Müşteri ilişkileri yönetimi işletmelere inanılmaz fırsatlar sunmaktadır. CRM, işletmelerin yanlış uygulamaları sonucu genellikle başarısızlıkla sonuçlanmaktadır. Ancak başarısızlık oranları bu kadar yüksek diye CRM’in sunduğu fırsatları işletmeler görmemezlikten gelmemelidir. Bu fırsatlar şu şekilde sıralanabilir (Kırım, 2011,s.135-137);
Satış ve pazarlama alanında sanayi devrimi daha henüz başlamadı: Pazarlama ve satış departmanları bugüne dek, örneğin imalatta olduğu gibi, kendilerini bir “süreç yönetimi” bağlamında düşünmediler. Artık çok yakında bu birimler de kendi süreçlerini mali ya da imalat kısımlarındakiler gibi yeniden değerlendirmek zorunda kalacaklar. Amaç? Bir
75 reklamdan diğerine ya da bir satış ziyaretinden diğerine gitmek yerine müşteri ile uzun dönemli ilişkileri kurup muhafaza edebilmek için gerekli disipline kavuşabilmek. İşte bu tam da CRM’in süreç yönetimi potansiyeli açısından biçilmiş kaftan.
CRM önemli bir rekabet üstünlüğü olabilir: Ürünlerin birbirine bu kadar benzediği bir dünyada farklılığı yaratabilmenin ve rekabetçi bir üstünlük yakalayabilmenin tek yolu, müşteriyi bire- bir tanımak ve onlar için bire-bir üretim ve bire- bir pazarlama yapmaktan geçer. O zaman CRM‟ i gerçekçi bir Şekilde uygulayıp büyümeyi benimsetebilmek size çok önemli bir rekabet üstünlüğü kazandırabilecektir.
CRM bilançonun aktifine ve pasifine aynı anda hizmet eder: Üstelik öyle ki, iyi tasarlanmış ve topyekûn düşünülmüş bir CRM projesine harcayacağınız parayı rahatlıkla geri almanız mümkündür.
CRM tüm kurum içindeki verimi arttırır: Yani yalnızca satış, pazarlama ve müşteri hizmetinde değil, ilgili her birimde verimi arttırma olanağı sağlar. Neden mi? Çünkü zaman içerisinde bizler işletmenin her aktivesini dâhili ihtiyaçlara göre dizayn edilmiştir. Müşteri ihtiyaçlarına göre değil. Ama hepimiz biliyoruz ki eğer şirket aktivitelerini müşteri ihtiyaçları etrafında değil de içsel departmanın ihtiyaçları çerçevesinde tasarlarsanız, bunun yaratacağı verimsizlik inanılmaz boyutlarda olabilir.
CRM, satış, pazarlama, müşteri hizmeti aktiviteleri ile internet fırsatlarını harikulade birleştirebilir: İnsanlarla yüz yüze iş yaptığımızda müşterilerle ilgili verileri toplayıp bir yere depolayabilirsiniz. Ancak iş yapma kanalları çoğaldığında, örneğin e-mail, telefon, Internet gibi kanallardan müşteriler sizinle iş yapmaya ve iletişime başladığında, bu yeni bilgi depolarını, yüz yüze iletişimden elde edilen bilgi depoları ile bir şekilde kaynaştırmamız gerekir. İşte CRM size aynen bunu yapabilir. Yani hem geleneksel satış kanallarından elde ettiğimiz bilgileri ve hem de bu alternatif çok kanaldan sağladığınız bilgileri senteze ulaştırıp, maksimum müşteri bilgisi ve ilişkisi fırsatı sağlayabilir. Böylelikle müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri enformasyon yönetimi birlikte ele alınabilir.
Müşteriler CRM’i zaten talep ediyorlar: Özetle, müşteriler ben merkezli kurumlardan bıktılar. Artık her zamandan daha fazla seçenekleri var. O yüzden kurum değiştirmek konusunda hiç tereddüt etmiyorlar. Onların sizinle iş yapmalarını istiyorsanız, o zaman işi onların istediği gibi yapmak zorundasınız. Bu da onlara önem vermek, onları tanımak,
76 bilgilerinizin üzerine stratejiler kurmak ve tüm müşterilerinizi işletme sürecinizin bir parçası haline getirmek. Bunların hiçbiri CRM olmadan ne yazık ki mümkün değildir.
CRM'in faydalarını üç başlık altında toplamak mümkündür: Birincisi maliyetlerden tasarruf, ikincisi gelirleri arttırma, üçüncüsü stratejik etki. Bu maddeleri kısaca açıklayacak olursak; CRM maliyet tasarruf veya masrafları kısmak için yapılmaz, ama tasarruf sağlar. Gelirleri attırmak veya daha çok satış yapmak için yapılmaz ama gelirleri arttırır. Başkaları yapıyor düşüncesiyle yapılmaz ama stratejik etkiyi arttırır. CRM doğru uygulamamızın bize sağlayacağı bazı dolaylı katkılar; işimizi daha iyi yapmak, kendi işimizi kurmak, pazarda kalıcı olmak, daha iyi organizasyon yaratmak, başkalarının da baktığı ama göremediği fırsatları görüp niş pazarlara açılmak, çalışanlar, müşteriler ve iş ortakları ile sinerji yaratmak, birlikte çalıştığımız kişiler, ekibimiz ve takımımız ile koordinasyon sağlamak, birlikte fikirler oluşturmak ve bu fikirleri daha iyi ürün, hizmet veya servise dönüştürmek, öğrenmeyi öğrenmek, gelişmek, bilgiyi paylaşmak, geliştirmek, kullanmak, teoriyi pratikle birleştirmek bunu yaparken hataları, eksikleri ve önyargıları aşmak gibi kısaca listelenebilir ve bu listeyi daha da arttırabiliriz ( Arabacı, 2008, s. 232).
Doğru kurulmuş ve işletilmekte olan müşteri ilişkileri programları, işletmeler için birçok alanda fayda yaratır. Bunlardan bazıları ve en popüler olanları aşağıda sıralanmıştır (Aktepe, 2009, s.79)
Satışlar artar, Maliyetler düşer,
Çalışanlarda motivasyon artar, Müşteriler daha iyi tanınır, Müşteri memnuniyeti artar, Sadık müşterilerin sayısı artar, Geleceği planlama Şansı artar.
Müşteri şikâyetlerinin toplanması, izlenmesi, her şikâyete ilgili teknik personelin atanması ve bunun için iş yükleri, zaman, coğrafi durum, malzeme ve ekipman durumu gibi faktörlerin dikkate alınması gerekmektedir. Bunun sonucunda, müşteri ilişkileri yönetimi
77 sayesinde hizmetlerle ilgili envanter maliyetlerinin düşeceği savunulmaktadır (Uysal ve Aksoy, 2004, s.134). Hamşioğlu (2004) ise, MİY'in faydalarını aşağıdaki gibi özetlemiştir;
İşletmeler müşteri ilişkileri uygulamasına geçerek “süreç yönetimi” bağlamında satış ve pazarlama bölümleri gelişigüzellikten kurtularak “uzun dönemli müşteri yönetimi” sürekliliğine kavuşabileceklerdir.
Ürünlerin bu kadar birbirine benzediği bir dünyada, farklılığı yaratabilmenin ve rekabetçi bir üstünlüğü yakalayabilmenin tek yolu müşteriyi bire bir tanımak ve bire bir pazarlama yapmaktan geçiyor.
MİY ile birlikte işletme aktiviteleri işletme içi dahili ihtiyaçlara göre değil müşteri isteklerine göre dizayn edileceği için yalnızca satış- pazarlama bölümleri değil, tüm bölümlerin verimini arttırıcı bir etki oluşturmaktadır.
MİY, satış- pazarlama, müşteri hizmetleri ile internet fırsatlarını en iyi şekilde birleştirir. İnsanlara yüz yüze iş yapıldığında müşteri verileri toplanarak kolayca depolanabilirken, iş yapma kanalları (e- posta, telefon, internet) çoğaldığında yeni bilgi depolarını yüz yüze iletişimden sağlanan bilgilerle kaynaştırmak gereklidir. MİY iş bunu yapabilmektedir. Hem geleneksel satış kanalları hem de alternatif kanallardan sağlanan bilgileri senteze ulaştırarak maksimum müşteri bilgisi ve ilişki fırsatı sağlayabilmektedir.