DUYGUSAL EMEK KAVRAMI

Geçmişte organizasyonlar rasyonel çevreler olarak düşünülmüş ve duygu kavramı göz ardı edilmiştir. Ancak zamanla iş yerindeki duyguların organizasyonun sonuçları tarafından nasıl etkilendiği anlaşılmıştır. Örneğin bir çalışan, müşterisi ile etkili bir şekilde iletişime geçebilmek ve ikna edebilmek amacı ile nasıl hissettiğini

veya duygularını gösterme yolunu değiştirmekte,

perdeleyebilmektedir (160).

Çağımızda hizmet sektörünün pazar payındaki oranının giderek artması bu sektördeki rekabeti artırmaktadır. Bu sektörün amaçlarını gerçekleştirebilmesi ve hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini artırabilmesi, hizmeti alanlarla birebir ve çoğunlukla yüz yüze iletişimde olan çalışanların gayretleri ile mümkün olabilmektedir. Doğal olarak bu rekabet sürecince hizmet organizasyonları, çalışanlarının duygularına önem vermişlerdir (161), (162). Duygular ve hisler soyut olmasına rağmen, günümüzde adeta ekonomik değeri olan bir varlık olarak kabul edilmektedir. Hizmet sektöründe özellikle de eğitim, sağlık gibi bazı alanlarda duygusal emek daha da bir anlam ifade etmektedir (58).

Bireyin iç olaylara ve bedenin içinde bulunduğu koşullara ilişkin öznel algısı olarak da tanımlayabileceğimiz duygu kavramı üzerinde, günümüz psikologlarının kesin anlaşmaya vardıkları bir tanım yoktur. Ancak duygu bazı uyaranlara verilen içsel tepkiler olarak tanımlanmıştır (163). Çalışanların içlerinde hissettikleri duygular çok farklılık göstermesine rağmen, organizasyonların çalışanlarından göstermelerini bekledikleri duygular işin niteliğine göre değişiklik göstermektedir. Örneğin sağlık personelinin, hostesin, güler yüzlü; gardiyanın ise oldukça ciddi olması beklenmektedir (164).

Emek, Türk Dil Kurumu’nca “insanın bilinçli olarak belli bir amaca ulaşmak için giriştiği hem doğal ve toplumsal çerçevesini, hem de kendisini değiştiren çalışma süreci” olarak ifade edilmiştir (115). Duygusal emek kavramı, sosyal psikolojinin temeli olarak düşünülür ve duyguyu organik ve interaktif olmak üzere iki boyutta ele almaktadır. Organik görüşe göre duygular, içgüdü ve motivasyona dayanan ani refleksleri ortaya çıkarırken, interaktif görüş ise duyguların gösterilmesi ve yansıtılmasında sosyal faktörlerin de bu modele eklenmesi gerektiğini savunmaktadır (165).

Duygusal emek kavramını açıklamadan önce duygusal iş kavramına değinilmesi faydalı olacaktır. Duygusal iş, bilinçli olarak hissedilen duygunun ifadesi veya deneyimlenilmesini modifiye etmek için yapılan girişimler olarak ifade edilebilir. Bir bireyin iş performansı

gereği duygusal emeği uyguladığı durum, duygusal emek olarak nitelendirilir (166).

Duygu ve emek kavramlarının tanımlarından yola çıkarak duygusal emek kavramı; “insanın bilinçli olarak yaptığı işlerin zaman içerisinde kendi iç dünyasında uyandırdığı izlenimler” olduğu şeklinde tanımlanabilir. Yalnızca duygu ve emek kavramlarından hareketle yapılan bu tanımlama ayrıca, birçok sosyal bilimci ve psikolog tarafından da açıklanmıştır (58).

Duygusal emek kavramı, işletmelerin müşteri memnuniyetini sağlamak amacı ile çalışanlardan, kendi duyguları yerine işletmenin gösterilmesini istediği duyguları sergilemesi olarak tanımlanabilir. Çalışanlar hangi durumda olursa olsun işletmenin istediği belli başlı duyguları müşterilere yansıtmak zorundadır (167).

İşi belirli bir duygu ifadesi yüklenerek yapma ve daha çok işin ilgilisi olan karşı tarafta (hasta, öğrenci, müşteri, vb.) bir his yaratma çabası boyutunda ele alındığında, harcanana bu çaba duygusal emek olarak nitelendirilmektedir (168).

İlk defa Arlie Hochschild tarafından telaffuz edilen duygusal emek kavramı (169), "The Managed Heart" isimli kitabında işin gerekliliği olarak duyguları düzenleyen ve diğerlerinin de görebileceği yüz ve fiziksel göstergeler olarak tanımlanmıştır (170).

Asforth ve Humprey, duygusal emeği hislerin içsel yönetimden farklı olarak, gözlemlenebilir tutumlar şeklinde ele almışlardır. Bu yönüyle duygusal emek, karşımızdaki insanı anlamak için onun her davranış ve konuşmalarından alacağımız tüm ipuçları ve emarelere bakarak, kendi gerçek hissettiklerimizi baskılayarak gösterdiğimiz duygusal çalışma stratejisidir (58).

Duygusal emek, duygusal ifadeleri değiştirmek için duyguların geliştirilmesi, bastırılması ve sahte duyu sergilenmesi süreçlerini içerebilir (171). Duygusal emeği, diğerlerini anlama çabası, diğerleri ile empati kurma, diğerlerinin duygularını kendi duygularıymış gibi hissetme olarak belirtmek de mümkündür (172). Başka bir tanımda ise duygusal emek, işi gereği müşterilerle birebir iletişim halinde olan çalışanların duygusal tepkilerini örgüt için kabul edilebilir şekle sokmak veya örgüt amaçlarıyla uyumlu duygu gösterimleri yaratmak amacıyla harcadıkları çaba şeklinde tanımlanmıştır (173).

Duygusal emek farklı tanımlamalarla açıklanmaya çalışılmıştır. İş performansının görünmeyen bileşeni, gizli kaynak, organizasyonun zorunlu görünüm kurallarına uygun rol yapma, kişiler arası ilişkiler boyunca organizasyon tarafından istenen duyguları ifade etmek için gerekli çaba, planlama ve kontrol gibi tanımlar bunlardan bazılarıdır (164).

Duygusal emek tanımlarında farklılıklar olmasına rağmen, hepsinin çizdiği ana tema bireylerin işyerinde duygularını kontrol edebildikleridir. Bu noktadan duygusal emek, organizasyonel hedeflerin başarılabilmesi için duygu ifadesinin düzenlenme sürecidir (166).

Duygusal emek başlangıçta sadece ses veya mimiklerle karşımızdaki kişinin davranışlarında değişiklik yapılmasını ifade ederken, zamanla çalışanların sürekli olarak sergilemek zorunda kaldıkları sistematik bir yaklaşım olmuştur (174). İnsan ilişkilerinde dolayısıyla iletişimin yüksek olduğu hizmet sektörlerinde duygusal iklim, organizasyonun varlığının sürdürülebilmesi ve müşteri memnuniyeti için çok önemlidir (175) . Duygunun kurumların hedefleriyle örtüştürülmeye çalışılması, iş hayatında duygunun da ekonomik piyasa tarafından yönetilen ve pazarlama unsuru olan yapısını ifade etmektedir (176), (177).