Bireysel Faktörler

Duygusal tepkilerin olaylar ve fiziksel koşullarla ilişkisinin olması tek başına bu duygusal tepkileri açıklamaya yeterli değildir. Duyguları üreten belirli olaylar ve fiziksel şartlarla beraber olayları değerlendiren ve yorumlayan bireyin de psikolojik değerlemeleri oldukça önemli koşullardan biridir. Aynı olay karşısında her insan farklı duygusal tepkime (ya da hiç tepki göstermezler) gösterebilir. Değerlendirmeler kişilere bağlı olarak bilinçli, düşünceli olabileceği gibi bilinçsiz, amaçsız, dikkatsiz de olabilir. Bireyler, duygusal uyarılmalarından durumlar karşısında çıkarımlar yaparlar (Bagozzi, Gopinath ve Nyer, 1999: 185).

Duygusal emek sürecine yön veren bireysel faktörlerin başında cinsiyet, yaş, mesleki tecrübe vb. birçok faktör gelmektedir. Bu faktörlerdeki değişiklikler duygusal emeğin yüzeysel ve derinlemesine davranış boyutlarını da etkilemektedir. Örneğin kadınlar derinlemesine davranışı daha fazla göstermekteyken, erkekler ise yüzeysel davranış göstermektedirler. Kadınların duygu yönetimi konusunda erkeklere nazaran daha başarılı olduklarını söylemek mümkündür. Çünkü kadınlar kendilerini daha kolay bir şekilde dışsal ortama uyarlayabilmektedirler. Erkekler ise bu konuda daha katıdırlar. Bu nedenle genel olarak kadın çalışanlar için hizmet sektöründe daha çok tercih edildiği ifade edilebilir (Oğuz ve Özkul, 2016: 134).

Cinsiyet: Önemli bireysel faktörlerden biri olan cinsiyet farkına göre kadınların erkeklerden daha fazla olumlu duygu gösterdikleri belirtilmiştir. Bunun üç nedenden ötürü olabileceği öne sürülmüştür (Morris ve Feldman, 1996: 997);

• Kadınlar sosyalleşmek için daha sıcakkanlı ve dostça davranabilirler,

• Kadınlar duygularını kodlama ya da sunma konusunda erkeklere göre daha yetenekli olabilirler ve

57

• Kadınların sosyal anlamda onay alma isteklerinin ya da yine sosyal anlamda ihtiyaçlarının daha fazla olması nedeniyle olumlu davranışları daha fazla gösterebilirler.

Kadınlar tipik olarak diğer insanların duygularını erkeklerden daha iyi anlamaya ve hem işte hem de evde daha fazla duygusal olmaya yatkındırlar (Wong ve Wang, 2009: 254). Bu etkenler göz önüne alındığında duygu yönetiminde daha başarılı olan kadın çalışanlar, erkek çalışanlara göre duygusal emek sürecinde daha çok derinlemesine davranışı gösterme eğilimi içerisinde bulunurken erkek çalışanlar ise yüzeysel davranış eğilimi içerisindedirler (Oğuz ve Özkul, 2016: 134).

Kadınların başkalarının duygularını anlama ve duygu yönetiminde daha başarılı olmaları kadınları yüz yüze iletişimin yoğun olduğu mesleklerde daha başarılı olmalarına ve bazı meslek türlerinde daha fazla tercih edilmelerine neden olmaktadır. Bu bağlamda bazı meslek dallarında da cinsiyet ayrımına dayanan bir algılama olduğu görülmektedir. Örneğin, hosteslik mesleği daha çok kadın mesleği olarak algılanmakta ve hosteslerin büyük bir çoğunluğunu kadın çalışanlar oluşturmaktadır. Bunun dışında hemşirelik ve sekreterlik gibi mesleklerin de kadın işi olarak algılandığı ve çoğunlukla kadınların aktif olarak çalışmakta oldukları işlerdir (Yakar, 2015: 19).

Kadınların yapı olarak daha nazik, kibar ve hassas olmaları, erkeklerinse daha sert, katı, öfkeli ve tehditkâr olmalarından dolayı da kadın ve erkeklerin duygusal emek gösterimleri farklı şekillerde olmaktadır (Mastracci, Newman ve Guy, 2006: 126).

Yaş: Genel bir kanı olarak insanların yaşlandıkça daha az duygusallaştıkları öne sürülmektedir. Genç yaşlarda duygusal enerjinin tüketildiği ve orta yaşlardan itibaren ileri yaşlarda duygusallıktan çok mantıksal davranışların gösterildiği ifade edilmektedir (Gross vd., 1997: 590).

Diğer bir bireysel faktör olan yaş faktörünün artmasına bağlı olarak deneyimlerdeki artışları da beraberinde getirdiği söylenebilir. Yaş ve duygusal emek arasındaki ilişki hakkında yapılan araştırmalarda (Robbins vd., 2009) yaşın arttıkça olumsuz duyguların daha az oranda gösterildiği sonucu elde edilmiştir (Robbins vd., 2009’dan aktaran: Kaya ve Özhan, 2012: 114). Ayrıca konu ile ilgili başka bir araştırmaya (Dahling ve Perez, 2010) göre ise yaş faktörü ile derin ve samimi davranış gösterimleri arasında da pozitif anlamda bir ilişki durumunun varlığından ve yüzeysel

58

davranış gösterimleri sergileme arasında ise negatif yönlü bir ilişkinin varlığından söz edilmektedir (Dahling ve Perez, 2010: 574). Bunun yanında Gross vd. (1997: 590), yaşın artması ile daha fazla duygu kontrolü ve daha yetkin duygu düzenlemesi sağlanması arasında da pozitif yönlü bir ilişkinin söz konusu olduğunu belirtmişlerdir. Kişilik: Duygusal emeği etkileyen başka bir bireysel faktör ise kişilik özellikleridir. Kişilik; ‘bireyin kendi açısından; fizyolojik, zihinsel ve ruhsal özellikleri hakkındaki bilgisi’ olarak ifade edilmiştir. Kişilik özellikleri de çalışanların duygularını göstermelerinde farklılıklara neden olmaktadır (Genç, 2013: 33).

Kişilik ile ilgili birçok görüş ortaya atılmıştır. Yapılan çalışmalar kişilik ile ilgili çalışmaların beş faktörde derlenebileceğini göstermiştir. Bunlar dışadönüklük, duygusal denge/nevrotizm, yumuşak başlılık (geçimlilik/geçimsizlik), sorumluluk ve deneyime açıklık/kültür şeklindedir (Bacanlı, İlhan ve Aslan, 2009: 262). Bu kişilik faktörlerinin kapsadığı özellikler kısaca şu şekilde açıklanabilir. Dışadönük kişilik özelliği hayat dolu, neşeli, konuşkan ve sosyal olma ya da olmama gibi özellikleri kapsamaktadır. Duygusal denge/nevrotizm kişilik özelliğinde rahat, özgüvenli, eleştiriye açık ve toleranslı olma ya da olmama özelliklerine sahip olmayı içermektedir. Yumuşak başlı (geçimli/geçimsizlik) bireyler için alçak gönüllü, saygılı ve nazik olma ya da olmama özelliklerini içerir. Sorumluluk ise sistemli, başarma yönelimli, hırslı ve titiz olma özelliklerini kapsar ve deneyime açıklık/kültür kişilik faktörü yaratıcı, yeniliklere açık olma ve analitik davranma gibi özellikleri kapsamaktadır (Karakaş, 2015: 43).

Kişilik özellikleri ve duygusal emek arasındaki ilişkiyi inceleyen çalışmalardan elde edilen bulgular şu şekildedir (Genç, 2013: 33-34; Karakaş, 2015: 43-44):

• Dışadönük bireyler, olumlu duyguları gösterirken yüzeysel ve derinlemesine davranış göstermede zorlanmamaktadır.

• Duygusal dengeye sahip bireyler olumsuz duygularını bastırmamaktadır. Ancak duygusal dengesizlik yaşayanlar, nevrotik kişiler olumsuz duyguları bastırmakta ve bu nedenle olumlu duygu gösteriminde yüzeysel davranışta bulunmaktadır. Derin davranışı da sadece olumsuz duygu durumunda gösterebilmektedir.

• Yumuşak başlı (geçimli/geçimsizlik) kişilik özelliğine sahip bireyler daha yoğun bir şekilde olumsuz duyguları bastırmaktadır.

59

• Değişime açık bireyler olumsuz duygu gösterimlerinde bulunmamak için duygularını bastırmaktadırlar.

Yüzeysel ve derinlemesine davranış, dışadönük bireyler üzerinde içedönük bireylere nazaran daha az olumsuz etkiler oluşturmaktadır (Judge, Woolf ve Hurst, 2009: 57).

Mesleki Tecrübe (Kıdem): Kruml ve Geddes (2000), daha az mesleki tecrübe sahibi çalışanların daha fazla duygusal emek gösterebileceğini öne sürmüşlerdir (Kruml ve Geddes 2000: 25). Çalışma hayatındaki birikimlerin deneyimlenmesi şeklinde bireylerin edinmiş oldukları bu mesleki tecrübeleri kıdem olarak da ifade edebiliriz. İş hayatında sahip olunan yaş değişkeninden bağımsız olan kıdemlilik, yapılmakta olunan işin ne kadar zamandır icra ediliyor olduğunun somut göstergesidir (Eroğlu, 2014: 87). Mesleki tecrübe ile duygusal emek ilişkisi bakımından, çalışma ortamında bazı durumlarda çalışanlar kendi yöntemleri ile sorunu çözmek durumunda kalabilirler. Bu gibi durumlarda, sorun karşısında çözüm oluşturabilmek adına, çalışanlara mesleki tecrübeleri büyük oranda yardımcı olmaktadır. Tecrübeli olan çalışanlar müşteriye karşı nasıl davranmaları gerektiği konusunda daha bilinçlidirler. Bu açıdan mesleki tecrübesi daha fazla olan çalışanların duygusal emek gösterimlerinde daha başarılı oldukları ifade edilebilir (Oğuz ve Özkul, 2016: 134).

Mesleki tecrübe ile duygusal emek arasındaki ilişki hakkında yapılan araştırmalardan biri olan Truta (2012: 799)’a göre mesleğinde üç buçuk yıldan fazla çalışmış olanlar daha çok derin davranış göstermekteyken, üç buçuk yıldan az çalışmış olanların daha çok yüzeysel davranış gösterdiklerini belirtmiştir. Daha az deneyimli ya da mesleki görev süresine sahip çalışanların daha fazla rol belirsizliği hissedebilecekleri ve duygusal uyumsuzluk yaşamaları ile duygusal çaba göstermeleri de daha yüksek olabileceği ifade edilmiştir (Kruml ve Geddes, 2000: 25). Öz (2007) ve Uysal (2007) tarafından yapılan bir araştırma sonucunda ise daha uzun süre çalışma süresine sahip olanların derinlemesine davranış gösterdikleri bulunmuştur. Ayrıca daha uzun süredir çalışmakta olan bireylerin duygusal emek davranışları göstermede daha başarılı olduklarını söylemek mümkündür (Kaya ve Özhan, 2012: 115).