Bu çalışma hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramlarının önemine değinerek başta turizm işletmeleri olmak üzere diğer tüm işletmeler açısından bir yol gösterici olabilir. Bununla birlikte Derbent Otel müşterilerinin genel profilinin, sunulan hizmetle ilgili düşüncelerinin ve sorunlarının belirlenmesi ile de Derbent Otel’de başta yönetim ve satış pazarlama bölümü olmak üzere tüm departmanlar için başvurulabilecek kaynak niteliğindedir. Ayrıca bu konuyla ilgili daha ayrıntılı araştırma yapmak isteyenler için bir yol gösterici niteliğindedir.
3.3. ARAŞTIRMANIN SINIRLARI
Bu araştırma, turizmde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini açıklamak, müşterilerin Derbent Otel hakkındaki düşüncelerini, şikayetlerini, sunulan hizmetin kalitesini algılama düzeylerini belirlemek amacıyla Kocaeli Üniversitesi Derbent
Uygulama Oteli ile sınırlandırılmıştır. Anket çalışmasını otel yöneticileri desteklemiş ve anket sonuçlarının kendilerine de iletilmesini istemişlerdir. Araştırmacının Derbent Otel’de çalışıyor olması nedeniyle hem katılımcılara birebir ulaşma olanağı yakalanmış hem de araştırma düşük maliyetle gerçekleşmiştir. Katılımcılara birebir ulaşıldığı için yüz yüze anket yöntemi uygulanmış ve bu da araştırmanın güvenilirliğini artırmıştır
3.4. ARAŞTIRMANIN YARGILANMASI
Anket formu ile bu formda yer alacak soruların düzenlenmesi konusunda bir takım sıkıntılarla karşılaşılmıştır. Sıkıntılardan birisi otelin bir uygulama oteli olması ve bir bakıma kamu kurumuna bağlı olarak faaliyet gösteriyor olmasıdır. Bu hizmet ve ürünler açısından bir takım sınırlamalarla birlikte, bazı çalışmaların ilgili yasalara bağlı olarak yapılması zorunluluğunu ortaya koymaktadır. Otel küçük ölçekli olmakla birlikte sunulan hizmet ve ürün çeşidi de sınırlıdır.
Yaşanılan sıkıntılardan bir diğeri konukların ankete bakış açılarıdır. Konukların bir kısmı anket çalışmasına sıcak bakmamakla birlikte bir kısmının objektiflikten uzak yanıtlar verdiği görülmüştür. (Beşli likert tipi ölçeğe göre tüm soruları beş yada bir olarak değerlendirmek gibi).
3.5. ARAŞTIRMANIN PROBLEMLERİ
Bu araştırmanın problemi, işletmede sunulan hizmetin müşteriyi memnun etme düzeyini belirlemek ve bu memnuniyet düzeyi ile konukların demografik özellikleri arasında bir ilişkinin olup olmadığını saptamaktır. Bu ana problemin altında ise şu sorular sıralanabilir;
1. Katılımcıların otele geliş sıklıkları ile önbüro ve kat hizmetleri departmanı, yiyecek içecek departmanı ve otelin genel özelliklerine ilişkin hizmet kalitesi algılamalarında farklılıklar var mıdır ?
2. Otelin tercih edilme nedenleri nelerdir ? Bu nedenler arasında ön plana çıkan hususların hizmet kalitesiyle bir ilişkisi var mıdır?
3. Konuklar tarafından uygulama otelinin diğer kişilere tavsiye edilmesi ile tüm departmanlarda kendilerine sunulan hizmet kalitesi arasında bir bağlılık söz konusu mudur?
4. Otelin iki ana departmanında sunulan hizmet kalitesi arasında bir farklılık var mıdır?
5. Konukların önbüro ve kat hizmetleri departmanı ile yiyecek içecek departmanında sunulan hizmet kalitesine ilişkin düşünce ve algılamaları ile konukların kişisel özellikleri arasında farklılık var mıdır ?
6. Genel olarak uygulama oteli hakkındaki düşünceler ile sunulan hizmet kalitesine ilişkin görüş ve algılamalar arasında kişisel özelliklere bağlı farklılıklar var mıdır ?
7. Katılımcıların görüş ve eleştirileri ile uygulama otelinin mevcut durumu örtüşmekte midir?
3.6. ARAŞTIRMANIN MODELİ
Bu araştırma öncelikle Kocaeli Üniversitesi Derbent Uygulama Oteli’ne gelen konukların hizmet kalitesine ilişkin algılamalarını belirleyebilmek amacıyla düzenlenmiştir. Bununla birlikte otele geliş sıklıkları ve oteli üçüncü kişilere tavsiye etmeleri ile hizmet kalitesi ve dolayısıyla müşteri memnuniyeti arasında bir ilişkinin varlığı da sorgulanacaktır. Bunun için oluşturulan model Tablo 3.1’de sunulmuştur. Buna göre katılımcıların demografik özellikleri ile önbüro ve kat hizmetleri departmanı, yiyecek içecek departmanı ve otelin genel özelliklerine ilişkin hizmet kalitesi algılamaları arasında bir ilişkinin var olup olmadığı araştırılmış ayrıca geliş sıklığı ve oteli tavsiye etme oranı ile önbüro ve kat hizmetleri departmanı, yiyecek içecek departmanı ve otelin geneline ilişkin hizmet kalitesi algılamaları karşılaştırılarak aralarındaki ilişki saptanmıştır.
Tablo 3.1. Araştırmanın Modeli
Bu araştırmanın modeli tanımlayıcı modeldir. Tanımlayıcı araştırma modelinde amaç, eldeki problemi, bu problemle ilgili durumları, değişkenleri ve değişkenler arasındaki ilişkileri tanımlamaktır.
Elde edilen veriler SPSS 13.0 (sosyal bilimcilerin kullandığı istatistik programı’ statistics programme for social scientist’) istatistik programı ile analiz edilerek bulgular tablolar haline getirilmiş ve farklı analiz yöntemlerine dayalı olarak veriler değerlendirilmiştir. Araştırma hipotezlerinin test edilmesi için istatistik yöntemlerden Ki-Kare İlgi (bağımsızlık) testi ve Korelasyon Analizi kullanılmıştır. Ki- Kare testi iki değişken arasında bir ilişkinin olup olmadığını, başka bir anlatımla, iki değişkenin birbirinden bağımsız olup olmadığını belirlemek amacıyla kullanılan bir istatistik tekniğidir 179. Hem nitel hem de nicel verilere uygulanabilen oldukça basit ve az varsayımlı bir
179 Cemal Yükselen, Pazarlama Araştırmaları, 1.Baskı, Ankara; Detay Yayıncılık, 2000, s.192 Müşteri Memnuniyeti
-Oteli tavsiye etme -Otele geliş sıklığı Otel müşterilerinin demografik özellikleri Müşterilerin Otel Hizmetlerini Algılamaları -Önbüro ve kat hizmetleri departmanı -Yiyecek içecek departmanı
testtir. Aynı zamanda bu analiz tekniği hem parametrik hemde nonparametrik verilerin analizinde de kullanılabilir180.
İki değişken arasındaki birlikteliği ve yönü belirlemek için en sık kullanılan istatistik programı, Korelasyon (karşılıklı ilişki) Analizidir. Doğrusal ilişkileri ortaya çıkaran bu analiz, doğrusal olmayan bir ilişkide anlamlı çıkmayabilir. Korelasyon katsayısı, bir değişkendeki değişimin diğer bir değişkendeki değişimin ne kadarını açıkladığını gösterir. Karşılıklı ilişkiyi gösteren korelasyon, sebep sonuç ilişkisini göstermediği için, bir bağımlı bir bağımsız değişken arasında aranabildiği gibi, iki bağımlı yada iki bağımsız değişken arasında da aranabilir181.
3.7. ARAŞTIRMANIN HİPOTEZLERİ
H
1; Katılımcıların otele geliş sıklıkları ile önbüro ve kat hizmetleri departmanı,yiyecek içecek departmanı ve otelin genel özelliklerine ilişkin hizmet kalitesi algılamaları arasında ilişki vardır
H2 ; Katılımcıların oteli tavsiye etme durumları ile önbüro ve kat hizmetleri
departmanı,yiyecek içecek departmanı ve otelin genel özelliklerine ilişkin hizmet kalitesi algılamalarında ilişki vardır
H3; Katılımcıların demografik özellikleri açısından önbüro ve kat hizmetleri
departmanında sunulan hizmet kalitesine ilişkin algılamaları arasında ilişki vardır.
H4; Katılımcıların demografik özellikleri açısından yiyecek içecek departmanında
sunulan hizmet kalitesine ilişkin algılamaları arasında ilişki vardır.
180 A.Hamdi İslamoğlu, Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Kocaeli; Kocaeli Üniversitesi İktisadi ve İdari
Bilimler Fakültesi Yayını, 2001, s.117
H5; Katılımcıların demografik özellikleri ile otelin geneline ilişkin hizmet kalitesi
algılamaları arasında ilişki vardır