Euro-Ġslam Kavramı

O público de negócios tem grande importância para o hotel, respondendo por 70% de ocupação. Os clientes de negócios (hóspedes) são agrupados em: pequenos grupos de negócios com eventos que não acontecem no hotel, grupos com eventos acontecendo no hotel, hóspedes de negócios individuais, que vêm independentes de grupo ou de evento. Em relação à existência de diferenciação para hóspedes de operadora, empresa ou governo, a entrevistada afirmou que “operadora é lazer puro, é muito raro você ter um cliente a negócios por uma operadora”. No entanto, para a gerente de vendas, o cliente é quem pediu a reserva, se a operadora pede a reserva ela é o cliente.

Já em relação ao cliente de negócios (empresa) foi citada a seguinte segmentação: empresas que não tem uma negociação com o hotel, empresa que tem uma negociação em função da produção com o hotel. Por exemplo, foram citadas empresas cuja negociação de diárias é única, devido ao volume que elas possuem o que justifica ter uma negociação diferenciada e possuir algumas vantagens para funcionários ou qualquer outra pessoa enviada ao hotel por ela, como: internet free, alimentação, entre outros. Enquanto que, para outras muitas empresas que aparecem no hotel algumas noites por ano, aplica-se uma diária com café da manhã com valor não diferenciado.

A empresa tem uma segmentação em virtude da produção que ela tem com o hotel. A produção justifica uma ação diferenciada. Não há diferenciação empresa, governo, terceiro

setor, a organização vai ter um tratamento diferenciado baseado na sua produção com o hotel.

A importância do público de negócios é percebida pela diferença de percentual médio de clientes BtoB e BtoC do Hotel, que são respectivamente 70% e 30%. Ocorrem pequenas variações em alguns meses, como dezembro e janeiro que varia cerca de 10% a mais para um (BtoC) e a menos para o outro (BtoB). Apesar da sua importância, a permanência média do público BtoB é um pouco menor que do BtoC: 2,5 dias e 3,5 dias, respectivamente.

A entrevistada justifica que o custo para vir a lazer para São Luís ainda é alto, por isso vale a pena para o hóspede de lazer ficar alguns dias a mais. Outro ponto observado por meio da entrevista é que o público de negócios é importante não só pela ocupação, pois mesmo com tarifas negociadas o faturamento gerado por esse mercado é bastante significativo, o percentual de faturamento desse tipo de turista para o hotel é de 85% do total, além de possuir alta representatividade na baixa temporada.

Dessa forma, são desenvolvidas algumas políticas de relacionamento e fidelidade com os clientes de negócios. Foram descritas pela entrevistada parcerias com empresas aéreas como a TAM, Táxi Aérea Marília, para o público corporativo, a cada duas noites no hotel ele ganha determinados pontos que podem ser acumulados para troca de passagem aérea e outros prêmios. São feitos também happy hours no bar para os clientes que estão chegando ao hotel, embora todos os hóspedes sejam convidados (lazer e corporativo), como o hotel recebe mais corporativo, eles terminam usufruindo mais dessa ação de boas vindas. Atitudes como

happy hour no bar são ações da gerência de vendas do hotel, já a negociação com a TAM para

ganhar pontuação é uma ação do grupo.

Existe, também, parceria do grupo com uma empresa de aluguel de carros, a Movida rent a

car – o cliente hospedado no hotel tem um desconto para a locação de carro, políticas de relacionamento com bandeiras de cartão de crédito – por exemplo, clientes da linha Prime do Bradesco que pedem reservas, podem adquirir um up grade automático, podendo variar de cada unidade também. Observa-se apesar dessas ações, e não há uma política de fidelidade específica para o público de negócios.

De um modo geral, os clientes do hotel estão agrupados da seguinte forma: Lazer; Corporativo e Grupos. As principais variáveis consideradas pelo hotel para a segmentação são: canal de vendas, valor dos clientes/ negociação. Existe diferença entre o comportamento do hóspede de negócios e o de lazer. Um exemplo citado foi que o hóspede de negócios toma café da manhã até as oito, então o hotel tem que ter uma atividade muito maior no atendimento dele.

Vale ressaltar, contudo, que, dentro do processo de segmentação do mercado BtoB do hotel, o usuário, isto é, o hóspede de negócios, aquele que utiliza os serviços do hotel, não representa um fator a ser considerado. Segundo a gerente, não existe uma grande diferenciação entre os usuários de uma mesma empresa, porque o valor cobrado no hotel é mais alto do que a maioria dos hotéis da cidade. O que acontece, de acordo com a entrevistada, é que muitas empresas segmentam hierarquicamente: “[...] um determinado funcionário vai para o Pestana, outro já vai para um determinado hotel”.

No Pestana São Luís não há muita diferenciação entre os usuários, a não ser em alguns casos, como altos cargos dentro da empresa cliente, o presidente de uma empresa, por exemplo. Nesse caso,são acrescidos mais serviços: um mensageiro a mais, uma camareira a mais. Por considerar ser um público muito parecido, o hotel não leva em conta o usuário como um fator de influência para a segmentação no mercado BtoB, embora agrupe os usuários em: hóspedes de eventos (no hotel ou fora dele) e hóspedes individuais, agrupamento esse que não gera nenhum ação diferenciada para o hóspede em si.

Por outro lado, o tamanho e o potencial dos segmentos BtoB são muito relevantes e as operadoras e as agências são encaradas como clientes BtoB. A entrevistada foi questionada ainda sobre a representatividade das empresas locais e foram citadas algumas mais importantes como: Vale, Alumar, Petrobrás, Eletronorte, Marafolia. No caso do Marafolia, que é uma produtora de shows, a empresa envia bandas para se hospedar no hotel, estas são clientes de negócios, pois embora a atividade esteja relacionada ao entretenimento, para o hotel é uma empresa que ele recebe, é um hóspede que vem a trabalho, mesmo que o trabalho dele esteja relacionado ao lazer de outras pessoas.

De acordo com a entrevistada, as empresas locais têm maior representatividade do que as demais, algumas delas são os maiores cliente do hotel, como foi citado o caso da Alumar.

Apesar de o hotel ter sentido uma redução do uso no ano de 2009, principalmente em eventos realizados nos hotéis, em função da crise, algumas empresas locais continuaram sendo grandes clientes:

Esses clientes são importantes não só na hospedagem, mas na geração de eventos e na alimentação. Eles têm uma freqüência de vir pra fazer reuniões, treinamentos com coffee break. A maioria dos eventos deles envolve coffee break, almoço, coffee break, e as pessoas que estão hospedadas aqui que vem através deles, raramente saem à noite para jantar fora, porque eles têm uma rotina cansada, estão trabalhando, então terminam comendo no hotel.

Todas as cortesias são concedidas para esses grandes clientes. Eles representam um valor presente e um valor futuro. De acordo com a gerente, de cerca de 2000 empresas que passaram em 2009 pelo hotel, as cinco mais importantes são empresas locais. O hotel tem um volume de clientes de negócios grande fora da cidade, porém a constância maior é das cinco,principalmente quando se inclui as pequenas empresas que prestam serviços para essas grandes empresas: “Vale, Alumar, Petrobrás, tem um entorno muito grande de serviços prestados para elas que geram um volume”. Existe empresa cujo hóspede vem duas vezes ao ano, tem outra que ele vem uma vez por mês, o share de mercado é muito amplo, segundo a gerente. A região da gerência regional – Ceará, Piauí, Maranhão, Pará, Amazonas – gera certa ocupação de empresas que estão fixadasna cidade, o restante é gerado por empresas de fora.

A empresa que está presente aqui, apesar de localizada na cidade, gera hospedagens de fora, pois as pessoas que vêm trabalhar nela são de outras cidades. Segundo a gerente, as grandes empresas locais geram retroalimentação: “[...] as pessoas vêm de fora para trabalhar nela, por isso ela é a maior cliente”. As cinco empresas citadas representam 7% a 12%, o restante é pulverizado, os 88% restantes que completam 100% vêm do Brasil e do exterior. Por exemplo, é citada muita hospedagem oriunda dos Estados Unidos, em virtude da empresa Alumar, mas não é essa empresa a responsável pela hospedagem nesses casos, são as que prestam serviços para ela e outras que vêm independentes. Em geral a grande maioria dos hóspedes de negócios é nacional.

Outro exemplo citado foi “uma empresa que veio prestar um serviço para e Petrobrás, pesquisar bacias de petróleo, ela ficou no hotel o ano inteiro, 12 apartamentos”. Nesse caso, embora a presença da Petrobrás na cidade gere a hospedagem, o cliente não é a Petrobrás é a

outra empresa, por isso que o volume externo foi citado como muito maior, mas na realidade quem gera muitos desses negócios são as empresas locais.

As empresas locais não trazem diretamente, mas geram a demanda para o hotel. Empresas como a Vale e a Alumar pedem hospedagem diretamente, mas quando é uma outra empresa, trata-se deoutra negociação com o hotel, independente da negociação com Vale ou Alumar, mesmo que as outras empresas venham por causa delas. De qualquer forma, foi enfatizado que as empresas locais têm sim maior representatividade que as demais, porque são geradoras da demanda indireta.