Morris ve Feldman Yaklaşımı

Ashforth ve Humphrey (1993)’den sonra diğer bir yaklaşım da Morris ve Feldman (1996) yaklaşımıdır. Morris ve Feldman, duygusal emeği kişilerarası iş görme sırasında örgütsel olarak istenen duyguları ifade etmek için planlı ve kontrollü bir çaba olarak tanımlamışlardır (Grandey, 2000: 97; Brown, 2011: 6; Shankar ve Kumar, 2014: 264).

Morris ve Feldman (1996: 988)’a göre özellikle hizmet sektöründe çalışanın yaptığı işin bir parçasını, örgüt tarafından istenen duygusal davranış kurallarını göstermesi oluşturmaktadır. Ayrıca duyguların anlık koşullara göre değişkenlik gösterebileceğini ve bu nedenle sergilenen duygusal emek düzeyinin de

73

farklılaşacağını vurgulamaktadırlar. Bununla beraber duygusal emeği dört boyutta ele almışlardır (Grandey, 2000: 97; Çaldağ, 2010: 13; Shankar ve Kumar, 2014: 264):

• Duyguların gösterilmesindeki sıklık,

• Davranış kurallarına verilen dikkat (yoğunluk), • Yansıtılan duyguların çeşitliliği,

• Hissedilenlerden farklı olarak duyguların sergilenmesiyle oluşan duygusal uyumsuzluk.

Duyguların gösterilmesindeki sıklık; çalışanlardan talep edilen duyguları, çalışanların ne sıklıkla sergilemek zorunda kaldıklarıdır. Diğer bir ifade ile müşteriler ile etkileşimde bulunma sıklığıdır. Bu boyut mesleklere göre değişim göstermektedir. Örneğin bir resepsiyonist saatte bir, bir müşteri ile etkileşimde bulunurken; bir kasiyer saatte on ya da daha fazla müşteri ile etkileşimde bulunabilmektedir (Güngör, 2009: 171-172). Duygusal gösterimlerin çalışanlarda sık yaşanması çalışanlarda yabancılaşmaya ve tükenmeye yol açabilmektedir (Zapf, 2002: 242).

Davranış kurallarına verilen dikkat ise aslında duyguların sergilenme süresi ve yoğunluğuna bağlı olarak değişkenlik gösteren bir boyuttur. Çalışanların müşterilerle etkileşimleri ne kadar uzun süreye yayılır ve göstermeleri gereken duygu yoğunluğu da ne kadar fazlalaşırsa davranışlarına göstermeleri gereken dikkatleri de artacaktır. Buna bağlı olarak duygusal emek ihtiyaçları da artacaktır. Bu boyutun önemi, yapılan işin içeriğine göre de değişiklik göstermektedir. Örneğin bir mağaza görevlisi ezberlenmiş kalıp kısa cümleler ile ya da belirli davranışlar ile müşterilerle etkileşimde bulunması kısa süreli bir etkileşim içerisinde bulunduğu için duygusal emek gösterme çabası daha azdır. Ancak, bir hemşirenin planlanmamış, önceden belirlenmemiş ifadeler ile hastayla daha uzun süre bir etkileşimde bulunması durumunda daha fazla duygusal emek gösterecektir. Dolayısı ile gösterilen dikkatin boyutunda da değişiklik yaşanacaktır (Morris ve Feldman, 1996: 990-991; Özgün, 2015: 16-17).

Yansıtılan duyguların çeşitliliği daha önce ifade edildiği gibi, bireylerin göstermek zorunda oldukları birden fazla duygu durumudur. Kişinin işi gereği bu çeşitlilik bir de olabilir birden fazla da olabilir. İş gereği ne kadar sergilemesi gereken duygu varsa o ölçüde de davranışları üzerindeki kontrolü ve buna bağlı duygusal emeği de artacaktır (Yakar, 2015: 12). Yansıtılan duygular, ana sınıfı öğretmeninin şefkatli, yumuşak gösterimde bulunması ya da bir infaz memurunun sert, katı

74

davranışta bulunması gibi tek bir duygu durumu veya mağaza müdürünün müşterilere daha güler yüzlü, sempatik davranırken aynı zamanda çalışanlarına karşı daha ciddi, otoriter tavır sergilemesi şeklinde birden fazla duygu gösteriminin bulunması şeklinde de olabilmektedir (Güngör, 2009: 173).

Duyguların sergilenmesindeki uyumsuzluk ise isimden de anlaşılacağı gibi çalışanın hissettiği ile örgütün kendisinden beklemiş olduğu duygu arasındaki farklılık yani rol çatışmasıdır, duygusal bir uyumsuzluk durumudur (Lewig ve Dollard, 2003: 369; Pugh, Groth ve Thurau, 2011: 378). Morris ve Feldman (1996)’a göre bireyler gerçek hisleriyle ters orantıda duyguları gösterirken daha fazla duygusal emek sarf etmektedirler (Köksel, 2009: 12-13).

Morris ve Feldman’ın duygusal emeğin ele almış oldukları bu boyutları örgütsel ve bireysel faktörler ile ilişkilendirdikleri duygusal emek modeli Tablo 2’deki gibidir (Morris ve Feldman, 1996: 996):

Tablo 2. Morris ve Feldman'ın Duygusal Emek Modeli

Önceller Boyutlar Sonuçlar

Davranış Kurallarının Açıklığı Kontrol Sıklığı

Cinsiyet

Görev Düzeni (Rutin) Hizmet Sunulanın Gücü Görev Çeşitliliği

Yüz yüze iletişim

İş özerkliği (Bağımsızlığı) Pozitif Duygulanım

Negatif Duygulanım

Kaynak: Morris ve Feldman, 1996, s.996

Morris ve Feldman (1996)’ın duygusal emek modelinde duygusal davranış gösterimindeki sıklık boyutu ile ilgili öncelleri; davranış kurallarının açıklığı, kontrol sıklığı, cinsiyet ve görev düzeni (rutin)dir.

Tükenmişlik Sergilenmesi gereken duyguların çeşitliliği İş tatmini Duygusal davranış gösterimindeki sıklık Davranış kurallarına gösterilen dikkat Duygusal çelişki

75

Davranış kurallarının açıklığı, iş yerindeki duyguların nasıl ifade edileceğine ilişkin öğrenilmiş normlardır (Morris ve Feldman, 1996, 995). Yapılan iş, yapısı gereği ne ölçüde duygu gösterimini gerektiriyorsa, davranış kurallarının sayısı da o ölçüde olacaktır. Bu noktada davranış kurallarının belirgin ve açıklığı da önem kazanmakta ve duygusal davranış gösterimindeki sıklığın bir öncülü olmaktadır. Çalışanların duygusal davranış gösterme sıklıkları ve bu davranışların örgüt performansı açısından önemi ne kadar fazlaysa, örgütün açık ve belirgin olarak ortaya koymuş olacağı duygusal davranış kurallarına duyacağı ihtiyaç da o ölçüde fazla olacaktır. Dolayısıyla, davranış kurallarının açıklığı duygusal davranış gösterimindeki sıklıkla aynı oranda değişecektir (Morris ve Feldman, 1996: 995; Köksel, 2009: 11; Özgün, 2015: 19).

İkinci önerme olan denetim sıklığı da aynı şekilde duygusal davranış gösterimindeki sıklıkla doğru orantılıdır. Çalışanların davranış gösterimleri ne kadar sıkı denetlenirse göstermeleri gereken duygusal davranış kurallarına uymaları da o ölçüde artmış olur, dolayısıyla beklenen duygusal davranışı göstermelerindeki sıklık da artmış olur. Diğer bir ifade ile davranış kurallarının dışına çıkmaları denetim sıkılaştıkça azalmış olur. Kontrol sıklığı, duygusal davranış gösterimindeki sıklık ile pozitif ilişkilidir (Morris ve Feldman, 1996: 995; Köksel, 2009: 11).

Cinsiyet faktörü de bu boyutun öncüllerindendir. Yapılan araştırmalar kadınların erkeklerden daha yüksek düzeyde olumlu duygular beslediğini göstermiştir. Modelde de kadınların hem evde hem de işlerinde erkeklere göre daha fazla duygusal davranış göstereceği ileri sürülmüştür. Son olarak işlerin rutinleşmesi de duygusal davranış gösterimindeki sıklıkla doğru orantılıdır. İş rutinleştikçe çalışanların gösterdikleri davranışlar da genellikle, örgüt tarafından belirlenmiş olan davranış kurallarını yüksek düzeyde takip eder, davranış gösterimleri bireylere daha çok yerleşir ve yerine getirilmiş olur. Duygusal davranış gösterimindeki sıklığın sonucu olarak ise duygusal davranış gösterimindeki sıklık arttıkça tükenmişlik de aynı oranda artmaktadır (Morris ve Feldman, 1996: 997; Köksel, 2009: 12).

Davranış kurallarına gösterilen dikkat boyutu iki öncülden etkilenmektedir. Bunlar görevin rutinliği ve hizmet sunulanın gücüdür. Görev rutinliğinde önemli olan iki unsur duyguların sergilenme süresi ile yoğunluğudur. Görev rutinliği ile davranış kurallarına gösterilen dikkat arasında ters orantı bulunmaktadır. Çünkü birçok rutin hizmet işinde önemli görülen şey müşteri ile etkileşimin hızı ve tekdüze yapılmasıdır.

76

Çalışanın görevi gereği sergilediği duyguları da rutinleştikçe hizmetin sunum hızı önemli olmaktadır. Görev rutinliğinde müşteriler ile etkileşimin hızına ve duyguların gösterilmesindeki yoğunluğa odaklanıldığında davranış kurallarına gösterilen dikkat azalmaktadır. Duyguların yoğunluğu ise gösterilmesi gereken duygunun ne kadar güçlü olduğunu ifade eder. Çalışanlar, müşteriler ile ne kadar uzun süreli etkileşimde bulunurlarsa duygu yoğunlukları ve duygusal emekleri de fazla olacaktır ve davranışlarına daha çok dikkat etmeleri gerekecektir. (Morris ve Feldman, 1996: 998; Köksel, 2009: 12; Özgün, 2015: 16).

Hizmet gösterilenin gücünden kasıt ise bireyler arasındaki sosyal statü farklılıklarıdır. Örneğin, Hochschild’in (1983), birçok uçuş görevlisinin birinci sınıf yolcularına daha uzun, samimi ve olumlu gösterimler sergilediklerini ileri sürmüştür. Yani hizmet sunulanın gücü ile gerekli gösterim kurallarına dikkat arasında doğru yönde bir ilişki bulunmaktadır (Morris ve Feldman, 1996: 998). Davranış kurallarına gösterilen dikkat arttıkça duygusal emek de artmaktadır. Dolasıyla tükenmişlik ile de doğrusal olmaktadır.

Hizmet sunulanın gücü ile gösterilmesi gereken duyguların çeşitliliği boyutu da ilişkilendirilebilir. Hizmet sunulan kimse güçlü ise diğer bir ifade ile yüksek statülü ise çalışan büyük ihtimalle olumlu duygular sergileyecek ve çok fazla çeşitlilik göstermeyecektir. Dolayısı ile hizmet sunulan gücü ile duyguların çeşitliliği ters orantılıdır (Morris ve Feldman, 1996: 998).

Sergilenmesi gereken duyguların çeşitliliği ile görev çeşitliliği arasında da pozitif yönde bir ilişki bulunmaktadır. İş gereği işteki çeşitlilik (farklı müşteri tipleri, farklı görevler, karşılaşılan farklı koşullar vs.) işin performansına da yansımakta ve sergilenen duyguları da çeşitlendirmektedir. Çalışanın görev çeşitliliği arttıkça gösterilmesi gereken duyguların çeşitliliği de artacak ve çalışanın göstermesi gereken duygusal emek de artış gösterecektir. Bunun sonucunda duygusal tükenmişliği de artırmaktadır (Morris ve Feldman, 1996: 998-999).

Modeldeki son boyut ise duygusal çelişkidir. Bu boyut ise yüz yüze iletişim, iş özerkliği, pozitif ve negatif duygulanım ile ilişkilendirilmiştir. Yüz yüze etkileşimi gerektiren işlerde duygusal ifadenin daha fazla kontrol edilmesi gerekecektir. Çünkü yüz yüze etkileşimde gerçekte hissedilmeyen duyguları ifade etme durumunda çalışan, duygusal uyumsuzluğa düşecektir (Morris ve Feldman, 1996: 999).

77

İş özerkliğinde ise çalışanın işinde bağımsız olması, duygularını ifade aşamasında daha az çelişkiye düşürecektir. Bu noktada duygusal çelişki ile negatif yönlü bir ilişkisi vardır. Pozitif ya da negatif duygulanım da ise yine çelişki yaşama ihtimali artmakta ve duygusal çelişki durumu ile doğru orantılı olmaktadır. Pozitif duygulanım hisseden çalışanın işi gereği negatif duygular göstermek zorunda kalması ya da negatif hisleri varken pozitif duygular göstermek durumunda kaldığında duygusal çelişkisi artacaktır (Morris ve Feldman, 1996: 999-1000; Köksel, 2009: 13). Buna bağlı olarak çalışanda duygusal çelişki durumu arttıkça duygusal tükenmişlik hissi de artış gösterecek; buna karşın iş tatmini de azalacaktır. İş tatmininin artması için duygusal çelişki durumunun azalması, hissedilenlerle çelişki yaşanmaması gerekmektedir. Diğer bir ifade ile duygusal çelişki tükenmişlikle doğru, iş tatmini ile ters orantılı olacaktır.