Misafir Yönlülük ÇalıĢmaları

Tüm otellerin satıĢ – pazarlama yöneticileri ve çalıĢanları, „Pazar‟ kavramı ile öncelikle misafirlerin geldikleri ülkeler ya da milliyetlerini gösteren pazar/müĢteri bölümlemelerini kastetmektedirler. Çok nadiren sosyo-ekonomik statü, yaĢ grupları, sosyal yapı, konaklama gereksinimlerini, pazarı tanımlayan göstergeler olarak kullanmaktadırlar. Bununla beraber yöneticilerin çoğu hedef kitlelerini üst gelir grubu, yüksek sezonda 30 yaĢ üstü çocuklu aileler, yan sezonda ise 3. yaĢ denilen emekli kiĢiler ile balayı misafirleri olarak ifade etmiĢlerdir. Ayrıca sezonluk milliyetlere göre oluĢan değiĢimler de yine hedef kitleyi tanımlamak için kullanılmaktadır.

Otellerde misafir memnuniyeti, odalar ve diğer alanlarındaki (havuzlar, restoranlar) kapasitelerinin etkin kullanımına büyük oranda bağlıdır. AraĢtırma kapsamındaki otellerin bu konuyu göz önünde bulundurarak ve tesis yönetimleri ile fikir paylaĢımı içinde satıĢ operasyonlarını planladıkları görülmektedir. Limak International Hotels & Resorts Genel Koordinatörü Sn. Hakan SAATÇĠOĞLU, “Otelleri tam kapasite doldurursanız misafir memnuniyeti ancak %90’a kadar çıkartılabilir. %100 misafir memnuniyetini hedeflemek için kapasite kullanımından ödün vermek gerekebilir.” sözleriyle bu konuya iĢaret etmektedir.

AraĢtırma kapsamına giren tüm otellerde periyodik misafir memnuniyeti ölçümleri yapıldığı, sonuçların tüm tesis bünyesinde paylaĢıldığı, haftalık operasyon toplantılarında bu ölçüm sonuçlarının ve Ģikayet alınan konular ile çözüm önerilerinin vazgeçilmez gündem maddesi olduğu gözlenmiĢtir. Anketler dıĢında, misafirlerin yorumları, web yorum portallarında yazılı olan yorumlar, tur operatörü ya da seyahat acentesi tarafından iletilen her türlü yazılı ve sözlü yorum bu gündemin kapsamını oluĢturmaktadır. Bu verilerin sunulduğu toplantılara satıĢ – pazarlama yöneticileri de katılarak gerektiğinde öneriler veya eklemeler yapmakta, konuĢulan önemli noktaları kendi ekipleri ile paylaĢmaktadırlar. Oteller, bünyelerindeki Misafir ĠliĢkileri ekiplerini sadece Ģikayet olunca müdahil olan değil, aynı zamanda misafirlerle sürekli ve her ortamda iletiĢim kurarak her konuda olumlu, olumsuz ya da öneri mahiyetindeki yorumlarını toplamak ve raporlamak üzerine yapılandırmıĢlardır.

Otellerin misafir memnuniyetini belli düzeyde tutmak ve yükseltmek adına, hizmet kalitesini kontrol altında tuttukları yöntemler benzerlik göstermektedir. Bununla beraber, bazı oteller kendilerine has sistemlerini oluĢturarak, hizmet kalitesini çeĢitli yönlerden takip etme yolunu benimsemiĢlerdir. Limak International Hotels & Resorts, Genel Koordinatör liderliğinde takip edilen bir iç denetim sistemi kurmuĢ, belirlenen kalite ve memnuniyet standartlarını test ve kontrol ederek üst yönetime raporlamak suretiyle bu konuyu üst düzeyde ele almıĢtır. Tesislerin devamlı misafirleri üzerinde yaptıkları çalıĢmalar, onların tatil sıklıklarını arttırdıkları gibi, yan sezonlarda gelmesi sonucu doluluk ve gelir yükseltici etki yaratmasını da sağlamaktadır. Devamlı misafirlerin, yan sezonlarda gelme oranı, yüksek sezonda gelme oranından daha yüksektir. Otellerin devamlı misafirler baĢta olmak üzere, özel günlerde misafirlerine özel ikramlar yapmaları ve öncelikler uygulamaları (özel oda tiplerinin tahsis edilmesi) tüm otellerde standart olarak yer almaktadır.

Çok çeĢitli milliyetlerden misafirleri ağırlamak, farklı özellik ve alıĢkanlıklara sahip insanlara hizmet etme olanağını da beraberinde getirmektedir. AraĢtırmadaki oteller, bu farklılıkların farkında olarak kiĢiye özel yaklaĢım geliĢtirdikleri, Ģikayetlerini dile getirdikleri anda da bu özelliklerine uygun Ģekilde davrandıklarını belirtmiĢlerdir. Özellikle Ģikayet eden her misafirin öncelikle saygı duyulmak ve muhatap alınmak gereksiniminin farkında olarak, misafirlerin kendi dillerini konuĢan çalıĢan ve yöneticileri istihdam etmeye ve bu kiĢilerin devamlılığını sağlamaya büyük önem vermektedirler.

Otellerde misafirlerin kendilerini özel olarak hissetmelerini sağlayacak bazı ilgi çekici uygulamalar yapılmaktadır. Bu uygulamalardan birkaç örnek vermek, bu konuda gösterilen hassasiyet ve harcanan emekleri göstermesi açısından yararlıdır:

Amara World Hotels, ayrılırken en son izlenimlerinin farklı olması için, misafirlerin tesisten ayrılmaları sırasında birçok yönetici ve personeli ile uğurlamakta ve evlerine döndükten sonra misafirlere elektronik posta göndermektedir.

Voyage Hotels, tüm otellerinde içki seçeneklerini geniĢletmiĢtir; bir yandan 16 yaĢ üstü ve çocuksuz misafirlerin sakin bir ortamda tatil geçirecekleri restoranı, barı, sahilde özel bölümü, özel havuzu gibi olanakları ile tesis içinde ayrı bir otel yaratırken, diğer yandan da bebekli misafirlerin mama gibi bagaj ağırlığı yaratan gereksinimlerine yönelik, tanınmıĢ markalara ait zengin çeĢitte bebek mamalarını ücretsiz ya da maliyet fiyatı ile ürün yelpazelerinde sunmaktadır.

Limak International Hotels & Resorts, 2011 yılında acente temsilcileri gruplarını ağırlamada çok özel içecekler kullanarak, tesislerinde vermekte oldukları kaliteyi yansıtmıĢlardır. Bununla beraber, satıĢ gelirlerinin hedeflediklerinin üzerinde gerçekleĢtiğini gördüklerinde, bunu hemen misafirlere verdikleri hizmetlerin maliyetlerine yansıtmıĢlar ve misafirlerine taahhüt ettikleri hizmet içeriklerinin üzerinde sunumlar yapmıĢlardır. Bunun bir sonraki yıl satıĢ fiyatlarını arttırmaya yönelik olumlu etkisini görmektedirler.

Susesi Luxury Resort, misafirlerine verdikleri hizmetin odak noktası olarak, mutfak ve yemek kalitesini belirlemiĢtir. Bu konuda yaptıkları yatırım misafir memnuniyeti olarak geri döndüğü gibi, aynı zamanda birçok tanıtım faaliyetinin de konseptini oluĢturmaktadır. Fuarlarda Ģeflerin katılımı ile sunumlar yapmak, acente ziyaretçilerini satıĢ – pazarlama departmanı ile birlikte ağırlamak bu faaliyetlere örneklerdir.

Barut Hotels, yan sezonlarda uzun konaklamalar gerçekleĢtiren misafir profiline sahiptir. Bu misafirler çoğunlukla, bir sonraki rezervasyonlarını konaklamaları sırasında yaptırmaktadırlar. Uzun konaklama yaptıklarından, eĢyalarının büyük kısmını otelde bırakmakta olup, otel çalıĢanları misafirler tesise gelmeden eĢyalarını yıkanmıĢ, ütülenmiĢ ve yerleĢmiĢ olarak odalarını hazırlamaktadırlar. Bu misafirlerin oteli ikinci evleri gibi görmelerini sağlayan önemli bir kiĢisel hizmet haline gelmiĢtir. Titanic Beach Resort Hotel, temalı bir otel olduğundan misafirlere gemide yaĢama

deneyimini her noktada olduğu kadar, yöneticiler de dahil tüm çalıĢanların giydikleri beyaz ve denizci üniforması izleri taĢıyan üniformalarıyla da hissettirmektedirler.