AraĢtırmada Kullanılan Ölçeklerin Güvenilirleri ve Geçerlikleri

Peter (1979) güvenilirliği, “bir testin veya ölçeğin ölçmek istediği Ģeyi tutarlı ve istikrarlı bir biçimde ölçme derecesidir” Ģeklinde ifade etmiĢtir(BaĢoda, 2012). Bir ölçeğin güvenilirliğini ölçmede kullanılan yöntemlerinden biri Cronbach‟s Alpha katsayısıdır. AraĢtırmada kullanılan ölçeklerin güvenilirliğinin kabul edilebilmesi için (Cronbach’s Alpha) en az 0,70 olması gerekmektedir (Peterson, 1994‟den Akt BaĢoda, 2012). Tablo 2‟ de araĢtırmada kullanılan ölçekler ve alt ölçekler ait madde sayıları ve güvenilirlik kat sayıları (Cronbach Alpha) verilmiĢtir.

Tablo 2: AraĢtırmada Kullanılan Ölçeklerin ve Alt Ölçeklerin Güvenilirlik Katsayıları

Ölçekler Madde

Sayısı

Güvenilirlik Katsayısı (α)* Otelin Fiziksel DıĢ Özelliklerinden Memnuniyet 8 ,917

Otelin Önbüro Hizmetlerinden Memnuniyet 10 ,935

Otel Personelinden Memnuniyet 5 ,930

Otel Odalarından Memnuniyet 10 ,932

Oteldeki ĠĢ Alanlarından ve Hizmetlerden Memnuniyet 4 ,960 Otelin Yiyecek-Ġçecek Hizmetlerinden Memnuniyet 7 ,949

Otelin ÇamaĢırhane Hizmetlerinden Memnuniyet 3 ,951 Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet 5 ,953 Otelin Bakım-Onarım Hizmetlerinden Memnuniyet 3 ,969

Otelin Aktivitelerinden Memnuniyet 13 ,947

Tekrar ziyaret Etme Niyeti 2 0,82

Tavsiye Etme Niyeti 2 0,82

*Cronbach‟s Alpha

Tablo 2‟de görüldüğü üzere araĢtırmada kullanılan ölçeklerin tamamının güvenilirlik katsayıları yüksek ve tatmin edici olduğu gözlemlenmektedir (α > 0.70). Tablo 3: Konaklama ĠĢletmelerinden Memnuniyet Ölçeğinin Faktör Analizi Sonuçları

KAĠSER-MEYER-OLKĠN (KMO): 0,92 BARTLETT: x2=23260,915 p=0,000

Faktör

Yükü Varyans Ortak Özdeğer

Varyans

Yüzdesi Varyans Toplam α 1.Otelin Fiziksel DıĢ Özelliklerinden

Memnuniyet 26,770 12,378 12,378 ,917

Otelin konumu _,578

,644 Otelin dıĢ çevresinin estetiği/tasarımı ,617 _,684 ġehir merkezine olan uzaklığı/mesafesi ,674 _,672 Otelden manzara görünümü ,613 _,554 Otelin fiziksel açıdan dıĢ görünümü ,659 _,743 Otelin iç ve dıĢ tasarımı ,626 _,816

Otelin mobilyaları ,589 _,777

Otelde kullanılan ekipmanlar ,548 _,780

2.Otelin Önbüro Hizmetlerinden Memnuniyet _{6,787 11,464 23,842} ,935 Rezervasyonların doğruluğu ,716 _,748

Otel GiriĢ-ÇıkıĢ kayıt prosedürleri ,747 _,749 Otelin giriĢ-çıkıĢ iĢlemlerinin hızı ,700 _,709 MüĢteri hesaplarının doğruluğu ,618 _,683

Ödeme seçenekleri ,596 _,659

Bagaj taĢıma hizmetleri ,573 _,547

Bilgi sorguluma ,619 _,648

Uyandırma hizmetleri ,613 _,596

Hizmet dakikliği ,686 _,741

Tüm ön büro hizmetleri ,752 _,797

3.Otel Personelinden Memnuniyet _{4,433 11,082 34,924} ,930

Personelin yardımseverliği ,616 _,836 Personel tarafından verilen hizmetin verimliliği ,496 _,789 Personelin müĢteri taleplerini tahmin etmesi ,380 _,642 Personelin dıĢ görünümü ,442 _,683

4.Otel Odalarından Memnuniyet _{2,671 8,008 42,932} ,932 Yatak/çarĢaf/yastık konforu ,598 _,722 Oda sıcaklığı ,607 _,642 Odanın temizliği ,691 _,737 Odanın sessizliği ,720 _,719 Odanın görünümü ,730 _,702 Odadaki hizmetler ,639 _,671

Odadaki görsel iĢitsel materyaller ,677 _,667

Internet eriĢimi ,673 _,598

Otel, hizmetler ve faaliyetler hakkında bilgi

sağlama ,651 ,715

Banyo ekipmanları ,639 _,696

5.Oteldeki ĠĢ Alanları ve Hizmetlerinden

Memnuniyet 2,386 7,452 50,384 ,960

ĠĢ faaliyetlerinin yapılması için ,883 _,884 Toplantı faaliyetlerine eriĢim uygun mekân eriĢimi ,885 _,890 Sekreterlik hizmetleri eriĢimi ,880 _,903 Görüntü, ıĢık ve ses sistemleri ile donanımlı

toplantı salonları ,842 ,847

6.Otelin Yiyecek-Ġçecek Hizmetlerinden

Memnuniyet 1,942 6,767 57,152 ,949

Yiyecek ve içecek imkânları ,750 _,792 Yiyecek ve içecek çeĢitliliği ,770 _,838

Yiyeceklerin lezzeti ,728 _,807

Yöresel yiyeceklerin sunumu ,718 _,826 Yiyecek ve içeceklerin kalitesi ,743 _,838 Oda servisi (yiyecek-içecekler) ,624 _,682 Yiyecek ve içeceklerin hijyeni ,698 _,782 7.Otelin ÇamaĢırhane Hizmetlerinden

Memnuniyet 1,810 5,903 63,055 ,951

ÇamaĢır hizmetlerinin dakikliği ,831 _,867 ÇamaĢır hizmetlerinin yeterliliği ,851 _,899 ÇamaĢır hizmetlerinin kalitesi ,830 _,858

8.Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet _{1,507 4,400 67,454} ,953 Oteldeki güvenlik personeli ,718 _,698

Yangın önleyici sistemleri ,829 _,876 Güvenlik kutusu hizmetleri ,786 _,857

Yangın kapıları ,816 _,893 9.Otelin Bakım-Onarım Hizmetlerinden

Memnuniyet 1,393 4,195 71,649 ,969

Bakım ve onarım hizmetlerinin dakikliği ,772 _,864 Bakım ve onarım hizmetlerinin yeterliliği ,788 _,900 Bakım ve onarım hizmetlerinin kalitesi ,787 _,900

10.Otelin Aktivitelerinden Memnuniyet _{1,332 3,398 75,047} ,947 Yüzme ve jimnastik faaliyetleri ,723 _,671

Rekreasyon faaliyetleri ,701 _,627 Eğlence ve aktivitelerin çeĢitliliği ,834 _,765 Gece eğlence faaliyetleri ,781 _,713 Oteldeki alıĢveriĢ imkânları ,774 _,708 Yeni insanlarla tanıĢma imkânları ,620 _,675

Sosyal etkinlikler ,737 _,747

Gezi Ġmkânları ,630 _,745

Yerel Tur Ġmkânları ,672 _,729

Çocuklar için tesisler ,824 _,762 Çocuklar için aktiviteler ,833 _,763 Fiziksel imkânlar ve faaliyetler ,809 _,786 Yerel halk ile iletiĢim kurma ,649 _,630

Tablo 3‟de konaklama ĠĢletmelerinden Memnuniyet ölçeği, açıklayıcı (açımlayıcı) faktör analizi ile yapı geçerliliği test edilmiĢtir. Bunun için veri setinin faktör analizine uygunluğu Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) ve Bartlett testleri ile kontrol edilmiĢtir. Test sonuçlarına göre veri setinin KMO yeterlilik katsayısı 0,92 olarak saptanmıĢ ve bu değer 1.00‟a çok yakın olduğu için veri setinin faktör analizi için yeterli olduğu tespit edilmiĢtir (Hair, Anderson, Tatham& Black, 1998). Diğer bir test olan Bartlett küresellik testinin sonucu ise veriler arasında anlamlı korelâsyonun olduğu (χ2 = 23260,915 p= .000), verilerin normal dağıldığı ve korelasyon matrislerinin birim matris olmadığı bulunmuĢtur (Özdemir, 2010). Diğer taraftan ise, 10 boyutun ölçeğe iliĢkin açıkladıkladığı toplam varyans ise %75.047‟dir. Bu da ölçeğin yapı geçerliliğinin olduğunu göstermektedir (AltunıĢık vd., 2007; Hair, Black, Babin, Anderson ve Tatham, 2006; Büyüköztürk, 2009).

Söz konusu ölçek maddeleri Güngör‟ün (2010) çalıĢmasından alınmıĢtır. Ancak bu çalıĢmada, temel bileĢenler analizi yöntemi ve varimax eksen döndürmesi ile yapılan

faktör analizi sonuçlarına göre, Konaklama ĠĢletmelerinden Memnuniyet Ölçeği, özdeğeri 1 ya da 1‟in üzerinde olan (Mertler ve Vannatta, 2005)10 boyut altında toplanmaktadır. Faktör analizi sonuçlarına göre, toplamında 10 boyutlu (Otelin Konumu ve Görünümü, Otelin Önbüro Hizmetleri, Otel Personeli, Otel Odaları, Otel Yiyecek-Ġçecek Hizmetleri, Otel ÇamaĢırhanesi, Otel Güvenliği, Otel Bakım ve Onarım Hizmetleri, Otelin Eğlenceleri ve Aktiviteleri, Oteldeki ĠĢ Turizmi Hizmetleri) ve 72 maddelik ölçeğin orijinal sürümünde (Güngör, 2010) yer alan Otelin Konumu ve Görümü boyutunun 1 (park alanları), Otel Personeli boyutundan 1 (personelin birden çok yabancı dili kullanma becerileri), Otel Odaları boyutundan 1 (uluslararası doğrudan arama imkânı) ve Otelin Eğlenceleri ve Aktiviteleri boyutundan 1 (fiziksel faaliyetlerin çeĢitliliği) madde ölçekten çıkarılmıĢtır. Dolayısıyla faktör analizine göre bu çalıĢmadaki ölçek toplamda 68 maddeden oluĢmaktadır.

Bu çalıĢmadaki faktör analizine göre, ölçeğin orijinal sürümünde (Güngör, 2010) yer alan 7 maddelik Otel Bakım ve Onarım Hizmetleri boyutunun 4 maddesi, Otelin Konumu ve Görünümü boyutu altında toplanmıĢtır. Faktör analizi sonuçlarından hareketle ölçeğin orijinal sürümünde (Güngör, 2010) yer alan boyut isimleri, memnuniyet etiketiyle tekrar isimlendirilmiĢtir. Bu boyutlar ise konaklama iĢletmelerinden memnuniyet açısından aĢağıdaki gibi yeniden isimlendirilmiĢtir;

1. Otelin Fiziksel DıĢ Özelliklerinden Memnuniyet 2. Otelin Önbüro Hizmetlerinden Memnuniyet 3. Otel Personelinden Memnuniyet

4. Otel Odalarından Memnuniyet

5. Oteldeki ĠĢ Alanları ve Hizmetlerinden Memnuniyet 6. Otelin Yiyecek-Ġçecek Hizmetlerinden Memnuniyet 7. Otelin ÇamaĢırhane Hizmetlerinden Memnuniyet 8. Otelin Güvenlik Hizmetlerinden Memnuniyet 9. Otelin Aktivitelerinden Memnuniyet