Vivemos em um mundo globalizado, interconectado e em rápida transformação, onde os valores das empresas passam a ser intangíveis e o tempo para a tomada de decisões se torna cada vez menor, o capital intelectual passa a representar uma moeda valiosa e uma vantagem competitiva para o sucesso. É nesse contexto que o conhecimento, ou melhor, a Gestão do Conhecimento, se bem administrada, é um valioso recurso estratégico para o meio empresarial e cotidiano profissional das pessoas.
A criação e a implantação de processos que gerem, armazenem, gerenciem e disseminem o conhecimento representam o mais novo e, talvez, o mais difícil desafio enfrentado pelas empresas nos caóticos dias atuais.
A Gestão do Conhecimento surgiu de iniciativas para armazenar e transformar em capital as ideias nascidas nas empresas. Assim, práticas como reuniões estruturadas de trabalho, cursos e palestras, programas de coaching e gestão eletrônica de documentos surgiram baseados nesses ideais.
Hoje os tempos são outros e ferramentas colaborativas bastante avançadas combinadas com uma mudança de cultura e uma motivação maior em partilhar não só dados pessoais, mas também conhecimento, oriunda pela banalização do uso das redes sociais, acabaram por convergir nova vida à Gestão de Conhecimento e o termo retornou com força total à rotina empresarial.
Um ponto de confluência entre o processo dinâmico das redes sociais e da gestão do conhecimento é a necessidade de agentes estratégicos que funcionam como dinamizadores do fluxo de informações e interconexões que estimulam o debate, propõem, desafiam os demais membros do grupo chamando-os a participação e geram ou aliviam tensões na articulação da diferença.
As empresas consideram a discussão sobre aderir ou não às redes e mídias sociais como algo superado. Atualmente o debate dá-se em torno de como tirar mais vantagem competitiva delas, pois elas podem auxiliar as instituições por meio da Gestão do Conhecimento, a trazer ideias inovadoras à tona e efetivá-las com muito mais rapidez.
Cada vez mais as empresas tendem a inovar e, consequentemente, querem que seus consumidores façam parte do seu processo criativo, como forma de deixar o produto ou serviço com a ‘‘cara’’ do consumidor e também tornar colaborativo o processo de produção, diminuindo esforços e gastos por meio de outras empresas.
Muitas empresas estão passando a entender que as interações verificadas nas redes sociais devem ser inseridas na agenda das atividades de Gestão do Conhecimento. A gestão do conhecimento tem por objetivo apoiar o processo decisório em todos os níveis da organização, identificando os fluxos informais de comunicação, mapeando as formas pelas quais o conhecimento é compartilhado (socializado) e verificando se houve criação de novo conhecimento.
A partir disso é possível realizar um diagnóstico da atual situação, estabelecer políticas, procedimentos e tecnologias. Podendo também coletar, distribuir, utilizar o conhecimento como fator de mudança organizacional.
Neste sentindo, foi analisado o Projeto Fiat Mio, que teve como principal característica, a participação dos usuários a criarem o carro do futuro.
Este projeto é bem diferente dos outros já apresentados, especialmente por duas razões: a cocriação com os clientes e a utilização de uma plataforma aberta de inovação, construída através de estratégias de relações publicas, sendo um diferencial no mercado e no relacionamento com seu público.
No caso da plataforma Fiat Mio, constituiu-se de fatores de extrema relevância, visto que rompia com as práticas de todo o segmento de atuação. Além do site do próprio projeto, havia divulgações em toda a rede.
O conteúdo gerado a partir das impressões dos integrantes e das pessoas que estavam de algum modo envolvidas com o caso, permitia inferir que o reconhecimento social em diversos sites de redes sociais (Facebook, Twitter, Blogs), ocorresse de forma muito positiva.
Os usuários interconectados na rede podiam, sobretudo através de comentários, ressaltarem seu ponto de vista, opiniões e até mesmo elogios ao projeto.
Nesse ponto, é relevante buscar o apoio conceitual de Matos (2009)21, pois seu viés teórico do capital social auxilia na compreensão das interações estabelecidas a partir de um post ou comentários.
Além da participação e engajamento dos integrantes, assim como ocorrem em canais institucionais, os espaços analisados na rede permitiram o foco na interação espontânea, sem a tutela e pouca moderação da Fiat.
A empresa, diante de todo o desenvolvimento, se mostrou em pleno comprometimento com a geração de conhecimentos. A postagem de ideias e comentários, teve pouca moderação da Fiat, sendo possível observar, inclusive, alguns comentários não condizentes com o projeto. No entanto, a empresa compreendeu a necessidade de fazer surgir o conhecimento a partir do atrito e no embate entre ideias.
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21
MATOS, Heloiza. Capital social e comunicação: interfaces e articulações. São Paulo: Summus, 2009.
Além das condições capacitadoras, são possíveis outras interferências acerca da criação do conhecimento, como apresentadas por (PEREIRA, 2002): criar um repositório de conhecimento, que no caso, foi a criação da plataforma fiatmio.cc; melhorar o acesso ao conhecimento, divulgando todo o projeto nas principais redes sociais; desenvolver um ambiente e uma cultura organizacional que estimulem a criação, a transferência e o uso do conhecimento e por ultimo, gerenciar o conhecimento.
Com enfoque, a marca gestora deste projeto conseguiu formar uma identidade colaborativa, fomentando e moderando os novos conhecimentos, que se deu em grande parte pelo relacionamento com os públicos envolvidos.
A ruptura da Fiat, ao abrir seu processo de gestão do conhecimento aos consumidores, representou uma reposta aos anseios de participação desde público. Mais do que isto, colocou a empresa à frente das concorrentes, valorizando e se destacando quanto à inovação.
Pode-se dizer que foi realizada uma leitura coerente de todo o conteúdo publicado na rede, trazendo um processo produtivo até então desconsiderado.
A dimensão comunicacional focada nos relacionamentos mostrou-se útil e determinante ao atendimento das condições capacitadoras na gestão do conhecimento. Mais que isso, distinguiu a marca em seu ramo de atuação, posicionando-a frente à concorrência pela vincularidade e pelo engajamento dos consumidores em prol da marca.
A Fiat buscou responder a uma oportunidade que identificou no ambiente, formando uma comunidade para o compartilhamento de um sentido: criar um carro- conceito para o futuro através da colaboração online. Obteve novos saberes a partir desse ambiente. As novas modulações ao conhecimento foram possíveis na Fiat e a experiência pode, perfeitamente, ser reaplicada uma vez que se mostrou o entendimento de como se dão as relações sociais entre públicos e marca no ambiente virtual.
Os consumidores que fazem parte do processo proposto pela montadora Fiat podem ser vistos também como objetos de consumo ou mercadorias. Ao participar, colaborar e se envolver, o consumidor estava gerando informações sobre seus anseios, necessidades e hábitos de consumo. A empresa, por sua vez, transmitiu o discurso de construção coletiva e reforçou sua disponibilidade para as
sugestões dos internautas, quando na verdade estava captando dados valiosos sobre os clientes de forma gratuita.
Portanto, ao colaborar, o cliente está se oferecendo enquanto mercadoria para posteriormente comprar o próprio produto que ele ajudou a construir.