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Conforme pode ser observado na revisão teórica apresentada, o setor de comunicações móveis representa um vasto campo de pesquisa, seja pelas características de competitividade entre as empresas, pela sensibilidade do setor às alterações na legislação ou pelas mudanças tecnológicas que rompem os conceitos de produtos e serviços existentes.

As operadoras são, permanentemente, afetadas pela alta competitividade e pela turbulência deste segmento. Dessa forma, para sobreviver nesse ambiente, as empresas devem buscar estratégias que implicam na utilização de diferentes ferramentas, para a gestão da lealdade. Corroborando, Hayes (2010), afirma que o sucesso de uma organização está relacionado à sua habilidade de desenvolver, dominar e valorizar conhecimentos tecnológicos. Segundo Grigoroudis e Sistos (2010), a manutenção de cliente representa um investimento substancial às empresas, caracterizando-se como um significante aspecto do trabalho organizacional.

Segundo Hadden (2005) e Varnali et al., (2010), pesquisadores procuram identificar as razões pelas quais os clientes compram ou deixam de comprar os serviços, tendo como objetivo identificar os clientes com maior risco de abandono por meio das técnicas de mineração de dados. Ao verificar as pesquisas realizadas em comunicações móveis, o presente trabalho colabora, ao aplicar técnicas de modelagem estrutural para o desenvolvimento de um novo modelo, verificando que a lealdade pode ser medida em função de outras variáveis antecedentes à satisfação. A seguir a Tabela 2.2 apresenta o estado da arte dos principais autores e trabalhos:

Tabela 2.2 Síntese dos modelos pesquisados pelo mundo.

Autor Assunto Descrição Pais

Sharma

(2000) _{Análise Valor}

Pesquisa qualitativa exploratória com uma amostra de 211 respondentes, desenvolvendo um modelo para avaliar o impacto da confiança e satisfação com relação a diferentes valores de mudança.

Austrália

Gerpott (2001)

Retenção Pesquisa qualitativa e exploratória com amostra de 694 respondentes, desenvolvendo um modelo de retenção de clientes com a finalidade de medir a lealdade e satisfação para o mercado de comunicações móveis.

Alemanha

Johnson (2001)

Satisfação Desenvolve um índice nacional para medir a satisfação do cliente, usando modelos testados na nova Zelândia, Austrália, Coréia e União Europeia.

EUA

Erdem (2004)

Credibilidade Marca

Pesquisa qualitativa que analisa os efeitos da credibilidade da marca em relação à sensibilidade de preços do consumidor. Em outras palavras, estuda o impacto do preço do produto em relação ao seu valor utilitário. EUA Venkatesh (2003) Teoria Unificada de Aceitação e Uso da Tecnologia

Teoria desenvolvida para unir os principais estudos da área de aceitação da tecnologia.

EUA

De Wulf (2003)

Qualidade de Relacionamento

Pesquisa define três tipos de relacionamento no comércio varejista, validando seu impacto na confiança dos consumidores, comportamento e na lealdade.

Bélgica Holanda Aydin (2004) Qualidade de Serviço

Pesquisa qualitativa e exploratória, com amostra de 315 respondentes, desenvolvendo um modelo de satisfação dos clientes com a finalidade de medir a lealdade para o mercado de comunicações móveis.

Turquia

Kim (2004)

Barreiras Mudança

Pesquisa realizada após o fim da portabilidade e estuda como a satisfação do cliente e as barreiras da mudança afetam a lealdade do cliente.

Coréia

Turel

(2006) Satisfação

Pesquisa qualitativa e exploratória, com amostra de 210 respondentes. Este estudo examina os antecedentes da satisfação e fidelização dos clientes, adaptando o modelo American Customer Satisfaction.

Canadá Caceres (2007) Regras de Satisfação do Cliente B2B

Pesquisa estabelece uma base teórica para a avaliação estratégica da melhoria de qualidade do relacionamento para o cliente B2B.

França

Sweeney (2008)

Credibilidade Marca

O estudo investiga a importância da marca na gestão do churn de clientes em bancos.

Austrália

Lai

(2009) Satisfação

O estudo propõe e testa um modelo para examinar as relações entre o valor do serviço, qualidade, imagem, satisfação, lealdade. Amostra com 118 clientes de comunicação um móvel.

China

Pihlstrom (2009)

Análise Valor A pesquisa propõe uma análise do efeito direto das dimensões percebidas do valor (monetária, conveniência social, valor emocional, condicional e epistêmica) sobre os componentes relacionados à atitude e comportamentais da lealdade: compromisso e intenções comportamentais de usar serviços de comunicações móveis.

Autor Assunto Descrição Pais

Deng (2010)

Satisfação

A pesquisa examina os determinantes da satisfação e a lealdade dos clientes para o serviço de mensagem multimidia (MIM).

China

Khalatyan (2010)

Estado da Arte A pesquisa examina os estudos sobre gerenciamento do Churn por meio de técnicas de mineração de dados. Estado da arte.

Inglaterra

Varnali (2010)

Estado da Arte A pesquisa examina os modelos estruturais. Estado da arte. Turquia Liu (2011) Qualidade do Relacionamento

A Pesquisa avalia como a qualidade do relacionamento e a fidelidade do cliente influencia na opção de mudança. Sendo a qualidade do relacionamento analisada por dois aspectos: satisfação e confiança. A pesquisa tem caráter qualitativo exploratória, com uma amostra de 311 respondentes, desenvolvendo um modelo para avaliar o impacto da confiança e satisfação com relação a diferentes valores de mudança.

Coréia

Byoungsoo (2011)

Análise de Valor

Atrair novos usuários é crítico para o sucesso do serviço de dados móveis (MDS). Este estudo desenvolve uma base teórica para analisar os valores utilitários e hedônicos. Também apresenta uma investigação sobre os antecedentes da dimensão valor. O modelo é empiricamente avaliado, usando dados coletados a partir de 120 potenciais clientes. Os resultados mostram que a intenção de se tornar cliente é determinada apenas pelos valores utilitários.

Coréia

Fonte: Autor.

A fim de corroborar essas premissas, muitos modelos têm sido desenvolvidos. Com a finalidade de estruturar um modelo que represente a realidade do mercado local e que unifique os principais estudos da área de comunicações móveis, desenvolve-se, por meio da análise e comparação de cinco modelos relevantes listados a seguir: o modelo de retenção para telefonia na Alemanha - Gerpott (2001); o modelo de Barreiras da Coréia – Kim et al. (2004); o modelo de análise de valor na Coréia - Byoungsoo Kim (2011); modelo de Satisfação da China – Lai et al. (2009); Modelo de Valor da Finlândia - Pihlstrom et al. (2009). A escolha por esses modelos deveu-se ao fato de eles já terem sido amplamente testados e aprovados pela comunidade cientifica em periódicos internacionais, o que enaltece os conhecimentos teóricos, propostos nesta tese, para os antecedentes da lealdade.