3.5. AraĢtırmanın Bulguları
3.5.4. Konaklama ĠĢletmelerinden Memnuniyet Ġle Geleceğe Yönelik DavranıĢları
Ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinden memnuniyetleri ile gelecekte konaklama yapılan otele/ Konya‟ya tekrar gelme niyeti ve konaklama yapılan oteli/ Konya‟yı tavsiye etme niyeti arasındaki iliĢki incelenmiĢtir.
Tablo 5:Konaklama ĠĢletmelerinden Memnuniyet Ġle Geleceğe Yönelik DavranıĢlar Arasındaki ĠliĢkiyi Açıklayan Korelâsyon (Pearson) Analizi Sonuçları
KONAKLAMA ĠġLETMELERĠNDEN MEMNUNĠYET GELECEĞE YÖNELĠK DAVRANIġLAR Otele Tekrar Gelme Niyeti Oteli Tavsiye Etme Niyeti Konya’ya Tekrar Gelme Niyeti Konya’yı Tavsiye Etme Niyeti 1. Otelin Fiziksel DıĢ Özelliklerinden
Memnuniyet
,604** ,717** ,428** ,514** 2. Otelin Önbüro Hizmetlerinden
Memnuniyet
,611** ,678** ,447** ,561** 3. Otel Personelinden Memnuniyet ,637** ,709** ,440** ,512** 4. Otel Odalarından Memnuniyet ,596** ,637** ,379** ,492** 5. Oteldeki ĠĢ Alanları ve Hizmetlerinden
Memnuniyet
,328** ,208** ,241** ,214** 6. Otelin Yiyecek-Ġçecek Hizmetlerinden
Memnuniyet
,570** ,595** ,466** ,518** 7. Otelin Güvenlik Hizmetlerinden
Memnuniyet
,311** ,262** ,237** ,234** 8. Otelin Güvenlik Hizmetlerinden
Memnuniyet
,430** ,463** ,377** ,424** 9. Otelin Aktivitelerinden Memnuniyet ,468** ,458** ,404** ,413** 10. Otelin Bakım-Onarım Hizmetlerinden
Memnuniyet
,493** ,458** ,332** ,328** ** Korelasyon p < 0.01 anlamlılık düzeyinde önemlidir (Çift yönlü)
Tablo 5‟te Konaklama ĠĢletmelerinden Memnuniyeti ile Ziyaretçilerin Geleceğe Yönelik DavranıĢları arasındaki iliĢki ile ilgili korelâsyon analizi sonuçları verilmiĢtir. Tablo 5‟teki sonuçlara göre, Konaklama ĠĢletmelerinden Memnuniyetin tüm boyutları ile Ziyaretçilerin Geleceğe Yönelik DavranıĢları arasında olumlu ve önemli düzeyde iliĢki vardır. Konaklama ĠĢletmelerinden Memnuniyetin her boyutu açısından Ziyaretçilerin Geleceğe Yönelik DavranıĢları ile iliĢki düzeyine bakıldığında;
Otelde tekrar konaklama niyeti ile güçlü iliĢkisi olan boyutun, Otel Personelinden Memnuniyet boyutu (r=,637),
Oteli tavsiye etme niyeti ile güçlü iliĢkisi olan boyutun, Otelin Fiziksel DıĢ Özelliklerinden Memnuniyet boyutu (r=,717),
Konya‟ya tekrar gelme niyeti ile güçlü iliĢkisi olan boyutun, Otelin Yiyecek- Ġçecek Hizmetlerinden Memnuniyet boyutu (r=,466),
Konya‟yı tavsiye etme niyeti ile güçlü iliĢkisi olan boyutun, Otelin Önbüro Hizmetlerinden Memnuniyet boyutu (r=,561) olduğu saptanmıĢtır.
Konaklama ĠĢletmelerinden Memnuniyetin Ziyaretçilerin Geleceğe Yönelik DavranıĢları üzerindeki etkisi, çoklu regresyon analizi ile test edilmiĢtir. Regresyon analizinden önce bağımsız değiĢkenler arasında çoklu bağlantı (multicollinearity) sorunu olup olmadığı test edilmiĢtir (Hairvd., 1998). AraĢtırma modellerindeki bağımsız değiĢkenler arasında çoklu bağlantı sorununun olup olmadığını test etmek için varyans artıĢ faktörleri (varianceinflationfactor-VFI) ve tolerans değerleri (tolerancevalues) incelenmiĢtir. Varyans artıĢ faktörlerinin 10,0‟dan büyük ve tolerans değerlerinin 0,10‟dan küçük olması durumunda, bağımsız değiĢkenler arasındaki çoklu bağlantı sorunu olduğu anlaĢılmaktadır (Hair vd., 1998). Tablo 6‟daki test sonuçlarına göre tüm araĢtırma modellerinde, bağımsız değiĢkenler arasında çoklu bağlantı sorunu olmadığı tespit edilmiĢtir.
Tablo 6:AraĢtırma Modellerine Yönelik Bağımsız DeğiĢkenler Arasındaki Çoklu Bağlantı, Oto Korelasyon Sorunu ve Normal Dağılım Testlerinin Sonuçları
ARAġTIRMA MODELLERĠ Tolerans VAF Oto Korelasyon* ve Normal Dağılım Grafiği
1. Model 1,891*
Otelin Fiziksel DıĢ Özelliklerinden Memnuniyet ,343 2,920 Otelin Önbüro Hizmetlerinden Memnuniyet ,308 3,248 Otel Personelinden Memnuniyet ,353 2,833 Otel Odalarından Memnuniyet ,324 3,084 Oteldeki ĠĢ Alanları ve Hizmetlerinden
Memnuniyet
,664 1,507 Otelin Yiyecek-Ġçecek Hizmetlerinden
Memnuniyet
,405 2,468 Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet ,663 1,508 Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet ,521 1,920 Otelin Aktivitelerinden Memnuniyet ,615 1,627 Otelin Bakım-Onarım Hizmetlerinden
Memnuniyet
,557 1,796
2. Model 1,927*
Otelin Fiziksel DıĢ Özelliklerinden Memnuniyet ,343 2,920 Otelin Önbüro Hizmetlerinden Memnuniyet ,308 3,248 Otel Personelinden Memnuniyet ,353 2,833 Otel Odalarından Memnuniyet ,324 3,084 Oteldeki ĠĢ Alanları ve Hizmetlerinden
Memnuniyet
,664 1,507 Otelin Yiyecek-Ġçecek Hizmetlerinden
Memnuniyet
,405 2,468 Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet ,663 1,508 Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet ,521 1,920 Otelin Aktivitelerinden Memnuniyet ,615 1,627 Otelin Bakım-Onarım Hizmetlerinden
Memnuniyet
,557 1,796
3. Model 1,568*
Otelin Fiziksel DıĢ Özelliklerinden Memnuniyet ,343 2,920 Otelin Önbüro Hizmetlerinden Memnuniyet ,308 3,248 Otel Personelinden Memnuniyet ,353 2,833 Otel Odalarından Memnuniyet ,324 3,084 Oteldeki ĠĢ Alanları ve Hizmetlerinden
Memnuniyet
,664 1,507 Otelin Yiyecek-Ġçecek Hizmetlerinden
Memnuniyet
,405 2,468 Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet ,663 1,508 Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet ,521 1,920 Otelin Aktivitelerinden Memnuniyet ,615 1,627 Otelin Bakım-Onarım Hizmetlerinden
Memnuniyet
,557 1,796
4. Model 1,798*
Otelin Fiziksel DıĢ Özelliklerinden Memnuniyet ,343 2,920 Otelin Önbüro Hizmetlerinden Memnuniyet ,308 3,248 Otel Personelinden Memnuniyet ,353 2,833 Otel Odalarından Memnuniyet ,324 3,084 Oteldeki ĠĢ Alanları ve Hizmetlerinden
Memnuniyet
,664 1,507 Otelin Yiyecek-Ġçecek Hizmetlerinden
Memnuniyet
,405 2,468 Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet ,663 1,508 Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet ,521 1,920 Otelin Aktivitelerinden Memnuniyet ,615 1,627 Otelin Bakım-Onarım Hizmetlerinden ,557 1,796
Memnuniyet *Durbin-Watson
Tablo 6‟da araĢtırma modellerinin bağımsız değiĢkenlerine ait varyans artıĢ faktörleri ve tolerans değerleri incelendiğinde, bağımsız değiĢkenlerin varyans artıĢ faktörlerinin 10,0‟dan küçük ve tolerans değerlerinin ise 0,10‟dan büyük olduğu tespit edilmiĢtir. Böylece bağımsız değiĢkenler arasında çoklu bağlantı sorunu olmadığı anlaĢılmaktadır. Örneklem büyüklüğü ise (n=303) regresyon analizi için yeterlidir (Hair vd., 1998).
Tablo 7:Konaklama ĠĢletmelerinden Memnuniyetin Otelde Tekrar Konaklama Niyeti Üzerindeki Etkisini Açıklayan Çoklu Regresyon Analizi Sonuçları
Çoklu Regresyon Katsayısı = 0,745a
R 2 = 0,555 UyarlanmıĢ R 2 = 0,540 Standard Hata = 0,72563 VaryansAn alizi Serbestlik Derecesi Kareler Toplamı Ortalama Kare F Testi Regresyon 191,605 10 19,161 36,390 Hata (artık) 153,748 292 0,527 p=0,000 Toplam 345,353 302 B SE b β t Sig. Sabit -1,876 0,330 -5,687 0,000
1. Otelin Fiziksel DıĢ Özelliklerinden Memnuniyet
0,175 0,100 0,117 1,747 0,082
2. Otelin Önbüro Hizmetlerinden Memnuniyet
0,132 0,118 0,079 1,127 0,261
3. Otel Personelinden Memnuniyet 0,456 0,094 0,318 4,843 0,000
4. Otel Odalarından Memnuniyet 0,077 0,106 0,050 0,728 0,467
5. Oteldeki ĠĢ Alanları ve Hizmetlerinden Memnuniyet
0,126 0,065 0,092 1,922 0,056
6. Otelin Yiyecek-Ġçecek Hizmetlerinden Memnuniyet
0,137 0,090 0,093 1,524 0,129
7. Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet
-,031 0,063 -,024 -,501 0,616
8. Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet
-,040 0,075 -,029 -,532 0,595
9. Otelin Aktivitelerinden Memnuniyet 0,248 0,070 0,176 3,530 0,000
10. Otelin Bakım-Onarım Hizmetlerinden Memnuniyet
0,137 0,062 0,116 2,223 0,027
B: Katsayı, SEβ: Standart Hata, β: Standardize EdilmiĢ Katsayı, t: t değeri, Sig.: anlamlılık düzeyi (P)
Tablo 7‟deki sonuçlara göre, Konaklama ĠĢletmelerinden Memnuniyetin Geleceğe Yönelik DavranıĢlardan olan Otelde Tekrar Konaklama niyetindeki varyansın %55‟ini
açıklamaktadır (r² = 0,55). Standardize edilmiĢ katsayısı ve anlamlılık düzeyi ise, Otel Personelinden Memnuniyetin (β = 0,31, p = 0,00), Otelin Aktivitelerinden Memnuniyetin (β = 0,17, p = 0,00) ve Otelin Bakım-Onarım Hizmetlerinden Memnuniyetin (β = 0,11, p = 0,02) Otelde Tekrar Konaklama niyetini olumlu ve istatistiksel olarak anlamlı etkilediği görülmektedir. Dolayısıyla “H1: Ziyaretçilerin konaklama işletmelerinden memnuniyet
boyutlarının kalınan otele tekrar gelme niyeti üzerinde olumlu etkisi vardır” hipotezi
kabul edilmiĢtir.
Tablo 8:Konaklama ĠĢletmelerinden Memnuniyetin Oteli Tavsiye Etme Niyeti Üzerindeki Etkisini Açıklayan Çoklu Regresyon Analizi Sonuçları
Çoklu Regresyon Katsayısı = 0,808a
R 2 = 0,652 UyarlanmıĢ R 2 = 0,640 Standard Hata = 0,63085 Varyans Analizi Serbestlik Derecesi Kareler Toplamı Ortalama Kare F Testi Regresyo n 218,108 10 21,811 54,804 Hata (artık) 116,209 292 0,398 p=0,000 Toplam 334,317 302 B SE b β t Sig. Sabit -1,763 0,287 -6,147 0,000
1. Otelin Fiziksel DıĢ Özelliklerinden Memnuniyet
0,400 0,087 0,272 4,606 0,000
2. Otelin Önbüro Hizmetlerinden Memnuniyet
0,147 0,102 0,090 1,439 0,151
3. Otel Personelinden Memnuniyet 0,509 0,082 0,361 6,217 0,000
4. Otel Odalarından Memnuniyet 0,049 0,092 0,032 0,530 0,597
5. Oteldeki ĠĢ Alanları ve Hizmetlerinden Memnuniyet
-,058 0,057 -,043 -1,021 0,308
6. Otelin Yiyecek-Ġçecek Hizmetlerinden Memnuniyet
0,025 0,078 0,017 0,315 0,753
7. Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet
-,058 0,054 -,046 -1,076 0,283
8. Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet
0,056 0,066 0,041 0,851 0,395
9. Otelin Aktivitelerinden Memnuniyet 0,221 0,061 0,159 3,624 0,000
10. Otelin Bakım-Onarım Hizmetlerinden Memnuniyet
0,100 0,054 0,086 1,855 ,065
Tablo 8‟deki sonuçlara göre, Konaklama ĠĢletmelerinden Memnuniyetin Geleceğe Yönelik DavranıĢlardan olan Oteli Tavsiye Etme niyetindeki varyansın %65‟ini açıklamaktadır (r² = 0,65). Standardize edilmiĢ katsayısı ve anlamlılık düzeyi ise, Otelin Fiziksel DıĢ Özelliklerinden Memnuniyetin (β = 0,27, p = 0,00), Otel Personelinden Memnuniyetin (β = 0,36, p = 0,00) ve Otelin Aktivitelerinden Memnuniyetin (β = 0,15, p = 0,00) Oteli Tavsiye Etme Niyetini olumlu ve istatistiksel olarak anlamlı etkilediği görülmektedir. Dolayısıyla “H2: Ziyaretçilerin konaklama işletmelerinden memnuniyet
boyutlarının kalınan oteli tavsiye etme niyeti üzerinde olumlu etkisi vardır” hipotezi
kabul edilmiĢtir.
Tablo 9:Konaklama ĠĢletmelerinden Memnuniyetin Konya’ya Tekrar Gelme Niyeti Üzerindeki Etkisini Açıklayan Çoklu Regresyon Analizi Sonuçları
Çoklu Regresyon Katsayısı = 0,570a
R 2 = 0,325 UyarlanmıĢ R 2 = 0,302 Standard Hata = 0,75467 Varyans Analizi Serbestlik Derecesi Kareler Toplamı Ortalama Kare F Testi Regresyon 80,180 10 8,018 14,078 Hata (artık) 166,302 292 ,570 p=0,000 Toplam 246,482 302 B SE b β t Sig. Sabit 0,431 0,343 1,256 0,210
1. Otelin Fiziksel DıĢ Özelliklerinden Memnuniyet
0,020 0,104 0,016 0,195 0,846
2. Otelin Önbüro Hizmetlerinden Memnuniyet
0,115 0,122 0,081 0,938 0,349
3. Otel Personelinden Memnuniyet 0,294 ,098 0,243 3,008 0,003
4. Otel Odalarından Memnuniyet -,203 0,111 -,155 -1,835 0,068
5. Oteldeki ĠĢ Alanları ve Hizmetlerinden Memnuniyet
0,051 0,068 0,044 0,749 0,454
6. Otelin Yiyecek-Ġçecek Hizmetlerinden Memnuniyet
0,238 0,093 0,193 2,555 0,011
7. Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet
-,030 0,065 -,027 -,462 0,644
8. Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet
0,120 0,078 0,102 1,532 0,127
9. Otelin Aktivitelerinden Memnuniyet 0,265 0,073 0,222 3,627 0,000
10. Otelin Bakım-Onarım Hizmetlerinden Memnuniyet
B: Katsayı, SEβ: Standart Hata, β: Standardize EdilmiĢ Katsayı, t: t değeri, Sig.: anlamlılık düzeyi (P)
Tablo 9‟daki sonuçlara göre, Konaklama ĠĢletmelerinden Memnuniyetin Geleceğe Yönelik DavranıĢlardan olan Konya‟ya Tekrar Gelme niyetindeki varyansın %32‟sini açıklamaktadır (r² = 0,32). Standardize edilmiĢ katsayısı ve anlamlılık düzeyi ise, Otel Personelinden Memnuniyetin (β = 0,24, p = 0,00), Otelin Yiyecek-Ġçecek Hizmetlerinden Memnuniyetin (β = 0,19, p = 0,01) ve Otelin Aktivitelerinden Memnuniyetin (β = 0,22, p = 0,00) Konya‟ya Tekrar Gelme niyetini olumlu ve istatistiksel olarak anlamlı etkilediği görülmektedir. Dolayısıyla “H3: Ziyaretçilerin konaklama işletmelerinden memnuniyet
boyutlarının Konya’ya tekrar gelme niyeti üzerinde olumlu etkisi vardır” hipotezi kabul
edilmiĢtir.
Tablo 10:Konaklama ĠĢletmelerinden Memnuniyetin Konya’yı Tavsiye Etme Niyeti Üzerindeki Etkisini Açıklayan Çoklu Regresyon Analizi Sonuçları
Çoklu Regresyon Katsayısı = 0,636a
R 2 = 0,405 UyarlanmıĢ R 2 = 0,385 Standard Hata = 0,68412 Varyans Analizi Serbestlik Derecesi Kareler Toplamı Ortalama Kare F Testi Regresyon 93,010 10 9,301 19,873 Hata (artık) 136,660 292 ,468 p=0,000 Toplam 229,670 302 B SE b β t Sig. Sabit 0,214 0,311 0,689 0,491
1. Otelin Fiziksel DıĢ Özelliklerinden Memnuniyet
0,035 0,094 0,028 0,369 0,712
2. Otelin Önbüro Hizmetlerinden Memnuniyet
0,290 0,111 0,213 2,613 0,009
3. Otel Personelinden Memnuniyet 0,207 0,089 0,177 2,336 0,020
4. Otel Odalarından Memnuniyet -,001 0,100 -,001 -,009 0,992
5. Oteldeki ĠĢ Alanları ve Hizmetlerinden Memnuniyet -,011 0,062 -,010 -,174 0,862 6. Otelin Yiyecek-Ġçecek Hizmetlerinden Memnuniyet 0,157 0,085 0,132 1,859 0,064
7. Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet
-,038 0,059 -,035 -,640 0,523
8. Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet
9. Otelin Aktivitelerinden Memnuniyet 0,243 0,066 0,211 3,671 0,000
10. Otelin Bakım-Onarım Hizmetlerinden Memnuniyet
-,014 0,058 -,014 -,236 0,813
B: Katsayı, SEβ: Standart Hata, β: Standardize EdilmiĢ Katsayı, t: t değeri, Sig.: anlamlılık düzeyi (P)
Tablo 10‟daki sonuçlara göre, Konaklama ĠĢletmelerinden Memnuniyetin Geleceğe Yönelik DavranıĢlardan olan Konya‟yı Tavsiye Etme Niyetindeki varyansın %40‟ını açıklamaktadır (r² = 0,40). Standardize edilmiĢ katsayısı ve anlamlılık düzeyi ise, Otelin Önbüro Hizmetlerinden Memnuniyetin (β = 0,21, p = 0,00), Otel Personelinden Memnuniyetin (β = 0,17, p = 0,02) ve Otelin Aktivitelerinden Memnuniyetin (β = 0,21, p = 0,00) Konya‟yı Tavsiye Etme niyetini olumlu ve istatistiksel olarak anlamlı etkilediği görülmektedir. Dolayısıyla “H4: Ziyaretçilerin
konaklama işletmelerinden memnuniyet boyutlarının Konya’yı tavsiye etme niyeti üzerinde olumlu etkisi vardır” hipotezi kabul edilmiĢtir.
Tablo11: AraĢtırma Modelinde Yer Alan Hipotezlerin Test Sonuçları H1: Ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinden memnuniyetlerinin kalınan
otele tekrar gelme niyeti üzerinde olumlu etkisi vardır. Kabul H2: Ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinden memnuniyetlerinin kalınan
oteli tavsiye etme niyeti üzerinde olumlu etkisi vardır. Kabul H3: Ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinden memnuniyetlerinin Konya‟ya
tekrar gelme niyeti üzerinde olumlu etkisi vardır. Kabul H4: Ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinden memnuniyetlerinin Konya‟yı
tavsiye etme niyeti üzerinde olumlu etkisi vardır. Kabul
Tablo 11‟ de araĢtırmada sınanan hipotezlerin test sonuçları verilmiĢtir. Tablo 11‟de de görüleceği üzere ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinden duydukları memnuniyetlerinin geleceğe yönelik davranıĢları (Otele ve destinasyona tekrar gelme niyeti, Oteli ve destinasyonu tavsiye etme niyeti) üzerinde etkisi olduğu sonucuna ulaĢılmıĢtır.
SONUÇ VE ÖNERĠLER
Bu çalıĢmada, öncelikle ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinden memnuniyet faktörleri ve geleceğe yönelik davranıĢları (Otele ve destinasyona tekrar gelme niyeti, Oteli ve destinasyonu tavsiye etme niyeti) düzeyleri tespit edilmiĢtir. Daha sonra ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinden memnuniyet faktörlerinin geleceğe yönelik davranıĢları (Otele ve destinasyona tekrar gelme niyeti, oteli ve destinasyonu tavsiye etme niyeti) üzerindeki etkisi incelenmiĢtir. AraĢtırma, konaklama iĢletmelerinin müĢterilerine yönelik gerçekleĢtirilmiĢtir.
AraĢtırma bulgularına göre Otel Personelinden Memnuniyet Boyutunun ortalaması diğer boyutlardan daha yüksektir. Ortalaması en düĢük olan boyut ise Oteldeki ĠĢ Alanları ve Hizmetlerinden Memnuniyet Boyutudur. Dolayısıyla otel iĢletmelerindeki çalıĢanların verdikleri hizmetin kalitesinin yüksek olduğu, ziyaretçi memnuniyeti açısından daha baskın olduğu, ancak ziyaretçilerin otellerdeki bireysel iĢ alanları ve buna bağlı hizmetlerin kalitesinin düĢük olduğu söylenebilir. Alan araĢtırmasına dahil edilen konaklama iĢletmeleri, Ģehir otelleri ve özellikle de iĢ amaçlı seyahat eden tüketicilere hitap eden oteller olmasına rağmen, müĢterilerin iĢletmelerdeki bireysel iĢ alanları ve buna bağlı hizmetlerden memnun kalmamaları beklenen bir sonuç olmadığı ileri sürülebilir. Ancak ziyaretçilerin, otel iĢletmelerinin personelinden memnun kalmalarının, insan kaynakları açısından destinasyon imajına ve tercih edilebilirliğe olumlu yansıyacağı düĢünülmektedir.
Ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinden memnuniyet boyutlarının düzeyleri açısından Güngör‟ün (2010) çalıĢmasında, “Otel Odalarından Memnuniyet Boyutunun” düzeyinin diğer boyutların düzeyinden daha yüksek olduğu bulunmuĢtur. Ancak bu çalıĢmada, düzeyi en yüksek boyutun “Otel personelinden memnuniyet” olduğu bulunmuĢtur. Bu açıdan bu çalıĢmanın bu sonucunun, Güngör (2010) tarafından yapılan çalıĢmanın sonucundan farklı olduğu görülmektedir. Dolayısıyla tüketicilerin konaklama iĢletmelerinden memnuniyetlerinin düzeylerinin coğrafik konuma göre farklılık ortaya koyabileceği söylenebilir.
Diğer bir açıdan, ziyaretçilerin destinasyona tekrar gelme ve destinasyonu baĢkalarına tavsiye etme niyetlerinin düzeylerinin, otelde tekrar konaklama ve oteli
baĢkasına tavsiye etme niyetlerinin düzeyinden daha yüksek olduğu bulunmuĢtur. Bu sonuçlar ise ilgili alanyazında, Güngör‟ün (2010) yaptığı çalıĢmanın sonuçlarını desteklediği görülmektedir. Dolayısıyla destinasyon memnuniyetinin düzeyinin yüksek olmasının, ülke genelinde destinasyon kalitesinin yüksek olduğu söylenebilir.
Bu çalıĢmada, ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinden memnuniyetleri ile geleceğe yönelik davranıĢları (Otele ve destinasyona tekrar gelme niyeti, Oteli ve destinasyonu tavsiye etme niyeti) arasında olumlu ve istatistikî olarak anlamlı iliĢkiler tespit edilmiĢtir. ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinden memnuniyetlerinin tüm boyutları geleceğe yönelik davranıĢları (Otele ve destinasyona tekrar gelme niyeti, Oteli ve destinasyonu tavsiye etme niyeti) ile pozitif ve istatistiksel olarak anlamlı korelasyon göstermektedir. Ancak ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinden memnuniyet boyutlarının bazıları ile geleceğe yönelik davranıĢları arasında daha güçlü iliĢki olduğu saptanmıĢtır. Bu boyutlar; Otel Personelinden Memnuniyet ile Otelde tekrar konaklama niyeti; Otelin Fiziksel DıĢ Özelliklerinden Memnuniyet ile Oteli tavsiye etme niyeti; Otelin Yiyecek-Ġçecek Hizmetlerinden Memnuniyet ile Konya‟ya tekrar gelme niyeti ve Otelin Önbüro Hizmetlerinden Memnuniyet ile Konya‟yı tavsiye etme niyeti arasındaki iliĢkidir. Bu sonuçlar, geleceğe yönelik her davranıĢ ile farklı memnuniyet faktörü arasında güçlü iliĢki olduğunu göstermektedir. Bu da konaklama iĢletmelerinin hizmetlerinin tüketici davranıĢlarına farklı yansıyabileceğini ortaya koymaktadır. Diğer bir değiĢle, her hizmetin farklı bir davranıĢ ile daha sıkı iliĢkisi olabileceğini sergilemektedir. Dolayısıyla konaklama iĢletmelerinin hizmetlerinin bir bütün olarak değil, ayrı ayrı çıktılarının olabileceği düĢüncesini ortaya koymaktadır. ÇalıĢmanın bu sonuçları ile Güngör‟ün (2010) çalıĢmasının sonuçları arasında farklılık olduğu da görülmektedir. Bu açıdan değerlendirildiğinde, coğrafik konuma göre ziyaretçilerin otel iĢletmelerinin farklı hizmetlerinden memnuniyetlerinin, otellere ve destinasyona tekrar gelme ayrıca oteli ve destinasyonu baĢkasına tavsiye etme davranıĢlarının arttırdığı ileri sürülebilir. Bu da her destinasyonun veya otel iĢletmelerinin kendilerine ait özelliklerinden kaynaklanabilir.
AraĢtırmada, genel olarak ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinden
memnuniyetlerinin geleceğe yönelik davranıĢlarına (Otele ve destinasyona tekrar gelme niyeti, Oteli ve destinasyonu tavsiye etme niyeti) önemli ölçüde katkı sağladığı
saptanmıĢtır. Bu katkıyı her ne kadar en çok “otel personelinden memnuniyet” sağlasa da, tablo 12‟de görüldüğü üzere geleceğe yönelik davranıĢlara anlamlı katkı sağlayan az sayıda memnuniyet faktörü olduğu görülmektedir.
Tablo 12: Ziyaretçilerin Geleceğe Yönelik DavranıĢlarını Etkileyen Memnuniyet Faktörleri Otelde Tekrar Konaklama Niyetini Anlamlı Etkileyen Memnuniyet Faktörleri Oteli BaĢkasına Tavsiye Etme Niyetini Anlamlı Etkileyen Memnuniyet Faktörleri Destinasyona Tekrar Gelme Niyetini Anlamlı Etkileyen Memnuniyet Faktörleri Destinasyonu BaĢkasına Tavsiye Etme Niyetini Anlamlı Etkileyen Memnuniyet Faktörleri Otel Personelinden Memnuniyet Otel Personelinden Memnuniyet Otel Personelinden Memnuniyet Otelin Önbüro Hizmetlerinden Memnuniyet Otelin Aktivitelerinden Memnuniyet Otelin Fiziksel DıĢ Özelliklerinden Memnuniyet Otelin Aktivitelerinden Memnuniyet Otelin Aktivitelerinden Memnuniyet Otelin Bakım-Onarım Hizmetlerinden Memnuniyet Otelin Aktivitelerinden Memnuniyet Otelin Yiyecek- Ġçecek Hizmetlerinden Memnuniyet Otel Personelinden Memnuniyet
ÇalıĢmanın bu sonuçları ile Güngör‟ün (2010) çalıĢmasının sonuçları arasında farklılık olduğu görülmektedir. Güngör‟ün (2010) çalıĢmasında, otel personelinden memnuniyet ve otel aktivitelerinden memnuniyet, otele tekrar gelme niyetini anlamlı etkilemezken, bu çalıĢmada anlamlı etkilemiĢtir. Ayrıca Güngör‟ün (2010) çalıĢmasında, otelin aktivitelerinden memnuniyet oteli tavsiye etmeyi, destinasyona tekrar gelme niyetini anlamlı etkilemezken, bu çalıĢmada anlamlı etkilemiĢtir. Ayrıca çalıĢmalar arasında geleceğe yönelik davranıĢları anlamlı (ayrıca güçlü) etkileyen faktörler arasında farklılık olduğu görülmektedir.
AraĢtırma sonuçlarının en önemli faydası; ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinden memnuniyet faktörlerinin geleceğe yönelik davranıĢlarına etkisinin saptanması ve farklı bir coğrafik bölgede sonuçlarının ortaya konulmasıdır. AraĢtırmanın kısıtları; çalıĢma sadece bir Ģehirde, sınırlı sayıda otel iĢletmesine yönelik yapılmasıdır. Gelecekte ise
konunun farklı coğrafik bölgelerde, Ģehir otelleri ve kıyı otelleri arasında incelendiği çalıĢmalar yapılabilir.
KAYNAKÇA
AkkuĢ, Çetin ve Cengiz, Gülizar (2013). BeĢ Yıldızlı Otel Restoranları MüĢteri Memnuniyeti: Erzurum Ġlinde Bir AraĢtırma. Journal Of Yasar University, 8(31), 5229-5252.
Aksoy, Devlet (2013). Uygulama Otellerinde Konaklayan MüĢterilerin Memnuniyetleri Üzerine Bir AraĢtırma. Ankara,: Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü ĠĢletme Anabilim Dalı Yüksek Lisans Tezi .
Alabay, Mehmet N. (2008). CRM-Rekabet Stratejisi Olarak MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi. Ankara: Ġlke yayınevi.
Alabay, Mehmet N. (2012). MüĢteri Ģikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim Ġktisat ve ĠĢletme Dergisi, 8(16), 137-157.
Albayrak, Tahir ve Meltem Caber (2011). Önem-Performans Analizi: Destinasyon Yönetimine Dair Bir Örnek. Ege Akademik BakıĢ, 11(4), 627.
AltunıĢık, Remzi ve Tatoğlu, Ekrem (2002). Yerli Ve Ġthal Ürünlerin MüĢteri Tatmini Açısından KarĢılaĢtırılması: Sonuçların Ulusal Ve Uluslararası Pazarlar Açısından Değerlendirilmesi. Pazarlama ve ĠletiĢim Kültürü Dergisi, Ekim.
AltunıĢık, R., CoĢkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2007). Sosyal bilimlerde araĢtırma yöntemleri SPSS uygulamalı. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
Aymankuy, ġimal Y. (2005). Konaklama ĠĢletmelerinde Sendikaların Hizmet Kalitesine Etkileri.
Aymankuy, Yusuf, Akgül Volkan ve Akgül Cansen C. (2012). Termal Konaklama ĠĢletmelerinde MüĢteri Memnuniyetine Etkı Eden Unsurlar “Gönen Kaplıcaları Örneği. Balikesir University Journal Of Social Sciences Institute, 15 (28).
Aytekin, Engin (2013). Algılanan Değer Ve Tekrar Ziyaret Niyeti Arasındaki ĠliĢkilerin Ġncelenmesi: BeĢ Yıldızlı Termal Otel ĠĢletmelerinde Bir AraĢtırma (Master's thesis, Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
BaĢoda, Alaattin ve KuĢluvan, Salih (2012). KiĢilik Özelliği Olarak Hizmet Verme Yatkınlığının ĠĢ Tatmini Ve ĠĢten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama ĠĢletmelerinde Bir Uygulama.
Bayrakçı, Selman ve Gürkan Akdağ (2016). Yerel yemek tüketim motivasyonlarının turistlerin tekrar ziyaret eğilimlerine etkisi: Gaziantep‟i ziyaret eden yerli turistler üzerine bir araĢtırma. Anatolia: Turizm AraĢtırmaları Dergisi, 27(1), 96-110.
Bayram, Murat (2018). Otel Konuk Memnuniyetini Etkileyen Unsurlar. Seyahat ve Otel ĠĢletmeciliği Dergisi, 15(2), 352-369.
Baytekin, Pelin (2005). Toplam kalite hedefinde müĢteri memnuniyetinden müĢteri sadakatine. Yeni DüĢünceler Dergisi, 1(1), 41-52.
Bekar, Aydan ve Burhan Kılıç (2012). Turistlerin Gelir Düzeylerine Göre Destinasyondaki Gastronomi Turizmi Etkinliklerine Katılımları. Uluslararası Sosyal ve Ekonomik Bilimler Dergisi 1 (2014): 19-26.
Bei, Lien-Ti ve Cian-Fong Shang. (2006). Building Marketing Strategies For State- Owned Enterprises Against Private Ones Based On The Perspectives Of Customer Satisfaction And Service Quality. Journal Of Retailingandcustomer Service13 (1).
Büyüköztürk, ġ. (2009). Sosyal Bilimler Ġçin Veri Analizi El Kitabı, Onuncu Baskı, Pegem Akademi, Ankara.
Bolton, Ruth N. Ve James H. Drew. (1991). A Longitudinal Analysis Of The Ġmpact Of Service Changes On Customer Attitudes. Journal Of Marketing 55(1),, 1-9.
Bostan, Aziz, Armağan Ece A. ve Nurcan Süklüm(2006). Her Ģey Dahil Sistem Uygulayan Otel ĠĢletmelerinde MüĢteri Memnuniyeti: Bir Alan AraĢtırması. Yönetim ve Ekonomi AraĢtırmaları Dergisi, 4(6), 32-53.
Bozkurt, Mesut (2001). Turizmde MüĢteri Memnuniyeti Ve MüĢteri ġikâyetleri Yönetimi. Balıkesir: YayınlanmamıĢ Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Buhalis, Dimitrios (2000). “Marketing The Competitive Destination of the Future”, Tourism Management, 21/ 1, 97-116.
Bulgan, Gülay, Soybalı H. Hüseyin (2011). Antalya Belek Bölgesindeki BeĢ Yıldızlı Otel ĠĢletmelerinde DüĢük Sezonda Konaklayan Alman MüĢterilerin Hizmet Beklentilerinin Ve Memnuniyet Düzeylerinin Değerlendirilmesi. Journal Of YaĢar University, 21 (6).
Bulut, Yetkin (2011). Otellerde MüĢteri Memnuniyeti Ve Bir Uygulama (Samsun Örneği). Thejournal Of International Socialresearch, 4 (18).
Campón, Ana María, Helena Alves ve José Manuel Hernández (2013). Loyalty measurement in tourism: A theoretical reflection. In: Quantitative methods in tourism economics. Physica, Heidelberg, 13-40.
Cemalcılar, Ġlhan (1994). Pazarlama-Kavramlar. Kararlar. Ġstanbul: Beta Basımyayım. Cheung, Catherine ve Rob Law (1998). Research and Concepts Hospitality Service
Quality and The Role of Performance Appraisal. Managing Service Quality, (8/6), 402-406.
Choi, Tat Y. ve Raymond Chu (2001). Determinants Of Hotel Guests' Satisfaction And Repeat Patronage Ġn The Hong Kong Hotel Ġndustry. International Journal Of Hospitality Management, 20: 277 297.
Choo, Hyungsuk ve James F. Petrick (2014). Social Ġnteractions And Ġntentions To Revisit For Agritourism Service Encounters. Tourism Management, 40, 372-381 Çakıcı, Celil (1998). Otel ĠĢletmeciliğinde MüĢteri Tatmin Düzeylerinin Değerlendirme
Formları Kullanılarak Belirlenmesi. Anatolia Dergisi, Cilt: 9, Sayı: 2, 9-16.
Çati, Kahraman ve Koçoğlu C. Murat (2008). MüĢteri Sadakati Ġle MüĢteri Tatmini ArasındakiĠliĢkiyi Belirlemeye Yönelik Bir AraĢtırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal BilimlerDergisi, Sayı: 19, 167-188.
Çetinsöz, Burçin C. (2011). Uluslararası Seyahatlerde Turistlerin Çekim Yerinde Algıladıkları Risklerin Tekrar Ziyaret Etme Niyetlerine Etkileri: Alanya Ġlçesine Yönelik Bir AraĢtırma. Aydın: Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm ĠĢletmeciliği Anabilim Dalı, Doktora Tezi
Çubukçu, Kemal (2016). Konaklama ĠĢletmelerinde Turistlerin Anadolu Misafirperverliği Algısının Satın Alma Sonrası Tutum Ve DavranıĢlarına Etkisi. Ankara: Gazi
ÜniversitesiEğitim Bilimleri Enstitüsü Turizm ĠĢletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı, Doktora Tezi.
Davut, AteĢ ve Gülbucuk, Ali (2008). MüĢteri bağlılığı yaratmada fiyat politikasının önemi ve uygulanan fiyatlandırma yöntemlerinin değerlendirilmesi. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi Ġktisadi ve Ġdari Bilimler Fakültesi Dergisi,