2.3. Otel Değerleme
2.3.3. Otel Değerleme Yöntemleri
é alguns companheiros participarem para a gente fazer um gol” (G6).
Algumas falas, apesar de citarem a satisfação, podem suscitar dúvidas com relação aos verdadeiros sentimentos. Ao ser questionado sobre a qualidade da supervisão, o entrevistado responde “É ótima. Não tenho muito o que falar”
(E3). Ao se eximir, de forma espontânea, de falar mais sobre o assunto, ele pode está pedindo para não acrescentar mais nada a sua fala, porque corre o risco de expor as suas reais percepções sobre o assunto.
Da mesma maneira, quando um outro responde a mesma pergunta com a afirmação “a qualidade da supervisão é boa. [...] Não me sinto prejudicado
em nada” (E2), pode denotar que a fala “não me sinto prejudicado em nada”
pode resgatar, na memória do entrevistador, que alguém foi prejudicado e que, por sua vez, pode causar insatisfação com a chefia.
Foi citado um item sobre a insatisfação, porém, ligada às instalações físicas, ou seja, sobre o ambiente destinado aos motoristas que, segundo o entrevistado, é precário. Na percepção dele, o responsável poderia se envolver mais nessa
questão para possibilitar melhores condições de descanso. A sua fala diz o seguinte:
“A qualidade da supervisão está boa, mas poderia melhorar muito. O tratamento para motorista e cobradores com apoio estrutural interno. Faltam ações para fazer um melhor alojamento para nós. [...] Não tem um banheiro bom. A dormida é precária. Espero melhorias neste aspecto" (E4).
Foram citados discursos sobre fatos que geram insatisfação, mas são administráveis. São falas nas quais o motorista afirma que está satisfeito com a qualidade da supervisão, mas complementa só não fica satisfeito quando o responsável reclama de algo. Vide discurso abaixo:
“Eu estou satisfeito com a qualidade da supervisão. Só não fico satisfeito, quando o coordenador reclama por que não atingi a meta. Mas no final do mês, tá tudo certo. A gente sabe que, até em casa, de vez em quando a gente se desentende. No fim, estamos todos num lugar só. Só fico insatisfeito mesmo quando perco a demanda para o concorrente. Aqui não tem por que ficar com raiva, não”. (G5).
Houve citação na qual o motorista é mais direto e afirma que está muito satisfeito com a qualidade da supervisão de um dos chefes, mas que reprova a do outro, citando que este só trabalha com repressão. A transcrição do texto é auto-explicativa: “a qualidade da supervisão da parte do Senhor Y estou
satisfeito. Agora da parte do Senhor Z, estou não. O negócio dele é repressão. É só há repressão. Não tem uma palavra amiga. Não tem nada não. É só repressão” (E5). A fala retrata a clara percepção do motorista que
existem duas chefias com atitudes opostas.
Outro motorista comenta que a qualidade é comprometida quando o chefe Z favorece alguém em detrimento de outro: “o que me deixa insatisfeito é
quando o Senhor Z faz algo que favorece algum colega e não a mim” (G1).
Esse chefe deixa transparecer que existem diferenças nos tratamentos entre colaboradores. Em ambos os casos, o sentimento de injustiça compromete a qualidade da supervisão.
A seguir serão apresentados os achados desta pesquisa, à luz da teoria já apresentada.
4.3 – Discussão dos achados
Esta pesquisa possibilitou que fosse comparada e comprovada, de forma prática, o que os autores descrevem nas suas teorias. De uma forma geral, através das percepções dos motoristas, foram analisados os comportamentos das chefias, causas e efeitos da satisfação nesses profissionais.
4.3.1 – Aspectos da satisfação na empresa
Os motoristas da empresa pesquisada se mostram, de uma maneira geral, satisfeitos tanto no tocante ao ambiente de trabalho quanto ao desenvolvimento das atividades propriamente ditas. Esse achado foi baseado nas teorias de Spector (2006), segundo o qual a satisfação no ambiente de trabalho é uma variável de atitude que mostra como as pessoas se sentem em relação ao seu trabalho e de Gerhardt (2004) e Wagner III & Hollenbeck (2006), que falam da existência de um sentimento agradável que resulta da percepção que um trabalho produz para a realização de valores importantes relativos ao próprio trabalho ou ainda através das atitudes positivas que as pessoas possuem sobre seus trabalhos.
Foi encontrado que um dos chefes atua plenamente de acordo com o que diz Escorsim et al (2005) sobre a necessidade de incluir entre as atribuições do gestor de pessoas o domínio das relações humanas e compreender os fatores que afetam a satisfação no ambiente de trabalho. Já o outro, na percepção dos próprios motoristas, apresenta diversos aspectos que precisam ser mais bem trabalhados.
Como há um desnivelamento muito grande entre a atuação dos dois chefes, havendo um forte destaque para o responsável que mantém a satisfação dos motoristas, observa-se claramente o compromisso que esses colaboradores mantêm com a empresa. Ou seja, a satisfação causada por uma das chefias, inibe a insatisfação causada pelo outra. Cohen & Fink (2003) ratificam essa informação ao afirmarem que a satisfação pode afetar o compromisso do colaborador com as tarefas e com a organização.
Ainda devido à predominância da ação do primeiro responsável, citado no parágrafo anterior, os motoristas apresentam atitudes positivas como diz Robbins (2005), pois apresentam altos níveis de satisfação na grande maioria dos aspectos pesquisados. Eles abraçam as causas propostas por esse chefe e se esforçam para atingir as metas estipuladas de produtividade. Observa-se que há baixos índices de absenteísmo e rotatividade.
Outro achado diz respeito ao que fala Spector (2006), sobre as duas abordagens que existem para o estudo da satisfação. A primeira é classificada como a abordagem global e considera a satisfação no trabalho como um sentimento único e global em relação ao trabalho; foi descartada. Na empresa prevalece a segunda que é a abordagem das facetas (ou aspectos), na qual há a concentração em aspectos diferentes do trabalho. Essa informação é ratificada sobre o que diz Yip et al (2000) que afirma que existem vários componentes que influenciam a satisfação como supervisão, colaboração, condições de trabalho, comunicação, segurança, produtividade e o próprio trabalho.
Foi constatada a existência da informação constante na teoria da discrepância desenvolvida por Locke (1969) e pela de Lawler (1994), na empresa pesquisada, nas quais, há uma a avaliação de importância da pessoa de uma variável, analisando o "quanto" de algo é querido e que descontentamentos podem ocorrer quando uma pessoa recebe menos que o que eles querem. Os motoristas demonstram que a insatisfação aumenta quando, por exemplo,
percebem que são punidos por um dos chefes, por fatos alheios a sua vontade e que não há flexibilidade, bem como consideração devido ao fato ter sido causado por alguma limitação na própria rotina de trabalho.
Não foram encontrados indícios da existência de fatores ligados à teoria da hipótese da influência social de Bandura (1973), na qual se descreve um efeito social onde os indivíduos passam a querer o que aqueles ao seu redor querem. No tocante às causas da satisfação, de acordo com os cinco modelos predominantes na abordagem de Kinicki & Kreitner (2006), foram os seguintes os achados:
Atender às necessidades - na teoria há a informação de que a rotatividade de colaboradores aumenta depois de um certo espaço de tempo porque as empresas não acomodaram suas necessidades familiares. Na empresa o tempo médio no emprego, entre os pesquisados é de cinco anos e oito meses. Portanto, por esse ângulo, há satisfação entre os motoristas.
Discrepâncias – representam a diferença entre o que o colaborador espera receber de um emprego e o que realmente recebe. Como resultado, observou- se, quando se trata de um dos chefes, este oferece, no mínimo, o que os motoristas esperam. Já com o outro, foram encontradas diversas situações, mas, o que foi recebido – e não se limita aqui a salários e afins - deixa muito a desejar, na percepção dos motoristas.
Obtenção de valor – a satisfação resulta da percepção de que um emprego permite a realização de valores de trabalhos importantes para o colaborador. De uma maneira geral, não foram detectados achados segundo os quais os motoristas não se sentiram valorizados. Há, inclusive, uma auto-valorização muito forte entre os pesquisados. Nos encontros formais ou informais, as chefias sempre apresentam comentários que valorizam estes profissionais. Eqüidade – aqui a satisfação resulta da percepção que o motorista tem de que os resultados relativos às suas contribuições se comparam favoravelmente com os resultados/contribuições significativos dos outros. Como a empresa
premia mensalmente os profissionais que se destacam, é confeccionado um relatório e nele, caso o motorista deseje, há a possibilidade de se fazer uma comparação entre todos os envolvidos.
Componentes disposicionais/genéticos – modelo se baseado na crença de que a satisfação é, em parte, uma função tanto de traços pessoais quanto de fatores genéticos. De uma maneira geral, os entrevistados se mostraram satisfeitos no momento do trabalho. As referências às insatisfações foram pontuais e nada que chegasse a se destacar fortemente.
Outros aspectos relativos à satisfação são tratados por Marinho (1988) e se referem às relações interpessoais e nela a comunicação é comentada. Apesar de não ter sido objeto de pesquisa, observou-se que na empresa são realizadas muitas reuniões, que os motoristas têm livre acesso às chefias e que, enfim, a comunicação não é um fator que contribua para o desenvolvimento da insatisfação.
Outro aspecto comentado por Marinho (1988) se refere ao nível de responsabilidade e autonomia da função, bem como a aspectos como responsabilidade, desafio e reconhecimento determinam a satisfação. Na percepção dos motoristas, há um nível de responsabilidade muito grande, principalmente porque eles transportam vidas humanas. Já com relação à autonomia, a atividade apresenta muitas restrições, pois todo o trabalho é regido por normas.
Um dos fatores mais relevantes do desenvolvimento do homem está associado ao aproveitamento das contribuições individuais. De acordo com a teoria de Escorsim et al (2005), existe uma relação positiva entre o grau de participação e os sentimentos de satisfação, responsabilidade e comprometimento. Na empresa existem dois fatores que contribuem para isso. O primeiro se refere ao próprio motorista que destaca que a sua contribuição é muito importante para o desenvolvimento da empresa. Nesse caso, a influência da chefia é fundamental, pois é ela que dá o retorno para os colaboradores. Por outro lado, a empresa também colabora oferecendo premiação mensal em espécie,
entregue em evento específico, destacando a contribuição desses profissionais.
Na próxima seção, serão apresentados aspectos da satisfação nos quais há participação direta da influência das chefias, positiva ou negativamente falando.
4.3.2 – Aspectos da satisfação com influência das chefias
Os dois tipos de chefes classificados, segundo a teoria de Henric-Coll (2003), existem na empresa. Um deles é do tipo “chefe-técnico”, ou seja, aquele que necessita legitimar a sua liderança pelos seus conhecimentos técnicos. O autor comenta que um chefe que baseia sua autoridade em suas capacidades técnicas pessoais apenas, é porque sente que sua liderança carece de legitimidade.
O outro é caracterizado como o “chefe-coach” cuja função é a de um facilitador, fazendo com que cada membro da sua equipe possa render o melhor deles mesmos (Henric-Coll, 2003). É o mesmo o que Del Grande (2007) intitula de líder. Ele é muito admirado pelos motoristas, entre outras razões por possibilitar um excelente relacionamento pessoal e por conciliar o discurso com a prática ou por haver uma correspondência entre comportamento e estilo, conforme falam ESTELVINHA & MENORÍA (2007).
Esse chefe faz o que Mello (2006) comenta na sua teoria: ser, acima de tudo, um amigo da equipe e zelar para que exista um bom ambiente de trabalho para todos. Além do mais, fornece condições e recursos para o bom desenvolvimento das atividades. Incentiva a superação das limitações. Motiva através de programa de incentivos financeiros, em que não há limite de participantes, ou seja, independentemente do número de participantes, todos os que atingirem as metas farão jus aos prêmios, evitando que haja concorrência entre eles. A comunicação também tem seu destaque (SALINAS, 2001).
De uma vez que foram apresentados os achados referentes aos aspectos da satisfação com influência das chefias, faz-se necessário apresentar também os achados com influência dos motoristas. É o que vai ser apresentado a seguir.
4.3.3 – Aspectos da satisfação com influência dos motoristas
Os motoristas, na empresa pesquisada, de uma maneira geral se sentem satisfeitos, contradizendo o que afirma Lencione (2008) que setenta e cinco por cento dos trabalhadores apresentam algum tipo de insatisfação. Os casos encontrados na empresa se referem a alguns pontos que são suplantados pela atuação de um dos chefes. Os três tipos de ações a que a sua teoria faz alusão (anonimato, inaplicabilidade e imensurabilidade), para comprovar a existência de insatisfação, não foram detectadas na empresa.
Devido ao longo tempo de atuação, um dos chefes implantou o que poderia ser classificado como a cultura da empresa, mesmo que não seja formal. Llanos (2005) afirma que, sem uma cultura saudável, não há satisfação para o colaborador. Entre os fatores culturais podem ser citados o grau de respeito para com os indivíduos, a maneira como as pessoas são tratadas, a maneira como o bom desempenho é recompensado, etc. Os colaboradores reconhecem esses fatores e destacam que eles contribuem para aumentar a sua satisfação. As teorias motivacionais levam ao mesmo resultado. Tomando como base apenas a Teoria da hierarquia das necessidades de Maslow e a Teoria ERC, de acordo com o resultado na pesquisa, comprovou-se que, na empresa pesquisada, os colaboradores tendem a destacar as necessidades sociais como uma das prioridades, diante das demais. Tal fato, fortalece as razões pelas quais a satisfação é tão alta no tocante às relações dos motoristas com as suas chefias. Nas demais, mesmo considerando as particularidades de cada uma, os resultados foram semelhantes.
No próximo capítulo serão mostradas as conclusões a que se chegou com esta pesquisa, bem como as sugestões deste trabalho.