Farklı Açılardan Kamu Kurumlarında Performans Yönetimi

Kamu kurumlarında performans yönetimi uygulamaları hesap verebilirlik, etkinlik, verimlilik, ekonomiklik, vatandaş memnuniyeti gibi konularla hem doğrudan hem de dolaylı olarak ilgilidir. Bu çerçevede hesap verebilirlik, vatandaş tercihi, vatandaş memnuniyeti, verimlilik, etkinlik, kaynak tahsisi ve kamusal değer oluşturma açısından performans yönetimi konuları alt başlıklar altında kısaca özetlenmiştir.

2.2.1. Hesap Verebilirlik Açısından Performans Yönetimi

YKY anlayışı ile birlikte yönetimde açıklık, katılım, şeffaflık ve hesap verebilirlik yönetsel faaliyetlerin önemli bir unsuru haline gelmiştir. Kamu politikalarını belirleyen ve uygulayan üst düzey yöneticiler ile kamu görevlileri vergi ödeyen vatandaşları yönetimin hedefleri, ulaşılan hedefler ve bunların maliyetleri hakkında bilgilendirmek zorundadır. Bu bilgilendirme sayesinde vatandaşlar, talep ettikleri hizmetin seviyesi hakkında daha sağlıklı karar verebileceklerdir. Ayrıca, performans bilgisi sayesinde vatandaşlar, seçtikleri kişilerin kendilerine emanet edilen kamu kaynaklarını hizmete dönüştürmedeki başarısını daha iyi değerlendirme imkânı bulur ve böylece demokratik sürecin en önemli unsurlarından olan vatandaş denetimi de daha iyi gerçekleşir (Ateş, 2007b: 73-74).

Demokratik sistemler, vatandaşların kamu hizmetleri ile ilgili olarak ne kadar harcama yapıldığı ve bu harcamalar neticesinde ne tür sonuçlar elde edildiği hakkında bilgilendirilmeleri gerektiğini savunmaktadır. Nitekim kamu harcamalarına ilişkin detaylı bilgiler ve yıllık bütçeler yayımlanmakta ve kamuoyunun bilgisine sunulmaktadır. Ancak diğer taraftan, kamu kurumlarının performanslarına ilişkin bilgilerin düzenli olarak yayımlanması konusunda bir uygulama birliğinin olmadığı görülmektedir. Bu durum kamu sektöründe “performans denetimi” olarak tanımlanan ve son zamanlarda artış gösteren mekanizmalar kanalıyla kamusal sorumluluğun geliştirilmesine ilişkin yaklaşımı güçlendirmektedir. ABD ve birçok Avrupa ülkesinde kamu kurumlarının performans değerlendirme ve denetim sonuçlarını yayımlanmakta olup, bu durum vatandaşlar açısından demokratik bir hak olarak görülmektedir (Talbot, 2007: 496-497).

Performans ölçümü, doğrudan performans değerlendirme sürecine vatandaşların katılımı ile veya dolaylı olarak kamu kurumlarının performansı hakkında vatandaşların algılarını olumlu yönde etkileyerek devlete güveni artırabilir. Performans yönetimi uygulamalarının bu potansiyeli, kamu kurumlarını vatandaş karşısında sorumluluk ve hesap verebilirlik ilkesine uygun hareket etme yönünde dönüştürücü bir güç oluşturmaktadır (Yang ve Holzer, 2006).

2.2.2. Vatandaş Tercihi Açısından Performans Yönetimi

Kamu hizmetlerinin tekel niteliğini kaybetmesi ve rekabete açık hale gelmesiyle birlikte, vatandaşların hizmete erişim noktasında tercih yapabilmeleri gündeme gelmiştir. Her ne kadar kamu hizmetlerinin geneli için rekabet şartları mümkün olmamakla birlikte, bazı alanlarda vatandaşların tercihlerini yapabilecekleri şartların oluştuğunu söylemek mümkündür. Bu noktada vatandaşların tercih yapabilmeleri için karşılaştırmalı olarak kamu kurumlarının performansları hakkında yeterli bilgiye ihtiyaç duyulmaktadır. Bu kapsamda kamu kurumları, özel sektöre benzer şekilde ve vatandaşların tercihine göre performans bilgilerini kamuoyuna sunmaktadır. Diğer taraftan, kamu kurumlarının kendi alanlarında tekel tedarikçileri olmaları durumunda bile, yayımlanan performans ligi tablolarına göre düşük performans sergiledikleri takdirde performanslarını geliştirmelerine yönelik vatandaşların baskı yapmaları söz konusudur (Talbot, 2007: 497-498).

Performans yönetimi, kamu kurumlarında hizmet önceliklerinin belirlenmesi ve vatandaşların taleplerine odaklanılmasına yardımcı olmaktadır. Performans yönetimi uygulamaları sonucu, kamu kurumları tarafından sunulan hizmetler ile faaliyet ve projeler, kaynakları da belirlenmek suretiyle programlanabilir. Ayrıca, verilen hizmetler yerine sonuçlara odaklanılacağı için; çeşitli hizmetlerden hangilerine vatandaşların ne derece önem verdiği, hangi hizmetlerde kamu kurumlarının göreceli olarak başarılı olup hangilerinde başarısız oldukları, hangi hizmetlerin önemli ve öncelikli hizmet sınıflamasına girdiği belirlenebilir (Ateş, 2007b: 74-75).

Kamu hizmetleri toplumda çok geniş ve çeşitli bir kesime hitap etmektedir. Dolayısıyla kamu kurumlarının sunduğu hizmetler vatandaşların bir kısmını memnun ederken, bazı kesimlerde ise memnuniyetsizliğe yol açabilecektir. Bu durum kamu politikalarını belirleyenleri ve kamu yöneticilerinin ikilem içinde bırakabilir. Burada politika yapıcılar ve kamu yöneticileri için belki de en uygun çözüm, daha az etkili baskı gruplarını hayal kırıklığına uğratmadan daha etkili baskı gruplarını tatmin edebilmektir. Diğer bir ifadeyle, mümkün olduğu ölçüde en yüksek oranda kamuoyunun beklentilerinin giderilmesi gerekmektedir (Çevik, 2007: 254).

2.2.3. Vatandaş Memnuniyeti Açısından Performans Yönetimi

Tekel konumunda bulunan kamu hizmetlerinde performans yönetimi uygulamaları açısından geçerli olan diğer bir husus ise vatandaş memnuniyetidir. Genel bir “kalite” hareketinden ve bunun kamu sektöründeki uzantısından ortaya çıkan vatandaş memnuniyeti, kamu kurumlarının hizmet üretimi ve sunumunda zaman, erişilebilirlik ve kalite unsurunu göz önünde bulundurmaları ve bu konuda performanslarını kamuoyu ile paylaşmaları gerektiğini belirtmektedir. Tekel konumunda bulunan kamu hizmetlerinden yararlanan vatandaşların herhangi bir tercih hakları olmamakla birlikte, performans yönetimi uygulamaları ile hangi hizmet kalitesini ve neyi talep ettiklerini bilme hakkına sahip olmaktadırlar. Bununla birlikte, günümüzde vatandaşlar kamu hizmetlerinde kalite ve esneklik konusunda daha fazla talepte bulunmaktadırlar. Her ne kadar beklenti temelli bir gerekçe olsa da, vatandaşların kamu hizmetlerinde kalite ve esneklik taleplerinin karşılanmaması durumunda, kamu hizmetlerine güven ve desteğin azalacağı düşünülmektedir. Diğer taraftan, toplumlar etnik ve kültürel bakımdan daha çeşitli hale geldikçe, kamu hizmetlerinin bu değişime daha iyi cevap vermesi beklenmektedir (Talbot, 2007: 498).

Gerek yönetim kalitesi gerekse kamu hizmetlerinde kalite standartlarının sağlanması vatandaşların memnuniyet düzeyini yükselttiği gibi, kamu kurumlarına olan güven duygusunu da güçlendirmektedir. Dolayısıyla vatandaş memnuniyeti, performans yönetimi ve vatandaşların güveni arasında olumlu yönde ilişki bulunmaktadır. Diğer bir ifadeyle, kaliteli hizmet üretimi ve sunumu kamu kurumlarının performansını yükseltmekte ve böylelikle kamu yönetimine güven tesis edilmektedir (Vigoda ve Yuval, 2003: 15-16).

Performans yönetimi, kamu kurumlarının görünümünü değiştirmektedir. Hizmet sunumu, giderek daha fazla oranda vatandaşların taleplerine endeksli hale gelmektedir. Vatandaşların taleplerine odaklanılması, kamu kurumlarının vatandaşlar tarafından benimsenmesi, güvenilirliğinin ve kredibilitesinin artması sonucunda memnuniyeti de beraberinde getirecektir (Ateş, 2007b: 75).

Vatandaş memnuniyetinin odak noktasını kamu hizmetlerinde mükemmellik ve minimum hizmet kalite standartları oluşturmaktadır. İngiltere’de “Citizens Charter”

(Vatandaşlık Sözleşmesi) örneğinde, kamu kurumlarının hizmet sunumunda minimum standartların belirtildiği “Charter Statement” (Sözleşme Beyanı) oluşturmaları gerekmektedir. Kamu kurumlarından ayrıca, hizmet standartlarına ilişkin performanslarını gösteren bir rapor sistemi ile başarısız olmaları durumunda ve vatandaşların şikâyetleri karşısında geri dönüş yapabilecek bir yapı oluşturmaları beklenmektedir. Kamu hizmetlerinde minimum standartların tanımlanmasının yanı sıra, “Charter Mark Awards” (Mükemmellik Ödülleri) ile de hizmet sunumu standartlarında mükemmellik tanımlanmış ve ödüllendirilerek teşvik edilmektedir (Talbot, 2007: 499). 2.2.4. Verimlilik Açısından Performans Yönetimi

Kamu kurumlarında performans yönetimi uygulamaları konusunda devam eden tartışmalardan biri de, kamu hizmetlerinde verimliliğin ve performansın objektif olarak ölçümü konusunda yaşanmaktadır. Kamu kurumlarının performanslarını gösteren bir “alt çizgi”ye sahip olmamaları nedeniyle bunun yerini alacak ölçütlerin geliştirilmesi gerekmektedir. Diğer bir ifadeyle, çeşitli yönetsel kontrol mekanizmalar vasıtasıyla kamu kurumlarının verimliliğini artırılması hedeflenmektedir. Verimlilik genel olarak performans yönetiminin sonuçlarıyla ilgili olup, asil-vekil teorisinden hareketle kamu kurumlarında kaynakların, çıktıların ve sunulan hizmetlerin, performans ölçme ve değerlendirme sistemlerinin tanımlanması amacıyla performans sözleşmelerinin oluşturulmasına işaret etmektedir (Talbot, 2007: 499).

Performans ölçütleri ve sonuçta elde edilen performans bilgisi, çalışanların verimliliğini yeni dürtüler ve ödüllerle teşvik etmek için de kullanılabilir. Yöneticilerin birinci önceliği işlerin usul olarak nasıl yapıldığı değil, hizmet kalitesinde hangi noktaya ulaştığı olmalıdır. Bu durum yöneticiyi yönetim konusunda özgürleştirecek, çalışanları yeni teknikler geliştirmek için motive edecek ve belirlenen amaçlara ulaşabilmek için yeni fikirler üretmelerini sağlayacaktır (Ateş, 2007b: 74).

2.2.5. Sonuçlar ve Etkinlik Açısından Performans Yönetimi

Kamu politikaları doğrultusunda kamu kurumlarının çoğunlukla girdi ve süreçlere odaklandıkları, asıl elde etmeyi planladıkları sonuçları ise çoğunlukla göz ardı ettikleri öne sürülmektedir. Örneğin, bir sosyal yardımlaşma kurumu sosyal güvenliği yoksulluğun azalmasına katkıda bulunacak bir faaliyet olarak görmek ve sağlayacağı

yararları daha kapsamlı politikalara uyarlamak yerine süreçlere ve hizmet sunumunda verimliliğe odaklanması durumunda iyi performanstan söz etmek mümkün değildir. Kamu hizmetlerinin parasal değerlerle ifade edilmesi her zaman mümkün olmadığından, kamu kurumlarında verimlilik ve ekonomiklik unsurlarından ziyade etkinlik unsuru ve sonuçlara odaklanılması ön plana çıkmaktadır. “Sonuç odaklı yönetim” olarak adlandırılan bu yaklaşım, performans yönetiminde verimlilik anlayışına bir tepki şeklinde ortaya çıkmıştır (Talbot, 2007: 500).

Bu konuda diğer yaklaşım ise “kanıta dayalı politika” olarak ifade edilen ve kamu politikalarının kanıta dayandırılması gerekliliğine vurgu yapan yaklaşımdır. Kanıta dayalı politika ve performans yönetimi; plan, program, finansman ve uygulama gibi yönetsel süreçlerin her aşamasında bilimsel kanıtlar kullanılarak kamu kurumlarının ve dolayısıyla devletin etkinliğini artırmayı hedeflemektedir. Kamu politikaları ve uygulamalarının bilimsel verilere dayalı olarak belirlendiği ve uzun zamandır tıp alanında benimsenen kanıta dayalı uygulamaların, kamu hizmetlerinde etkinliği sağlamak için performans yönetimi ile birlikte dünya çapında önemli bir ivme kazandığı görülmektedir (Heinrich, 2007: 255-257).

2.2.6. Kaynak Tahsisi Açısından Performans Yönetimi

Kanıta dayalı uygulamalar ile yakından ilişkili bir husus da, kamu kurumlarında özellikle performans denetimi kapsamında elde edilen verilerin kamu hizmetlerine kaynak tahsisi ile ilgili karar almada gerekli olduğudur. Kaynak tahsisinde rasyonel planlamanın gerekliliği konusunda süregelen tartışmalar, kamu politikalarına tahsis edilen kaynakların kullanımında performans yönetiminin önemini, özellikle de verimlilik ve sonuçlara ilişkin bilgilerin gerekli olduğunu ortaya koymaktadır. İngiltere’de “Public Service Agreements” (Kamu Hizmeti Sözleşmeleri), ABD’de “Government Performance and Result Act” (Hükümet Performans ve Sonuçlar Kanunu) ve Yeni Zelanda’da yürürlüğe konan reformlar, kamu politikalarına tahsis edilen kaynakların kullanımında performans yönetimi uygulamalarına örnek olarak gösterilebilir (Talbot, 2007: 500-501).

Performans yönetimi, kamu kurumlarının gerçekçi maliyetler ve yararlar üzerine inşa edilmiş bütçeler hazırlamalarına yardımcı olmaktadır. Kamu kurumlarının bütçeleri

performans yönetimi ile ilişkilendirildiği zaman, rastgele ve yöneticilerinin keyfi kararlarına göre oluşturulmuş bir taslak olmaktan çıkıp, kamu kaynağının harcanma usul ve ilkeleri ile harcama sonuçlarının ayrıntılı ve hesap verebilmeye uygun bir tarzda gösteren bir araç konumuna gelmektedir (Ateş, 2007b: 74).

2.2.7. Kamusal Değer Yaratma Açısından Performans Yönetimi

Performans ölçme, değerlendirme ve genel olarak performans yönetimi konusunda son olarak ele alınan yaklaşım “kamusal değer yaratma” hakkındadır. Bu yaklaşım, kamu hizmetlerinin performansını değerlendirirken sadece piyasa koşullarının göz önünde bulundurulmasını, verimliliğin ve ekonomikliğin sağlanmasını yeterli görmemekte; bunun yerine özel sektörde mümkün olmayan kamusal değer yaratma unsurunun daha önemli bir rol oynayabileceğini belirtmektedir. Mali ve ekonomik bakış açısından bakıldığında kamu hizmetleri bir ürün veya çıktı olarak görülmekle birlikte, özel sektör tarafından sunulamayan birtakım hizmetler kamu kurumları tarafından sunulmakta ve aynı zamanda bu süreçte eşitlik, adalet, doğruluk ve sosyal sermaye oluşturma gibi konularda toplumsal fayda sağlama rolü üstlenilmektedir (Talbot, 2007: 501).

Kamu kurumlarının mali kaynakların kurallara uygun ve görüş birliğine varılan hizmetler için harcanıp harcanmadığı; kaynakların verimli bir şekilde kullanılıp kullanılmadığı; amaçlanan sonuçlara endeksli çalışmanın yapılıp yapılmadığı hususlarında topluma karşı sorumlu oldukları söylenebilir. Kamu kurumlarına tahsis edilen kaynakların nasıl kullanıldığı ciddi bir sorundur. Bu noktada, yöneticilerin ve kurumların performansının ölçülmesi, kaynakların hedeflenen amaçlar için verimli kullanılıp kullanılmadığının ve sunulan hizmetlerin topluma sağladığı değerin ortaya konmasında önemli bir araçtır. Kamu hizmetlerinin vatandaşlardan toplanan vergilerle finanse edildiği düşünüldüğünde, kamu kurumlarının ve kamu görevlilerinin verimlilik ve etkinlik ölçümleri ile sorgulanmaları ve performanslarının ölçülmesi kamusal bir sorumluluk olarak karşımıza çıkmaktadır (Çevik, 2007: 252-253).