Araştırmanın Dizaynı ve Anket Formu

Çalışmada elde edilen verilerin toplanmasında kullanılan anket formu, belirlenen değişkenlerin ölçülmesi amacıyla yabancı ve yerli yazında yer alan sosyal bilimler alanında gerçekleştirilen farklı araştırmalardan elde edilen ölçekler ve sorular yardımı ile hazırlanmıştır. Anket formundaki sorular sırası ile:

* Katılımcıların demografik bilgileri, kullanılan operatör, operatörden son bir yıl içerisinde sorun yaşanmış ise nedeni, daha önce firmaya şikâyette bulunma durumu ve hangi yöntemin tercih edildiği, şikâyetin ele alınışından memnun kalınıp kalınmadığı ve şikâyet sonucu operatör değiştirme davranışı vb. ilk 13 temel sorunun oluşturulmasında Eşkinat (2009)’ un çalışmasından yararlanılmıştır.

* İzleyen sorular “Kesinlikle katılıyorum”, “katılıyorum”, Kararsızım”,

“Katılmıyorum” ve “Kesinlikle Katılmıyorum” seçeneklerinden oluşan beşli likert formatında oluşturulmuştur. Bu sorulardan ilk dört adedi müşterilerin şikâyet etme eğilimini belirlemek üzere oluşturulan soruların hazırlanmasında Gursoy, McCleary ve Lepsito (2007)’nin şikâyet etme eğilimini etkileyen kişisel faktörlerin incelendiği araştırmanın yanında Chebat, Davidow ve Codjovi (2005)’in telafi arama ölçeğinden faydalanılmıştır.

* Müşterinin yaşadığı sorunun nedenine yönelik atıf ve algılamalarını ölçmeyi amaçlayan dört sorunun oluşturulmasında ise Oh (2004)’un kütüphane kullanıcılarının memnuniyetsizliklerinin algılanan nedenini tespit etmek üzere oluşturduğu sorulardan yararlanılmıştır.

* İzleyen beş soru şikâyete karşı olumlu tutumların düzeyini tespit etmeyi hedeflemekte ve bu soruların oluşturulmasında Susskind (2004)’in şikâyet davranışında tutumların etkisini irdeleyen çalışmasından ve Bodey ve Grace (2006) şikâyete karşı tutumları ölçmek için panel araştırması sonucu oluşturduğu sorulardan yararlanılmıştır.

* Devamındaki beş soru müşterilerin şikâyet sürecinden beklenti düzeyini ölçme doğrultusunda oluşturulmuştur. Beklentilerin tespit edilmesi için hazırlanan bu sorularda Hansen, Wilke ve Zaichkowsky (2009)’un çalışmasında müşterinin şikâyet sürecinden beklentilerini içeren sorulardan faydalanılmıştır.

* Müşterinin yaşadığı tatminsizlik sonucunda oluşan memnuniyetsizlik düzeyi veya müşteride oluşan olumsuz duyguların düzeyini tespit etmek için Chebat, Davidow ve Codjovi(2005) çalışmasından yararlanılmıştır.

* Algılanan firmanın telafi politikası belirlemek üzere hazırlanan sonraki yedi sorunun oluşturulmasında Blodgett, Granbos ve Walters (1993)’ın çalışmasından ve bu soruları izleyen firmanın şikâyet sisteminin algılanan olumlu özellikleri ile ilgili oluşturulan ifadelerde Cunliffe ve Johnston (2008)’in çalışmasından yararlanılmıştır.

* Müşteriler tarafından tercih edilen operatörün çalışanlarının sahip olduğu olumlu özelliklerin algılanışı olarak ifade edilen firma çalışanından duyulan memnuniyet düzeyinin tespiti için hazırlanan on üç soru Clopton, Stoddard ve Clay (2001)’in çalışmasındaki sorulardan faydalanılmıştır.

* GSM operatörlerinin algılanan kurum imajını ölçmeyi hedefleyen yirmi sekiz sorunun oluşturulmasında Marangoz ve Biber (2007)’in kurumsal imaj ile müşteri bağlılığı arası ilişkiyi inceleyen araştırmasından yararlanılmıştır.

* Devam eden on beş soru firmanın algılanan güvenilirliğini ölçmeyi hedeflemektedir. Bu sorular, Newell ve Goldsmith (2001)’in araştırmasında geliştirilen kurum güvenilirliği ölçeğindeki sorulardan uyarlanmıştır.

* Diğer 30 soru, müşterinin stresle başa çıkma tutumlarını tespit etmeyi hedeflemekte ve bu sorular Aslan (2007)’nın bireysel stresle başa çıkma tutumlarının araştırıldığı çalışmasından faydalanılmıştır.

* Tüketici bilinç düzeyi ile ilgili 16 soru Sağlam (2010)’ın bilinçli tüketicilik düzeyi ölçeği oluşturulması ile ilgili çalışmasındaki sorulardan yararlanılmıştır.

* Müşteri sadakatinin tespiti için hazırlanan devamındaki 17 sorunun oluşturulmasında Sun ve Liu (2009)’un çalışmasından yararlanılmıştır.

* İzleyen 7 soru, müşterinin içsel kontrol odağına sahip olma düzeyini tespit etmeyi hedeflemekte ve bu soruların oluşturulmasında Dağ (2002)’ın geliştirdiği ölçek çalışması faydalı olmuştur.

* İzleyen 8 soru mobil iletişim müşterilerinin benlik saygı düzeyini tespit etmek amaçlı hazırlanmıştır. Bu sorular Aslan (2006)’ın basılmamış yüksek lisans tezinden yararlanılmıştır. İlk olarak 1965 yılında geliştirilen ve 10 sorudan oluşmakta olan Rossenberg benlik saygısı ölçeği Türkçe’ye Çuhadaroğlu tarafından 1985 yılında uyumlaştırılmıştır.³⁶⁴

* Devam eden 4 soru ise müşterinin dayanışmacı anlayışa sahip olma düzeyini ölçmeyi hedeflemekte ve bu soruların oluşturulmasında Au, Hui ve Leung (2001)’in araştırmasındaki sorulardan uyarlanma yoluna gidilmiştir.

* Bu soruları devam eden 10 soru müşterinin cinsiyet rolü/erkeksi düzeyini tespit etmek amacıyla Dökmen (2003)’in çalışmasındaki sorulardan yararlanılmıştır.

* İzleyen 15 soru, müşterilerin yasal düzenlemelerin ve haklarının farkında olma düzeyini tespit etmek amacıyla oluşturulmuştur. Bu soruların oluşturulmasında mevcut tüketicileri koruma hakkındaki kanundan, temel maddelerin tüketicilere doğru olup olmadığı şeklinde sorulmuştur. Bu soruların meydana getirilmesinde Usta(2001)’in tüketicilerin yasal düzenlemeler hakkındaki farkındalık düzeyi ile ilgili çalışmasından yararlanılmıştır.

* Müşterinin kişiliğini ölçmek üzere hazırlanan 50 soru, kişilik ölçümünde sıkça kullanılan uluslar arası kişilik envanter havuzundaki mevcut olan soruların (http://ipip.ori.org/New_IPIP-50-item-scale.htm) Türkçe’ye çevrilmesi suretiyle oluşturulmuştur.

364 Gökhan Atik, “The Role of Locus of Control, Self-Esteem, Parenting Sytle, Loneliness, and Academic Achievement in Predicting Bullying Among Middle School Students”, (Basılmamış Kısmi Yüksek Lisans Tezi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, 2006, ODTÜ), s.34.