Avrupa Birli¤i’nin(AB), difl hekimli¤i e¤itimi ile ilgili çal›flmalar› kapsam›nda oluflturulan “DentEd Evolves” ve “DentEd III” projeleri ile “Yeni Avrupa Difl Hekimli¤i Profili ve Yeterlilik Alanlar›” tan›mlanm›fl ve Dresden’de (2003) tart›fl›larak 2004 y›l›nda Cardiff’te Association of Dental Education in Europe (ADEE) taraf›ndan onaylan-m›flt›r. Bu belge 2009 y›l›nda güncellenerek, 2010 y›l›nda yay›nlanm›flt›r (Cowpe, Plasschaert, Harzer ve ark. 2010). Bu belgede yer alan “Yeterlilikler” mezun olan difl hekiminin genel mesleki uygulamalar›nda karfl›laflabile-ce¤i her durumda, gerekli ifllemleri yapabilecek yetenek, bilgi, tav›r ve davran›fllar› içermekte ve bunlar “bilgi
sahi-bi olmas›”, “yeterli olmas›” ve “aflina olmas›” gereken konular olarak ifade edilmektedir.
Difl hekiminin bu özellikleri kazanmas›, hastan›n iyili¤i için mümkün olan en üst düzeydeki baflar›y› getirmek-tedir. Bu yeterlilikler ö¤rencilerin ve tedavi edilmekte olan hastalar›n fayda görebilmeleri amac›yla tüm disiplinleri içermeli ve bu disiplinlere ait konular entegre edilerek verilmelidir. Yeterliliklerin tan›mlanmas› difl hekimli¤i fa-kültelerine; mezuniyet öncesi ders programlar›n›n de¤erlendirilmesi, yeniden tan›mlanmas› ve yap›land›r›lmas›nda (Advisory Committee on the Training of Dental Practitioners, 1995), ö¤renci de¤erlendirme ifllemlerinin de¤er-lendirilmesi ve gelifltirilmesinde (Plasschaert, Boyd, & Andrieu, 2002), mezuniyet öncesi programlar›n sonuçlar›na göre önlemlerin al›narak bu programlar›n etkinliklerinin de¤erlendirilmesinde (Boyd, Gerrow, &Chambers, 1996) karfl›laflt›rma olana¤›n› sa¤layacakt›r. Yeterlilik tan›mlar› ayn› zamanda akreditasyon ifllemlerinde referans olarak kullan›labilecektir. 2008 y›l›nda Amerikan Difl Hekimli¤i E¤itimi Birli¤i (American Dental Education Association: ADEA,2008) mezun olan difl hekiminde olmas› gereken 6 ana yeterlilik alan› tan›mlam›flt›r:
I. Elefltirel düflünce II. Profesyonellik
III. ‹letiflim ve Kiflileraras› Etkileflim Yetenekleri IV. Sa¤l›¤›n Yayg›nlaflt›r›lmas›
V. Uygulama Yönetimi ve Biliflim VI. Hasta Bak›m›
a. Tan› ve Tedavi Planlamas›
b. A¤›z Sa¤l›¤›n›n Sa¤lanmas› ve Sürdürülmesi
Bu ana yeterlilik alanlar› kapsam›nda 39 destekleyici alan bulunmaktad›r.
Bolonya süreci ile dahil oldu¤umuz AB’de ise, Avrupa’da difl hekimli¤i e¤itimine yön veren kurulufl olan ADEE taraf›ndan daha önce genel difl hekimli¤i mesleki uygulamalar›n›n çeflitlili¤i ve yayg›nl›¤› gözönünde tutu-larak 7 ana yeterlilik alan› tarif edilmifltir.
I. Profesyonellik
II. ‹letiflim ve Kiflileraras› Etkileflim Yetenekleri III. Bilgi taban›, Bilgi Toplama, Bilgi Okuryazarl›¤› IV. Klinik Bilgi Toplama
V. Tan› ve Tedavi Planlamas›
VI. A¤›z Sa¤l›¤›n›n Sa¤lanmas› ve Korunmas› VII. Sa¤l›¤›n Yayg›nlaflt›r›lmas›
Belgede bu ana alanlar›n kapsam›nda 185 destekleyici yeterlilik (DY) bulunmaktad›r.
Yeterlilik Esasl› Difl Hekimli¤i Ders Program›nda Temel Bilim, Klinik Difl Hekimli¤i ve Klinik T›p Entegrasyonu ile Haz›rlanan Ders Örnekleri
Yeterlilik alanlar› dikkate al›narak haz›rlanan ders programlar›n›n avantaj› ö¤rencinin ezberden uzaklaflt›r›lma-s› oldu¤u kadar, yatay ve dikey entegrasyonla konular›n tekrar›n›n da önüne geçilmifl olmaktad›r.
Bu yeterlilik alanlar›ndan özellikle 3. Ana Yeterlilik Alan›, “mezun olmufl bir difl hekimi klinik difl hekimli¤i uygulamalar›na iliflkin normal ve patolojik flartlar / bozukluklar aras›ndaki fark› tan›mal› ve temel, t›bbi, biyolojik, teknik ve klinik bilimleri uygulamak için yeterli olmal›d›r” fleklinde ifade edilmektedir. Ayr›ca gerçek hayat ve kli-nik durumlara bu bilgi ve temel, t›bbi biyolojik ve klikli-nik bilimleri uygulama yetene¤ini kazand›rmak da bu ana ye-terlilik alan›n›n amaçlar›ndan biridir.
Bu yeterlili¤i kazand›rmak için temel bilim derslerinin katk›lar›n› içeren ders örnekleri afla¤›da görülmektedir: 3.1. Sterilizasyon, dezenfeksiyon,antisepsi ve çapraz enfeksiyon kontrolünün klinik prati¤inde uygulanmas›
konusunda yeterli olmak
3.3. Sterilizasyon, dezenfeksiyon, antisepsi ve çapraz enfeksiyon kontrolünün bilimsel ilkeleri konusunda
bil-gi sahibi olmak
Ders: Antiseptikler, dezenfektanlar ve çapraz enfeksiyon kontrolu
Kat›lan Disiplinler: Mikrobiyoloji, farmakoloji ve tüm difl hekimli¤i klinik dallar›
3.2. ‹yonize radyasyondan korunma konusunda birlikte çal›flt›¤› ekibe liderlik etme konusunda yeterli olmak 3.4. Iyonize radyasyonun zararlar› ve biyolojik dokular üzerindeki etkileri konusunda ekibine liderlik edecek
kadar bilgi sahibi olmak
Ders: ‹yonize radyasyonun zararlar›
Kat›lan Disiplinler: Fizik, Biyofizik, Patoloji, Radyoloji
3.5. ‹lgili biyomedikal bilimler, bilgi edinme, bilimsel metot ve kan›tlar›n de¤erlendirilmesi de dahil olmak üzere difl hekimli¤inin bilimsel temeli konusunda bilgi sahibi olmak
Ders: Temel bilimlerin genel konular›
Kat›lan Disiplinler: Difl hekimli¤i Temel Bilim Dallar›
3.6. Yeni ortaya ç›kan biyolojik teknolojileri. Klinik pratikte özellikle de rejeneratif t›pta kullanabilmek için vücuttaki biyolojik süreçler hakk›nda yeterli derinlikte bilgi sahibi olmak
Ders: Biyokimyasal ve fizyolojik yolaklar
Kat›lan Disiplinler: Biyokimya, fizyoloji, t›bbi biyoloji
3.7 Ökaryotik ve prokaryotik hücre de dahil olmak üzere yaflam›n hücresel ve moleküler temelleri konusun-da bilgi sahibi olmak
Ders: Yaflam›n moleküler temeli
Kat›lan Disiplinler: Biyokimya, histoloji ve embriyoloji, fizyoloji
3.9. ‹nfeksiyon, inflamasyon, ba¤›fl›kl›k sistemi bozukluklar›, dejenerasyonlar, neoplaziler, metabolik bozuk-luklar ve genetik bozukbozuk-luklar gibi hastal›k süreçleri konusunda bilgi sahibi olmak
Ders: Sistemik hastal›klar›n etyolojisi ve patolojik süreçleri
Kat›lan Disiplinler: Anatomi, biyokimya,mikrobiyoloji, patoloji,klinik difl hekimli¤i ve klinik t›p
3.10. Önemli organ sistemlerinin yayg›n hastal›klar›n›n difl hekimli¤i ile ilgisi ve sistemik hastal›klar›n a¤›z be-lirtileri hakk›nda bilgi sahibi olmak
Ders: Sistemik hastal›klar›n a¤›z bulgular›
Kat›lan Disiplinler: Mikrobiyoloji,patoloji,klinik difl hekimli¤i ve klinik t›p
3.11. Korunma, tan› ve tedaviyi kolaylaflt›rmak için a¤›z hastal›klar›n›n etyolojisi, patolojik süreçler hakk›nda
bilgi sahibi olmak.
Ders: A¤›z hastal›klar›n›n etyolojisi, patolojik süreçler Kat›lan Disiplinler: Mikrobiyoloji, patoloji, a¤›z hastal›klar›
3.12. Difl hekimli¤i prati¤inde kullan›lan farmakolojik ajanlara aflina olmak
Ders: Difl hekimli¤inde ilaç kullan›m›
Kat›lan Disiplinler: Farmakoloji ve klinik difl hekimli¤i
3.13. Difl hekimli¤inde kullan›lan biyomateryaller ve bunlar›n kullan›m› ile ilgili çevresel faktörler gibi zarar-lar konusunda bilgi sahibi olmak
Ders: Beyazlatma materyalleri,amalgam gibi kimyasallar›n insan organizmas›na ve çevreye zararlar› Kat›lan Disiplinler: Biyokimya, farmakoloji, patoloji, koruyucu hekimlik
Klinik bilgi toplamak ile ilgili 4. ana ve onu destekleyen yard›mc› yeterliliklerin kazan›lmas›nda da temel bilim derslerinin katk›s› bulunmaktad›r. Buna iliflkin baz› örnekler afla¤›da görülmektedir:
4.9. A¤›z sa¤l›¤› için risk faktörlerini belirlemek için bir diyet analizinin yap›lmas› konusunda yeterli olmak
Ders: Difl hekimli¤inde beslenme
Kat›lan Disiplinler: Koruyucu difl hekimli¤i ve klinik difl hekimli¤i
4.12. A¤›z ve çenelerin duyusal ve motor fonksiyon de¤erlendirilmesi konusunda yeterli olmak
Ders: A¤›z ve çenelerin duyusal ve motor fonksiyonlar› Kat›lan Disiplinler: Fizyoloji, anatomi ve klinik difl hekimli¤i
4.14. Tükürük fonksiyonlar›n›n de¤erlendirilmesi konusunda yeterli olmak
Ders: Tükürük fonksiyonlar› ve ölçülmesi
Kat›lan Disiplinler: Fizyoloji, anatomi, biyokimya ve klinik difl hekimli¤i
4.15. Oro-fasial a¤r›n›n de¤erlendirilmesi konusunda yeterli olmak
Ders: Oro-fasiyal a¤r›n›n de¤erlendirilmesi için gerekli temel bilgiler Kat›lan Disiplinler: Anatomi, fizyoloji
4.19. Uygun klinik laboratuvar ve di¤er tan› yöntemleri ve testler ve bunlar›n tan›sal güvenilirlik ve geçerlilik-leri ve sonuçlar›n›n yorumlanmas› konusunda bilgi sahibi olmak
Ders: Difl hekimli¤inde tan›da kullan›lan laboratuvar testleri Kat›lan Disiplinler: Biyokimya, mikrobiyoloji
Temel bilimlerle ilgili bilgiler 5. yeterlilik alan› olan “Tan› ve tedavi planlamas›” için de gereklidir.
5.14. Temporomandibular eklem (TME) bozukluklar› ve çi¤neme kas› fonksiyon bozukluklar› ve oklüzal re-habilitasyon ihtiyac› da dahil olmak üzere di¤er ilgili koflullar›n teflhisi konusunda yeterli olmak
Ders: TME ile ilgili temel bilgiler Kat›lan Disiplinler: Anatomi
5.17. Acil t›bbi teflhis konusunda yeterli olmak
Ders: Difl hekimli¤inde acil t›p
Kat›lan Disiplinler: Fizyoloji, farmakoloji, klinik difl hekimli¤i, klinik t›p
5.22. Yafll› hastalarda ve engelli çocuklarda sedasyonun rolü ve endikasyonlar› konusunda bilgi sahibi olmak
Ders: Sedatif premedikasyon ajanlar Kat›lan Disiplinler: Farmakoloji
“A¤›z sa¤l›¤›n›n sa¤lanmas› ve korunmas›” ile ilgili 6. yeterlilik alan›nda temel bilimler derslerini kapsayan ba-z› örnekler afla¤›da görülmektedir:
6.18. Oral hijyen e¤itimi, topikal flor tedavisi sa¤lanmas› ve fissür örtücüler konusunda yeterli olmak
Ders: Difl hekimli¤inde flor uygulamalar› Kat›lan Disiplinler: Koruyucu difl hekimli¤i
6.19. A¤›z sa¤l›¤› ile ilgili diyet hakk›nda dan›flma ve beslenme e¤itimi sa¤lamak konusunda yeterli olmak
Ders: Difl hekimli¤inde besin ana elemanlar› ve diyetin çeflitli durumlarda (menopoz, radyoterapi vb.) a¤›z
sa¤-l›¤› ile ilgisi
Kat›lan Disiplinler: Biyokimya, koruyucu difl hekimli¤i, a¤›z hastal›klar›
6.20, 6.29. Dental pla¤›n kimyasal kontrolu ve ilaçlar›n reçete yaz›m› ve izlenmesi konusunda yeterli olmak
Ders: Antimikrobiyaller
Kat›lan Disiplinler: Mikrobiyoloji, farmakoloji, klinik difl hekimli¤i
6.23. Ameliyat öncesi ve ameliyat sonras› a¤r› ve anksiyetenin tedavisi için ilaç seçimi ve yaz›lmas› konusunda
yeterli olmak
Ders: Difl hekimli¤inde a¤r› ve anksiyetenin ilaçla tedavisi Kat›lan Disiplinler: Farmakoloji, klinik difl hekimli¤i
6.25 Periodontal hastal›¤›n etyolojikfaktörü “a¤›z hijyeni”nin rolü konusunda hastan›n fark›ndal›¤›n› artt›rmak ve bunun yöntemlerini hastaya ö¤retebilme konusunda yeterli olmak
Ders: A¤›z bak›m› ve difl f›rçalama yöntemleri
Kat›lan Disiplinler: Koruyucu difl hekimli¤i, periodontoloji
6.57. Baz› yumuflak doku tan› ifllemlerini gerçeklefltirme konusunda yeterli olmak
Ders: Yumuflak doku tan› yöntemleri
Kat›lan Disiplinler: Patoloji, klinik difl hekimli¤i
6.75. Normal kraniyofasiyal büyüme ve geliflme ile ilgili bilgi sahibi olmak
Ders: Normal kraniyofasiyal büyüme ve geliflme Kat›lan Disiplinler: Anatomi, histoloji ve embriyoloji
Afla¤›da “Sa¤l›¤›n Yayg›nlaflt›r›lmas›” ile ilgili 7. yeterlilik alan›nda temel bilim-klinik bilim ortakl›¤› ile haz›r-lanan ders örnekleri görülmektedir.
7.2. A¤›z sa¤l›¤› ve a¤›z hastal›klar›n› etkileyen, a¤›z sa¤l›¤›, beslenme,genel sa¤l›k, ilaçlar ve hastal›klar ara-s›ndaki kompleks etkileflimi anlayabilecek yeterlilikte olmak
Ders: Beslenme-ilaç etkileflimi ve a¤›z sa¤l›¤› iliflkisi
Kat›lan Disiplinler: Farmakoloji, koruyucu difl hekimli¤i, klinik difl hekimli¤i
7.3. Hastaya besinsel önerilerde bulunabilecek yeterlilikte olmak
Ders: Difl hekimli¤i klini¤ine baflvuran farkl› guruplardaki hastalarda beslenme Kat›lan Disiplinler: Koruyucu difl hekimli¤i, klinik difl hekimli¤i
Yeterlilik Esasl› E¤itimde De¤erlendirme Yöntemleri
Yeterliliklerin mezun olan ö¤renciye “ne kadar kazand›r›ld›¤›”n›n ölçülmesi çok önemlidir (Badner, Ahluwa-lia, Murrman ve ark. 2010). Bunun için ö¤rencinin performans› ölçülür. Performans›n ölçülmesinde objektif kri-terler oluflturularak belirli bir metodoloji izlenmelidir (Voorhes 2001, Albino, Young, Neumann 2008).
Kapsaml› bilgi,beceri ve tutum olarak tan›mlanan yeterlilik özelliklerinin kazand›r›lmas› ve bunlar›n de¤erlen-dirilmesi hala bir sorun olarak kabul edilmektedir. ADEA 2005 y›l›nda difl hekimli¤i e¤itiminde de¤ifliklik ve ye-nilikler ile ilgili bir komisyon kurmufl ve bu komisyona yeterliliklerin ölçülebilmesi için bir rehber oluflturmufltur (Kramer, Albino, Andrieu ve ark. 2009).
Bu rehbere göre difl hekimli¤i e¤itiminde farkl› de¤erlendirme yöntemlerinin baz› yeterliliklerin ölçülmesinde daha iyi sonuçlar verdi¤ine dair kan›tlar olmas›na karfl›n geleneksel tekniklerin kullan›ld›¤› baz› okullarda vard›r. Bu okullarda, en fazla “çoktan seçmeli test format›” kullan›ld›¤› bildirilmifltir (Albino, Young, Neumann ve ark. 2008). Yeterliliklerin ölçülmesinde kullan›lan de¤erlendirme yöntemleri 6 ana bafll›kta toplanm›flt›r (Tablo 1).
Bu ana bafll›klar›n alt›nda yer alan yaklafl›k on befl farkl› de¤erlendirme yöntemi bulunmaktad›r.
Y. Güven
Tablo 1: Difl Hekimli¤i e¤itiminde yeterliliklerin ölçülmesinde kullan›lan de¤er-lendirme yöntemleri. Yaz›l› S›nav Gözlemsel De¤erlendirme Çoklu De¤erlendirme Simülasyon Kapsaml› De¤erlendirme Kay›t ‹nceleme, Dosya Haz›rlama
Amerika’da yeterlilik esasl› difl hekimli¤i e¤itimi 1990’l› y›llar›n bafl›ndan beri kabul edilmifl olmakla birlikte baz› okullarda hala bu konseptin anlafl›lmas›, uygulanmas› ve de¤erlendirilmesinin tam olarak gerçekleflmedi¤i görülmektedir (Licari & Chambers, 2008, Moore & Durham 2011). Yazarlar ö¤rencileri de¤erlendirmek için han-gi de¤erlendirme datas›n›n kullan›laca¤›n›n önemli bir sorun oldu¤unu bildirmifltir.
ADEE Avrupa Birli¤inde mezun olan difl hekimlerinin arzu edilen profili ve yeterlilikleri ile ilgili oluflturdu¤u rehber do¤rultusunda ‹ngiltere’de General Dental Council ders programlar›n› revize ederek “The First Five Ye-ars” adl› doküman› yay›nlam›flt›r (Murray, Farrell & Frame 2002).
Difl hekimli¤i klinik disiplinleri e¤itimlerinde kendi modelini oluflturmaya çal›flmaktad›r. Ancak bütün alanlar-da gerçek anlamalanlar-da yeterlilikleri sa¤lamak kolay bir ifl de¤ildir. Avrupa Periodontoloji Federasyonunun ADEE ile ortaklafla düzenledi¤i Periodontoloji E¤itimi 1. Konsensus Workshop’undan, mezun olan bir difl hekiminin ADEE’nin kabul etti¤i yeterlilik alanlar›ndan periodontoloji e¤itimi aç›s›ndan sahip olunmas› gerekenler vurgu-lanm›flt›r (First European Consensus Workshop 2010).
Sonuç
Sonuç olarak yeterlilik bazl› e¤itimin, gelece¤in e¤itim modelleri aras›nda önemli bir yer tutaca¤›n› söylemek mümkündür. Ancak yeterliliklerin aç›k bir biçimde ifade edilmesi, yararl› ve uzun ömürlü olabilmeleri için gerek-lidir. Difl hekimli¤inde yeterliliklerin ölçülmesi ile ilgili, objektif yap›land›r›lm›fl s›nav, portfolio gibi teknikler ge-lifltirilmifl olup de¤erlendirme yöntemleri ayr› bir makalenin konusu olacakt›r.
Kaynaklar
Advisory Committee on the Training of Dental Practitioners (ACTDP) European Commision, Directorate General XV, Brussels (XV/E/8316/7/93-EN)(1995). Report and recommendation concerning clinical proficiencies required for the practice of dentistry in the European Union.
American Dental Education Association. Competencies for the new general dentist (as approved by the 2008 ADEA House of Delegates). (2008).J Dent Educ 72(7):823–6.
Albino J.E.N., Young S.K., Neumann L.M., Kramer G.A., Andrieu S.C.,Henson L., Horn B.D & Hendricson W.D. (2008).Assessing Dental Students’ Competence: Best Practice Recommendations in the Performance Assessment Literature and Investigation of Current Practices in Predoctoral Dental Education. . J Dent Educ, 72(12) 1405-1435.
Badner V., Ahluwalia K.P., Murrman M.K.,Sanago M.,Darlington T.&Edelstein B.L.A.(2010). Competency-Based Framework for Training in Advanced Dental Education:Experience in a Community-Based Dental Partnership Program. J Dent Educ, 74(2),130-139.
Boyd, M,. Gerrow, J.D.& Chambers, D.W.(1996). Competencies for dental licensure in Canada. J Dent Educ, 60, 842-6. Cowpe,J., Plasschaert,A., Harzer,W., Vinkka-Puhakka, H.,&Walmsley,A,D. (2010).Profile and competences for the grad-uating European dentist –update 2009. Eur J Dent Educ, 14, 193-202.
Dresden Meeting.(2003).Modularisation of European Dental Education .Curriculum Content-Draft Core Curriculum. Received from http://www.leeds.ac.uk/dental/abstd/dentedbasicbiological_sciences_draft_curriculum.doc eriflim tarihi: 14 Ocak 2011
First European Consensus Workshop in Periodontal Education.(2010). Eur J Dent Educ,14,Suppl 1,25-33.
Kramer GA.,Albino J.E.N., Andrieu S.C., Hendricson W.D., Henson L., Horn B.D., Neumann L.M.& Young S.K.(2009) Dental Student Assessment Toolbox. . J Dent Educ,37(1)12-35.
Licari F.W, ChambersD.W.(2008). Some Paradoxes in Competency-Based Dental Education. J Dent Educ 72(1) 8-18. Moore U.&Durham J.(2011).Invited commentary:issues with assessing competence in undergraduate dental education.Eur J Dent Educ,15,53-57.
Murray J.,Farrell S.,Frame J.(2002).The first five years-a framework for undergraduate dental education.London,The General Dental Council.
Plasschaert, A.J.M., Boyd, M.& Andrieu, S. (2002). Development of Professional competences. Eur J Dent Educ, 6 (suppl.3),33-44.
Strebler, M, Robinson, D. & Herron, P. (1997). Getting the best out of your Competencies, Institute of Employment Studies, University of Sussex, Brighton.
Triton,B. (2008).Competency-based Learning in Higher Education Submitted in fulfillment of the requirements for the degree of Master of Education.
Voorhes,RA.(2001).Competency-based learning methods:A necessary futureNew Directions For ‹nstitutional Research,110, 5-13.
Yüksekö¤retim Ulusal Yeterlilikler Çerçevesi (2010) Received from http://www.yok.gov.tr/content/view/829/ eriflim tari-hi: 13.04.2011
Abstract
During the last decade higher education in Turkey has expanded at a rapid pace. This rapid expansion has placed the dream of obtaining a university education within the reach of almost all high school graduates. At the same time, however, expansion has generated increased concern about maintaining the quality of higher education in Turkey. In addition, higher educational institutions, especially universities, are now facing increased pressure to recruit students and must strive to improve or maintain the quality of their programs continuously. Despite these chal-lenges, relatively few studies in Turkey have analyzed service quality, especially from the students’ point of view. This study analyzes how students shape opinion about quality of education in an engineering program in Turkey. The study uses the SERVQUAL instrument, adjusted in the educational context to investigate importance and perceptions of service quality among Systems Engineering students at Yeditepe University. Five dimensions of SERVQUAL, e.g. tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy are utilized together with an addi-tional dimension for lecture content to measure the quality of service rendered by the System Engineering depart-ment. Finally, the gap between what the student expects from the department in relation to these dimensions and how the student perceives the departmental performance along these dimensions is measured. Defining the gap between these two measures is intended to assist the System Engineering department in prioritizing corrective actions for the dimensions requiring improvements. The study also investigates the effect of demographic and educational issues on forming students’ attitudes towards educational service quality.
Key words: Service quality, assessment, SERVQUAL, student’s perspective.
Introduction
Education service quality has become a major issue in higher education worldwide. Over recent years the higher education sector has become more quality conscious due to increasing competition among public and private uni-versities, and greater student demands.
Educational institutions, especially universities, are facing increased pressure to recruit students and must strive to improve or maintain the quality of their programs continiously.
Thus, they are giving serious consideration to the issue of service quality assessment for multiple reasons: stu-dents report that word-of-mouth recommendations play a large role in their decision to choose a university and both university quality assurance and independent assessment evaluators place heavy emphasis on the student experience as one of their assessment criteria (Cuthbert, 1996). The underlying theory is that institutions that continually assess and improve service quality are more likely to generate high levels of student satisfaction,