etki eden unsurları belirlemek için Gönen‟de konaklama iĢletmelerinde konaklayan 251 ziyaretçi üzerinde anket çalıĢması yapmıĢtır. Ġnceleme sonucunda ziyaretçi memnuniyetinin en yüksek olduğu bölüm 4,23‟lük katılım ile “ulaĢım ve tesisin genel mahalleri” olduğunu tespit etmiĢtir. Ġkinci en yüksek memnuniyet düzeyi ise 3,98‟lik katılımla “personel ve yiyecek-içecek özellikleri” dir. Ziyaretçilerin 3,88‟lik bir katılım ile “termal imkanlar”ın memnuniyetlerine etki ettiği sonucuna ulaĢılmıĢtır.
Kemerlioğlu (2014), konaklama iĢletimlerinde ziyaretçilerin hizmet beklentileri ile memnuniyet düzeylerini belirlemek için Kütahya, Balıkesir Bodrum KuĢadası ve Yalova‟da yer alan konaklama iĢletmelerinde konaklayan 580 ziyaretçiye anket çalıĢması yapmıĢtır. Yapılan araĢtırmada elde edilen verilere göre ziyaretçi beklentileri ile deneyimleri arasında bir fark olduğu ortaya çıkmıĢtır. Ziyaretçiler, tesisin fiziksel özelliklerinin (tesisin dıĢ görünümü, odalar, çalıĢan personelin görünümü ve kullanılan malzemeler) beklentilerini karĢılamadığını ve memnuniyetsiz kaldıklarını ifade etmiĢtir.
Bulgan ve Soybalı (2011), ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinden beklenti ve memnuniyet arasındaki iliĢkiyi araĢtırmak için “Antalya Belek bölgesindeki beĢ yıldızlı konaklama iĢletmelerinde düĢük sezonda konaklayan Alman turistler üzerine 437 anket çalıĢması‟‟ uygulamıĢtır. AraĢtırmanın sonuçlarına göre; demografik sorular bakımından beklenti ve memnuniyet arasında anlamlı farklılıklar ortaya çıkmıĢtır. Yiyecek-içecek hizmetleri, ön büro, çalıĢanların sunduğu hizmetler ve kat hizmetlerinden ziyaretçilerin memnun kalmadıkları görülmektedir. AraĢtırma kapsamında genel olarak düĢük sezonda konaklayan ziyaretçilerin, konaklama iĢletmelerinden yüksek beklenti içinde olduklarında dolayı memnuniyet düzeyleri düĢük çıkmıĢtır.
Aksoy (2013), hizmet kalitesinin müĢteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini belirlemek için Ankara‟da yer alan 4 uygulama otelinde konaklayan 428 ziyaretçiye anket çalıĢması yapmıĢtır. “Hizmet kalitesini, genel özellikler (Güvenlik, ulaĢım, iletiĢim, fiyat), odalar bölümü ve yiyecek içecek hizmetleri, Ģeklinde 3 boyutta değerlendirilmiĢtir.
Bu araĢtırmanın sonuçları bakıldığında memnuniyetin 3 boyutta da yeterli düzeyde olduğu tespit edilmiĢtir. Ziyaretçiler odalar bölümünde, ön büro personelinden, genel özellikler boyutunda, güvenlik, ulaĢım, iletiĢimden, yiyecek- içecek hizmetleri boyutunda ise, servis personelinin, nazik davranıĢları, iletiĢim kurabilme ve iĢi düzenli ve hızlı yapmalarından yüksek düzeyde memnun kaldıklarını ifade etmiĢlerdir.
Yıldırım (2005), termal konaklama iĢletmelerinde 166 yerli ziyaretçi üzerine yaptığı çalıĢmada iç müĢteri ve hizmet kalitesinin ziyaretçi memnuniyetini artırdığı görülmüĢtür. Hizmet kalitesinin memnuniyet bakımından en etkili faktörleri, “hizmet operasyonları, kurum kimliği ve fiyat” olduğu tespit edilmiĢtir. Ayrıca araĢtırma sonucunda, tesisin fiziksel niteliklerin (iĢletmenin konumu, iĢletme yerinin fiziki Ģartları, iĢletmenin genel görünümü/atmosferi ve park imkânlarının yeterliliği) ziyaretçilerin beklentilerinin üzerinde olduğu bundan dolayı da memnuniyetlerinin oluĢmasına katkı sağladığı ifade edilmiĢtir.
Horani (2016), hizmet kalitesinin ziyaretçi memnuniyet ve sadakatini nasıl etkilediğini ölçmek amacıyla Lut Gölü Bölgesinde yer alan 4 ayrı konaklama iĢletmesinde konaklayan 257 ziyaretçiye anket çalıĢması uygulamıĢtır. Hizmet kalitesini “fiziksel kanıtlar, müĢteriyi anlama, yetkinlik, karĢılık verme, güvenirlik ve güvenlik‟‟ boyutları Ģeklinde ele almıĢtır. Yapılan incelemeye göre, hizmet kalitesinin “güvenlik‟‟ boyutunun ziyaretçilerin memnuniyetini en yüksek seviyede, “fiziksel kanıtlar‟‟ boyutunun ise en düĢük seviyede etkilediği ortaya çıkmıĢtır. AraĢtırma sonuçlarına bakıldığında genel anlamda ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinden memnun kaldıkları ancak sadakat düzeylerinin düĢük olduğu verisi elde edilmiĢtir.
Sanı (2011), Ġranlı ziyaretçilerin her Ģey dâhil sistemden duydukları memnuniyet düzeylerini belirlemek için Antalya bölgesinde yer alan beĢ yıldızlı konaklama iĢletmelerinde konaklaya 383 ziyaretçi üzerinde anket çalıĢması yapmıĢtır. AraĢtırma bulguları incelendiğinde Ġranlı ziyaretçilerin; ödedikleri paranın karĢılığını aldıklarına inanma durumları, sunulan hizmet kalitesi, fiziki altyapı ve personel tutumlarından duydukları memnuniyet düzeyleri ziyaretçilerin bazı demografik özelliklerine (eğitim durumu, cinsiyet, yaĢ, medeni durum, ekonomik durum ve çocuk sayısı) göre anlamlı farklılıklar olduğu ortaya çıkmıĢtır. Ġranlı ziyaretçiler “%45.3‟ü her Ģey dahil sistemden kesinlikle memnun kaldıklarını‟‟ ve “%23,9‟un ise kısmen memnun kaldıklarını
belirtmiĢlerdir‟‟. Bu bağlamda %63.6‟ sının her Ģey dâhil sistemden memnun kaldıkları görülmektedir.
Emir ve Kılıç (2011), ziyaretçilerin memnuniyet seviyeleri ile demografik özelleri arasındaki iliĢkiyi belirmek için Antalya bölgesinde yer alan beĢ yıldızlı konaklama iĢletmelerinde konaklayan 514 ziyaretçi üzerinde anket çalıĢması yapmıĢtır. Ġnceleme sonucunda, ziyaretçilerin demografik özelliklerinden bazıları ile memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı bir iliĢki olduğu ortaya çıkmıĢtır. Yapılan çalıĢmada, kadın ziyaretçilerin memnuniyet düzeylerinin “yiyecek içecek hizmetleri ve iĢ görenlerin davranıĢ biçimleri‟‟ bakımından erkek ziyaretçilerden daha düĢük çıkmıĢtır. Yine araĢtırmaya göre, ziyaretçilerin uyrukları ile konaklama iĢletmelerinin bütün bölümlerini kapsayan genel memnuniyet düzeyleri arasında önemli bir iliĢki olduğu belirlenmiĢtir. Örneğin, “Ġngiliz ve Fransız ziyaretçilerin yiyecek içecek, ön büro ve tüm bölümlerde sunulan hizmetlere yönelik genel memnuniyet düzeylerinin diğer uyruklara mensup müĢterilere oranla daha düĢük olduğu saptanmıĢtır‟‟.
Bostan vd. (2006), ziyaretçilerin demografik özellikleri ile her Ģey dahil sistemden duydukları memnuniyet düzeyleri arasındaki iliĢkiyi belirlemek adına Bodrum bölgesinde hizmet veren tatil köylerinde konaklayan 354 yerli ve yabancı ziyaretçiler üzerinde anket çalıĢması uygulamıĢtır. AraĢtırma bulgularına göre; “otelin fiziksel özelliklerinden‟‟ memnuniyet düzeyleri ziyaretçilerin medeni durumları ve uyruklarına göre anlamlı bir farklılık göstermiĢtir. Diğer yandan ziyaretçilerin eğitim durumları ile “ödediği ücretin karĢılığını alma inancı‟‟ arasında, ziyaretçilerin gelir durumu ve uyrukları ile “her Ģey dahil sistemi arkadaĢlarına tavsiye etme konusu‟‟ arasında anlamlı bir iliĢki tespit etmiĢtir. Yapılan araĢtırma sonucunda, ziyaretçilerin genel olarak “her Ģey dahil sistemden duydukları memnuniyet düzeylerinin yüksek olduğu‟‟ belirtilmiĢtir.
Çatı ve Koçoğlu (2008), ziyaretçi memnuniyeti ile ziyaretçi sadakati arasındaki iliĢkiyi ortaya koymak için Karadeniz bölgesinde yer alana üç tane dört yıldızlı konaklama iĢletmelerinde konaklayan 192 ziyaretçi üzerinde anket çalıĢması uygulamıĢtır. AraĢtırma bulgularına göre, hizmetin sunulma hızı, sunulan özel hizmetler, promosyonlar, fiziki unsurlar ve kolaylıklar, personel, müĢteri iliĢkileri, güvenlik ve ulaĢım faktörlerinin ziyaretçi memnuniyetini etkilediğini belirlemiĢlerdir. Uygulanan analizler sonucunda ise, memnuniyeti etkileyen faktörler ziyaretçilerin “cinsiyetlerine,
yaĢ gruplarına, eğitim ve gelir düzeylerine‟‟ bağlı olarak farklılık gösterdikleri tespit etmiĢlerdir. AraĢtırma sonucuna göre, ziyaretçi sadakatinde, belirlenen memnuniyet faktörlerinin etkili olduğu ortaya konmuĢtur.
Ünüvar ve BaĢoda (2012), ziyaretçi memnuniyetinde, “yiyecek-içecek ve ön büro personelinin hizmet verme yatkınlığının‟‟ etkisini belirlemek için Konya‟da konaklama iĢletmelerinde konaklayan 215 yerli ve yabancı ziyaretçi üzerinde anket çalıĢması yapmıĢlardır. Ayrıca araĢtırmada, iki personel grubu arasından hangisinin hizmet vermeye daha yatkın olduğunu ve ziyaretçilerin “hangi personel grubunun sunduğu hizmetten‟‟ daha memnun kaldıklarını da belirlemek istemiĢlerdir. Yapılan AraĢtırma bulgularına göre, ziyaretçiler “ön büro personelini yiyecek-içecek personeline göre hizmet vermeye daha yatkın gördükleri‟‟ ifade etmiĢlerdir. Ziyaretçiler, hem ön büro personelinin hem de yiyecek-içecek personelinin sunmuĢ olduğu hizmetten eĢit ve yüksek düzeyde memnun kaldıklarını ifade etmiĢlerdir. Bu bağlamda hizmet verme yatkınlığının, konaklama iĢletmelerinde ziyaretçi memnuniyeti üzerinde etkisinin önemli ve olumlu olduğunu tespit etmiĢlerdir.
Emir (2007) ziyaretçilerin “hizmet beklentileri ile memnuniyet düzeyleri arasındaki iliĢkinin düzey farklılığını‟‟ ortaya çıkarmak için üç ve beĢ yıldızlı konaklama iĢletmelerinde ayrı ayrı çalıĢma yürütmüĢtür. Bu bağlamda üç yıldızlı konaklama iĢletmelerinde 467, beĢ yıldızlı konaklama iĢletmelerinde ise 468 ziyaretçiye anket uygulamıĢtır. Beklenti ve memnuniyeti “ön büro, kat hizmetleri / odalar, yiyecek-içecek hizmetleri, iĢ görenler ve genel hizmet‟‟ boyutlarında değerlendirmiĢtir. AraĢtırma bulgularına göre, üç yıldızlı otelde konaklayan ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinden beklentileri, bel yıldızlı otellerde konaklayan ziyaretçilerden daha düĢük olduğu gözlemlenmiĢtir. Genel hizmet boyutunda üç yıldızlı konaklama iĢletmelerinde konaklayan ziyaretçilerin beĢ yıldızlı konaklama iĢletmelerinde konaklayan ziyaretçilerden memnuniyet düzeylerinin daha az olduğu ortaya çıkmıĢtır. AraĢtırma sonucuna göre, “genel hizmet‟‟ dıĢında üç ve beĢ yıldızlı konaklama iĢletmelerinde konaklayan ziyaretçilerin memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı bir fark olmadığı sonucuna ulaĢılmıĢtır.
AkkuĢ ve Cengiz (2013) ziyaretçilerin beĢ yıldızlı konaklama iĢletmelerinde yer alan restoranlardan duydukları memnuniyet seviyelerini araĢtırmak amacıyla 212 yerli ve
yabancı ziyaretçiye anket çalıĢması yapmıĢlardır. AraĢtırma bulgularına göre, yiyecek kalitesinin, memnuniyeti en iyi açıklayan bağımsız değiĢken olduğu tespit edilmiĢtir. Ziyaretçilerin restorandan duydukları memnuniyeti değerlendirirken en çok yiyecek kalitesine ardından hizmet kalitesine ve fiyat ve değere dikkat ettikleri bilgisine ulaĢmıĢlardır. AraĢtırma sonucuna göre, restoran nitelikleri olan “yiyecek kalitesi, hizmet kalitesi, fiyat ve değer‟‟ faktörleri memnuniyetin sağlanmasında büyük bir etkiye sahip olduğunu ifade etmiĢlerdir.
Lee (1992), Taiwan‟a gelen Japon ziyaretçilerin konaklama yaptıkları otellerin performansı hakkındaki algıları, beklentileri ve davranıĢlarının memnuniyetiyle iliĢkisini belirlemek amacıyla 258 tane ziyaretçi üzerine anket çalıĢması yapmıĢtır. AraĢtırmanın bulgularına göre, Japon ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinde dikkat ettikleri faktörlerin, çalıĢanların güler yüzü ile hizmetin kalitesi, hijyen ve temizlik ve otele verdikleri paranın hak edip hak etmemesinin olduğu ortaya çıkmıĢtır. Diğer yandan memnuniyet düzeylerine bakıldığında, pozitif performans algısı ve daha düĢük beklenti içinde olan ziyaretçilerin, yüksek performans ve yüksek beklenti içinde olan ziyaretçilerden daha yüksek olduğu saptamıĢtır. DüĢük performans algısı ile düĢük beklenti içerisinde olan ziyaretçilerin, yüksek beklenti ve düĢük performans algısına sahip olan ziyaretçilere göre daha az memnun kaldıkları sonucuna ulĢammıĢtır.
Bayram (2018) konaklama iĢletmelilerinde ziyaretçi memnuniyetinde etkili olan unsurları belirlemek amacıyla “Tripadvisor tarafından ilan edilen en iyi on otel‟‟ iĢletmesine ait çevrimiçi ziyaretçi yorumlarını “doküman inceleme tekniği‟‟ ile değerlendirmeye almıĢtır. AraĢtırma bul göre “oda, iĢ görenler, tematik hizmetler, karĢılama, ikram ve beklentileri aĢmak‟‟ gibi faktörlerin ziyaretçi memnuniyetini oluĢturmakta büyük öneme sahip olduğu verisine ulaĢmıĢtır.
ġirin ve Aksu (2016), hizmet kalitesi ile memnuiyet arasındaki iliĢkiyi incelemek için Trabzon‟da yer alan konaklama iĢletmelerinde konaklayan 387 ziyaretçiye anket çalıĢması uygulamıĢlardır. Hizmet kalitesini “fiziksel görünüm, güvenlik, heveslilik, empati, teminat‟‟ boyutunda incelemiĢlerdir. AraĢtırmanın bulgularına göre, hizmet kalitesinin “empati‟‟ boyutunun ziyaretçi memnuniyetini önemli derecede etkilediği görülmüĢtür. Yapılan inceleme sonucunda, hizmet kalitesi algısının ziyaretçilerin demografik özelliklerinden eğitim durumuna göre anlamlı farklılık gösterdiği ortaya
çıkmıĢtır. AraĢtırma sonucunda, hizmet kalitesinin ziyaretçi memnuniyetinde, tavsiye etmede ve tekrar satın alma davranıĢında etkili olduğu tespit etmiĢlerdir.
Emir vd. (2010) konaklama iĢletmelerinde sunulan hizmet ile ziyaretçilerin memnuniyet düzeyleri arasındaki iliĢkiyi ortaya çıkarmak için Antalya bölgesinde hizmet veren 20 tane üç yıldızlı otel iĢletimlerinde konaklayan 450 ziyaretçiye anket çalıĢması uygulamıĢlardır. AraĢtırma bulgularına göre, üç yıldızlı otel iĢletmelerinde konaklayan ziyaretçilerin beklentilerinin algılarından oldukça yüksek olduğu verisine ulaĢmıĢlardır. Bu bağlamda, ziyaretçiler üç yıldızlı konaklama iĢletmelerinde sunulan hizmetlerden “restoranlarda kullanılan araç ve gereçlerin temiz olması, yangın, sağlık ve güvenlik önlemlerinin yeterince alınması, müĢteri Ģikâyetlerinin çözüme kavuĢturulması‟‟ gibi hizmetlerden memnuniyetsiz kaldıklarını ifade etmiĢlerdir. Diğer yandan konaklama iĢletmelerinde sunulan yiyecek-içecek menülerinde müĢterilerin milliyetlerinin dikkate alınması, çamaĢırhane ve kuru temizleme hizmetlerinin sağlanması, menülerde vejetaryen ve diyet yiyecek-içeceklerin yer alması gibi hizmetlerde ziyaretçilerin algılarının beklentilerinde yüksek olduğu görülmüĢ olup, en yüksek memnuniyet düzeyi bu hizmetlerde sağlanmıĢtır.
Choi ve Chu (2001) konaklama iĢletmelerinde ziyaretçilerin memnuniyetine ve sadakatine etki eden faktörleri belirlemek amacıyla Hong Kong Bölgesinde yer alan konaklama iĢletmelerinde konaklayan 402 ziyaretçiye anket çalıĢması uygulamıĢtır. Memnuniyet ve sadakattin belirlenmesinde konaklama iĢletmelerini “güvenlik, değer, iĢ hizmetleri, genel özellikler, oda özellikleri, hizmet kalitesi ve uluslararası doğrudan arama‟‟ Ģeklinde değerlendirmiĢlerdir. AraĢtırma bulgularına göre, konaklama iĢletmelerinde ziyaretçilerin memnuniyetini ve tekrar ziyaret etme davranıĢını önemli derecede etkileyen üç faktöre ulaĢılmıĢlardır. Bunlar sırasıyla, “hizmet kalitesi, oda özellikleri ve değer” dir.
Davras ve Davras (2018), ziyaretçi memnuniyeti ve sadakatinde, konaklama iĢletimlerinde yer alan “yiyecek-içecek departmanın performansının” etkisini incelemek için KuĢadası bölgesinde yer alan 5 yıldızlı otel iĢletmelerinde konaklayan 325 yerli ve yabancı ziyaretçiye anket çalıĢması uygulamıĢtır. AraĢtırma bulguları incelendiğinde, konaklama iĢletmelerinde yer alan “bar ve mutfak birimlerinin performanslarının” hem ziyaretçi memnuniyeti hem de ziyaretçi sadakatinde anlamlı bir etkisinin olduğu
sonucuna ulaĢmıĢtır. Diğer yandan ziyaretçi sadakatinde memnuniyetin, büyük bir öneminin olduğunu ortaya çıkarmıĢtır.
Demir ve Altındağ (2017) Alanya bölgesinde yer alan konaklama iĢletmelerinde ziyaretçi memnuniyetini incelemek için dört ve beĢ yıldızlı otel iĢletmelerinde konaklayan 104 ziyaretçiye anket çalıĢması uygulamıĢlardır. AraĢtırma sonucuna göre, ziyaretçi memnuniyetinde, konaklama iĢletmelerinde “çalıĢan personel davranıĢlarının” önemli derecede etkisinin olduğu ve “personel davranıĢlarının” ayrıca ziyaretçilerin sadakatine de doğrudan ve olumlu yönde çok güçlü bir etkisinin bulunduğunu tespit etmiĢlerdir.
Turizm sektöründe ziyaretçi memnuniyeti, hem destinasyonlar hem de iĢletmeler açısından büyük önem arz etmektedir. Bu alanda yapılan çalıĢmalar incelendiğinde ziyaretçilerin memnuniyetlerinin sağlanması durumunda elde edilecek kazançlar ortaya çıkmaktadır. Diğer yandan memnuniyet kavramının tek değiĢkenli olmadığı özelliklede ziyaretçilerin konaklama iĢletmelerinde memnuniyetinin oluĢmasında birçok faktörün etkili olduğu görülmektedir. Ayrıca birçok araĢtırmacı tarafından destinasyonların çekim unsurlarından olan konaklama iĢletmelerinde sağlanacak memnuniyetin ziyaretçilerin geleceğe yönelik davranıĢlarını olumlu yönde etkileyeceği ifade edilmiĢtir.
ĠKĠNCĠ BÖLÜM
ZĠYARETÇĠLERĠN GELECEĞE YÖNELĠK DAVRANIġ NĠYETLERĠ Bu bölümde ilk olarak geleceğe yönelik ziyaretçi davranıĢları olan tekrar ziyaret etme niyeti ve tavsiye etme niyetlerine daha sonra bu konu üzerinde literatürde yapılmıĢ olan çalıĢmalara değinilecektir.