Kişilik

Davranış bilimciler tarafından genel kabul edilmiş bir kişilik tanımı olmamakla beraber, kişilik kavramının kapsamı oldukça geniştir. Çünkü kişilik, bir bireyin bütün ilgilerinin, yeteneklerinin, konuşma biçiminin, tutumlarının, dış görünümünün ve içinde bulunduğu ortama uyum şeklinin tüm özelliklerini kapsayan bir kavram olarak ifade edilmektedir.

İnsanlar arasında, kendilerine ve başkalarına gösterilen tepki ve davranışlar, olayları ele alış ve yorumlayış, herhangi bir şeyi seçme biçimi, sevdikleri veya

sevmedikleri konular açısından birçok bireysel farklılıklar vardır. Diğer bir ifade ile kişilik; insanların kendilerine ve diğer insanlara karşı temel yaklaşımlarını ifade eder.

İnsanlar kişilik özellikleri nedeniyle diğer insanlardan, olaylardan, düşüncelerden, doğadan, nesnelerden vb. şeylerden farklı şekillerde etkilenir ve çevrelerini farklı şekillerde etkiler. Kısaca belirtilecek olursa kişilik, bütün bireysel ve örgütsel ilişkilerin incelenmesinde ve analizinde en önemli faktördür. ²⁴⁵

Psikologların üzerinde anlaşabildiği hemen hemen tüm tanımlar için geçerli olan bazı anahtar kavramlardan ilki emsalsizlik veya bireye özgülük (uniqueness) kavramıdır. Emsalsizlik, bireyi başkalarından ayıran ve kendine özgülüğü oluşturan ve bireyin geçirdiği farklı gelişim ve öğrenme yaşantılarından kaynaklanan tüm davranışsal özellikleridir. Diğer bir önemli kavram ise kişiliği oluşturan davranış ve tutumlardaki zaman içinde gözlenen sürekliliği ifade eden tutarlılık kavramıdır. Bu özelliğin altındaki fikir; kişiliğin yavaş yavaş oluşan, aniden değişip gelişmeyen kişiye özel bir davranışsal özellikler bütünü olduğudur. Genel anlamda kişilik ve davranışlar arası etkileşim;

kişiliğin gelişiminin sürekliliği, davranış ve tutumlarda gözlenmesi beklenen tutarlılık, bireyin yaşamında yer alan temel amaç ve yönelimler ve bunlara bağlı davranışlar arasındaki ilişki psikolojik işlevsellik olarak tanımlanır.²⁴⁶

Kişilik Teorileri: Karmaşık bir yapıya sahip insan kişiliği hakkında bugüne kadar birçok araştırma yapılmış fakat bazı bilim adamlarının kişiliğin oluşum biçiminden bazılarının ise kişiliğin görünüş biçiminden hareket etmesinden dolayı bir görüş birliği sağlanamamıştır. Bu kapsamda en çok kabul gören teorileri şu şekilde özetlemek mümkündür;²⁴⁷

Öncelikle Sigmund Freud (1856–1939) tarafından klinik gözlemlemeler ile geliştirilen psikoanalitik yaklaşım çağının teorisyenlerini yakından etkilemiştir.²⁴⁸ Sigmund Freud’un Kişilik Teorisi insan davranışını duygusal açıdan incelemekte, kişilik insan eğilimleri ve sevgi güdülerinin toplandığı yer olarak tanımlanan id (alt benlik), id’in karşıtı olan ve insanın, büyüklerinden, öğretmenlerinden ve diğer çevresel faktörlerden kazandığı iyi özelliklerden oluşan süperego (üst benlik) ve bu ikisi arasında dengeyi sağlayan ego bileşenlerinden oluşmaktadır.

245 Salih Güney, Davranış Bilimleri, 4. Baskı, Ankara: Nobel, 2008, s.15.

246 Enver Özkalp ve diğerleri, Davranış Bilimlerine Giriş, 3. Baskı, Eskişehir: Anadolu ÜniversitesiYayınları, 2002, s.242.

247 Uğur Zel, Kişilik ve Liderlik, 1.Baskı, İstanbul: Seçkin, 2001, s.33-45.

248 Jo Brunas Wagstaff, Personality: A Cognitive Approach, 1. Baskı, , Londra: Florencetype Ltd. Stoodleigh, 1998 s.31.

Erick Berne’nin Kişilik Teorisi, kişiliği duygusal yönüyle açıklamakta ve kişiliğin çocuk, ebeveyn ve olgun yönlerinden oluştuğunu ileri sürmektedir. Çocukluk diliminde bireyin kişisel istek ve arzularının bulunduğu ve bunları gidermek için bireyin dilediğince davrandığını, ebeveyn yönü yaşlandıkça baskınlaşan her bireyin birer ana babası olduğunu ifade eder. Kişiliğin olgunluk yönü ise yaşamı devam ettirmek için herkeste bulunan ve çocukluk döneminde gerçekleştiremediği şeyleri baskı altına alan kısmıdır. Bu teori her insanın bir hatası olabileceğini ve bunların kişiliğin ebeveyn dilimi gereği maruz görülmesi gerektiğini savunur.

Gustav Jung’un Kişilik Teorisi’ne göre bireyin davranışları geçmişinden etkilenir ve geleceğe dönük olarak gerçekleştirilir ve bireyin davranışları, bireyselliğin ve kalıtımsallığın yanında amaçları ve idealleri tarafından şekillenir.

Alfred Adler’in Kişilik Teorisi diğer teorilerden farklı olarak kişiliğin temel amacı ve şekillendiren faktör olarak “üstünlük arzusu”’nu ön planda inceler. Çevreden gelen bu duyguya aykırı baskılar kişide aşağılık duygusu yaratmakta ve kişi bunu telafi etmek için uğraşı göstermektedir.

Karen Horney’in Kişilik Teorisi’ne göre kişiliğin temel öğesi “kaygı ve korku”

dur. İnsan bu duygularla baş edebilmek için insanlara yaklaşarak ve yakınlık duymak (sempatik-dışa dönük), insanlardan uzak ve yalnız hareket etmek ( antipatik-içe dönük), insanlarla mücadele etmek (saldırgan ve öfkeli) gibi davranış türlerine başvurmaktadırlar.²⁴⁹

Diğer taraftan kişiliği tipolojik açıdan inceleyen yani insan davranışını nitelik, huy, tutum, tip gibi kavramlarla açıklayan yaklaşımlar mevcuttur. Bunlardan geniş uygulama alanı bulanlara bakıldığında stres kavramıyla ilişkili olarak geliştirilen “A Tipi” ve “ B Tipi Kişilik” modelidir. A Tipi Kişilik özellikleri çalışkan, atılgan, zamana önem veren, agresif, sabırsız, çabuk tedirgin olan, hızlı yaşayan, rakamlara önem veren, rekabetçi, şeklinde özetlemek mümkündür. Dolayısı ile stres ve buna bağlı rahatsızlıkları daha sık yaşamakla beraber bununla baş edebilme özelliği de vardır. B Tipi Kişilik’e sahip bireyler ise zamana önem vermez, sabırlı, rahat, aceleyi sevmez, yumuşak huyludur.²⁵⁰ Şikâyet davranışı ile ilgili olarak Bennett (1997) araştırmasında A Tipi kişiliğe sahip bireylerin daha yüksek şikâyetçi olma eğilimine sahip oldukları

249 Zel, a.g.e., s.33-45.

250 Albert Conrad Mellam ve Geir Arild Espnes, “Emotional Distresss and the Type A Behaviour Pattern in a Sample of Civil Servants”, Personality and Individual Differences, sayı:34, 2003, ss.1319–1325.

sonucuna varmıştır. ²⁵¹ Diğer taraftan şikâyet etmeyenler ise genelde kendine güvenmeyen, riskten kaçınan, tutucu vb. gibi niteliklerle ifade edilen B Tipi Kişilik özelliklerini göstermektedir.²⁵²

Bu yaklaşımın yanında Jung’un kişilik tipolojisi iki boyutta ve dört ayrı özellik belirleyerek 16 değişik tip oluşturmuştur. Eysenck’in kişilik tipolojisi ise bireyin belli bir şekilde davranışta bulunma eğiliminin bütünü olan “nitelik” ve bunların toplanması sonucu elde edilen “tip” kavramlarından ilk kez bahsetmiş ve kişiliğin bunların ikisinin birleşimi olduğunu belirtmiştir. Bunların yanında Kretschmer’in kişilik tipolojisi insanın beden yapısı ile kişiliği arası ilişkiyi inceler ve atletik tip (uzun boylu, sabırlı, lider vb.), astenik tip ( uzun ince yapılı, zayıf, soğukkanlı, inatçı, alıngan, çekingen vb.) ve piknik tip ( orta boylu, toplumcu, gerçekçi, sempatik, alçak gönüllü vb.) olmak üzere üç tür kişilik öngörür.

Kişiliğin ölçülmesi noktasında davranışsal tanımını benimseyenler tarafından otobiyografi yazdırma yöntemi, anketler ve envanterler kullanılmıştır. Kişiliği sosyal etkisi yönünden ölçme araçları gözlem, görüşme ve derecelendirme ölçekleridir.

Projektif ölçme araçları ile bireyin belirsiz uyarıcıları anlamlandırması, eksik bir cümle, yarım kalmış bir hikaye gibi yollarla bireyin iç yaşamı anlaşılmaya çalışılır. Kişiliğin ölçülmesinde kişilik envanterleri yaygın olarak kullanılmakta ve bunlardan Mesleki Kişilik Envanteri bireylerin iş ortamındaki ayırt edici özelliklerini irdeler. Myers Briggs Tip Göstergesi ise Jung’un kişilik çalışmasını temel alan 126 sorudan oluşmakta ve 16 farklı kişilik tipi belirtmektedir. Bu göstergeye göre; Dışadönüklük (E) ve İçedönüklük (I), Duyumsama (S) ve Sezgisellik (N), Düşünme (T) ve Hissetme (F), Yargılama (J) ve Algılama(P) olmak üzere dört çift temel kişilik özelliği varsayar. Minnesota Çok Yönlü Kişilik Envanteri’nde ise birey kendisini geliştirilmiş olan on ölçek vasıtasıyla rapor etmektedir.²⁵³

Kişiliği açıklamaya çalışan bir başka yaklaşım Paul Costa ve Robert McCrae (1987) tarafından geliştirilen Beş Faktör Modeli’dir. Kişilik ile ilgili ortaya atılan birçok görüşün, günümüzde beş faktör kişilik kuramı çerçevesinde bütünleştiği

251 Jen Hung Huang ve Chiao Chen Chang, “The Role of Personality Traits in Online Consumer Complaint Behavior and Service Recovery Expectation”, Social Behavior and Personality, sayı: 3, 2008, ss.1223-1232.

252 Kelli Bodey ve Debra Grace, “Segmenting service complainers and non-complainers on the basis of consumer characteristics”, Journal of Services Marketing, sayı: 20, 2006, ss.178-187.

253 Zel, a.g.e.,, s.56-60.

görülmektedir. Bu modele göre kişilik, beş faktörde incelenmektedir.²⁵⁴ Bu faktörler dışadönüklük, duygusal denge/nevrotizm, yumuşak başlılık, sorumluluk ve deneyime açıklık/kültür olarak birçok kültürler arası çalışmada doğrulanmıştır. Bu modele göre

“deneyime açıklık” (openness to experince) hayalgücü, kavrama, farklı ilgi alanları olan bireyler için kullanılmaktadır. ²⁵⁵ Diğer taraftan “yumuşak başlılık” (agreeableness) nazik, sevecen, dayanışmacı, güvenilir gibi kavramlarla ifade edilmektedir. Diğer faktör olan “duygusal dengesizlik” (emotional stability, neuroticism) ise tedirgin, hırçın, huysuz, dengesizlik gibi sıfatlardan meydana gelmektedir. “Dışadönüklük”

(extraversion) faktörü ise bireyin sosyal, kendini savunan, dışa açık, duygusal olarak etkileyici özelliklerinden oluşmaktadır. Son olarak “sorumluluk” (conscientiousness) ise motive olmuş, hedefe odaklanmış davranışlar sergileme, hırs, organize ve detay odaklı özelliklerden meydana gelmektedir. ²⁵⁶ Beş faktör kişilik ölçeğinin birçok farklı ülke ve kültürde güvenilir şekilde uygulanması (Kanada, Çin, Çek Cumhuriyeti, Almanya, Yunanistan, Finlandiya, Hindistan, Japonya, Kore, Filipinler, Polonya ve Türkiye) bu birkaç değişkenin insan kişiliğinin en önemli bileşenleri olduğu görüşünü desteklemektedir.²⁵⁷

Bu çalışmada müşteri şikâyet etme eğiliminin beş faktör kişilik modeline dayalı olarak incelenmesi; bireyin beş faktör kişilik özelliklerine sahip olma düzeyi ile şikâyet etme eğilimi arasındaki ilişkinin araştırılması suretiyle gerçekleştirilecektir. Böylece daha önceki çalışmaların irdelediği A tipi kişilik özelliklerine sahip olmanın şikâyet davranışına etkisi üzerinde yoğunlaşan çalışmalara ek olarak bu farklı ve güncel kuramdan faydalanarak, şikâyet yazınına katkı sağlayacağı düşünülmektedir.

Bir diğer kişisel faktör olan ve kişilik kapsamında da değerlendirilen kontrol odağı da şikâyet etme davranışında incelenen bir faktör olarak karşımıza çıkmaktadır.