Otellerin Misafir Yönlülüğü Destekleyen Özellikler

AraĢtırma kapsamında görüĢülen hemen her yönetici, insan yoğunluklu çalıĢılan bu sektörde güven duygusunun önemine vurgu yapmıĢtır; güveni sağlayan en önemli unsur ise istikrardır. Bu, hem iĢletme içinde, hem de iĢletme dıĢında kurum imajını olumlu olarak destekleyen, tüm paydaĢların kuruma bağlılığını ve güvenini sağlayan birincil gerekliliktir.

Cornelia Hotels – Golf & SPA SatıĢ – Pazarlama Direktörü Sn. NeĢe TOPÇU‟nun ifadesiyle “uzun vadeli düşünüş ve planlamanın mutlaka sonuç vereceği” olarak kısaca özetlenebilecek ve tüm otellerin en önemli özelliklerinden birini oluĢturan uzun vadeli stratejilerin doğru belirlendiği, kime, hangi ürünün/hizmetin, nasıl verileceği ve bunun nasıl pazarlanacağı sorunsalı üzerinde otelin hizmete girmesinden önce mutabık kalındığı ve özellikle ürüne ve hedef kitleye dair bu stratejilerin halen tutarlılıkla devam ettirildiği, açıldıkları yıl doluluk ve gelir oranlarını her yıl yükselttikleri anlaĢılmaktadır.

Misafir memnuniyeti, tepe yönetiminden baĢlayarak tüm düzeylerde dikkatle ele alınan bir konudur. Bu konuda iĢletmeler kendilerine özel uygulamalar ve raporlama sistemleri geliĢtirmiĢler ve satıĢ – pazarlama yöneticilerinin de içinde bulunduğu tüm iĢletme bünyesinde bu verilerin paylaĢılır hale gelmesini sağlamıĢlardır. Çoğunlukla satıĢ – pazarlama yöneticilerinin de dahil olduğu toplantılarda misafir görüĢleri, Ģikayet ve önerilerine göre kararlar alınmakta ve tüm ekip bu konuda fikirlerini belirtebilmektedir. Yeni yatırım ve ürün geliĢtirmeler, bu veriler dikkate alınarak planlanmaktadır. Voyage Hotels SatıĢ – Pazarlama Direktörü Sn. Cengiz ġAYĠR, bu süreci “misafirin otelciyi eğitmesi” olarak tanımlamaktadır.

Yönetim düzeyinde gündemde üzerinde hassasiyetle durulan konulardan biri de çalıĢan memnuniyetidir. GörüĢülen tüm otellerde, çalıĢan devir hızının sektör ortalama düzeyinin çok altında olduğu ifade edilmiĢtir. Barut Hotels SatıĢ – Pazarlama Direktörü Sn. Samuray ÖNEN‟in “Çalışan bağlılığı, misafir bağlılığını getirir.” Ģeklinde özetlediği bu anlayıĢın bir sonucu olarak, çalıĢtıkları otelden memnun personel, iĢ ortamında üst yönetimin yansıttığı aile atmosferini misafirler arasında yaymakta ve bu da misafirlerin kendilerini otelle bütünleĢtirmelerini sağlamaktadır.

Misafir memnuniyeti hassasiyetini yansıtan en önemli yönetim anlayıĢı ise, misafirlerin ödedikleri paranın karĢılığında bekledikleri ürün/hizmetin fazlasını sunmaktır. Bu durum, misafir memnuniyetini Ģansa bırakmadığı gibi, bir sonraki yıl otellerin daha yüksek

16

Turizm web haber sitesi Ağustos 2011:

fiyatlarla satılmalarını sağlamaktadır. Misafir memnuniyeti, satıĢ – pazarlama departmanlarını satıĢ sözleĢmeleri sırasında destekleyen en önemli unsurlardan biridir. SatıĢ – pazarlama departmanları özellikle web yorum portallarındaki değerlendirmeleri de yakından takip etmektedir; tur operatörleri bu portallardaki değerlendirmeleri satıĢ sözleĢmeleri aĢamasında gündeme getirmektedir.

AraĢtırmanın ortaya çıkardığı bir baĢka olgu da, satıĢ – pazarlama yöneticileri ile otel yöneticilerinin görev ve sorumluluk alanlarının çok net tanımlanmıĢ olduğudur. Bununla beraber, üst yönetim eĢgüdümünde yöneticiler arasında Ģeffaf ve karĢılıklı anlayıĢa dayanan iletiĢim desteklenerek, herkesin fikir, eleĢtiri ve önerilerini birbirine iletebileceği ortamlar sağlanmaktadır. SatıĢların gerçekleĢmesinden sonra bazen aksaklık görülebilen satıĢ tahsilatları konusunda ise, satıĢ – pazarlama yöneticilerinin doğrudan sorumluluğu olmamasına rağmen, gerektiğinde iliĢkilerini kullanmak suretiyle devreye girdikleri görülmektedir. Bu konuda yerleĢen anlayıĢ ve uygulama Ģeklini Paloma Hotels SatıĢ – Pazarlama Direktör Yardımcısı Sn. Seda ÖZGÜÇ çok kısa ve net bir Ģekilde açıklamıĢtır: “Satış – pazarlama iyi polis, mali işler – muhasebe ise kötü polis rolünü oynamaktadır”.

AraĢtırma kapsamında görüĢülen otellerin %85‟i, 40 – 75 ülke arasında değiĢen çeĢitlilikte milliyetten misafir ağırlamaktadır. Tek pazar ya da tur operatörüne odaklanmak yerine, hem otellerde milliyet dengesi sağlamak, hem de farklı sosyo-ekonomik dengelere sahip ülkelerde operasyon yürüterek olası krizlerde en az olumsuz etkiye maruz kalmak adına bu stratejiyi benimsemektedirler.

GörüĢme yapılan tüm satıĢ – pazarlama yöneticileri, yıllık bütçe ve doluluk planlamalarında tüm ilgili çalıĢanlarının desteğini almaktadır. Hakim oldukları pazarların nabzını yakından tutan bu kiĢilerin paylaĢtığı bilgiler, satıĢ – pazarlama üst yöneticisi tarafından bir araya getirilip son düzeltmelere tabi tutularak, iĢletmenin yıllık planlamasının en önemli parçası haline getirilmektedir. Bu otellerde, söz konusu planlamaların sağlıklı bir Ģekilde yapılması ve yılın ilk aylarında sıkı bir Ģekilde takip edilerek gerekli taktiklerin uygulanması, tesislerin özellikle yaz sezonunda son dakika satıĢlarına gerek kalmayacak Ģekilde dolu olmalarını ve gelir hedeflerini gerçekleĢtirmelerini sağlamaktadır. Tüm satıĢ – pazarlama yöneticilerinin dile getirdikleri en önemli hedef, yaz sezonu satıĢlarını satıĢ kontratları üzerindeki fiyatlardan gerçekleĢtirmektir ve bunu yapabildiklerini vurgulamıĢlardır.

Antalya merkezli aile iĢletmelerinin daha yüksek büyüme eğilimi gösterdiği görülmektedir. Bunda misafirleri koĢulsuz memnun etmeye odaklanan ve misafirlere aile ortamı sunmayı amaçlayan kurum kültürü ile devamlı misafirlerin sağladığı potansiyelin satıĢ – pazarlama faaliyetlerine olumlu etkisi büyük rol oynamaktadır. Delphin Hotels & Resorts

Yönetim Kurulu Üyesi Sn. Yıldırım CÖMERTOĞLU, aile iĢletmelerinin “iyi mal kendini kolay satar” olarak vurguladığı geleneksel bir anlayıĢla bu durumu kısa ve öz bir Ģekilde açıklamaktadır.

Ek. 1‟de de detayları görüldüğü üzere, bu araĢtırmanın ölçütlerine göre misafir memnuniyet düzeyleri yüksek olarak tespit edilen tesislerin, ulusal ve uluslararası boyutta, hem misafir memnuniyetini tescil eden ödüller, hem de sürdürülebilir turizm ve çevre koruma faaliyetlerini tescil eden belgeler almıĢ oldukları görülmektedir. Bu ödüller ve belgelere dair bilgiler, baĢta otellerin web sitesi olmak üzere, tüm tanıtım kanal ve malzemelerinde markayı tamamlayıcı unsur olarak mutlaka yer almaktadır. Concorde De Luxe Hotel SatıĢ – Pazarlama Müdürü Sn. ġahin SENAĠ, bu ödüllerin etkisinin iki konuda önemli olduğunu vurgulamıĢtır: “doğrudan etkisi, uyguladıkları ölçütler nedeniyle misafir memnuniyeti, dolaylı etkisi ise marka değerini yükseltmesidir.” En fazla ödül ve belgeye sahip tesisler olan Cornelia Hotels – Golf & SPA, zincirindeki her iki oteliyle de, bu araĢtırmada da, ölçme araçlarına göre en baĢarılı tesisler olarak ortaya çıkmıĢtır.

Tüm oteller online satıĢ kanalları olan rezervasyon web siteleri, küresel dağıtım sistemleri (GDS – global disribution systems), tur operatörlerinin online acenteleri ve kendi web sitelerini kullanmaktadırlar. Orta vadede otelcilik operasyonunu yönlendirecek en önemli geliĢmelerden biri olan online uygulamaları oteller faaliyet planlarına aldıkları gibi, önümüzdeki yıllarda odaklanacakları strateji olarak da belirlemiĢlerdir.

SatıĢ – pazarlama departmanları otellerde hizmet vermiĢ, bu nedenle ürünü tanıyan, aynı zamanda iletiĢim becerileri, analitik değerlendirme özellikleri ve yabancı dil bilgilerine göre değerlendirdikleri personeli, transfer etmekte ve iĢbaĢı eğitimleri ile bilgi eksikliklerini tamamlamaktadırlar. Bu konuda çalıĢanlara da seçme hakkı tanıyan performans ve değerlendirme sistemleri mevcuttur. Genelde geçerli olan ön büro, rezervasyon, misafir iliĢkileri dıĢında miniklüp, yiyecek-içecek departmanlarından satıĢ – pazarlama departmanlarına geçiĢ yapmıĢ çalıĢanlar bulunmaktadır.

Yetkin çalıĢanlarla kadrolarını oluĢturan otellerin büyük çoğunluğunda, tesisleri tanımaya gelen acente yetkilisi ve satıĢ temsilcileri satıĢ – pazarlama kadrosu tarafından ağırlanmaktadır. Bu, hem birebir iletiĢimde olması gereken kiĢilerin birbirlerini tanımasını, hem de ürünler hakkında gerekli duyulan bilgilerin en doğru Ģekilde satıĢ kanadındaki kiĢilere iletilmesini sağlamaktadır.

Her ne kadar bazı otel ve satıĢ – pazarlama yöneticileri kurumsallaĢmanın, karar alma ve harekete geçme hızını düĢüren bir etkisi olduğunu düĢünse de, özellikle zincir otellerin kiĢiden bağımsız, kurumsal sistemler kurmak adına yatırım yaptıkları ve yönetimsel, yapısal değiĢiklikleri sürekli planlamalarında güncel tuttukları görülmektedir. Bu konuda Gloria

Hotels & Resorts ile Limak International Hotels & Resorts zincirlerinin, sistem geliĢtirme adına diğerlerine göre biraz daha fazla zaman, insan ve para yatırımı yaptıkları gözlenmiĢtir.

Misafir memnuniyetinin en önemli öncelinin çalıĢan memnuniyeti olduğu tüm otel yönetimleri tarafından kabul edilmektedir. Ancak bazı oteller bu konuda diğerlerinden farklı uygulamaları gerçekleĢtirmektedirler. Amara World Hotels Sn. Asım ULUSOY ve Ġlknur MERTCAN, merkezi bünyede bulundurdukları ĠĢ GeliĢtirme ve Eğitim Müdürlüğü kadrosu ile, hem bu konuda uzman bir kiĢinin iĢletmeyle bütünleĢmesini sağlayarak farklı deneyimleri içselleĢtirmiĢ, hem de her düzeydeki kadrosuna planlı, düzenli ve etkili eğitimlerin verilmesi konusunda sistem kurmuĢ olduklarını vurgulamıĢlardır. Otellerde her departmanda, Ģikayet yönetimi ve misafir memnuniyeti iĢ baĢı eğitimleri veren Ģef düzeyinde kiĢileri eğitmiĢler ve bu kiĢilerin de beraber çalıĢtıkları kadroları eğitecekleri bir model geliĢtirmiĢlerdir.

Zincir otellerin, yeni açılacak otellerinin ürün ve hizmet geliĢtirme planlamalarında otel yöneticileri kadar, satıĢ – pazarlama yöneticileri de fikir, öneri desteği vermekte, gerektiğinde operasyonel iĢbirliği içinde çalıĢmaktadırlar. Titanic Hotels & Resorts SatıĢ – Pazarlama Müdürü Sn. Hediye ÇETE, bu konuyu biraz daha detaylandırarak, zincir içerisinde özellikle ilk açılan ve operasyonu oturmuĢ otellerin, merkezi yönetim olarak algılandığını ve yeni otellerle sıkı iletiĢim içinde özellikle planlamalar ve hedeflerin takibi konusunda diğer otellere destek verdiklerini dile getirmiĢtir.