Misafir İlişkileri

Helal konseptli otellerin misafir profilini yoğun olarak iç pazarın ve gurbetçilerin oluşturduğu anlaşılmıştır. Ayrıca, Orta Doğu ve Arap ülkelerinde yaşayan Müslümanların veya Avrupa’da yaşayan Fas, Tunus ve Cezayir asıllı Müslümanların da helal konseptli otellerde konakladığı anlaşılmıştır. Özellikle şehir otellerinin Avustralya, Azerbaycan, Çin, Endonezya, Japonya, Kore, Amerika, Malezya ve Rusya gibi farklı ülkelerden gelen misafirleri ağırladığı belirlenmiştir. Katılımcılar, misafirlerin özelliklerinden bahsederken muhafazakâr, mutaassıp, hassasiyeti olan, alkol istemeyen veya alkol kullanmayan kişiler ve aileler olduğunu belirtmiştir. Ayrıca, misafir profilinde tatil kültürünün yeni oluştuğu ve sezona göre misafir profilinin değiştiği anlaşılmıştır. O4-K5, şehir otellerine her milliyetten misafir geldiğini ifade etmiştir. O1-K1 ise otele gelen misafirlerin Müslüman olma

134

zorunluluğunun olmadığını ve yaşam tarzının konsepte uygun olmasının yeterli olduğunu şu sözleriyle ifade etmiştir:

“… Bunun dediğim gibi sadece bir Müslümanın tercih etmesi zorunluluğu var gibi değil. Bizim mesela burada örnek veriyorum. Rusya'dan bir misafir geldiğinde diyor ki başka bir Rus misafirin zil zurna sarhoş olup benim eşime çocuğuma tacizde bulunması, rahatsız etmesini istemiyorum. Ben de araştırıyor. Böyle bir otelde tatil yapabilir miyim? Yapabilirim. Genel olarak bana da uyuyor. Ne yapıyor? Bu tatil konseptini tercih etme noktasında kararını verebiliyor. Ama bu insanın baktığınızda da dini Müslüman olma gibi bir zorunluluğu yok. Sadece bakış açısı, hayat şekli, yaşam şekli buna uygun. Sadece bir dinsel bir yapı gibi değil burası. Yani bu baktığınızda insanların yaşam şekli dediğim gibi veyahut da belli ilkeleri varsa. Kırmızı çizgileri varsa onlar çerçevesinde bize uyuyorsa gelip burada tatil yapabiliyor. Yani biz kimseye zaten bu soruyu sormuyoruz. Müslüman mısınız, değil misiniz? gibi bir sorumuz yok... Veyahut da helal mı tercih ediyorsunuz. haram mı tercih ediyorsunuz? Ama nedir? Helal dairede ihtiyaçlara karşılık verebilecek detaylara dikkat ediyoruz. Nedir? Örneğin, işte aldığımız ürünler mutfakta kullanılan ürünlerin helal olması.” (O1-K1)

Misafirlerin gelir düzeyi, otelin özelliklerine göre farklılık göstermektedir ancak misafirlerin yoğun olarak orta düzey gelir grubunda olduğu vurgulanmıştır. O1- K2 ve O17-K18, misafirlerin konsepti bilerek geldiğini ifade etmiştir. Ancak, konsepti bilmeden gelen veya konsepte uygun davranmayan misafirlerin de olduğu ve bu tip misafirlerin başka otellere yönlendirildiği ve para iadesi yapıldığı anlaşılmıştır. Misafirleri bilgilendirmek amacıyla, otele girişte veya sözleşmede otelin kuralları hakkında bilgi verilmektedir. Ayrıca, ortamın konsepte uygunluğunun sağlanabilmesi amacıyla her misafir kabul edilmemektedir. Bu doğrultuda, giyimi veya tarzı uygun olmayan misafirler, alkollü veya problemli misafirler, eşi olmadan gelen erkek misafirler, evli olmayan çiftler ve Müslüman olmayan misafirler tercih edilmemektedir. O33-K36, özellikle Müslüman misafirlerin ve ailelerin gelmesini istediklerini ifade etmiştir. Ancak, misafir konusunda sınırlama yapmanın doğru olmadığını, bu konuda herhangi bir sınırlamaları olmadığını veya otele iş amaçlı misafirler de geldiği için bekâr veya eşi olmadan gelen erkek misafirlerin de kabul edilebildiğini ifade eden katılımcılar da bulunmaktadır.

Helal konseptli otellerde misafirlerin uyması gereken bazı kuralların olduğu belirlenmiştir. Bu doğrultuda, misafirlerin çok açık giyinmemesi gerektiği, kadın/erkek ayrı kullanılan alanlarda kız ve erkek çocukları için 6 ya da 7 yaş sınırının bulunduğu, kadınlar havuzunda veya kadınlar kompleksinde telefon, fotoğraf makinesi ve kameranın yasak olduğu, karışık havuzlarda kadınlar için tesettür mayo giyme kuralı olduğu ve alkol tüketiminin yasak olduğu anlaşılmıştır. Çok açık giyinen misafirlerin uygun bir dille uyarıldığı ifade edilmiştir. Giyim kuralının erkekler için de geçerli olduğu anlaşılmıştır. Bu doğrultuda, erkeklerin kısa şort veya slip mayo

135

giymemesi gerektiği ve ortak kullanılan alanlarda üzerlerine havlu almaları gerektiği belirtilmiştir. Bunların yanı sıra, katı kurallarının olmadığını veya misafirlere karşı kuralcı olamayacaklarını belirten işletmeler de bulunmaktadır. Ayrıca, her ne kadar otelin ortak kullanılan alanlarında alkol tüketimine izin verilmese de odasında alkol alan misafire karışılamadığı vurgulanmıştır. O1-K1, otelde misafirin uyması gereken kuralları şu şekilde anlatmıştır:

“… Bizim mesela belli kriterlerimiz var. Kırmızı çizgilerimiz var. Örneğin, bayanlara ait bir alan var. Sadece bayanlar kullanabiliyor. Erkeklere ait bir alan var. Sadece erkekler kullanabiliyor. Karma alanlar var. Burada da haşemayla tatil yapılabiliyor. Bu çizgilere dâhil olduktan sonra bizim için herhangi bir din şeyi yok yani kısıtlaması yok. Alkolsüz tercihi olan herkes gelebiliyor.” (O1-K1)

Katılımcılar, misafir ilişkilerine ve misafir memnuniyetine önem verdiklerini, değerlendirme sitelerinde ve sosyal medyada yapılan yorumları incelediklerini belirtmişlerdir. Bu kapsamda, %90 ve üzerinde memnuniyet oranına sahip oteller olduğu anlaşılmıştır. Bazı oteller, tekrar gelen misafirlerinin olduğunu vurgulamıştır. O37-K40, misafirlerinin otelin fiyat fayda dengesinden memnun kaldıklarını ifade etmiştir. Misafirlerin memnun olduğu diğer unsurlar, otelin ortamı, fiziki özellikleri ve sunulan hizmet olmak üzere üç kod altında incelenmiştir. Otelin aile ortamına sahip olması, huzurlu olması, sessiz olması ve kalabalık olmaması misafirleri memnun etmektedir. Ayrıca, O20-K21 oteldeki diğer misafirlerin giyim tarzının da misafirleri memnun ettiğini ifade etmiştir. Misafirlerin memnun olduğu diğer unsurlar; otelin konumu, denizi, plajı, doğası, manzarası, havuzları, odalarının yeni olması ve mimarisidir. En fazla vurgulanan memnuniyet unsuru ise otelin yemekleri, temizliği ve personelin misafirle kurduğu ilişkiden oluşan hizmetler kodudur.

Katılımcıların ifadelerinden misafirlerin yoğun olarak otelin fiziki özelliklerine (otopark, odalar, oda arızaları, manzara, otelin konumu, deniz ve plaj) ve sunulan hizmetlere (yemekler, temizlik, ilgisizlik, operasyon, oda girişlerinde yaşanan gecikmeler ve hizmet aksaklıkları) ilişkin şikâyetleri olduğu anlaşılmıştır. Ayrıca, ortamla ilgili de bazı şikâyetleri (havuzun kalabalık olması, müzik, gürültü ve böcek ya da sivrisinek) bulunmaktadır. Katılımcılar gelen şikâyetlere göre kendilerini geliştirdiklerini ifade etmiştir. O2-K3 ve O12-K13, misafirlerinden herhangi bir şikâyet almadıklarını belirtmiştir. O19-K20'nin şikâyet konusundaki ifadeleri şu şekildedir:

“… internette otelimizle ilgili birçok yorum var. Biz de okuyoruz. Ondan sonra. Bunların hepsine biz içerde ne yaşadığımızı bildiğimiz için yorumlarla alakalı da kendi

136

eleştirilerimizi kendimize gayet güzel bir şekilde yapıyoruz… şikâyet kelimesinin

karşılığı bizde hediyedir.” (O19-K20)

Helal konseptli otellere gelen misafirlerin beklentileri veya tercih sebeplerinin ise şunlar olduğu anlaşılmıştır: Otelin fiziksel özellikleri (otelin dış görünüşü, otelde kaydırak olması, sahili, lokasyon, ayrı havuz/spa/kompleks, doğa), hizmet özellikleri (helal sertifikalı gıdalar, yemekler, temizlik, hizmet kalitesi, personel), otelin ortamı (sakinlik, diğer misafirlerin hali, tavrı ve kıyafeti, otelin alkolsüz olması), otelin aile oteli olması (ailesiyle birlikte rahat ve huzurlu bir tatil geçirmek istemesi, çocukları için güvenli olması, çocuklara yönelik eğlencelerin olması, kadınlara ve çocuklara yönelik ayrıcalıklı aktivitelerin olması), kadınların öncelikleri ve seçimi (kadınların rahat tatil yapabilmeleri, otelin kapalılar için uygun olması ve güneşlenebilme imkânı), otelin felsefesi ve konseptidir (güvenli otel ve hassasiyeti koruyan otel algısı). Bunların yanı sıra rahat etmek, helal dairede tatil yapmak gibi faktörler de vurgulanmıştır. O6- K7 ve O19-K20, helal konseptli otellerin çiftler arasında kıskançlık yaşanmasını engellediğini ifade etmiştir. O35-K38 ise yabancı misafirlerin tercih nedenlerinin bütçeleri olduğunu belirtmiştir. Şekil 29’da misafir ilişkileri kategorisine ilişkin alt kategorilere yer verilmiştir.

Şekil 29. Misafir İlişkileri