Çalışma hayatında duygu olgusu son yıllarda yazın alanında artan bir ilgi görmeye başlamıştır. Bu olguyla ilgili konulardan birisi de örgüt tarafından istenen duyguların kişinin işinin bir parçası olarak duygusal emek şeklinde ifade etmesidir (Zapf, 2002: 237). İnsanı diğer canlı türlerinden ayıran en önemli özelliği duygularını ifade edebilmesidir. Özellikle hizmet sektörünün gelişmesine paralel olarak çalışan ve müşteri arasındaki etkileşim düzeyindeki artış, çalışanların duygularını iş için sarf edilen emeğin bir parçası haline getirmiştir (Çelik vd., 2010: 48).
Örgütsel alanda duygulara yer olmadığı, duyguları mantık çerçevesinde değerlendirmek gerektiği belirtilmiş ve duyguların iş hayatına karıştırılması genel olarak zayıflık şeklinde algılanmıştır (Güzel ve Gök, 2013: 108). Bu noktadan hareketle duygusal emek kavramı da; bireyin bilişsel odağı, hissetmediği ama o an hissetmeyi istemiş olduğu bir duygu üzerinde yoğunlaştıran ‘çağırma’ durumu ve istenmeyen bir duygunun bilişsel odakta varlığının fark edildiği zaman oluşan ‘bastırma’ durumu olarak ikiye ayrılmaktadır (Topateş ve Kalfa, 2009: 426). Rollerin ifadesindeki bu uyumsuzluk duygusal anlamda sapmalara yol açabilir (Wong ve Wang, 2009: 250).
80
Duygu, diğer bir ifade ile hissiyat durumu kendi kendine yerleşen doğal bir olgu durumu olsa da örgüt ortamında istenen duyguları ifade etmek için gösterilen çaba, yani örgüt tarafından dayatılan duygusal kurallara uyma zorunluluğu doğal olarak gerçekleşen bir süreç değildir. Sonuç olarak gerçek olmayan duyguları taklit etmek ve sunmak, insanda duygusal olarak tükenmeye veya iç çatışmalara yol açabilir ve uzun vadede profesyonel performansı olumsuz yönde etkileyebilir (Andrieş, 2009: 28).
Duygusal emek, Bryman (2004: 470)’ a göre bazı problemleri beraberinde getirebilmektedir. Bu rahatsızlıklar, duygular ve davranışlar arasında olası tutarsızlıklar şeklinde psikolojik rahatsızlıklar şeklinde olabilir. Çalışanların, yüzeysel davranışta bulunmaları sonucunda göstermiş oldukları duyguları ile gerçekte hissetmiş oldukları arasındaki fark, bireyler üzerinde psikolojik olarak duygusal tükenmişlik rahatsızlığına neden olabilmektedir (Wharton, 2009: 159). Müşteriden kaynaklanan faktörler olan orantısız müşteri beklentileri, hoşnutsuz müşteriler ve müşterilerin sözlü saldırıları gibi nedenler çalışanlarda duygusal tükenmişlik oluşturabilmektedir (Sarıışık, Ulama ve Nergiz, 2014: 1033). Ayrıca, Brotheridge ve Grandey (2002: 27- 30)’in duygusal emek ve tükenmişlik arasındaki ilişkiyi incelemiş oldukları bir araştırmalarına göre de kişisel başarıyı yüzeysel davranışın olumsuz etkilediği, derinlemesine davranışın ise olumlu etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Diğer bir ifade ile kişisel başarı ile yüzeysel davranış arasında negatif yönlü bir ilişki, derinlemesine davranış ile pozitif yönlü bir ilişki bulmuşlardır.
Çalışanlar çoğu zaman gerçek duygularıyla ilgisizdir. Hatta çalışanlardan çoğu zaman kendileri ile çatışmalı olan duyguları göstermeleri beklenir. Örgütler, gerekli duyguları ifade etmeye eğilimli olan çalışanları işe alarak kendileri için uygun olan davranış kurallarını bu şekilde destekleyebilirler. Örneğin, Hochschild (1983), araştırmasında Delta Havayolları ile ilgili seçimlerde yolcularını neşelendirecek ve olumlu duyguları olan uçuş görevlilerini seçmeye çalıştıklarını belirtmiştir (Sutton ve Rafaeli, 1988: 462). Çünkü hizmet sektöründe çalışanların duyarlı, özenli ve nazik bir birey olarak davranmaları ve kendilerini iyi hissetmelerini ve müşterileriyle sorunsuz etkileşim kurmaları gerekmektedir (Şchiopu, 2014: 172).
Örgütler, çalışanlardan neşeli, arkadaş canlısı duygularla davranış sergilemelerini bekleseler de çalışanların gerçek duygularının işe yönelik olumsuz
81
olması söz konusu olursa, kendini negatif duygular içinde hisseden bireyin olumlu duygu sergilemesi gerektiğinde fiziksel veya ruhsal sağlığının bozulabildiği görülmektedir (Fisher ve Ashkanasy, 2000: 126; Topateş ve Kalfa, 2009: 427). İş ile ilgili olumsuz davranışların yanında bellek kaybı, duyarsızlaşma, hipertansiyon, kalp rahatsızlığı hatta kanserin şiddetlenmesi gibi olumsuz sağlık sonuçlarına yol açabildiği öne sürülmüştür (Jeung, Kim ve Chang, 2018: 188).
Çalışanların gerçekte hissetmedikleri duyguları yüzeysel davranışlarla düzenlemeye çalışması kişilerin duyguları arasında bir uyumsuzluk yaratır ve bu durum çalışanda işe karşı memnuniyetsizlik, tükenmişlik ve hatta işi bırakma niyeti gibi olumsuz sonuçlarla ilişkilendirilebilmektedir (Pugh, Groth ve Thurau, 2011: 378). Duyguları düzenlemenin bireylerden sürekli beklenilen bir talep olması nedeniyle özellikle duygusal tükenmenin bu durum karşısında muhtemel bir tepki olduğunu söylemek mümkündür (Kinman, Wray ve Strange, 2011: 844). Çoğu zaman gerçek duyguların bastırılması bireyi kendi benliği ile tutarsız hale getirebilir ve benliğinden uzaklaştırabilir, kendi kendini dışlama hissi yaratabilir (Sloan, 2012: 3).
Tüm bu olumsuzlukların yanında duygusal emek başta hizmet sektöründe olmak üzere örgütlerde başarıya yol açabilir. Çalışanların hizmet sunumunda ‘gülümseme ile hizmet’ etmesi müşterilerin hizmet kalitesini olumlu değerlendirmelerinde etken olabilmektedir (Barger ve Grandey, 2006: 1230). Diğer bir ifade ile müşterilerin hizmet kalitesinde pozitif algı oluşturmaları, çalışanların müşteriler ile etkileşimleri sırasında olumlu duygular sergilemesi ile orantılı olabilmektedir (Pugh, 2001: 1025).
Olumlu örgüt imajı yansıtmak, duyguların uygun şekilde yönetilmesi, müşterilerde örgüte karşı olumlu bir tutum içerisinde olmaları anlamına gelmekte, müşterinin aldığı hizmet kalitesini olumlu değerlendirmesi açısından başarılı sonuçlar vermektedir (Özkan, 2013: 71).
Ashforth ve Humphrey (1993: 89), duygusal davranış kurallarının kişilerarası etkileşimi düzenleyerek müşteriler ile çalışanlar arasındaki oluşması muhtemel problemleri ortadan kaldırarak görev etkinliğini kolaylaştıracağını iddia etmektedirler. Ashforth ve Humphrey (1993)’e göre, duygusal davranış kuralları çalışanların görevlerini başarı ile yapmalarına yardımcı olmakta ve bireylerin öz yeterlilik düzeylerini geliştirmektedir. Ayrıca, yazarlara göre duygusal emeğin çalışanlara, insan
82
ilişkilerinde meydana gelebilecek olumsuzlukları önceden kestirebilme ve çatışmalardan kaçınma yeteneği kazandırdığını belirtmiş bu becerinin stresten korunma ile tatmin durumunda artış getireceğini öne sürmüşlerdir (Özkan, 2013: 72). Diğer bir yandan duyguları anlamak insanların tutumlarını kestirmek için önemlidir. Bu açıdan duyguları anlamak, müşterinin hizmeti nasıl algıladığı veya çalışanın yaptığı iş hakkında nasıl hissettiği ve düşündüğü hakkında örgüte fikir verdiği ve müşteri sadakati, geri satın alma davranışı, çalışanların iş performansı gibi konularda bilgi sağlayarak örgüt açısından olumlu sonuçlar meydana getiren bir ayrıcalık yarattığı da söylenebilir (Şchiopu, 2014: 172).
Örgütler açısından, duygusal emeğin girdileri ve çıktıları ile birlikte anlaşılması önemli sonuçlar doğurmaktadır (Türkay, Ünal ve Taşar, 2011: 204). Güngör (2009: 178)’e göre duygusal emek ve çalışanlar tarafından sergilenen duygular örgüt performansı üzerinde hem kısa dönemde hem de uzun dönemde olumlu ya da olumsuz etki ve kazanç sağlamaktadır. Örneğin bir satışçı ifade ettiği duygular ile hemen satış yaparak kısa dönemde örgüte fayda sağlayabilir hem de müşterinin sürekli olarak kuruma bağlanması ile uzun dönemde çıkar sağlayabilir ve bu sayede kişiden kişiye örgütün vermekte olduğu hizmeti de yayabilir. Diğer yandan çalışan da daha fazla kazanç elde edebilir, hizmet üretim sürecinde müşteri ile iyi ilişkiler kurarak moral açısından da tatmin olabilir. Böylelikle olumlu duygu gösteriminde bulunmak, çalışanın tükenmişlik seviyesi ile de ters yönlü bir etki yaratabilmektedir (Türkay, Ünal ve Taşar, 2011: 204).
Turizm sektörü, duygusal emeğe en çok gereksinim duyulan alanlardan birisidir. Hizmet işlerinin sunulmasında fiziksel ve zihinsel emeklerinin yanında duygusal emeği de talep edilmektedir. Turizmde hizmet çalışanlarının, hizmet ürünlerinin algılanmasında rol oynamaları ve görev yapmakta oldukları kurumu temsil etmeleri ve bu bağlamda hizmet ürününe değer katmaları nedeniyle, duygusal emek ve yönetimi önem taşımaktadır (Duran ve Gümüş, 2013: 238-239).
Duygu yönetimi, bireylerin hangi duygulara ne zaman sahip olduklarını ve bu duyguları nasıl ifade ettiklerini anlama ve etkileme süreci olarak tanımlanmaktadır (Korkmazyürek ve Hazır, 2015: 73). Örgütlerde duyguların yönetimi, çalışanları işin gereklerine ve örgütsel çevreye adapte edebilmek için duyguların yönetilmesi
83
anlamına gelmektedir ve duygusal kaynakları yönetmeyi amaçlamaktadır (Andrieş, 2009: 17).
Duygu yönetimi anlayışına göre, hizmet sektöründe, çalışan ile müşteri arasındaki ilişkide kalite zorunlu bir hale gelmiştir. İşin kendisi duygu ile ilişkili süreçler taşıyan ve sonuçlar oluşturan bir olgudur. Çalışanın tükenmişliği, işini benimsemesi, onda olumlu ve olumsuz duyguların oluşma sıklığına ve yoğunluğuna bağlı olarak şekillenecektir. Bu nedenle, çalışan ve müşteri ilişkisinin kalitesi, ilk başta çalışanın duygu yönetim becerisini geliştirmesi gerektiğini kavramasına ve bu beceriyi geliştirip uygulamaya dökebilmesine bağlı hale gelmektedir (Korkmazyürek ve Hazır, 2015: 80).
Başarılı bir duygu yönetimi için hem örgüt çalışanlarının performanslarını ve iş tatminlerini yükseltecek hem de örgütün amaçlarını gerçekleştirmeyi sağlayacak bazı ilkeler ve öneriler vardır. Turizm işletmelerinde duygu yönetimi ile ilgili bu öneriler aşağıdaki gibi sıralanabilir (Barutçugil, 2002: 92-96):
• Duyguları paylaşacak ve olumlu yönde destekleyecek bir örgüt yapısı kurmak ve uygun süreçler geliştirmek,
• Etkili bir iletişim sağlamak,
• Olumlu ilişkileri ve bunlardan kaynaklanan duyguları destekleyen bir kültür oluşturmak,
• Çalışanlara vizyon verebilmek,
• Çalışanlara, yaptıkları iş üzerinde söz sahibi olma hakkı sunmak, • Güven ilişkisini güçlendiren bir ortam sunmak,
• Yöneticileri, çalışanlara yol gösterip onları eğittikleri için ödüllendirmek, • Başarıyı kutlamak ve ödüllendirmek,
• Geçmiş deneyimler üzerine düşünmeye ve değerlendirmeye zaman ayrılmasını istemek,
• Çalışanlar üzerinde olumlu bir duygusal ortam oluşturmak.
Etkili duygu yönetimi hem çalışanlar açısından hem de işverenler açısından faydalar sağlamaktadır. İşveren açısından müşterilerin tekrar satın alma taleplerinin oluşması ve başkalarına tavsiye yoluyla tanıtım gibi olumlu sonuçlar oluşturabilir; çalışanlar açısından da kendilerini geliştirmeleri, ifade edebilmeleri, başarı ve kendini iyi hissetme gibi duyguların artması şeklinde olumlu sonuçlar oluşturabilmektedir. Bu
84
durumda turizm çalışanları başta olmak üzere hizmet çalışanlarının hem duygu yöneticisi hem de birer duygu emekçisi olduklarını belirtmek mümkündür (Duran ve Gümüş, 2013: 236).