Lojistik Hizmet Kalitesi Modelleri

Literatürde lojistik hizmet kalitesi ile ilgili geliştirilmiş birçok model bulunmaktadır. Bu modellerin çoğunda SERVQUAL Modeli temel alınmıştır.

Birçok yazar lojistik hizmet kalitesini Bienstock, Mentzer ve Bird (1997)'ün fiziksel dağıtım hizmet kalitesindeki gibi sadece fiziksel işlemler açısından tanımlamaktadır (Thai, 2013:115).

Lalonde ve Zinszer (1976), hizmet kalitesinin üç boyutu içerdiğini savunmuşlardır:

 Müşteri memnuniyetini sağlamak için performans ölçütleri ve

 Firma çapında yükümlülük felsefesi

Novack, Langley ve Rinehart (1995) da çalışmalarını bu üç boyut üzerinde yapmışlardır. Ancak modelin geliştirilmiş halini içsel ve dışsal müşterileri kapsayarak denemişlerdir.

Mentzer, Gomes ve Krapfel (1989) ise kullanılabilirlik, zamanında teslim ve kalite adını verdikleri üç değişkenli "Lojistik Hizmet Kalitesi (LSQ) Modeli"ni tanımlamışlardır. Daha sonra Bienstock, Mentzer ve Bird (1997), bu modeldeki üç boyutta küçük değişiklikler yaparak yeni bir model tasarlamışlardır.

Tablo 3.1.’de lojistik hizmet kalitesi üzerine geliştirilmiş modellerin bir kısmı yer almaktadır.

Tablo 3.1. Lojistik Hizmet Kalitesi ile İlgili Geliştirilmiş Olan Modeller

Yazar (yıl) Detaylar Açıklama

Lalonde ve Zinszer (1976)

 müşterilerin ihtiyaçlarını tatmin etmesi,

 müşteri memnuniyetini sağlamak için performans ölçütleri

 firma çapında yükümlülük felsefesi.

Bu bileşenler müşterilerden ziyade hizmet sağlayıcı işletmeler üzerine odaklanmaktadır.

Grönross (1982)  Teknik kalite  Fonksiyonel kalite

Teknik kalite hizmet çıktılarını; fonksiyonel kalite ise hizmet sunum sürecini ifade etmektedir.

Mentzer, Gomes, Krapfel (1989)

 Kullanılabilirlik  Zamanında teslim  Kalite

Hizmet çıktılarını temel alır.

Bienstock, Mentzer ve Bird (1997)

 Fiziksel Dağıtım Hizmet Kalitesi Modeli (PDSQ)

Fiziksel Dağıtım Hizmet Kalitesi Modeli (PDSQ); zamanında teslim, kullanılabilirlik ve durumdan oluşan ikinci derece bir yapıdır.

Mentzer, Flint ve Kent (1999)

 Personelin iletişim kalitesi  Sipariş miktarları  Bilgi kalitesi  Sipariş prosedürleri  Siparişin doğruluğu  Siparişin durumu  Sipariş kalitesi

 Siparişte hata olduğunda müdahale edebilme

 Zamanında teslim

Bu model ikinci derece lojistik hizmet kalitesinin birinci derecesi olarak kabul edilmektedir. Ancak 3. parti lojistik hizmetlerinde test edilmemiştir.

Davis (2006)  Operasyonel lojistik hizmet kalitesi

 İlişkisel lojistik hizmet kalitesi

Operasyonel lojistik hizmet kalitesi, hizmet sağlayıcılar tarafından

gerçekleştirilen lojistik faaliyetlerinin kalitesinin verimli ve etkin algılandığı anlamına gelmektedir.

İlişkisel lojistik hizmet kalitesi ise, müşterilerinin ihtiyaçlarını ve

beklentilerini anlamak için işletmelerin müşterilerine sipariş sürecinde daha yakın olması ve onlara kaliteli hizmet sağlaması anlamına gelmektedir.

Feng, Zheng ve Tan (2007)

 Zamanında kaliteli teslim  Kişisel iletişim kalitesi  Sipariş kalitesi

 Siparişin hatalı olması  Sipariş durumu  Kolaylık

Bu boyutlar online alışverişi baz almaktadır. Jian ve Zhenpeng (2008)  Personelin kalitesi  Bilgi kalitesi  Sipariş rotası

 Ürünlerin zarara uğramaması  Sorun çözme

 Zamanında teslim

Müşterilerin tedarikçileri değerlendirmelerini temel alır.

Kaynak: Thai, V.V. (2013): “Logistics Service Quality: Conceptual Model And Empirical Evidence”, International Journal Of Logistics Research and Applications, 16:2, p.117-118.

Bienstock, Mentzer ve Bird (1997), lojistik hizmet kalitesini sadece fiziksel dağıtım ile ilişkilendirdikleri “Fiziksel Dağıtım Hizmet Kalitesi (PDSQ) Modeli”ni geliştirmişlerdir. Endüstriyel hizmetler bağlamında SERVQUAL'in boyutlarını tekrarlamakta karşılaşılan zorluklar bu modelin ortaya çıkmasına neden olmuştur (Bienstock vd., 1999:34).

Mentzer, Flint ve Kent (1999), lojistik hizmet kalitesinin sadece fiziksel performansla ölçülemeyeceğini ifade ederek “müşteriye yönelik değer” kavramını ekledikleri yeni bir model geliştirmişlerdir.

Lojistik hizmet kalitesi üzerine yapılan çalışmaların çoğu müşteri perspektifinden ziyade operasyonel parametrelerin kullanımı üzerine yapılmıştır. Mentzer vd. (1999)’nin çalışmasında ise hizmetin operasyonel boyutundan ziyade müşteri perspektifi üzerinde daha fazla durulmuştur (Kamble, Dhume ve Raut, 2011:82).

Şekil 3.5.’te de görüldüğü üzere model, lojistik hizmet kalitesini dokuz boyutta ölçmektedir. Lojistik sağlayıcılar, özellikle lojistik hizmet sürecinde sunulan bilgi kalitesi, sipariş prosedürleri, sipariş miktarları, zamanında teslim, siparişin doğruluğu, sipariş kalitesi, siparişin durumu, gerektiğinde siparişe müdahale edebilme ve personel iletişim kalitesi konularının müşteri tarafından nasıl algılandığı ile ilgilenmelidirler (Mentzer vd., 1999:24).

Şekil 3.5. Lojistik Hizmet Kalitesi Modeli

Kaynak: Mentzer, J.T., Flint, D.J., Kent, J.L. (1999): “Developing A Logistics Service Quality Scale”, Journal Of Business Logistics, Vol.20, No.1, p.16.

Bienstock, Mentzer ve Bird (1997); lojistik hizmet kalitesi boyutlarından kullanılabilirlik, zamanında teslim ve sipariş durumunun “değer" sağladığını dikkate almakta iken Mentzer, Flint ve Kent (1999), müşteriye yönelik değer yaratmak için sadece bu boyutların yeterli olmadığını başka boyutların da dikkate alınması gerektiğini belirtmişlerdir (Mentzer vd., 1999:10). Ancak daha sonra bu modeldeki eksikliklerden dolayı Mentzer, Flint ve Hult (2001) lojistik hizmet kalitesi modelini geliştirmişlerdir. Yazarlara göre modelde iki eksiklik bulunmaktadır:

İlk eksiklik, tüm boyutların eşit ağırlıkta ve aynı anda ortaya çıkıyormuş gibi

İkinci eksiklik ise pazar segmentleri arasında karşılaştırma yapılmamış

olmasıdır. Araştırmanın sadece içsel müşterilere yönelik, tek tip işletme üzerine odaklanmasıdır.

Şekil 3.6. Müşteri Tarafından Algılanan Lojistik Hizmet Kalitesi Modeli

Kaynak: Mentzer, J.T., Flint, D.J., Hult, G.T.M. (2001): “Logistics Service Quality As A Segment-Customized Process”, Journal Of Marketing, Vol.65, p.86.

Sipariş vermeye yönelik algı; iletişimde olunan personelin kalitesi,

gönderilen sipariş miktarları, bilgi kalitesi ve sipariş prosedürleriyle meydana gelmektedir.

Sipariş alındıktan sonraki algı; siparişin doğruluğu, siparişin durumu,

sipariş kalitesi, zamanında teslim, sorunlu siparişe müdahale edebilme ile oluşmaktadır.

Sipariş verme sırasında ve sonrasında yaşananlar ise memnuniyet düzeyini belirlemektedir.

Feng, Zheng ve Tan (2007), online alışverişte lojistik ile ilgili altı boyuta sahip bir model geliştirmişlerdir. Bu altı boyut:

 Zamanında teslimde kalite

 Personel kalitesi

 Sipariş kalitesi

 Siparişte bir problem olduğunda müdahale edebilme

 Sipariş durumu

 Kolaylık

Müşterilerin hizmet algısının seviyesini ölçmeyi sağlayan bu modelin iki sınırlılığı vardır (Thai, 2013:118):

İlki; her bir kullanıcının web yetenekleri, fiyata duyarlılık ve teslim zamanı

ile ilgili talep seviyelerinin farklı olması ve kişisel özelliklerinin algıladıkları kaliteyi sübjektif ve yanlı olarak değerlendirmelerine neden olmasıdır.

İkincisi de bu model online alışveriş merkezleri için hazırlandığından tüm

lojistik faaliyetler için uygulanabilirliğine şüphe ile bakılmaktadır.