AraĢtırmanın Yöntem

Daha önceki bölümlerde, Antalya‟nın konaklama potansiyeli ve ağırladığı turist profili üzerine bilgiler verilmiĢtir. Bu bilgilere dayanarak, araĢtırma adımları sırayla belirlenmiĢtir:

i. Antalya‟ya 2010 yılında en fazla turist gönderen ülkeler tespit edilmiĢtir. ii. Bu turistlerin memnuniyetlerini yansıtan araçlar olarak, bu ülkelerden en fazla

turist getiren tur operatörleri ve turistlerin otel değerlendirmelerini yoğun olarak yaptıkları web ortamları belirlenmiĢtir.

iii. Otellerin müĢteri yönlülük göstergesi olarak misafir memnuniyeti sonuçları kabul edilmiĢ, 2010 yılına ait derecelendirmeler söz konusu araçlar taranarak bir araya getirilmiĢ ve her araçtan memnuniyet oranı en yüksek 20 tesis saptanmıĢtır. 2010 yılında Antalya‟ya en çok turist gönderen ülkeler Almanya, Rusya Federasyonu, Hollanda, Ġngiltere olarak belirlenmiĢtir. Ayrıca Türk turistler de ilk sıralarda yer alan milliyetler arasında olduğundan, Türkiye de bu ülkeler içine dahil edilmiĢtir. Tur operatörü misafir memnuniyet ölçümleri ile her ülkede en fazla tercih edilen turizm web yorum portalları taranmıĢ ve misafir memnuniyeti ölçümlerine göre en yüksek değerlere sahip tesisler belirlenmiĢtir. Ülkelere göre hangi araçların kullanıldığı Tablo 3.1‟de gösterilmektedir.

iv. Bu araçların her birine göre memnuniyet düzeyleri en yüksek 5 yıldızlı otellerden en az 3 araçta sıralamaya (puanlı araçlarda ilk 30 otel içine) girebilmiĢ tesisler araĢtırma kapsamına alınmıĢtır. Bu tesisler ve tesislerle ilgili bilgiler Ek.1‟de verilmektedir.

Bu çalıĢmada veri toplama yöntemi olarak yüz yüze görüĢme seçilmiĢtir. GörüĢmeler sezon operasyonlarının nispeten azaldığı ancak hem kontrat dönemleri, hem de 2011 yılı Kurban Bayramı hazırlıklarının yoğun olduğu Ekim ayında yapıldığından en fazla 1 saat tutacak Ģekilde planlanmıĢtır; görüĢülecek kiĢileri fazla meĢgul etmemek ve zamandan tasarruf etmek için, yapılandırılmıĢ görüĢme (Mil, 2007, s. 8) formu kullanılmıĢtır (Ek.2). GörüĢme yapmak için oteller belirlendikten sonra satıĢ ve pazarlama yöneticileri ile iletiĢime

geçilerek görüĢmeler tamamlanmıĢtır. GörüĢmecilerin ön hazırlığı için görüĢme formu kendilerine görüĢmeden önce elektronik posta ile gönderilmiĢtir.

AraĢtırma, pazarlama departmanlarının yapı ve profillerini belirleme amaçlı olduğu için, görüĢmeci etkisi ve yargılarını asgari düzeye indirmek, her görüĢmeciye aynı soruları yönelterek verilen yanıtları gruplandırabilmek için standartlaĢtırılmıĢ açık uçlu görüĢme (Mil, 2007, s. 10) yapılmasına karar verilmiĢtir. GörüĢme formunda büyük oranda açık uçlu sorular tercih edilmiĢtir. Pazarlama faaliyetleri ve görevleri ile ilgili kısımda kapalı uçlu sorular kullanılmıĢtır.

GörüĢme formu 4 ana bölümden oluĢmaktadır ve bölüm sorularının oluĢturulmasında daha önceki bazı çalıĢmalardan esinlenilmiĢtir:

1. Bölüm  Tosun, OkumuĢ ve Fyall, 2007, s.133-137

3. Bölüm  Krohmer, Homburg ve Workman, 2002, s. 459, Dinçer ve Dinçer, 2004, s. 357-358, Worldwide Hotel Industry Study 2003, Howarth‟dan aktaran Clarke ve Chen, 2007, s. 162, Buell, 1984, s. 352

Tablo 3.1 MüĢteri Yönlü Otellerin Belirlenmesinde Kullanılan Araçlar

Pazar Araç Özellikleri

Alma

n

ya

TUI Holly ödülleri

www.tui.de

Antalya iline 2010 yılında en fazla turist getiren tur operatörüdür. Her yıl belli ölçütlere göre misafir memnuniyeti analizleri yüksek çıkan dünya çapında ilk 100 otele TUI Holly ödülü vermektedir. Bu ödül TUI ile seyahat eden turistlerin tatil kararlarını vermelerini sağlayan önemli bir araçtır. 2010 yılında ilk 100 otel arasına Türkiye‟den 20 otel girmiĢtir; 17 tanesi Antalya ilinde bulunmaktadır.

Holidaycheck web portalı

www.holidaycheck.de

1999 yılında kurulmuĢ olan site, Alman misafirlerin en fazla yorum yazdıkları, ziyaret ettikleri ve tatil kararlarını vermeden önce dikkate aldıkları web portalıdır. Günde ortalama 150.000 kiĢi tarafından ziyaret edilmektedir. Ayrıca her yıl dünyanın en iyi 99 otelini seçmektedir; 2010 yılında Türkiye‟den 8 otel bu ödülü almıĢtır.

R

usya Feder

asyonu

Pegas Touristic misafir memnuniyeti analizi

Antalya iline en fazla Rus – BDT vatandaĢı misafirleri getiren tur operatörüdür. Sistematik olarak kullandıkları bir misafir

memnuniyeti ölçüm sistemleri yoktur; ancak Kalite ve MüĢteri Bölümü ile görüĢülerek misafirlere en az sıkıntı yaĢatan, en rahat çalıĢtıkları ve en az Ģikayet aldıkları tesislerin listesi alınmıĢtır.

Teztour misafir memnuniyeti analizi

Antalya iline en fazla Rus – BDT vatandaĢı misafirleri getiren 2. tur operatörüdür. Akdeniz Üniversitesi iĢbirliği ile yaptıkları bilimsel ve analitik esaslara dayalı müĢteri memnuniyeti sistemleri mevcuttur. 2010 yılı Antalya ili otelleri genel memnuniyet değerlendirmesi raporunda memnuniyet derecesi en yüksek olan oteller seçilmiĢtir.

Pazar Araç Özellikleri

Rusy

a Fe

d

.

Tophotels web portalı

www.tophotels.ru

Rusya‟da en fazla ziyaret edilen ve yorum yazılan turizm web portallarından biridir. Her yıl bu portaldaki derecelendirmelerine göre memnuniyet derecesi en yüksek 100 oteli belirleyerek ödüllendirmektedir. 2010 yılında bu listeye Türkiye‟den 38 otel girmiĢ olup, bunların 37‟si Antalya‟da bulunmaktadır.

Ġn gil te re Thomas Cook memnuniyet analizleri

Antalya iline en yüksek sayıda Ġngiliz misafir getiren tur

operatörüdür. Marque of Excellence adında bir misafir memnuniyet ölçüm sistemi kullanmaktadır. 2010 yılı Antalya ili otelleri genel memnuniyet değerlendirmesi raporunda memnuniyet derecesi en yüksek olan oteller seçilmiĢtir.

Trip advisor web portalı

www.tripadvisor.com

Dünyanın en büyük seyahat web portalıdır. 2000 yılında kurulmuĢ olup, 17 popüler seyahat web markası ile ayda toplam 50 milyon site ziyareti almaktadır. Sadece trip advisor sitesi aylık 40 milyon kiĢi tarafından ziyaret edilmekte, dünyanın 27 ülkesinden 20 milyon üyesi tarafından yazılmıĢ yaklaĢık 40 milyon tatil yorumu

içermektedir. Her yıl yayınladığı en yüksek memnuniyet listesinde 2010 yılına ait sıralamadaki en yüksek memnuniyet dereceli oteller seçilmiĢtir.

T

ü

rk

iye _{Otel puan web portalı}

www.otelpuan.com

Türkiye‟de en yüksek Türk turist hacmine sahip ETS Tur tarafından kurulan web yorum portalıdır. Bu sitede yer alan memnuniyet analizleri aynı zamanda ETS Tur‟un bilumum reklamlarında da referans olarak yer almakta olup, Türk turistlerin tatil yerini seçmelerinde büyük rol oynamaktadır. 2010 yılında Antalya ilinden 15 otel, Altın, GümüĢ ve Bronz Puan ödüllerine layık görülmüĢtür.

Hol

lan

d

a

Zoover web portalı

www.zoover.com

BaĢta Hollanda olmak üzere özellikle Avrupa‟dan birçok misafirin yorum yazdığı web portalıdır. YaklaĢık 1 milyon 400 bin yorum içermektedir. 43.000 varıĢ noktasında yaklaĢık 270.000 tesisle ilgili yorumlar bulunmaktadır. Bir seferde yaklaĢık ortalama 30.000 kiĢi online olmaktadır.

Bu araçlardaki sonuçlara göre tesislerle ilgili bazı tespitleri belirtmekte yarar vardır: Barut Hotels Lara Resort & SPA – belirtilen 9 aracın 5 tanesinde yüksek memnuniyet

düzeyine sahiptir.

Cornelia De Luxe Resort – belirtilen 9 aracın 5 tanesinde ve çalıĢma kapsamındaki 5 ülkenin 4 tanesinde yüksek memnuniyet düzeyine sahiptir.

Delphin Palace De Luxe Collection - belirtilen 9 aracın 5 tanesinde yüksek memnuniyet düzeyine sahiptir.

Sentido Perissia - çalıĢma kapsamındaki 5 ülkenin 4 tanesinde yüksek memnuniyet düzeyine sahiptir.

Voyage Belek Golf & SPA - belirtilen 9 aracın 5 tanesinde ve çalıĢma kapsamındaki 5 ülkenin 4 tanesinde yüksek memnuniyet düzeyine sahiptir.

Voyage Sorgun - belirtilen 9 aracın 5 tanesinde ve çalıĢma kapsamındaki 5 ülkenin 4 tanesinde yüksek memnuniyet düzeyine sahiptir.