Kalite kavram olarak, her sektörde, yönetimin her seviyesinde, fonksiyonların tümünde sıkça kullanılması nedeniyle herkes tarafından bilindiği sanılan, toplum içerisinde de diyaloglarda sık sık kullanılan bir kavramdır. Ancak, kalite kavramını taşıdığı önemini bilerek gerçek anlamda çok az kişi ve kurum kullanmaktadır. Sürekli olarak güncel olması ve yaygın olarak kullanılmasına rağmen, kalite; çok açık ve net olarak tanımlanamayan bir kavram olarak karmaşıklığını korumaktadır. Kalite kavramı üzerine yönetim bilimciler, düşünürler çok sayıda ve farklılıkta kaliteyi tanımlamaktadır (Pırnar, 2007, s. 38).
Sürekli gelişen teknik ve ekonomik gelişmelere paralel olarak, üretim ve tüketimin her aşamasında yaşanan değişimler, günümüzde rekabet ortamını iyice zorlaştırmıştır. Zorlaşan bu rekabet ortamında ürün ve hizmet üreten tüm kesimler için pazardan istenilen payı almanın ön koşulu kaliteli ürün ve hizmet üretmekten geçmektedir. Bu durum, kalite kavramının önemini ve önceliğini hem de kalitenin ne olduğunun anlaşılması gerektiğini ortaya koymaktadır (Değermen, 2006, s. 15).
Günümüzde hem özel sektör hem de kamu sektöründe, hem sanayi hem de hizmet endüstrisinde kalite konusu üzerinde sıkça durulmakta ve bu konuda çalışmalar yapmaktadırlar. Kalite kavramı, yönetimde, fonksiyonlarda çok sıkça kullanılmasına karşın gerçekte ne olduğu tam açık ve net olarak tanımlanamayan (Pırnar, 2007, s. 38), tanımlaması zor ve karmaşık bir yapıdır (Zhu, ve Huang, 2005, s. 520).
Kalite; hizmetin bir takım ihtiyaçları karşılamak için önceden tespit edilmiş standartlar çerçevesinde sunulmasıdır. Amaca uygunluk ve kullanımda güvenlik kaliteyi tanımlamakta kullanılmaktadır. Latince qualitas, terimiyle ifade edilen bu kavram aslında qualis kökünden türetilmiştir. Latincede “nasıl oluştuğu” anlamını taşımaktadır (Kubalı, 1998, s.114). Kalite kavramı, eski Yunanlı yazarlarca “mahiyet” ya da “nitelik” anlamında kullanılmıştır. Kalite kavram olarak hem soyut fikri hem de somut kavramı içerisinde barındıran bir kavramdır. Bu nedenle birçok yazar kalitenin tanımlanmasının zor olduğunu ileri sürmektedir. Herhangi bir şeyin kalitesi sübjektif kriterlerle ölçüldüğü gibi, kalite ile ilgili yapılan tanımlamalarda da görüş birliğine varılamamıştır (Halis, 2010, s. 3). Bir ürün veya hizmetin kalitesiyle ilgili değerlendirme kişiden kişiye farklılık göstereceği gibi, kalitenin ne olup ne olmadığı ile ilgili yapılan tanımlarda da üzerinde fikir birliğine varılan bir ibareye rastlamak mümkün değildir (Halis, 2004, s.40).
Kavram olarak kalite insanların ve sistemlerin “hata yapmaması” ve mükemmele erişme arzusu” gerçeğinden ortaya çıkmıştır. Tüketici tarafından belirli şartları karşılayabilen en iyisi anlamında kullanılan kalite “amaçlara uygunluk” olarak tanımlanabilir. Burada
belirtilmek istenen tüketicinin istek ve gereksinimleri olmaktadır. Kalite, statik bir yapıya değil dinamik bir yapıya sahiptir. Teknolojik gelişmeler, ihtiyaçlardaki değişimler, değişen şartlar kaliteyi her gün daha farklı bir boyuta taşımaktadır (Akbaba ve Özkul, 2011, s. 383). Kalite, hizmeti veya ürünü talep eden veya tüketenler tarafından açıkça belirtilememekte, bir takım sorunların şikayetlerle ifade edilmesi ile belirtilmektedir. Kalite konusunda birçok fikir olmasına rağmen kalite için ortak kabul edilebilecek tek bir tanımlama yoktur (Bulgan ve Gürdal, 2005, s. 241). Manhas ve Dogra (2013, s. 75) kaliteyi “bir terim ve uygulama olarak, uzun vadede başarı sağlamak ve turizm sektöründe ayakta kalabilmek için belirleyici rekabet aracı haline gelmiş çok önemli bir unsur” şeklinde tanımlamışlardır.
Başka tanımlamalarda kalite; müşteri isteklerine cevap verilmesi, uygulama ve yeteneklerin iyileştirilmesi, maliyetlerin azaltılması gibi amaçlar için kullanılan stratejik bir yönetim aracı (Alnıaçık ve Özbek, 2009, s. 126). Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli gereksinimleri karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerinin tümü (Küçük, 2012, s. 41). Olarak tanımlanırken, Halis (2010, s.3) ise kaliteyi; “üründe müşteriyi kendisine tutkun yapan sır” olarak tanımamıştır. Tablo 1.5’de kalite ile ilgili genel kabul gören tanımlar verilmiştir.
Tablo 1.5 Kalite Tanımları
Araştırmacı Kalite Tanımı
R. M. Pirsig Kalite…ne olduğunu biliyorsunuz, ancak ne olduğunu tanımlayamıyorsunuz.
K. B. Leffler Kalite, fiyatlandırılmış her bir niteliğin içerisinde bulunan fiyatlandırılmamış niteliklerin miktarıdır.
C. D. Edwards Kalite istekleri tatmin etme kapasitesinden oluşur.
H. L. Gilmore Kalite, belirli bir ürün için belirli bir müşterinin isteklerini karşılama ölçütüdür.
J. M. Juran Kalite, kullanıma uygunluktur. P. D. Crosby Kalite, gerekliliklere uygunluktur.
Kaynak: Garvin, D. A., 1984, s.26
Kalite; Juran tarafından kullanıma uygunluk, Deming tarafından, müşterilerin beklentilerinin doğru tahminine yönelik yapılan yenilikler (Küçük, 2012, s.22), Crosby’e göre şartlara uygunluk, Taguchi’ye göre ürünün sevkiyattan sonra toplumda neden olduğu minimum kayıp, Feigenbaum ise kaliteyi, müşteri beklentilerinin tatmini ve Hemedoğlu (2012, s. 27), üretim tamamlandıktan sonra yapılanları kontrol etmek değil, daha hammadde alınırken başlayan sürekli bir iş olarak görmüştür (Koçel, 2013, s.375).
W. Edwards Deming, kaliteyi çeşitli boyutları ile ele alıp farklı tanımlamalar yapmıştır. Bu tanımlamalardan biri kaliteyi, “işletmelerin ürettiği ürün ve performansın, spesifikasyonlara uygunluğu” olarak tanımlarken bir başka tanımda kaliteyi, “tüketicinin, işletmenin ürettiği mal ve hizmet hakkındaki yargısı” olarak tanımlamıştır. Tanımlar incelendiğinde ilk tanımda kalitenin üretimle ilgili somut yanları vurgulanırken, diğer tanımlamada kalitenin müşteri algılamaları ile ilgili psikolojik yanı vurgulanmaktadır (Değermen, 2006, s. 16). Kalite ile ilgili standart enstitülerinin tanımları ise;
Alman Standartlar Enstitüsü’ne (DIN) göre kalite, “bir ürünün öngörülen ve zorunlu olan standartlara uyum kabiliyeti” olarak tanımlanmaktadır. Avrupa Kalite Kontrol Birliği’ne (EOQC) göre; “belirli bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir”. Uluslararası Standardizasyon Örgütünün ISO 9000 kaliteyi, “ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek ihtiyaçları karşılama niteliğine dayanan özelliklerin toplamıdır” şeklinde tanımlanmaktadır (Sarp, 2007, s. 492-493).
Kalite Türk Standartları Enstitüsü TS-ISO 9005 kalite sözlüğü standardında, “kalite bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama yeteneğine dayanan özelliklerin toplamıdır” şeklinde kaliteyi tanımlamaktadır (Özkan, 1995, s.40). Japon Standartlar Enstitüsü ise kaliteyi, ürün ve hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemi olarak tanımlamaktadır.
Kalite çok çeşitli şekillerde tanımlanmaktadır. Kalite, ürün ya da hizmetin üstünlüğü, imalat ya da servis hatasının olmaması, ürünün özellikleri ya da fiyatı şeklinde farklı şekillerde tanımlamaktadır. Amerika Birleşik Devletleri’nde 86 firma yöneticisine yöneltilen sorularda kalite konusunda yöneticiler şu yanıtları vermişlerdir (Ersoy ve Ersoy, 2011, s. 9):
• Mükemmellik, • Süreklilik,
• İsrafın ortadan kaldırılması, • Teslimattaki hız,
• Politika ve yöntemlere uygun olma, • İyi ve kullanılabilir bir ürün sunma, • İşin ilk başta doğru yapılması, • Müşteri memnuniyeti veya zevki,
• Toplam müşteri memnuniyeti ve hizmeti.
Kalite kavramı, sözcük anlamı itibari ile hangi nesne için kullanılıyorsa onun gerçekte ne olduğunu açıklamak için kullanılır. Bu açıdan kalite nesnenin doğasında vardır ve o nesne başka bir nesneye dönüştürülmeden kalitesi değiştirilemez. Bu durum, kalite tanımlarına da
yansımıştır. Bu nedenle kalitenin çok sayıda tanımı bulunmaktadır. Bu tanımlar belirli başlıklar altında toplanabilir (Baskan, 1997, s. 2-3):
Kalite önemlidir: Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini bulur, ürün ve hizmetlerin
yapısına tasarım yolu ile üstünlük ve kusursuzluk katar.
Kalite, müşteri tatminidir: Ürün ve hizmetlerin ne derece iyi olduğuna dair son kararın
verdiği mutluluktur.
Kalite esnekliktir: Talepleri karşılamak için değişimi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır.
Kalite verimliliktir: Bu konuda personel işlerini daha iyi yapması için eğitimden geçmesi ve
ihtiyaç duyduğu araç ve gereçlerin talimatlarla desteklen şekilde kullanılmasıdır.
Kalite etkili olmaktır: İşleri hızlı ve her defasında doğru olarak yapmaktır.
Kalite stratejik bir araçtır: Müşteri taleplerini temel hedef alarak, faaliyet ve iş akışlarını
sürekli olarak iyileştirmektir.
Kalite bir yatırımdır: İşi başlangıçta doğru yapmaya yönelik yatırım yaparak, hataları
sonradan düzeltme maliyetlerinden kurtulmaktır.
Kalite bir süreçtir: Sürekli olarak bir değişim vardır.
Kalite bir programa uymaktır: İşleri zamanında yapmaktır.
Garvin (1984, s.26 ) ise kaliteyi beş boyutta ele almış ve farklı şekillerde tanımlamıştır;
Performans esaslı tanımlama: Buradaki tanımlamada kalite, üstünlük ve mükemmellik ile
ölçülmekte ve soyut ve öznel bir tanımlamadır (Wicks, 2009, s. 85). Örnek verilecek olursa, Beethoven’in senfonisi veya Leonardo Da Vinci’nin Mona Lisa’sı verilebilir. Ancak bu örnekler herkes tarafından kaliteli ve mükemmel olarak görülemeyeceğinden objektif olarak ifade edilemez (Demircioğlu ve Küçüksavaş, 2009, s.34).
Ürün esaslı tanımlama: Kalitenin ölçülebilir bir değişkenin bir fonksiyonu olduğu ve ürünlerin kaliteleri arasındaki farklılıkların, ürünlerin sahip olduğu karakteristikleri arasındaki farklılıkları ortaya koyduğu şeklindedir. Ölçülen bu özellikler örneğin bir halıda santimetre kare başına düğüm sayısı bir ürünün fayda sağlayan ömrü şeklinde olabilir (Ersoy ve Ersoy, 2011, s.10).
Kullanıcı esaslı tanımlama: Kalitenin müşteri istek ve ihtiyaçlarına göre belirlenmesidir.
Müşterilerin farklı yapılara sahip olmaları onların kalite anlayışlarındaki farklılığı da beraberinde getirmektedir. Bu ise farklı kalite standartlarını ortaya çıkarmaktadır. Kullanıma uygunluk veya kullanıcı esaslı yaklaşımı J. M. Juran “kullanım açısından uygunluk” olarak
tanımlamaktadır (Ersoy ve Ersoy, 2011, 10). Sonuç olarak kullanıcı esaslı tanımamla, kalitenin müşteri memnuniyeti anlamına geldiğidir (Wicks, 2009, s.85).
Üretim esaslı tanımlama: Üretim esaslı tanımlamayı Crosby “kalite gereksinimlere ve
özelliklere uygunluktur” şeklinde tanımlamıştır (Garvin, 1984, s.26). Burada tasarım ön plana çıkmakta ve tasarıma uygunluk kalite belirleyicisi olarak algılanmaktadır.
Değer esaslı tanımlama: Buradaki tanımlamada kalite ürünün maliyeti veya fiyatı ile
ilişkilidir. Ürünün fiyatı arttıkça sağlayacağı yararın da artacağı kabul edilir (Wicks, 2009, s. 85).
Kalite ile ilgili tanımlar incelendiğinde kalite ile ilgili tanımlar aşağıdaki gibi özetlenebilinir (Özkan, 1995, s. 40):
Kalite bir önleme fonksiyonudur. Çözümler, sorunlar ortaya çıkmadan önce oluşturulur ve
ürün veya hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk ekler.
Kalite müşterinin tatminidir. Müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır.
Kalite verimliliktir. Eğitimli, nitelikli ve motivasyonu yüksek personel ile verimlilik elde
edilir.
Kalite esnekliktir. Değişim konusunda hevesli olmak.
Kalite plan ve programdır. Plan ve program dahilinde doğru işleri yapmaktır.
Kalite bir yaşam felsefesidir. Reaktif yaklaşımla değil, proaktif yaklaşımla ürün ve
hizmetlerin tasarlanmasıdır. Güven ve önleme fonksiyonu ön plandadır.
Kalitenin ne olduğu kadar kalitenin ne olmadığı da ayrı bir konudur. Kalite ne değildir sorusuna verilebilecek cevaplar aşağıdaki gibi sıralanabilir (Dereli ve Baykasoğlu, 2001, s. 39):
• Kalite mutlak anlamda en iyi değildir. • Kalite, sihirli bir değnek değildir.
• Kalite, lüks ya da şansla kazanılacak bir şey değildir. • Kalite, ürünlerin üzerine yapıştırılacak bir etiket değildir. • Kalite, bir kumar değildir.
Kalite, ürün ya da hizmetin tüketicisi ya da müşterisinin yargısı olup, beklentiler ve gereksinimlerin karşılanmasına olan inancın ölçüsüdür (Bozkurt, 1998, s.13). Kalite en geniş anlamda müşteri açısından kullanıma uygunluk olarak tanımlanabilir. Kaliteyi bu şekilde tanımladığımızda kalitenin tasarım ve uygunluk kalite bileşenlerini de kapsayıcı bir tanım ortaya çıkmaktadır (Campanella, 1987, s.1).
Genel anlamda kalite, ürün veya hizmet üretimi etrafında basit ve anlaşılır şekilde “spesifikasyonlara uygunluk” şeklinde tanımlanabilir. Kalitenin hangi spesifikasyonlara
uygun olacağı ise değişkenlik göstermektedir. Spesifikasyonlar sürekli değişir ve kalite de sürekli bir değişim gösterir (Gupta ve Kant, 1999, s.114).
Yapılan tanımlamalarda en belirgin ortak nokta, kalitenin tüketici veya kullanıcı açısından değerlendirilmesidir. Tüketicinin beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayan mal ve hizmet özellikleri kaliteyi oluşturmaktadır (Örs, 2007, s. 103).
Kalite kavram olarak açık ve net olarak tespit edilememiş, farklı tanımları, özellik ve boyutları içerisinde bulunduran, yönetim dünyasının en önemli konularındandır. Kalite ile ilgili yapılan tanımlar, kullanım amacına uygunluk derecesinden müşteri beklentilerinin karşılanmasına kadar farklılık göstermektedir. Kalite, hem mal hem de hizmet üreten firmalar açısından üzerinde önemle durulması gereken bir kavramdır (Pırnar, 2007, s.52).