Otel İşletmelerinde Müşteri Değeri Ve Müşteri Hizmetleri

sorunların nedeni müşterilerin tatminine bağlı olarak çalışmamaktan kaynaklanmaktadır. Oysaki herkes müşterilerin istek ve beklentilerini belirleyip, bunlara uygun ürün ve hizmet sunsa, kendilerinden beklenenin en iyisini yapmış olurlar.

Güçlü müşteri memnuniyeti oluşturmada müşteri ihtiyaçlarına uygun müşteri değeri yaratmanın önemli rolü vardır. Müşteri değeri, alınan hizmetten elde edilen yararın, hizmetten beklenen zarara oranıdır. Eğer fayda fazla ise, müşteri değeri yüksek olacaktır, aksi takdirde müşteriler ürünün değerinin düşük olduğunu düşüneceklerdir.

Müşteri değeri, bir yaklaşıma göre; mal yada hizmetlerini kullanmış, ürün veya hizmet ile ilave bir değere sahip olduğunu düşünen müşteriler ile tedarikçi firma arasında kurulan duygusal bağ olarak tanımlanır. Böyle bir bağın sağlanması durumunda müşteri o firmadan tekrar ve gerektiğinde daha fazla mal ve hizmet alma, çevresindekilere o firmayı tavsiye etme ve rakip ürün ve hizmetlere karşı koyma yoluna gidebilecektir. Böyle bir durumda devamlılığı ise firmanın sürekli müşterilerin beklentilerini karşılayan mal ve hizmet sunmasıyla gerçekleşecektir. Dolayısıyla müşterinin kullandığı mal ve hizmet için memnuniyet kararını vermede etkili olan standartların neler olduğunu ve sayılarının ne olduğunu bilmek bir yönetici için gereklidir130.

Bir şirketin rakiplerinden daha fazla değer sunabilmesinin üç yolu vardır;

• Fiyatını düşük tutabilir.

• Müşterinin diğer maliyetlerini düşürmesine yardımcı olabilir yada, • Teklifi daha çekici yapacak ek yararlar sunabilir131.

Fiyatı düşük tutma yolu müşteri değeri artırma yöntemlerinden biridir ve bu yöntem uygulanırken sınırları iyi çizmek gerekmektedir. Şirketlerin, müşterilere daha düşük bedeller sunmasının iki yolu vardır. Bunlardan birisi, şirketin satış fiyatı daha yüksek olmakla birlikte, müşterinin uzun dönemli maliyetinin daha düşük olacağını ileri sürmektir. Diğeri ise, müşteriye diğer maliyetlerinden bazılarını nasıl düşüreceği konusunda tavsiyeler vermektir. Müşteri değeri yaratmada bir diğer yöntem ise müşteriye daha çok yarar teklif ederek kazanmaktır. Değer katan şirketler, alıcının tercihini kazanmak için daha güçlü bir değer sunumu veya yarar paketi teklif etmenin yollarını bulmaktadırlar. Müşteriye uyarlama, daha hızlı servis, daha çok ve/veya daha iyi hizmet sağlanan yararlara örnek olarak verilebilir.

130 _{Taner Acuner ,’ TKY İnsan Faktörü ve Bir model Önerisi’ , ( Basılmamış Doktora Tezi, KTÜ}

İşletme , 1998 ) s.10.

131 _{Philip Kotler, Kotler ve Pazarlama, çev Ayşe Özyağcılar, İstanbul; Sistem Yayıncılık, 3.b., 2003 ,}

Hizmetler çok geniş bir açıdan sektörel olarak ‘tam hizmet’ ve ‘müşteri hizmetleri’ olarak iki gruba ayrılır. Bunlardan müşteri hizmetleri şeklindeki hizmet çeşidi, maddi mal alınıp satılırken dikkate alınan toplam ürün karakteristikleri arasındadır. Müşteri hizmetleri pazarlamada talep yaratma fonksiyonunun bir öğesi olan ürün stratejisinin alt öğelerinden biridir. Hizmet aynı zamanda fiziksel dağıtım faaliyetlerinin çıktısıdır132.

Bir firmanın en büyük amacı, sadık müşterilerinin sayısını artırmaktır. Aynı müşteriye sürekli satış yapmaktır. Bu da müşterinin sizden aldığı hizmet karşısındaki memnuniyetine, firmanızdan memnun ayrılmasına bağlıdır. Eğer mükemmel müşteri memnuniyeti sağlanıyorsa müşteri geri gelir133.

Dünyanın değişmesiyle birlikte yeni pazarların ortaya çıkması, var olan pazar koşullarının zorlaşması, mal ve hizmet sektöründeki standartların değişmesini, kültürel sosyal değişmeleri de beraberinde getirmiştir. Böyle bir ortamda mevcut, eskimiş yöntemleri halen sürdüren firmaları olumsuz yönde etkilemektedir. Artık ayakta kalabilmek için yeni rekabetçi pazarın koşullarına uygun yeni yöntemlerin öğrenilip uygulamaya konması gerekmektedir.

Firmaları diğer rakiplerden ayıran en önemli özellik sunduğu memnuniyettir. Yapılan araştırmalar, güler yüz gösterilmediğinden yada ilgisiz davranıldığından her üç müşteriden ikisinin geri gelmediğini göstermektedir. Bu olumsuzlukların ortadan kaldırılmasının yolu elemanların eğitimine önem vermek ve profesyonel eleman yetiştirmekten geçer 134.

Artan rekabet koşullarında müşteriye en mükemmel hizmeti verebilmek işletmelerin kaçınılmaz amaçları arasına girmiştir. İşletme müşteriye değer verdiğini müşteriye fark ettirebilmelidir. Müşteri o işletmede kendini özel hissetmelidir ki müşteri sadakati sağlanabilsin. Genelde otel işletmelerine bakıldığında sunulan hizmetin hemen hemen aynı olduğu görülür. Bu durumda bir otel işletmesinin

132 _{Ö. Baybars Tek, Pazarlama İlkeleri Global Yönetimsel Yaklaşım, Türkiye Uygulamaları, 8.b.}

İstanbul: Beta A.S.,1999, s.393

133 _{A. Lale Rona, Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Kavramı, İstanbul: Done Yayınları, s.73.} 134 _{Rona, a.g.e., s.75.}

diğerlerinden bir adım öne çıkabilmesi sunduğu hizmetin kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile olabilmektedir.

Mükemmel müşteri hizmetinin ilkeleri şu şekilde özetlenebilir135.

Her müşteri farklı bir birey olarak görülmelidir. Her müşteri farklıdır, her birine farklı hizmet verilmelidir.

Yaratıcı olunmalıdır.Verilen hizmet size özgü ve problem çözücü olmalı, formüllerle, robot gibi çalışılmamalı yaratıcı hizmet verilmelidir..

Dinamik olunmalıdır. Dinamizmin müşteriyi olumlu etkiler.

Müşterileri beklentilerinin ötesinde hizmet verilmelidir. Sadece müşterinin isteklerini karşılamamalı, daha fazlasını verilmelidir.

Hizmet satışa yönelik olmalı hedef hiçbir müşterinin alışveriş yapmadan çıkmaması olmalıdır.

İnisiyatif elde tutulmalı, ama bu öyle profesyonelce yapılmalıdır ki, müşteri insiyatifi hep kendisinde hissedebilsin.