Kişisel Satış Süreci

Satış dosdoğru bir süreç gibi görünse de başarılı satışçılar bir takım adımları takip etmek zorundadır. Satışı gerçekleştirecek kişiler satış durumuna ve alıcının satın almaya hazır olmasına bağlı olarak her zaman tüm adımları kullanmayabilirler. Kişisel satış süreçleri farklı durumlara göre değişiklik gösterebilir. Örneğin; bir alıcı bildiği bir markanın mağazasına ne alacağına bilerek girdiği zamanlarda satış daha hızlı gerçekleşir. Buna rağmen bir bilgisayar markası herhangi bir üniversiteye

51

bilgisayara satmak istediği zaman bu süreç bir-iki ay sürebilir (Grewal ve Levy, 2014: 612). Kişisel satış çeşitli aşamalardan oluşan bir faaliyettir. Altı aşamadan oluşan bu süreç Polat (2015: 86) tarafından şu şekilde sıralanmıştır:

1. Aşama: Hazırlık ve bilgi toplama

2. Aşama: Müşteri davranışlarına göre tutum geliştirme 3. Aşama: Sunuş

4. Aşama: İtirazları karşılama 5. Aşama: Kapanış

6. Aşama: Değerlendirme

7.3.3.1. Hazırlık ve Bilgi Toplama

Satış sürecinin ilk adımında potansiyel müşteri (yol gösterici) listesi oluşturulur ve onların nitelikleri belirlenir. Genellikle müşteri ilişkilerini daha önceden kurmuş satıcılar bu adımı atlarlar. Her ne kadar bu adım atlanıyor olsa da yeni potansiyel müşteriler bulmak önemlidir. Satıcılar çeşitli yollarla listelerini oluşturup bu listeleri sınıflandırabilirler. Mevcut müşterilerle konuşabilir, internette araştırma yoluna gidebilir veya ticaret gösterilerini, endüstri konferanslarını, ticari odaların toplantılarını takip edebilirler. Bunların dışında müşteriyi çat kapı ziyarete gidebilirler. Çat kapı ziyaret, potansiyel müşteriyi randevu almadan ziyaret etmek ya da aramak yoluyla muhtemel müşteri edinme yöntemidir (Grewal ve Levy, 2014: 612-615).

7.3.3.2. Müşteri Davranışlarına Göre Tutum Geliştirme

Müşteriyi ilk kez ziyaret etmeden önce gerçekleştirilir. İlk adımda bilgisi alınan müşterinin nitelendirilmesi yapılır. Nitelendirme esnasında satıcı müşteri hakkında bilgi edinse bile bu aşamada ek araştırma yapmalı ve müşteriyle görüşme için plan hazırlamalıdır. Araştırmayı yaptıktan sonra satıcı hedefler belirlemelidir. Neyin başarılması (tamamlanması) gerektiğini tam olarak bilmelidir (Grewal ve Levy, 2014: 615).

Bu aşamada satıcı müşteriye ait din, aile durumu, özel zevkleri gibi bazı kişisel faktörleri de göz önünde bulundurmalıdır. Daha önce müşteri hakkında bu tür bilgilere sahip olan satıcı, müşterinin istek ve ihtiyaçlarını karşılama konusunda avantaj elde etmiş olur. Bu durum karşısında müşteri kendine özel ilgi gösterildiğini

52

düşünerek görüşmenin daha olumlu bir tutum içinde olmasını sağlar (Erdolu, 2008: 20).

7.3.3.3. Sunuş

Bütün arka plan bilgisi elde edilip görüşmenin hedefleri belirlendikten sonra satıcı artık müşteriyle yüz yüze görüşmeye hazırdır. Bu aşamada müşteriye soru sormak kadar onu dinlemekte son derece önemlidir. Bazı satıcılar, özellikle tecrübesiz olanlar, kontrolü ellerinde tutmak için tüm konuşmayı kendilerinin yapması gerektiğine inanırlar ancak dikkatlice dinlemeden müşterinin nerede durduğunu anlamak mümkün değildir (Grewal ve Levy, 2014: 616).

Bu aşama daha önceden öğrenilmiş olan müşteri ihtiyaçları doğrultusunda, dikkat çekici ve müşteriyi özendirici bir sunumun yapıldığı aşamadır. Asıl amaç müşterinin ilgisini bahsi geçen ürün ya da hizmete çekmek ve inandırıcılığı sağlamaktır. Ürün ya da hizmetin tüm özellikleriyle müşteriye tanıtılması, sunumunun yapılması birincil görevlerdendir (Bilginer vd., 2006: 58).

7.3.3.4. İtirazları Karşılama

İtiraz en genel anlamıyla “Bir düşünce veya kararı benimsemeyerek karşı çıkma” olarak belirtilmiştir. Satıcı sunumunu gerçekleştirdikten sonra müşteri tarafından ürün ya da hizmetle ilgili olumsuz tepkilerle karşılaşabilir. Müşteri, ürünü beğenmemiş tam olarak anlayamamış olabilir. Bu gibi durumları başarılı bir satışçının fırsat olarak değerlendirmesi gerekir. İtirazlar karşısında müşterinin ürün ya da hizmet hakkındaki kuşkularını gidermeye çalışmalı ve daha çok olumlu taraflarını ön planda tutularak sunuma devam edilmelidir. Müşteri tarafından itirazla karşılaşılması her zaman olumsuz olarak değerlendirilmemelidir. Söz konusu itirazlar müşterinin ilgisinin veya ürün ya da hizmet hakkında daha fazla bilgi istemesinin bir göstergesi olabilir. Satışı gerçekleştirecek kişi tüm itirazları cevaplamalı ve müşteriyi konu hakkında netleştirmelidir (Polat, 2015: 98-99).

7.3.3.5. Kapanış

Tüm süreçler arasında satıcı için en önemli aşama kapanış aşamasıdır. Satıcının asıl görevi müşteriye satış yapmak olduğu için satış kapama kişisel satış sürecinin amacıdır (Polat, 2015: 106).

53

Müşterinin satın alması konusunda teşvik edildiği ve satın almanın gerçekleşmesinin beklendiği aşamadır. Başarısız bir kapanış sonrasında satıcı eli boş döneceği için bu aşama, satıcı için streslidir. Kapanış başarısız olsa bile satıcı yine de müşteriyle ilişkisini geliştirmelidir. Başarısız bir kapanış ilerleyen zamanlarda başarılı bir görüşmeye dönüşebilir (Grewal ve Levy, 2014: 617).

7.3.3.6. Değerlendirme

Kişisel satış sürecinde, satış gerçekleşmiş olsa bile satış sürecinin son bulduğu anlamını taşımaz. Satılan ürün ya da hizmetin teslim aşamasında herhangi bir sıkıntının ortaya çıkıp çıkmadığı ve teslim süresinin zamanında gerçekleştiği takip edilmelidir (Erdolu, 2008: 26).

Satış sonrasında da iyi bir hizmet kalitesi sağlayarak müşteri gözünde olumlu bir imaj yaratılabilir. Olumlu imaj karşısında müşterinin satın almasının devamı sağlanabilir. Satış sonrası değerlendirme aşaması müşteriyle ilişkilerin kuvvetlendirilmesinde iyi bir fırsat sunar. Değerlendirme aşamasında satıcı tarafından gösterilecek olan hizmet kalite boyutları şu şekilde sıralanabilir (Grewal ve Levy, 2014: 619).

 Güvenilirlik: Satış elemanı ve firma tarafından doğru ürün ve hizmet zamanında teslim edilmelidir.

 Sorumluluk: Satış elemanı ve firma tarafından ortaya çıkabilecek herhangi bir soru ve sorunla başa çıkmak için hazır olmalıdır.

 Teminat: Müşterilerin satın aldıkları ürün veya hizmetin beklendiği gibi gerçekleştirileceğine dair yeterli bir teminat ile güvence altına alınmalıdır.

 Empati: Satış elemanı ve firma, müşterilerinin karşılaştığı sorunları ve bu sorunları çözmek için iyi bir anlayışa sahip olmalıdır. Aksi takdirde onların ne istediklerini anlayamazlar.

 Somutluk: Bir işletmenin web sitesi, pazarlama iletişimi, teslimat materyalleri gibi özellikler fiziksel karakteristiğini yansıttığından, diğer dört hizmet kalite boyutundan daha güç algılanabilir etki bırakır. Ancak her ne kadar bu şekilde ifade edilse de daha az etkili olduğu anlamına gelmez. Perakende müşterileri, malın herhangi bir plastik torbaya konmasındansa güzel bir kâğıt ile paketlenmesinden

54

daha çok memnun kalırlar. Somutluk, paketin ürünle alakası olmasa da, malın yüksek kalitede olduğunun sinyalini verir.