Araştırma modeli oluşturulurken literatür taraması yapılmış ve incelenen yayınlara göre model ve hipotezler oluşturulmuştur.
Liu (2003), internette alışveriş yapan 115 üniversite öğrencisi üzerinde yaptığı çalışmada ters lojistik bileşenleri olan biçimsellik, iade politikaları, tüketici çabası ve hizmet alımının müşteri tatminine ve müşteri tatmininin de müşteri sadakatine etkisine bakmıştır. Yapılan çalışma sonucunda biçimsellik ve iade politikalarının müşteri tatmini üzerinde herhangi bir etkisinin olmadığı ancak buna karşılık tüketici çabası ve hizmet alımının müşteri tatminini etkilediği sonucu ortaya çıkmıştır. Ayrıca tatminin de sadakati etkilediği de bulunan diğer bir sonuçtur. Daha önce yapılan birçok çalışma sadakatin yeniden satın alma, yeniden ziyaret etme ve olumlu wom davranışlarına neden olduğunu göstermektedir.
Prahinski ve Kocabasoglu (2006), ters tedarik zincirine yönelik yapmış oldukları çalışmada hizmet kalitesinin ve iade stratejilerinin müşteri tatmin ya da tatminsizliği üzerindeki etkilerine ve ters tedarik zincirindeki yeniden satın alma
niyetine etkisine bakmışlardır. Çıkan sonuçlar; hizmet kalitesi ve iade stratejilerinin müşteri tatminini ya da tatminsizliğini etkilediğini göstermektedir. Ters tedarik zincirindeki iyileştirilmiş hizmet kalitesinin müşteri tatminini pozitif olarak etkilediği ve ters tedarik zincirinde müşteri tatmini ile yeniden satın alma arasında pozitif bir ilişkinin olduğu bulunmuştur. Doğrudan tedarik zincirlerine nazaran ters tedarik zincirinde hizmet kurtarma stratejilerinin müşteri tatmini üzerinde daha fazla etkisi olduğu da tespit edilen diğer bir sonuçtur.
Han vd. (2009), yapmış oldukları çalışmada son altı ay içerisinde bir restoranda yemek yemiş 401 kişi ile görüşmüşlerdir. Çalışma sonucunda elde edilen verilere göre müşteri tatmininin yeniden ziyaret etme niyeti üzerinde pozitif bir etkisi olduğu belirlenmiştir. Tüketim duyguları ile yeniden ziyaret etme niyeti arasında müşteri tatminin önemli bir aracı etkiye sahip olduğu da çalışma sonucu elde edilen diğer bir bulgudur.
Kim ve diğerlerinin (2009) verilen hizmetle ilgili problem yaşayan otel müşterilerine yönelik yapmış oldukları çalışma, hizmetin iyileştirilmesinden duyulan tatminin ağızdan ağıza pazarlama, güven ve yeniden ziyaret etme davranışı üzerinde pozitif etkisi olduğunu göstermektedir.
Gounaris vd. (2010), e-perakendecilikte e-hizmet kalitesinin e-tatmine ve e- tatminin davranışsal niyetlere (satın alma niyeti, yeniden ziyaret etme, wom) etkisi ile e-hizmet kalitesinin davranışsal niyetlere etkisine bakmışlardır. Yapılan çalışma, e-hizmet kalitesi ile davranışsal niyetler arasındaki doğrudan ilişkinin e-tatmin ile davranışsal niyetler arasındaki doğrudan ilişkiden daha güçlü olduğunu göstermektedir.
Kaveh (2012); davranış, iletişim ve imajın güven üzerindeki, güvenin müşteri tatmini ile hizmet kalitesi üzerindeki ve müşteri tatmini ile hizmet kalitesinin de yeniden satın alma davranışı üzerindeki etkisine bakmıştır. 731 kişi ile yapılan çalışmanın sonuçları; e-tüketiciler için güvenin çok önemli olduğunu, hizmet kalitesi
ve tatminin de tüketicilerin yeniden satın alma davranışını önemli ölçüde etkilediğini göstermektedir.
Ogunleye (2013) çalışmasında internetten alışveriş yapan tüketicilerin, e- perakendecinin sunmuş olduğu etkili iade politikalarını ürün kalitesinin önemli bir göstergesi olarak gördüklerini tespit etmiştir. Ayrıca iade politikalarının müşteri tatmini, sadakati ve ilerideki satın alma niyetleri üzerinde önemli bir etkisinin olduğu da elde edilen diğer bir sonuçtur.
Pei vd. (2014), e-perakendecilerin iade politikalarının tüketici davranışları üzerinde stratejik bir etkiye sahip olduğunu savundukları çalışmalarında geniş iade politikalarının kısıtlı iade politikalarına göre tüketicilerin satın alma davranışlarını daha fazla etkilediğini belirlemişlerdir. Ayrıca geniş bir iade politikasının kısmi olandan daha adil olarak görüldüğü, bunun da müşterinin tüm işlemlerden tatmin olmasını, yeniden ziyaret etme ve satın alma niyetlerini etkilediğini söylemektedirler. E-perakendecinin itibarının hem iade politikası ile tüketicinin algılanan iade politikası adaleti arasındaki ilişkide hem de iade politikaları ve tüketicinin satın alma isteği arasındaki ilişkide moderatör etkiye sahip olduğunu tespit etmişlerdir.
Mohamed vd. (2015), Mısır’da faaliyet gösteren ağır imalat sektörü firmalarından bir tanesinde ters lojistik uygulamaları ve bunun müşteri tatminine etkisini araştırmışlardır. Araştırmacılar, 36 müşteri ile görüşebilmiş ve ters lojistik faaliyetlerinin müşteri tatmini üzerinde önemli bir etkiye sahip olduğunu belirlemişlerdir.
Rezvani ve Safahani (2016); kolaylık, web sitesinin dizaynı, bilgilendirilebilirlik, güvenlik, ödeme sistemi ve iletişim boyutlarından oluşan web sitesi kalitesinin elektronik ağızdan ağıza pazarlamaya (e-wom), müşteri tatminine ve müşteri tatmininin de elektronik ağızdan ağıza pazarlamaya (e-wom) etkisini incelemişlerdir. Araştırmaya Tiwall’da yaşayan ve son 2 yıl içerisinde kültür ve sanat temalı sosyal ağlardan 2 defadan fazla alışveriş yapan 382 tüketici katılmıştır.
Araştırma sonuçlarına göre; web sitesi kalitesi e-wom’u ve müşteri tatminini, müşteri tatmini de e-wom’u pozitif olarak etkilemektedir.
Araştırmaya ait düzenleyici, doğrudan ve dolaylı etki hipotezleri aşağıdaki gibidir:
Düzenleyici (Moderatör) Etki Hipotezleri
H1 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden biçimsellik bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini üzerindeki etkisinde itibarın düzenleyici etkisi vardır.
H2 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden iade politikaları bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini üzerindeki etkisinde itibarın düzenleyici etkisi vardır.
H3 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden tüketici çabası bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini üzerindeki etkisinde itibarın düzenleyici etkisi vardır.
H4 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden hizmet alımı bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini üzerindeki etkisinde itibarın düzenleyici etkisi vardır.
Doğrudan Etki Hipotezleri
H5 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden biçimsellik bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini üzerinde doğrudan etkisi vardır.
H6 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden iade politikaları bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini üzerinde doğrudan etkisi vardır.
H7 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden tüketici çabası bileşeninin lojistik
H8 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden hizmet alımı bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini üzerinde doğrudan etkisi vardır.
H9 hipotezi; lojistik hizmet kalitesi tatmininin yeniden ziyaret etme üzerinde
doğrudan etkisi vardır.
H10 hipotezi; lojistik hizmet kalitesi tatmininin yeniden satın alma üzerinde
doğrudan etkisi vardır.
H11 hipotezi; yeniden ziyaret etmenin yeniden satın alma üzerinde doğrudan
etkisi vardır.
H12 hipotezi; lojistik hizmet kalitesi tatmininin ağızdan ağıza pazarlama
üzerinde doğrudan etkisi vardır.
H13 hipotezi; yeniden ziyaret etmenin ağızdan ağıza pazarlama üzerinde
doğrudan etkisi vardır.
H14 hipotezi; yeniden satın almanın ağızdan ağıza pazarlama üzerinde
doğrudan etkisi vardır.
Dolaylı Etki Hipotezleri
H15 hipotezi; lojistik hizmet kalitesi tatmininin yeniden ziyaret etme
üzerinden yeniden satın almaya dolaylı etkisi vardır.
H16 hipotezi; lojistik hizmet kalitesi tatmininin yeniden ziyaret etme
üzerinden ağızdan ağıza pazarlamaya dolaylı etkisi vardır.
H17 hipotezi; lojistik hizmet kalitesi tatmininin yeniden satın alma üzerinden
H18 hipotezi; lojistik hizmet kalitesi tatmininin yeniden ziyaret etme ve
yeniden satın alma üzerinden ağızdan ağıza pazarlamaya dolaylı etkisi vardır.
H19 hipotezi; yeniden ziyaret etmenin yeniden satın alma üzerinden ağızdan
ağıza pazarlamaya dolaylı etkisi vardır.
H20 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden biçimsellik bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini üzerinden yeniden ziyaret etmeye dolaylı etkisi vardır.
H21 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden iade politikaları bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini üzerinden yeniden ziyaret etmeye dolaylı etkisi vardır.
H22 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden tüketici çabası bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini üzerinden yeniden ziyaret etmeye dolaylı etkisi vardır.
H23 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden hizmet alımı bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini üzerinden yeniden ziyaret etmeye dolaylı etkisi vardır.
H24 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden biçimsellik bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini ve yeniden ziyaret etme üzerinden yeniden satın almaya dolaylı etkisi vardır.
H25 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden iade politikaları bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini ve yeniden ziyaret etme üzerinden yeniden satın almaya dolaylı etkisi vardır.
H26 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden tüketici çabası bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini ve yeniden ziyaret etme üzerinden yeniden satın almaya dolaylı etkisi vardır.
H27 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden hizmet alımı bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini ve yeniden ziyaret etme üzerinden yeniden satın almaya dolaylı etkisi vardır.
H28 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden biçimsellik bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini, yeniden ziyaret etme ve yeniden satın alma üzerinden ağızdan ağıza pazarlamaya dolaylı etkisi vardır.
H29 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden iade politikaları bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini, yeniden ziyaret etme ve yeniden satın alma üzerinden ağızdan ağıza pazarlamaya dolaylı etkisi vardır.
H30 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden tüketici çabası bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini, yeniden ziyaret etme ve yeniden satın alma üzerinden ağızdan ağıza pazarlamaya dolaylı etkisi vardır.
H31 hipotezi; ters lojistik bileşenlerinden hizmet alımı bileşeninin lojistik
hizmet kalitesi tatmini, yeniden ziyaret etme ve yeniden satın alma üzerinden ağızdan ağıza pazarlamaya dolaylı etkisi vardır.