Bu kısımda, önceki araştırmalarda (Walls, 2009; Walls vd., 2009; Walls vd., 2011b; Walls, 2013, Cetin ve Walls, 2016) ve pilot çalışmada ortaya çıkan faktör dağılımları esas alınarak, katılımcıların resort otel tüketici deneyimi algılamalarını ölçmek için kullanılan ifadelere yönelik tanımlayıcı istatistiki bulgulara yer verilmiştir. Bu doğrultuda, öncelikle fiziksel çevre, daha sonra ise sosyal etkileşim unsurlarına ilişkin ifadeler incelenmiştir.
4.3.1. Fiziksel Çevre Unsurlarına İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler
Resort otel tüketici deneyiminin ilk yarısını oluşturan fiziksel çevre unsurları, “fiziksel olanaklar, konfor, tasarım ve çevre” olmak üzere üç boyutta incelenmiştir. Fiziksel olanaklar boyutunda yer alan ifadelere ilişkin ortalama ve standart sapma değerleri Tablo 22’de yer almaktadır.
Tablo 22
Fiziksel Olanaklar Boyutuna İlişkin Ortalama ve Standart Sapma Değerleri
İfade No İfadeler x s.s.
FO1 Otel temizdir. 3,40 1,057
FO2 Otel içindeki bilgilendirme ve yönlendirmeler iyi sunulmaktadır. 3,82 ,899 FO3 Otel içindeki fiziksel olanaklar bakımlı ve çalışır durumdadır. 3,49 1,117 FO4 Otel içinde sunulan yiyecek içecek imkânları güzeldir. 3,62 1,108
171
Tablo 22’de görüldüğü üzere, “otel içerisinde yer alan bilgilendirme ve yönlendirmelerin” iyi bir şekilde sunulduğu (x=3,82) belirlenirken, “otel güvenliği ve emniyetinin” (x =3,17) ise fiziksel olanaklar grubunda yer alan diğer hizmetlere göre yeterince iyi algılanmadığı tespit edilmiştir. Otel güvenliği ve emniyetine ilişkin algılamadaki bu düşüklük ile Türkiye’nin 2015 yılında yaşamış olduğu artan terör eylemleri arasında ilişki olduğu düşünülebilir.
Tablo 23’te konfor boyutunu ölçen ifadelerin tanımlayıcı istatistikleri verilmiştir. Tabloya göre en yüksek ortalamanın “otelin aydınlatması hoştur” ifadesinde hesaplandığı görülmektedir (x =3,66). Bu ifadeyi sırasıyla “otelde çalınan müzik güzeldir” (x=3,55) ve “otel içinde kullanılan materyaller yüksek kalitededir” (x=3,43) ifadeleri izlemektedir. Her ne kadar konfor boyutuna ilişkin en düşük ortalama “otel içindeki eşyalar konforludur” ifadesi (x=3,34) için hesaplanmış olsa bile, bu boyutta yer alan ifadelerin ortalamalarının birbirine oldukça yakın olması nedeniyle, “eşyaların konforu” ile diğer ifadelerin algılamaları arasında büyük bir farklılık bulunmamaktadır.
Tablo 23
Konfor Boyutuna İlişkin Ortalama ve Standart Sapma Değerleri
İfade No İfadeler x s.s.
KO1 Otel içinde kullanılan materyaller yüksek kalitededir. 3,43 1,106
KO2 Otel içindeki eşyalar konforludur. 3,34 1,056
KO3 Otelde çalınan müzik güzeldir. 3,55 1,056
KO4 Otelin aydınlatması hoştur. 3,66 1,097
KO5 Otel içerisindeki alanlar geniş ve ferahtır. 3,41 1,000
Tablo 24’te ise tasarım ve çevre boyutuna ilişkin ifadelerin ortalama ve standart sapma değerleri sunulmuştur. İlgili tablo incelendiğinde, ifadelerin iki gruba ayrıldığı görülmektedir. Buna göre, çevredeki doğal (x=3,37) ve kültürel (x=3,32) kaynakların, otelin mimari tasarımı (x =3,07) ve dekorasyonuna (x=3,13) kıyasla daha yüksek nitelikli olarak algılandığı belirlenmiştir.
172 Tablo 24
Tasarım ve Çevre Boyutuna İlişkin Ortalama ve Standart Sapma Değerleri
İfade No İfadeler x s.s.
TÇ1 Otelin mimari tasarımı çekicidir. 3,07 ,999
TÇ2 Çevredeki doğal kaynaklar etkileyicidir. 3,37 ,982 TÇ3 Çevredeki kültürel kaynaklar etkileyicidir. 3,32 ,988 TÇ4 Otelin dekorasyonu (iç tasarımı) çekicidir. 3,13 ,955
4.3.2. Sosyal Etkileşim Unsurlarına İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler
Resort otel tüketici deneyiminin ikinci yarısını oluşturan sosyal etkileşim unsurları ise “profesyonellik, ilgi ve misafirler arası etkileşim” olmak üzere üç boyutta incelenmiştir. Tablo 25’te profesyonellik boyutunu ölçen ifadelerin tanımlayıcı istatiskleri verilmiştir. Bu boyutta, en yüksek ortalamanın “otel hizmetleri hızlı ve zamanında sunulur” ifadesinde hesaplandığı görülmektedir (x =3,31). Ayrıca profesyonellik boyutundaki “hizmetler hakkında teknik bilgiye sahip olma (x=2,98), işleri yaparken organize olma (x=2,96) ve hizmetleri misafirlerin kişisel ihtiyaçlarına göre düzenleme (x=2,84)” gibi mesleki yetkinliklere yönelik ifadelerde ortalama değerlerin 3’ün altına düştüğü görülmektedir. Diğer bir ifadeyle, resort otel çalışanlarının bu alandaki mesleki yetkinliklerinin daha düşük algılandığı sonucuna varılmaktadır.
Tablo 25
Profesyonellik Boyutuna İlişkin Ortalama ve Standart Sapma Değerleri
İfade No İfadeler x s.s.
PRO1 Otel çalışanları, tertipli ve temizdir. 3,13 ,969 PRO2 Otel çalışanları, işlerini yaparken organizedir. 2,96 1,047 PRO3 Otel hizmetleri hızlı ve zamanında sunulur. 3,31 ,884 PRO4 Otel çalışanları, hizmetler hakkında teknik bilgiye sahiptir. 2,98 1,012 PRO5 Otel çalışanları sundukları hizmetleri, misafirlerin kişisel
ihtiyaçlarına göre düzenler. 2,84 1,129
Resort otel çalışanlarının misafirlere yönelik ilgi düzeylerini ölçen ifadelerin ortalama ve standart sapma değerleri ise Tablo 26’da yer almaktadır. Tabloya göre en yüksek ortalama, “çalışanların cana yakınlığı” (
x
=3,39) konusunda hesaplanmıştır. Bunu sırasıyla “çalışanların misafirlere yardımcı olma konusundaki isteklilik (x
=3,31) ve misafirlere173
ilgi gösterme (
x
=3,26)” düzeyleri takip etmektedir. İlgi boyutunda en düşük ortalama ise “otel çalışanlarının, misafirleri tanıması” (x
=3,14) konusunda ölçülmüştür.Profesyonellik ve ilgi boyutlarında yer alan ifadelerin ortalamaları karşılaştırmalı olarak analiz edildiğinde ise resort otel çalışanlarının ilgi düzeylerinin daha yüksek, buna karşın profesyonellik düzeylerinin ise daha düşük olduğu tespit edilmiştir.
Tablo 26
İlgi Boyutuna İlişkin Ortalama ve Standart Sapma Değerleri
İfade No İfadeler
x
s.s.İL1 Otel çalışanları, misafirlere ilgi gösterir. 3,26 ,958
İL2 Otel çalışanları, misafirleri tanır. 3,14 1,000
İL3 Otel çalışanları, cana yakındır. 3,39 ,915
İL4 Otel çalışanları, misafirlere yardımcı olmak için her zaman isteklidir.
3,31 ,967
Son olarak, misafirler arası etkileşim boyutunda bulunan iki ifadeye yönelik tanımlayıcı istatistikler Tablo 27’de sunulmuştur. Buna göre katılımcıların, resort oteldeki “diğer misafirlerin saygılı olup olmaması” (x=3,03) ile “cana yakın ve sosyal olup olmaması” (
x=2,99) konularındaki algı düzeyleri benzerdir. Ancak kullanılan beşli Likert tipi ölçek üzerinden 3 civarında bir ortalama değerin elde edilmesi nedeniyle, esasen resort otel yöneticilerinin, misafirler arasında yüksek düzeyde etkileşim oluşturamadıkları söylenebilir.
Tablo 27
Misafirler Arası Etkileşim Boyutuna İlişkin Ortalama ve Standart Sapma Değerleri
İfade No İfadeler x s.s.
MAE1 Oteldeki diğer misafirler saygılıdır. 3,03 1,072 MAE2 Oteldeki diğer misafirler, cana yakın ve sosyaldir. 2,99 1,072
4.3.3. Genel Resort Otel Tüketici Deneyimine İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler
Önceki çalışmalardan farklı olarak, bu araştırmada genel turistik tüketici deneyimi, 100’lü ölçek kullanılarak (0=Çok Olumsuz, 100=Çok Olumlu), Gestalt tipi holistik (bütüncül) bir
174
bakış açısı ile incelenmiştir. Bütüncül resort otel tüketici deneyimi puanlarına ilişkin tanımlayıcı istatistiki değerler Tablo 28’de verilmiştir.
Tablo 28
Resort Otel Tüketici Deneyimine (Holistik) İlişkin Tanımlayıcı İstatistikler
Değişken Minimum
Değer
Maksimum
Değer x s.s. Medyan Mod
Resort Otel Deneyimi
(Holistik) 20 100 66,11 14,86 70 70
Tablo 28’de görüldüğü üzere, bütüncül resort otel tüketici deneyimi puanları, 20 ile 100 arasında değişmekte olup, aritmetik ortalaması 66,11 olarak hesaplanmıştır. Düşük puanlı uç değerlerin fazlalığı ve aritmetik ortalamanın uç değerlerden daha fazla etkilenmesi nedeniyle (Çil, 2002), holistik resort otel tüketici deneyimi değişkeni için ortanca değerin (medyan) veya en sık gözlenen değerin (mod) kullanılması daha uygun olacaktır. Medyan ve mod değerleri incelendiğinde, örneklem grubuna ait resort otel misafirlerinin genel olarak tatil deneyimlerini 100 üzerinden 70 puanla değerlendirdikleri belirlenmiştir.
4.4. Tüketici Memnuniyeti ve Tüketici Sadakati Algılamalarına İlişkin Tanımlayıcı