Performans ölçümü ile ilgili literatürde en sık karşımıza çıkan ifadelerden birisi “ölçülemeyen unsurların yönetilemeyeceği” dir. Organizasyonların bilgi çağında faaliyetlerini sürdürmeleri, stratejilerine ve yeteneklerine uygun performans ölçüm sistemlerini kullanmalarını zorunlu kılmaktadır. Bilindiği üzere dengeli sonuç kartı yöntemi aracılığı ile performans ölçümü yapılırken finansal boyut, müşteri boyutu, iç süreçler boyutu ve öğrenme ve gelişme boyutu dikkate alınmakta ve böylelikle karar alıcılara organizasyonun vizyon ve stratejisini, birbiri ile tutarlı bir dizi performans göstergesi ve hedefi aracılığı yansıtan kapsamlı bir gösterge seti sunulmaktadır. Bahsedilen göstergeler, organizasyonun ya da birimin misyon ve stratejisinin detaylı bir şekilde incelenmesi sonucunda elde edilmesi nedeniyle tüm çalışanlara, kısa ve uzun dönemli hedefleri elde etmek için odaklanılması gereken alanlar hakkında bilgi sağlamakta ve farklı birimlerin faaliyetlerinin uyumlaştırılmasına katkı sağlamaktadır.
Literatürde dengeli sonuç kartının kullanımı sonucu elde edilen faydalar, etkili stratejiler belirleme ve uygulama; çalışan davranışlarına rehberlik etme; yönetsel etkinliği değerlendirme ve ödüllendirmeler için temel oluşturma (Malina ve Selto, 2004, s.441); organizasyonların stratejilerini uygulamaya dönük hedeflerle ilişkilendirmelerine ve belirlenen performans hedefleri aracılığıyla stratejilerin uygulanması sonucu elde edilen sonuçların izlenmesine olanak verme (Koçel, 2003, s.454); organizasyonun misyon ve stratejisinin tüm çalışanların anlayabileceği performans göstergelerine dönüştürülmesi yoluyla kurumsal performansın ölçülmesi ve yönetilmesi için gereken çerçeveyi sağlama (Ölçer, 2005, s.89); çalışanların faaliyetlerinin misyon ve strateji paralelinde organize edilmesini sağlama (Kershaw, 2001, s.8); organizasyonun elde ettiği finansal sonuçlar yanında uzun vadeli sonuçların elde edilmesinde anahtar rolü oynayan finansal olmayan göstergelerin izlenmesine olanak verme (Walker ve Randall, 2001, s.368); performansı farklı yönlerden ifade eden kapsamlı bir performans gösterge setinin kullanımını gerektirmesi nedeniyle farklı taleplere cevap veren kapsamlı bir yönetim raporu niteliği taşıma ve bu özelliği ile yöneticilerin karar süreçlerine katkı sağlama (Storey, 2002, s.325); performansı farklı yönlerden
ifade etmesi nedeniyle, performansın bir alanda iyileştirilmesine yönelik alınan kararların, performansın diğer boyutları üzerinde olumsuz etkisi olup olmadığının değerlendirilmesine yardımcı olma ve kurumsal amaçlara ulaşılmasını teminen farklı birimlerin çabalarını uyumlaştırma (Ghalayani ve Noble, 1996, s.65; Kaplan ve Norton, 1992, s.73); kurum içi iletişimi güçlendirerek süreçlerin iyileştirilmesine, sorunların tespitine ve çözümlenmesine yönelik ortama katkı sağlama (Ritter, 2003, s.59); maddi olmayan varlıkların yönetilmesinde etkili bir araç olma (Gooijer, 2000, s.306); uzun dönemli hedefler ile kısa dönemli hedefler arasında, finansal göstergeler ve finansal olmayan göstergeler arasında, organizasyonun paydaşlarının beklentileri arasında denge kurulmasına yardımcı olma şeklinde sayılmaktadır. Dengeli sonuç kartı yönteminin bahsedilen yararları nedeniyle stratejik yönetim süreci ve performans ölçümü arasındaki bağlantının kurulmasında kullanılabilecek etkili bir araç olduğu ifade edilebilir (Kloot ve Martin, 2000, s.231).
Dengeli sonuç kartı yöntemi Kaplan ve Norton tarafından bir yönetim sistemi olarak değerlendirilmekte ve yararları dört temel başlık altında toplanmaktadır (Kaplan ve Norton, 1999, s.12-24)
3.2.1. Organizasyonun Vizyon ve Stratejisinin Tanımlanması Dengeli sonuç kartının oluşturulması süreci üst düzey yöneticilerin organizasyonun stratejisini operasyonel terimlerle ifade etmeleri ile başlamaktadır. Bu konuda yapılan çalışmalar vizyon ve stratejilerin üzerinde fikir birliğinin sağlanmasına ve net bir biçimde tanımlanmasına aracılık etmektedir. İzleyen aşamada finansal boyutta ve müşteri boyutunda belirlenen hedefler baz alınarak iç süreçler boyutuna ve öğrenme ve gelişme boyutuna ilişkin hedeflerin tanımlanması suretiyle stratejinin dengeli sonuç kartını oluşturan boyutlarda yer alan hedefler ile ifade edilmesi sağlanmaktadır (Argüden, 1999).
Geleneksel performans ölçüm yöntemleri, mevcut süreçlerin maliyet ve kalite gibi kriterler baz alınarak iyileştirilmesine dayanmaktadır. Dengeli sonuç kartı ise finansal amaçlara ve müşterilere ilişkin oluşturulan amaçlara
ulaşılmasını teminen bir taraftan kritik başarı faktörlerini ortaya koyarak yeni süreçlerin ve yöntemlerin ortaya çıkartılmasına katkı sağlamakta diğer taraftan çalışanlara yeni yetenekler kazandırılmasına ve bilgi teknolojisinde iyileştirme yapılmasına yönelik gereksinim duyulan yatırımları ortaya koymaktadır.
Dengeli sonuç kartı, stratejik hedeflerin ve bu hedeflere ulaşmayı sağlayacak kritik başarı faktörlerinin tanımlanmasını sağlarken organizasyonda ekip çalışmasını teşvik etmekte ve birimler arasındaki iletişim kopuklukları nedeniyle birbiriyle tutarlı olmayan stratejik amaçlar belirlenmesinin önünde engel teşkil etmektedir.
3.2.2. Stratejik Hedeflerin ve Performans Göstergelerinin Paylaşımı ve Bağlantıların Kurulması
Dengeli sonuç kartının oluşturulması, kurumsal stratejilerin yönetim kurulu düzeyi yanında organizasyonun farklı birimleri ve üst düzey yöneticiler arasında tartışılmasını gerektirmekte ve bu süreç gerek kısa dönemli sonuçlar gerekse uzun dönemli sonuçlar ve bu sonuçlara ulaşılmasını sağlayacak stratejilerin oluşturulmasına katkı sağlamaktadır. Oluşturulan stratejik amaçların ve stratejilerin dengeli sonuç kartı aracılığı ile performans göstergelerine ve hedeflerine dönüştürülerek çalışanlarla paylaşılması, bireysel amaçlar ile kurumsal amaçların uyumlaştırılmasına olanak veren önemli bir mekanizmadır.
3.2.3. Stratejik Faaliyetlerin Tanımlanması ve Uyumlaştırılması Dengeli sonuç kartında kurumsal değişimi sağlayacak iddialı performans hedeflerinin yer alması, bu hedeflere ulaşılmasını teminen uygulanacak stratejilerin, yürütülecek faaliyetlerin tanımlanmasını ve uyumlaştırılmasını gerektirmektedir. Belirlenen hedeflere ulaşılması, organizasyonun tüm birimlerinin faaliyetlerini koordineli bir şekilde yürütmesini zorunlu kılmakta ve stratejileri destekleyen yöntemlerin geliştirilmesine katkı sağlamaktadır. Diğer taraftan dengeli sonuç kartında yer alan performans hedefleri, kaynak tahsis kararları için de bir temel
oluşturmaktadır. Kaynak tahsisi kararlarının performans hedeflerini yakalamak için hangi faaliyetlerin gerekli olduğu ve bu faaliyetlerin gerçekleştirilmesi için ne kadar bir kaynağa ihtiyaç duyulduğu sorgulanarak alınması, stratejik faaliyetlerin uyumlaştırılmasına katkı sağlayan bir diğer önemli unsurdur.
3.2.4. Stratejik Geribildirim ve Öğrenme
Dengeli sonuç kartı yöntemi, uygulanmakta olan stratejilerin izlenmesine ve gerektiğinde stratejilerde değişiklik yapılmasına olanak sağlamaktadır. Yöntem, organizasyonun üst düzeylerinde finansal boyutta elde edilen sonuçlar yanında bu sonuçlara ulaşılmasını sağlayacak diğer boyutlarda elde edilen sonuçların değerlendirilmesini mümkün kılmaktadır.
Stratejik öğrenme süreci organizasyonun ulaşmayı hedeflediği vizyonun belirlenmesi ile başlamakta, stratejilerin ve hedeflerin herkesin anlayabileceği ortak bir dile dönüştürülmesi ile devam etmektedir. Dengeli sonuç kartının oluşturulması sırasında kullanılan nedensellik ilişkileri organizasyonun farklı birimlerinde çalışmakta olan personelin faaliyetler arasındaki bağlantıları ve faaliyetlerinin gerek diğer birimlerin faaliyetleri gerekse kurumsal sonuçlar üzerindeki etkilerini anlamalarına yardımcı olmaktadır.
Bilgi çağında faaliyet gösteren organizasyonların uyguladıkları stratejiler zaman içerisinde değişen çevre koşullarına cevap vermekte yetersiz kalabilmektedir. Bu nedenle dış çevreden kaynaklanan fırsatların değerlendirilmesine ve stratejiler oluşturulurken öngörülemeyen tehditlere cevap verilebilmesi için uygulanmakta olan stratejilerin gözden geçirilmesine gereksinim vardır. Stratejiler oluşturulurken kullanılan varsayımların değişen çevre koşullarında geçerliliğini ne derecede koruduğunun değerlendirilmesi için ise performans bilgisine gereksinim duyulmaktadır. Dengeli sonuç kartı aracılığı ile gerçekleştirilen performans ölçümleri bu bilginin temel kaynağını teşkil etmektedir. İzleyen alt bölümlerde dengeli sonuç kartı yönteminin kamu sektöründe uygulanmasına ilişkin değerlendirmelere yer verilecektir.