Her ne kadar Örgütsel Davranış ve Kamu Yönetimi disiplinleri çerçevesinde duygu düzenleme ile ilgili çalışmalar geç başlasa da, başta psikoloji olmak üzere bilimin diğer alanlarında üzerinde çalışılan bir konu olmuştur. Duygu düzenleme konusunda yapılan ilk çalışmalar (başta Freud ve Breuer’in 1895 tarihli makaleleri), psikolojik savunma mekanizmaları ile ilgili olarak yapılan çalışmalardır. Ardından stres ve stresle başa çıkma yolları bahsinde (başta Lazarus olmak üzere birçok akademisyen) yine duygu düzenlemeye vurgu yapılmıştır. 1990’lı yıllardan itibaren ise müstakil bir alan olarak hem çocukların hem de yetişkinlerin duygu düzenleme faaliyetleri bilimsel çalışmalara konu olmuştur (Gross, 2002).
96
İnsanlar duygu düzenlemeyi kolayca anlayabilmek için, onu genellikle olumsuz duyguların azaltılması olarak algılamaya çalışırlar. Gerçekten de insanın duyguları azaltılabilir, mevcut halde sürdürülebilir ve arttırılabilir. Ancak duygu düzenleme sadece duygu yoğunluğunu azaltma veya çoğaltma olarak anlaşılmamalıdır. Gerçi insanların yapmaya çalıştıkları duygu düzenlemelerinin büyük çoğunluğu (mesela insanın kızınca dudağını ısırması gibi) kasıtlı eylemlerdir. Ancak insan, iradesi dışında da zaman zaman duygu düzenlemesi yapar. Örneğin insan, bazen kendisini sinirlendiren bir şeyden dikkatini ister istemez başka yöne çeker. Diğer taraftan, duygu düzenlemesi özünde ne iyidir ne de kötü. Bir insan için iyi gelen bir düzenleme, diğeri için olumsuz sonuçlar doğurabilir (Gross, 2002).
Yakın geçmişe kadar Örgütsel Davranış çalışan akademisyenler yaptıkları çalışmalarda duyguları ihmal ettiler. Onlara göre işyerleri rasyonel alanlardı ve duygulara yer yoktu. Bu yüzden çalışma hayatına dair yazılan yazılarda duygulardan bahsedilmedi. Çalışanların duygularının kişisel ve organizasyonel ciddi sonuçlar doğurduğu görülmeye başlanınca bu görüş değişmeye başladı. Çalışanların organizasyona daha faydalı olabilmek veya en azından zarar vermemek için nasıl duygularını kontrol altına aldıkları, bazı akademisyenlerin dikkatini çekti (Grandey, 2000). (Cote, 2005) tarafından yapılan bir araştırmada onun gözlemlerine göre şirket çalışanları müşterilerle iletişime geçtiklerinde bazı duygularını vurgu yaparcasına gösteriyor, bazı duygularını ise saklamak durumunda kalıyordu. Fatura tahsil edenler ödemeleri kolayca tahsil edebilmek için kızgınlıklarını belli ediyor, servis elemanları hizmet kalitesini arttırmak için yaptıkları işi şevkle yaptıklarını açıkça belli etmeye çalışıyor ve emlakçılar kazançlarını belli etmemek için görüşme sırasında duygularını gizlemek durumunda kalıyorlardı (. Müşterilerine mal satışı yapmak için onlarla iletişim kurmaya çalışan ve bu yüzden (bazen kızgın olsa da) hislerini gizlemek zorunda olan satış elemanlarının bu durumları konuya verilebilecek en iyi örneklerden biridir (Grandey, 2000).
Duyguların profesyonel yaşamda tanınması ile birlikte hem kişisel hem de örgütsel sonuçları üzerinde yazılar yazılmaya başlandı. Kimi akademisyenlere göre örgütsel performans algısı, çalışan davranışları, liderlik etkinliği grup işbirliği ve değişim
97
konusunda örgütsel adaptasyon gibi konular çalışanların duygularının bir sonucu idi (Weiss & Cropanzano, 1996). Ayrıca duygular sadece işyerindeki çalışanların davranışlarını etkilemekle kalmıyordu, işyerinde çalışanlar arasındaki ilişkileri de etkilemekteydi (Frederickson, 1998). Artık iş dünyasında duyguların önemi anlaşılmaya başlanmıştı ve ihmal edilebilecek bir unsur olmadığı akademisyenler tarafından kabul edilen bir durum oldu (Mumby & Putnam, 1992).
“Duygu düzenleme” terimi literatürde, sadece çalışanın kendi duygularını değil etrafındaki başka insanların duygularını düzenlemeyi de ifade eden bir terimdir (Niven, Totterdell & Holman, 2009). Duygu düzenleme; iş deneyimlerin her zaman devam edegelen taleplerine duygu yelpazesi sınırları içinde cevap verebilme yeteneği ve ihiyaç olduğunda ani gelişen tepkileri erteleme kabiliyetidir (Cole, Michel & Teti, 1994).
Bu terim kısaca; duygu reaksiyonları gözlemleme, değerlendirme ve gerektiğinde değiştirmeden sorumlu iç ve dış süreçler olarak da tanımlanabilir (Thompson, 1994). Bir başka açıdan ise; duygu yaşamın bir aşamasını azaltmak, korumak veya arttırmak için gösterilen çabadır (Gross, 1999). Terimin karşıt anlamı olan “duygu düzensizlik” ise; bir organizasyon içinde ortaya çıkan duygu düşünce ve eylemlerin etkisini control etmede güçlük çekme halidir. Duygu düzenleme yeteneği düşük olan insanlar; sosyal çevrenin amaçları, beklentileri ve standart tepkileri ile uyuşmayan davranışlar sergilerler (Zeman, Cassano, Perry-Parrish & Stegall, 2006).
İnsanlar duygu düzenlemeyi kolayca anlayabilmek için, onu genellikle olumsuz duyguların azaltılması olarak algılamaya çalışırlar. Gerçekten de insanın duyguları azaltılabilir, mevcut halde sürdürülebilir ve arttırılabilir. Ancak duygu düzenleme sadece duygu yoğunluğunu azaltma veya çoğaltma olarak anlaşılmamalıdır. Gerçi insanların yapmaya çalıştıkları duygu düzenlemelerinin büyük çoğunluğu (mesela insanın kızınca dudağını ısırması gibi) kasıtlı eylemlerdir. Ancak insan, iradesi dışında da zaman zaman duygu düzenlemesi yapar. Örneğin insan, bazen kendisini sinirlendiren bir şeyden dikkatini ister istemez başka yöne çeker. Diğer taraftan, duygu düzenlemesi özünde ne iyidir ne de
98
kötü. Bir insan için iyi gelen bir düzenleme, diğeri için olumsuz sonuçlar doğurabilir (Gross, 2002).
Duygu Düzenlemeyi etkileyen faktörler üç ana kategori altında toplanabilir: organizasyonel faktörler, etkileşimli şartlar ve kişisel farklılıklar. Bir organizasyon içinde duyguların ifadesi ile ilgili var olan kurallar, o organizasyonda çalışanlar için duygularını ifade etmede bir rehber görevi görürler. Çalışanların hissettiklerini ne şekilde ifade etmesi gerektiğini anlatan kurallar, organizasyonun çalışanların duygularını düzenleme çabasının bir göstergesidir. Bir iş yerinde çalışanların belli durumlar karşısında belli tepkiler vermesi; organizasyonun katı kurallarla işletildiği, eğitimin düzenli bir şekilde yapıldığı ve ceza-ödül sisteminin iyi işlediği anlamına da gelir. İnsanların duyguları, diğer insanlarla etkileşimden etkilendiği kadar organizasyonel faktörlerden etkilenmez.
İnsanlar çalıştıkları yerlerde belli bir sosyal statüsü (veya rütbesi) vardır ve bu statüye uygun rol oynaması beklenir (Rafaeli & Sutton, 1987). Bir işyerinde rütbece daha üst pozisyonda olanların duygularını ifade etmede (ve dolayısıyla duygularını düzenleme konusunda) astlarına göre daha özgürdürler (Gibson & Schroeder, 2002), çünkü duygu gücün bir işlevidir (Clark, 1990). Yüksek statüde olanlar muhtemelen duygu düzenlemeye daha az gereksinim duyacaklardır. Duygu düzenlemeyi etkileyen üçüncü temel faktör: kişisel farklılıklardır. Kişisel farklılıkların başında, insanların kendisinin ve diğerlerinin duygu durumlarının farkında olma derecesi anlamına gelen duygu farkındalıktır. Yapılan araştırmalarda duygu farkındalıkla duygu düzenlemesi arasında olumlu bir ilişki bulunmuştur (Feldman Barrett, Gross, Christensen, & Benvenuto, 2001).
Duygu düzenlemenin sebep olduğu sonuçlar üzerinde çalışan akademisyenler genel olarak ilk önce duygu ahenksizlik üzerinde durmuşlardır. Duygu ahenksizlik kısaca; çalışanların sergiledikleri yüz ifadeleri ve davranışlar ile iç dünyalarında yaşadıkları gerçek duygular arasındaki farklılık olarak açıklanır (Grandey, 2000). Konunun uzmanlarına göre duygu düzensizlik duygu ahenksizliğe; duygu ahenksizlik de stres ve işten ayrılmaya yol açar (Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1996; Schaubroeck & Jones, 2000). İyi bir duygu düzenlemesi ise insanların duygu kapasitesinin gelişimine ve sosyal işlevlerinin
99
kolaylaşmasına neden olur (Mayer & Salovey, 1997; Feldman Barrett & Gross, 2001). Duygu düzenlemenin strese direk etkisinin olduğu da konu hakkında çalışma yapan akademisyenlerin vardığı bir sonuçtur. Her ne kadar şirkette çalışanlar bu konuda eğitim almış olsalar da yine de çalışanların müşterilerle iç dünyasında yaşadıkları sorunları halletmenin köklü bir çözümü bulunmuş değildir (Lazarus, DeLongis, Folkman & Gruen, 1985).
Sağlık çalışanlarının duygu düzenlemesi konusunda çalışan akademisyenler, doktor ve hemşirelerin hastalarla çok fazla etkileşim içinde olduklarını, bu yüzden duygularını belli etmeme adına gereğinden fazla çaba harcadıklarını, bu durumun da onlarda yüksek düzeyde duygu tükenmişlik ve işten ayrılma niyetine yol açtığını söylemektedirler (Liu, 2005: 72).