sektöründeki gelişmeyle birlikte artan rekabete dayanmaktadır. Hizmet sunumu sürecinde çalışanlar, müşterilerle çok daha yakın bir etkileşim içine girmektedir. Bu etkileşim, çalışanlardan işlerine duygusal emeklerini de katmaları yönündeki beklentileri artırmakta, özellikle interaktif hizmet alanlarında duygusal emek faktörünü öne
çıkarmaktadır (Güngör, 2009: 168). Bu şekilde çalışanların müşteriyle ilişkileri geliştirilerek belirli davranış kuralları çerçevesinde müşteriye sunulan hizmet kalitesi artırılmaya çalışılmaktadır.
Neredeyse ürettikleri değerlerin birbirine benzer olduğu kurumlar, müşterilerine sundukları hizmette kendilerini farklılaştırma yoluna giderek bu sayede rekabet avantajı elde etmektedirler. Bu nedenle duygusal emek faktörü, günümüzde hizmet üreten kurumların en önemli rekabet araçlarından biri haline gelmektedir. Hizmet sektöründe bazı büyük kurumlarda çalışanların karşılaşabilecekleri müşteri tipleri gruplandırılmakta, bu gruplarda yer alan müşterilerin davranış özellikleri tanımlanmakta ve çalışanların karşılaştıkları herhangi bir müşteriyi hangi gruba dahil etmeleri gerektiği öğretilmektedir. Bunun yanı sıra müşteriyle nasıl iletişim kuracağı, ona nasıl yaklaşacağı bildirilmektedir (Köksel, 2009: 41-43). Hizmet sektöründeki hızlı büyüme, kurumlar açısından müşteri merkezli anlayışın gelişmesinde ve örgütsel ilişkilerde duygusal iletişimin önem kazanmasında etkili olmaktadır. Hizmet sektöründe çalışanların sayısı gün geçtikçe artmakta ve hizmet süreci boyunca sektör çalışanları, müşteri, tüketici, hasta, yolcu, konuk, öğrenci vb. ile artık çok daha yakın bir etkileşim içine girmektedirler (Eroğlu, 2011: 183). Bu etkileşimde duyguların sergileniş şekli ön plana çıkmakta, buna yönelik duyguları düzenlemeyle ilgili çalışmalar yürütülmektedir.
Hizmet sunanların müşteriye nasıl davrandığı ve ne söylediği, yönetimin çalışma konusu haline gelmiştir. Buna bağlı olarak kurumlar, çalışanlarının müşteriye yönelik yarattıkları imajlarla müşterilerle ilişkilerin kalitesini yönetmek istemektedirler. Walt Disney
Dünyası’nın kurum kültürü buna örnek gösterilebilmektedir. Söz konusu kurumda bir çalışanın Disney’in misafirine karşı kaba bir davranışın gelecekte mali kayıplara yol açacağı göz önünde bulundurulmaktadır (Yaylacı, 2006: 165). Dolayısıyla duygusal emek davranışları, kurumun kar elde etmesi için gerekli görülmekte ve bu davranışlara kurumlar tarafından önem verilmektedir.
Hizmet sektöründe duygular, müşteri-çalışan etkileşiminin önemli bir öğesini teşkil etmektedir. Çalışanın, duygusal tepkilerini müşteride memnuniyet yaratacak şekilde düzenlemekle sorumlu hale gelmesi, duygusal emeğin ortaya çıkmasında önemli rol oynamaktadır (Köksel, 2009: 3). Müşteriyle birebir etkileşim halinde bulunan çalışanların davranış ve hareketleriyle gösterdikleri performans, hizmet kalitesi için vazgeçilmez hale gelmiştir. Müşteri ile birebir etkileşime giren bu çalışanların, örgütün müşteriye görünen yüzü olduğu fark edilerek müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, marka yaratma gibi örgütün uzun vadeli amaçlarına ulaşmakta aracı olarak kullanılması amaçlanmıştır (Nunan ve Knox’tan aktaran Öz, 2007: 1). Bu amaca ulaşabilmek için kurumlar, belirli standartlar geliştirmekte ve bu standartlara çalışanlar tarafından uyulmasına dikkat etmektedirler.
Duygusal emeğin yoğun olarak görüldüğü hizmet sektöründe çalışanlar arasında hostesler, satış elemanları, doktorlar, hemşireler, garsonlar, öğretmenler, avukatlar, satış temsilcileri, kreş görevlileri, banka şube memurları, sekreterler, çağrı merkezi çalışanları, otel kabul yeri görevlileri yer almaktadır. Bu çalışanlar, paylaşım içinde oldukları kişilerin duygusal durumlarını etkileyebilmek için çaba harcamaktadırlar. Bu esnada çalıştıkları kurumlar tarafından
belirlenmiş kuralları ve paydaşların beklentilerini dikkate alarak kendi duyguların denetimlerini kendileri yapmaktadırlar (Hochschild, 1983:
153’ten aktaran Eroğlu, 2011: 185). Böylece bulundukları duruma, üstlendikleri role kendilerini uyarlayarak duygularını düzenleme yoluna gitmektedirler.
Duygusal emek, yöneticilerin diğerlerini yönlendirme, çeşitli yollarla sorumluluğu onlarla paylaşmanın yanı sıra müşteri ve çalışanla ilişkilerinin sonucunu etkilemektedir. Bu bağlamda yöneticilerin duygusal emek düzeyleri, kurum için hayati önem taşımaktadır.
Duygusal emek gösterimi ve bunun etkileri, yöneticilerin destekleyici ve motive edici tavırlarıyla doğrudan ilintili olmaktadır. Duygusal emeğin boyutları göz önüne alındığında, motivasyonun çalışanı daha samimi olmaya iteceği ve derinlemesine bir duygusal emek göstereceği kolaylıkla belirtilebilmektedir (Kunda ve Maanen, 1999’dan aktaran Türkay vd., 2011: 205).
Yeni yönetim anlayışlarının gelişmesiyle birlikte liderlik kavramı önem kazanır hale gelmektedir. Liderler, çalışanların uygun duygusal davranış sergilemelerini istemekte, bu nedenle onların duygusal davranışlarını kontrol etmeye çalışmaktadırlar. Duygusal emeğin olumsuz sonuçlarının başarılı bir şekilde yönetilmesinde, çalışanın derinlemesine ve samimi davranış sergilemesinde, yüzeysel davranışı azaltmasında, duygusal davranış kurallarını benimsemesinde etkili liderlere ihtiyaç duyulmaktadır. Bu yüzden bir sonraki bölümde liderlik kavramı kapsamlı şekilde ele alınacak ve etkili liderlik kavramı açıklanacaktır.
İKİNCİ BÖLÜM
ETKİLİ LİDERLİK KAVRAMI
Bu bölümde öncelikli olarak, liderlikle ilgili çeşitli tanımlara yer verilecek, ardından liderlerin sahip olduğu özelliklere değinilecek, liderlik tarzlarından otokratik, tam serbesti tanıyan ve katılımcı liderden söz edilecektir. Sonrasında ise yeni liderlik yaklaşımlarından davranışçı liderlik yaklaşımı, durumsal liderlik yaklaşımı, transformasyonel liderlik yaklaşımı, transaksiyonel liderlik yaklaşımı ve karizmatik liderlik, ayrıntılı bir şekilde açıklanacaktır. Son olarak; etkili liderlik kapsamında etkililik kavramından bahsedilecek, etkili liderliğe ilişkin tanımlara yer verildikten sonra duygusal zeka-liderlik ilişkisi ve liderlikte iletişim becerilerinin önemi detaylıca anlatılacaktır.