Sosyal Karşılaştırma Süreci Olarak Tükenmişlik

Buunk ve Schaufeli’nin (1993) ana tezleri, tükenmişliğin bir örgütün sosyal yapısında ortaya çıkmasıdır. Bu tezlerini Schachter’in sosyal karşılaştırma ve Walster ve diğ.’nin sosyal eşitlik teorisine dayandırmaktadırlar. Tükenmişliği açıklamak için 3 yaklaşım ortaya koymuşlardır. Đlki, mütekabiliyet olarak ifade edilebilecek, çalışanın müşteri ile olan ilişkisinde, karşılığını alıp alamaması durumu, ikincisi, çalışanın kendi tepkilerini ve duygularının, diğer çalışma arkadaşlarıyla karşılaştırması, üçüncü ve son olarak, çalışanlar arasında tükenmişlik belirtilerinin bulaşarak yaygınlaşması şeklindedir (Buunk ve Schaufeli, 1993:54). Tükenmişliği açıklamada kullanılan bu üç yaklaşım aşağıda başlıklar halinde açıklanmıştır;

• Mütekabiliyet Eksikliği Olarak Tükenmişlik

Çalışan (hizmet veren) ve müşteri (hizmet alan) arasındaki ilişki, birbirini tamamlayan bir bütündür. Đlki verici rolde iken, ikincisi alıcı roldedir. Buna rağmen, sosyal eşitlik teorisine göre, kişiler ilişkilerinde, mütekabiliyet beklentisi içinde olurlar (yatırım-getiri ilişkisinin karşılıklı denk olması gibi). Özellikle insana hizmet veren sektörlerde, bu beklentinin karşılanması çoğu zaman mümkün olmamaktadır (Schaufeli ve Enzmann:1998:120).

Buunk ve Schaufeli’ye (1999) göre, sosyal ilişkilerde mütekabiliyet, insan yaşamında merkezi bir rol oynar. Bu mütekabiliyet eksikliği (hizmet verenin hizmet alandan gördüğü karşılığın az olması) duygusal kaynakları tüketmektedir. Mütekabiliyet eksikliğiyle ve dolayısıyla ortaya çıkan tükenmişlik ile eşitlik teorisinin önerdiği mücadele yöntemi, karşısındakiyle duygusal ilişkiyi azaltmak ve beklentiyi düşürmektir (Schaufeli ve Buunk, 2003:408).

Özellikle insana hizmet veren mesleklerde, tükenmişlik (duygusal tükenmişlik ve duyarsızlaşma boyutlarında) ile sosyal mütekabiliyet arasında anlamlı bir korelasyon bulunmaktadır (Buunk ve Schaufeli, 1999:279). Yapılan çalışmaların çoğu kesitsel (enlemesine, bir seferde yapılan) olmasına rağmen (cross-sectional), bazı boylamasına (longitudinal) araştırmalarda, mütekabiliyet ile duygusal tükenmişlik arasında eğrisel korelasyon olduğu görülmüştür (hem duygusal yoksunluk hem de duygusal avantajlılık durumlarında) (Schaufeli ve Buunk, 2003:408).

Mütekabiliyet ve tükenmişlik arasındaki ilişkinin bir diğer özelliği de, ilişkide kişilik faktörlerin de rol oynamasıdır. Örneğin, Van Yperen ve diğ. (1992)de yaptıkları araştırmada, sosyal ilişkilerde aynı oranda yatırım yapmalarına rağmen, kişilik özelliği olarak, hastalarından gelen taleplere karşı aşırı hassas olan hemşirelerde, duygusal tükenmişlik görülmesi diğerlerine göre daha fazla olduğu görülmüştür. Bu araştırmayı, Van Yperen (1996) 4 yıl sonra tekrarlamış ve aynı sonuçlara ulaşmıştır.

Sosyal eşitlik teorisine göre, bireyler arasındaki sosyal ilişki unsurları, benzer şekilde örgüt ile çalışan arasında da vardır. Schaufeli ve diğ. (1996) sundukları iki boyutlu sosyal değişim modeline göre, mütekabiliyetin sadece hizmet verenler ile hizmet alanlara arasında olmadığı, karşılaştırmanın farklı boyutlarının da olduğunu belirtirler. Karşılaştırma çalışanlar arasında olabileceği gibi, örgüt ile çalışan arasında da olabilir. Çalışanlar arasındaki mütekabiliyetin olmaması tükenmişliğe yol açtığı gibi, çalışan ile örgüt arasındaki dengesiz ilişki de aynı sonucu verir. Örgüt ile çalışan arasındaki mütekabiliyet eksikliği, çalışanın bilişsel ve davranışsal olumsuz tepkilerinin (iş tatminsizliği, işten ayrılmalar, devamsızlık, örgütsel bağlılıkta azalma vb) yanında, tükenmişliğe de yol açabilir. Bu iki boyutlu sosyal değişim modeli, tükenmişlik ile sosyal eşitsizlik algılaması arasındaki ilişkiyi, kişilerarası ve örgütsel düzeyde de ortaya koymaktadır (Schaufeli ve diğ, 1996:227).

Schaufeli’ye göre, tükenmişliği anlamada, mütekabiliyet eksikliliği anahtar bir kavramdır. Geleneksel algılamada tükenmişlik, aşırı çalışma, aşırı iş yükü, işin zor olması gibi durumlarda ortaya çıkmaktadır. Bu modele göre ise, hem bireylerarası, hem de örgütsel temelde, verilen hizmet ile alınan karşılığı arasındaki dengesizlik, tükenmişliğe yol açmaktadır (Schaufeli ve Buunk, 2003:409).

• Sosyal Karşılaştırma Olarak Tükenmişlik

Đnsana hizmet veren mesleklerde, işin tabiatı gereği, duygusal taleplerle çok fazla karşılaşılmaktadır. Bu durumda çalışanlar, kendi duygusal tepkilerini, çalışma arkadaşlarının tepkileriyle karşılaştırmaya eğilimlidirler (Buunk ve Schaufeli, 1993). Özellikle stres altındayken verdikleri tepkilerin, diğerleri tarafından da paylaşılıp paylaşılmadığını ölçmek isterler. Yapılan çalışmada, mesleğine yeni başlayan hemşirelerin, çalışma arkadaşları ile sosyal ilişkiyi artırmak istemelerine rağmen, tam tersi bir duruma yöneldikleri gözlenmiştir. Hemşireler, tükenmişliğin belirtisi olan bu sosyal soyutlanmayı, acemiliklerini kabullenme utancına bağlamaktadırlar (Buunk ve Schaufeli, 1993:68).

Teoriye göre, sosyal karşılaştırmanın çok önemli bir özelliği, karşılaştırmanın yapıldığı yöndür. Kişiler kendilerini, kendilerinden daha iyi olanlar (yukarı karşılaştırma) veya daha kötü olanlar (aşağı karşılaştırma) ile karşılaştırabilirler. Yukarı karşılaştırmayı iyi olarak kabul edenlerin, performansları artarken, hayata bakışları da olumlu olmaktadır. Buna karşın, kötü olarak algılayanlar ise, savunmacı bir yaklaşımla, olumsuz bir iklime girerler. Yapılan çalışmalarda, yukarı karşılaştırmayı olumlu algılayanların, duygusal tükenmişliklerinin daha az olduğu gözlenirken, olumsuz algılayanlarda daha fazla olduğu gözlenmiştir. Yukarı karşılaştırmayı olumsuz algılayanların, aşağı karşılaştırmalarda kendilerini geçici olarak iyi hissetmektedirler. Bazı durumlarda bu kişiler, ileride onlar gibi olabilecekleri endişesiyle, kendilerini daha kötü hissedebilirler (Collins, 1996:52). Genel olarak, daha başarılı olan çalışma arkadaşlarını kendilerine örnek alanların (yukarı karşılaştırmayı olumlu algılayanlar), daha az tükenmişlik yaşadıkları gözlenmiştir.

• Duygusal Bulaşma Olarak Tükenmişlik

Tükenmişliğin bulaşıcı olma özelliği, yapılan birçok saha araştırmalarında ve vaka çalışmalarında gözlenmiştir (Golembiewski ve Munzenrider, 1988:157). Bulaşma özelliği, gruplar arasından daha çok, aynı grup içinde ortaya çıkmaktadır. Bu durum gruplar arası iş yükü farlılığından kaynaklanmadığı, yapılan çalışmalar ile ortaya konmuştur. Bu çalışma, tükenmişlik yaşayan ve yaşamayan, yoğun bakım hemşire gruplarının, iş yükleri ve iş özerklikleri üzerinde denemeler yapılarak

gerçekleştirilmiştir. Tükenmişlik yaşayan grup içerisinde, şikâyet etmenin, iş yükünden bağımsız olarak daha fazla olduğu gözlenmiştir. (Golembiewski ve Munzenrider, 1988:157). Bu da, tükenmişliğin bulaşıcı özelliğini göstermektedir (Schaufeli ve Buunk, 2003:410).

Buunk ve Schaufeli (1993) duygusal bulaşmayı, taklit süreci olarak açıklamaktadırlar. Çalışanlar stres altındayken, iş arkadaşlarında algıladıkları tükenmişlik belirtilerini otomatik olarak benimserler. Duygusal bulaşıcılık "başka bir kişinin yüz ifadelerinin, ses tonlamasının ve hareketlerinin otomatik ve senkron olarak taklit edilmesi sonucunda, duygusal yakınsama eğilimi" olarak tanımlanmaktadır. Bu tanım, duygusal bulaşıcılığın bilinçsiz olan yanına vurgu yapmaktadır. Duygusal bulaşıcılığın bilinçli yanı ise, başkalarının duygularına ortak olma yoluyla gerçekleşebilir. Hizmet sektöründe özellikle gelişmiş olan empati duygusu, iş arkadaşları arasında tükenmişliğin bulaşma etkisine yol açmaktadır. Tükenmişliğin duygusal bulaşma özelliği, yapılan başka araştırmalarla da ortaya konmuştur (Westman ve Etzion, 1995:176).

Bireylerarası yaklaşımların her ikisi de birbirini tamamlamaktadır. Birinci yaklaşıma göre tükenmişlik, hizmet verenler ile hizmet alanlar arasındaki ilişkilerin duygu yüklü olmasıyla ortaya çıkmaktadır. Kişiler, duygusal tükenmişlikle başa çıkmak için, işlevsiz bir yol olan duyarsızlaşma yolunu seçerler. Đkinci yaklaşımda ise hizmet verenler ile hizmet alanlar arasındaki duygusal talep gerekliliği, hizmet verenin mütekabiliyet beklentisi ile doldurulmaktadır. Bu yaklaşım, tükenmişliğin özünde hem bireylerarası, hem de örgütsel temelde, mütekabiliyet eksikliğini görmektedir. Sosyal karşılaştırma ve duygusal bulaşıcılık gibi sosyal psikolojik süreçler, gruplarda tükenmişliğin yayılmasında önemli rol oynamaktadır.