim maliyetlerin belirlenmesi, işletme için önemli bir sıkıntı kaynağı olabilir.

- Genellikle pazara yakındır: Hizmet işletmeleri üreten ile satın alan arasında doğrudan ilişki gerektiği için pazara yakın olmak zorundadır. Bu özellik, hizmet işletmelerinin faaliyet alanlarını sınırlandırarak olumsuz bir etki yaparken; müşteri ve rakiplere yakın olmasına bağlı olarak bazı üstünlükler de sağlayabilir. Bu genellemeye rağmen, bazı hizmet işletmeleri aracı kurumlar kullanabilmektedir. Bu tür bir dağıtım kanalı da yine mal işletmelerinden farklı bir nitelik gösterir.

- Göreli olarak küçüktür: Hizmet işletmeleri mal üreten işletmelere göre genellikle küçüktür ve pazara yakın olması gerektiği için daha sınırlı bir alanda faaliyet gösterir. Tepe yöneticileri, tıpkı küçük işletmelerde olduğu gibi hem çevreyi, hem de işletme içini daha yakından gözlemleme imkanlarına sahiptir. Dolayısıyla stratejik yönelimlerde ve işletme içi yönetimde ayrıntılı kontrol sistemlerine gerek duyulmaz.

Hedef pazarın tanımlanması nispeten zordur; tıpkı mal üreten işletmelerde olduğu gibi hizmet işletmelerinde de pazarda kaç insanın olduğunu belirlemek, pazarın tanımlanmasında yeterli olmaz. Hizmet pazarının tanımlanmasında sunulacak hizmetin niteliklerinin de açıklanması gerekmektedir. Fakat daha önce de belirtildiği gibi hizmetin niteliklerini tam olarak belirlemek oldukça zordur. Çünkü bu nitelikler hizmeti satanlar açısından olduğu kadar, alanlar açısından da farklılıklar taşıyabilmektedir. Bu açıdan hizmet işletmelerinin pazarının tanımlanmasına alıcı isteklerinin incelenmesiyle başlanmalıdır.

Günümüzde bazı organizasyonların başarılı olması ve büyümesi, buna karşın bazılarının başarısız kalması ve pazardan silinmesi çoğunlukla finansman, teknoloji ve pazar gibi akılcı ve ölçülebilir nedenlerle açıklanamamaktır. Organizasyonların başarısı, çalışanların katılımına, bağlılığına ve kendilerini işletmelerine adamalarına bağlı bulunmaktadır.

Sürekli değişen iş dünyasında, işletmeler değişimlere ve yeniliklere kolay uyum sağlamada yetenekli olmalıdır. Nitekim, işletmeler insan kaynakları yönetimi araç ve tecrübelerini doğru bir şekilde kullanmak suretiyle bu süreçte başarılı olabilirler. Bu

bağlamda değerlendirildiğinde, hizmet işletmelerinin hızlı bir dönüşüm içinde bulunduğu gözlemlenmektedir.

Hizmet işletmeleri stratejik insan kaynakları yönetimi sürecinde

değerlendirildiğinde, her şeyden önce, belirlenen insan kaynakları stratejileri ile işletmelerin genel stratejileri arasında bir uyumun olması kaçınılmazdır. Yani, bir insan kaynakları stratejisinin genel işletme stratejilerini tamamlayıcı nitelik taşıması gerekmektedir.

Çalışanlarının bağlılığını, odaklanmasını ve yaratıcılığını sergileyebilecekleri bir örgüt iklimini oluşturabilen hizmet işletmeleri rekabetçi üstünlük elde edebileceklerdir.

Globalleşmenin de etkisiyle artık işgörenlerin beklentilerinde ve isteklerinde birtakım değişiklikler meydana gelmiştir. Bugünün yönetim-organizasyon süreci, beş ana konuda yeni bir bakış ve anlayış kazanmayı gerektirmektedir. Yeni yönetim anlayışının beş temel öğesi aşağıdaki şekilde sıralanabilir178:

- Organizasyonlarda neyin “değer” yarattığı ile ilgili anlayış kökten değişmektedir. Bu nedenle, tüm çalışanlar, gerçek değer yaratanın bilgi ve bilgiye sahip insan olduğunu görebilme yeteneğine sahip olmalıdır,

- Bir organizasyonun uzun dönem başarısı ve zenginliği, büyük ölçüde onun sahip olduğu görünmez varlıklarını (insan yeteneklerini) görebilmesine bağlıdır,

- Öğrenmeyi ve organizasyonel yetenekleri (insanın kapasitesini) sistematik olarak artırma yeteneği, organizasyon çapındaki etkili insan kaynakları yönetimine bağlıdır,

- Organizasyonel kapasiteleri ve performansı en etkin şekilde kullanabilmek için insan yeteneklerinin tüm boyutları birbirini tamamlayacak şekilde geliştirilmelidir,

- Organizasyonlar insan yeteneklerinin sistematik şekilde geliştirilmesine ve kullanılmasına dayalı olarak yaratılan değer ile zenginleşecektir.

Organizasyonların bu değişim sürecinden kazançlı çıkabilmesi için olabildiğince proaktif olmaları ve gelişmeleri öngörerek başta insan kaynakları olmak üzere uygun stratejileri geliştirmeleri gerekir.

Hizmetler kesiminin daha hızlı büyümesi, gelir ve değer yaratan bilgi organizasyonlarının öne çıkması, ihtiyaçların ve tüketici davranışlarının değişmesi de Dünya ölçeğinde ekonomik sonuçları olan yeni trendlerdir.

3.2. MODEL OLARAK ALINAN HİZMET İŞLETMELERİNİN