Duygusal Taleplere Aşamalı Karşı Koyma Olarak Tükenmişlik

Maslach’a göre (1993) tükenmişlik, hizmet verenler ile hizmet alanlar arasındaki ilişkilerin duygu yüklü olmasıyla ortaya çıkmaktadır. Özellikle insana hizmet veren sektörlerde, işin doğası, çalışanların duygusal kaynaklarını tüketmektedir. Bu durum tükenmişliğin ilk aşaması olan duygusal tükenmişliğe yol açmaktadır. Çalışanlar, duygusal stresle başa çıkmak için, iki yöntem kullanırlar. Birincisi, daha iyi hizmet etmek için sorunların çözümünde, kendisini olayın dışında tutarak, duygusallığını katmama yeteneğini geliştirmesidir. Đkincisi ise, daha da duygusallaşıp ilgisini koruması ve daha kolay olan duyarsızlaşma yolunu seçmesidir. Görünüşte kolay görülen tükenmişliğin ikinci aşaması duyarsızlaşma tepkisi, gerçekte tükenmişliği daha da arttırır, işinde başarısızlığını tetikler. Son aşama olarak, kişinin hissettiği bu başarısızlık duygusu, hizmet vereni işin içinden çıkılması zor bir kısır döngüye sokar (Schaufeli ve diğ., 1993:23).

Çok boyutlu tükenmişlik modeli literatürde üç boyutlu tükenmişlik modeli olarak da ele alınmaktadır. Bu modelde tükenmişlik, “yaygın olarak insanlarla yüz yüze çalışılan mesleklerde bireylerin, duygusal yönden kendilerini tükenmiş hissetmeleri, işleri gereği karşılaştıkları insanlara karşı duyarsızlaşmaları ve kişisel yeterlilik duygularında azalma

ile ilgili kronikleşmiş duygusal ve bireylerarası stres kaynaklarına yönelik sürekli bir tepkidir. (Maslach ve diğ., 2001:399).

Tükenmişliğin zıttı işle bütünleşme olarak ifade edilirken (Ardıç ve Polatçı, 2009), duygusal tükenmenin zıttı enerji, duyarsızlaşmanın zıttı aidiyet ve kişisel başarısızlığın zıttı ise yeterlilik kavramlarıdır. Tükenmişlik başladığında, çalışma isteği azalmaya ve üç pozitif duygu yerini ağır ağır diğer üç negatif duyguya bırakmaya başlamaktadır. Enerji yerini duygusal tükenmeye, aidiyet yerini duyarsızlaşmaya, yeterlilik ise yerini yetersizliğe bırakmaktadır (Maslach ve Leiter, 1997).

Aşağıda tükenmişliğin üç boyutu; duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel yeterlilik başlıkları altında ele alınmaktadır.

• Duygusal Tükenme

Duygusal tükenme; tükenmişliğin merkezinde yer alır. Tükenmişliğin bireysel stres boyutunu belirtmekte ve bireyin duygusal ve fiziksel kaynaklarında azalmayı ifade etmektedir (Maslach ve diğ., 2001:402). Enerji kaybı ve bireyin duygusal kaynaklarını tüketmiş olarak hissetmesi şeklinde tanımlanan duygusal tükenme; çalışanların kendilerini işlerine verememeleri ve kendilerini müşterilerine karşı eskisi kadar sorumlu hissetmemeleri gibi sonuçlara yol açabilir (Cordes ve Dougherty, 1993:623). Genellikle insanlarla yüz yüze çalışmanın gerekli olduğu mesleklerde , “Đşte aşırı derecede psikolojik ve duygusal taleplere maruz kalmaktan dolayı yaşanan enerjinin bitmesi durumu” (Jackson ve diğ., 1986:630) şeklinde de ifade edilebilen duygusal tükenme boyutu, tükenmişliğin en net belirtisi olarak kabul edilmektedir (Maslach ve diğ., 2001, Maslach, 2003). Duygusal tükenme yaşayan kişiler, ertesi gün tekrar işe gitmek istemezler (Cordes ve Dougherty, 1993: 623).

Đnsanlar tükendikleri zaman, kendilerini hem duygusal hem de fiziksel bakımdan aşırı zorlanmış hissetmektedirler. Kendisini bitmiş ve kullanılmış hisseden kişi, yorgunluğunu atmak ve kendine gelmek konusunda da başarısız olmuştur. Sabah uyandıkları zaman, kendilerini en az akşam yatağa gittikleri kadar yorgun hisseden bu kişilerin; başkalarıyla veya başka bir projeyle karşılaşacak enerjileri de kalmamıştır. Duygusal tükenme, işin taleplerinin ve değişikliklerin yarattığı strese verilen ilk tepkidir (Maslach ve Leiter; 1997:17).

Kişiler, tükenmişlik sendromunu yaşayan diğer insanları veya kendilerini tanımlarken, daha çok “duygusal tükenme” hissi yaşadıklarını ifade etmektedirler. Tükenmişliğin üç boyutu arasında en çok rapor edilen ve en çok analiz edilen boyut, duygusal tükenme boyutudur. Ancak, duygusal tükenme boyutu, tükenmişliği tek başına açıklamada yeterli değildir (Maslach ve diğ., 2001:403).

• Duyarsızlaşma

Duyarsızlaşma, tükenmişliğin bireylerarası boyutunu temsil etmektedir. Duyarsızlaşma; müşterilere yönelik negatif, katı tutumları ve işe karşı tepkisizleşmeyi belirtmektedir (Maslach ve diğ., 2001:403, Maslach ve Jackson, 1981:99). Duyarsızlaşma, işe yönelik idealizmde önemli bir azalmaya işaret eder. Bu boyutta, özellikle işyerinde hizmet verilen kişilere yönelik tutumlarda olumsuz değişimler görülmektedir. Dozu değişen bu tepkiler, çeşitli şekillerde ortaya çıkabilir: Kişi karşısındakine aşağılayıcı ve kaba davranışlar sergileyebilir, onların rica ve taleplerini göz ardı edebilir, aldırmazlık ve katı tutumlar gösterebilir, insanları kafasında kategorize ederek onlara klişeleşmiş kalıplar dâhilinde davranabilir (Sürgevil, 2006:44). Bütün hayatının “diğerleri” tarafından zapt edildiğini düşünen kişi (Wright ve Bonett, 1997:492) artık, diğer insanların hayatından çıkıp, kendisini yalnız bırakmalarını gönülden ister (Maslach, 2003:6).

Duyarsızlaşma, “insanlara birer nesne gibi davranma” ya işaret eder ve sıklıkla ilişkide bulunulan kişilerden bahsederken, kişi isimleri yerine, nesne isimleri kullanarak kendini gösterir (212 numaralı odadaki böbrek gibi, saat 14 teki randevu) (Jackson ve diğ., 1986: Cordes ve Dougherty, 1993:623).

Duyarsızlık yaşayan çalışanlar, işlerine ve iş arkadaşlarına karşı soğuk bir tavır geliştirir, işteki ilişkilerini minimize ederler. Bu davranış, çalışanların kendilerini korumaya yönelik geliştirdikleri bir süreç ve yaşadıkları psikolojik gerginlikten uzaklaşma girişimidir. Duygusal tükenme yaşayanlar, kendilerini diğer insanların sorunlarını çözmede güçsüz hissederler ve bu durumu bir kaçış yolu olarak kullanırlar. Duyarsızlaşma yaşayan çalışan, müşterileriyle arasında gözle görülür şekilde, onları özel kılan nitelikleri yok sayarak (onları birer nesneymiş gibi algılayarak), arasına mesafe koyarlar. Duyarsızlaşma ile kişinin kendini uzaklaştırması, aslında duygusal tükenmişliğe yönelik bir tepki, bir başka ifadeyle, kişinin kendisini koruma stratejisidir.

Ancak bu kadar negatif olmak, etkin çalışabilmeyi engelleyici bir etki yapmaktadır (Maslach ve diğ., 2001:403; Maslach ve Leiter, 1997:18).

• Kişisel Yeterlilik (Başarı)

Maslach tükenmişlik modelinin üçüncü boyutu, “kişisel yeterlilik” boyutudur. Bu boyut; kişinin işindeki yeterlilik ve başarı duygularını tanımlar. Maslach’a göre kavramsal olarak, “öz yeterlilik” ve “öğrenilmiş çaresizlik” gibi olgularla ilişkili olduğu düşünülen, kişisel yeterlilik hissi; tükenmişliğin kişisel gelişme boyutunu temsil etmektedir. Kişisel başarısızlık hissi, tükenmişliğin bir parçasını oluşturmaktadır. Yetersizlik, başarısızlık duygusu, düşük moral, iş verimliliğinde azalma, düşük üretkenlik, kişiler arası anlaşmazlık, sorunlarla başa çıkmada yetersiz kalma, öz saygıda azalma gibi belirtilerle karakterize edilen düşük kişisel yeterlilik duygusu; en yalın haliyle “kişinin kendisini olumsuz değerlendirme eğilimi”ni ifade eder (Cordes ve Dougherty, 1993:624, Schaufeli ve diğ., 1993:21; Wright ve Bonett, 1997:494).

Kişi kendisini yetersiz hissettiğinde, büyük bir eksiklik duygusu geliştirir. Hiçbir şeyin üstesinden gelemeyeceğini düşünür. Sanki tüm dünya bir araya gelmiş, onun bütün girişimlerine tuzak kuruyormuş gibi zanneder. Bu kişiler kendi başarılarını çok anlamsız ve küçük görürler. Farklılık ortaya koymak için yeteneklerine güven duymazlar. Kişiler, kendilerine duydukları güveni kaybettiklerinde, diğerleri de onlara duydukları güveni kaybederler (Maslach ve Leiter; 1997:18). Kişinin başkaları hakkında geliştirdiği olumsuz düşünceler, bir süre yayılarak kendisi içinde olumsuz düşünceler geliştirmesine neden olur. Kişi, kimse tarafından sevilmediğini, müşterileri ile ilgilenmede yetersiz olduğunu, sorunların üstesinden gelemediğini ve işinde başarılı olamadığını düşünür. Bunların hepsi, kişi için, üstesinden gelinmesi zor bir süreci ifade etmektedir (Schaufeli ve Buunk, 1998:117).

Bazı çalışmalarda, kişisel başarısızlık, duygusal tükenmenin, duyarsızlaşmanın ya da her ikisinin bileşkesinin bir sonucu (Lee ve Ashforth, 1996) olarak ele alınmaktadır. Bazı çalışmalarda ise, tükenmişliğin diğer boyutlarına kıyasla daha az ilgi görmüş olup, tükenmişliğin bir boyutu olarak değil, bir sonucu olarak değerlendirilmiştir (Maslach ve diğ., 2001:403).

Maslach’ın üç boyutlu tükenmişlik modeli, geleneksel iş stresi teorilerinden farklı olmakla birlikte; duygusal tükenme boyutu, kuvvetli iş stresi değişkenini çağrıştırmaktadır. Duyarsızlaşma, insana hizmet verilen mesleklerde, çalışanlarda görülen stres sonucu olarak ele alınan bir boyuttur. Maslach ve Jackson’a göre, kişileri kendisinden uzaklaştıracak şekilde davranma, diğerlerine ilgi göstermeme, reddetme, geçimsiz davranma ve olumsuz tepkiler verme gibi, davranışlarla ifade edilen duyarsızlaşma boyutu, tükenmişliğin en problemli boyutudur (Sürgevil, 2006: 46).