Laboratuvarlar çok yönlü bir hizmet alanına sahiptir ve kurumun hemen hemen her birimi, bu hizmet alanı içine belirli düzeylerde dâhil olur. İç paydaşların oluşturduğu iletişim ağı, dış paydaşların da katılımı ile kurum geneline yansır.
Dış paydaşlar; laboratuvar hizmetlerinde çalışanların haricinde hizmetlerin yü-rütülmesinde pay sahibi olan ya da hizmet alan kişi ve birimlerdir.
etkileyebileceği gibi çalışanların yöneticilerine karşı güven duygusunun da azalmasına neden olacaktır.
Laboratuvar hizmetlerinde ekip anlayışının oluşturulması için öncelikli olarak, yöneticilerin ekip anlayışının sağlık hizmetlerinin başarısını artıracağı yönündeki düşüncelerini davranışlarına yansıtmaları gerekmektedir. En üst yönetimden başlayan bu anlayış, kurum iklimine yansıtılarak, bütün çalışanların ekip anlayışı ile hareket etmelerini teşvik edecektir.
Laboratuvarlarda iç paydaşların iletişiminde unutulmaması gereken önemli noktalardan biri de, paydaşlar arasında karşılıklı saygı temelli ilişkilerin kurulmasıdır. Çalışanlar arası ya da yönetici-çalışan arası iletişimde, bu saygı çerçevesinin korunması, örneğin karşılıklı hitap şekillerinde düzeyli bir tarzın benimsenmesi, kişiler arası iletişimden başlayarak, genel iletişim içinde seçkin diyalogların kurulması ve sürdürülmesi açısından önemlidir.
Laboratuvarda hasta güvenliği açısından iletişimin en önemli boyutu, çalışanlar arasında tıbbi bilginin aktarılmasıdır. Nöbet değişimleri, numunenin, klinik bilginin veya test sürecine yönelik çalışma sorumluluğunun aktarılması gibi durumlarda tıbbi bilginin doğru ve eksiksiz bir şekilde bir personelden bir başka personele aktarılmasını sağlamak üzere kurallar belirlenmelidir. Çalışanlar bu kurallara uyumun önemi konusunda bilinçlendirilmelidir.
Dış Paydaşlarla İletişimin Geliştirilmesi
Laboratuvarlar çok yönlü bir hizmet alanına sahiptir ve kurumun hemen hemen her birimi, bu hizmet alanı içine belirli düzeylerde dâhil olur. İç paydaşların oluşturduğu iletişim ağı, dış paydaşların da katılımı ile kurum geneline yansır. Dış paydaşlar; laboratuvar hizmetlerinde çalışanların haricinde hizmetlerin yürütülmesinde pay sahibi olan ya da hizmet alan kişi ve birimlerdir.
Hasta ve hasta yakınlarının laboratuvarla iletişim şekli, laboratuvar ve kurum yapısına göre değişebilir. Hasta, laboratuvar çalışanı ile direk iletişim kurabileceği gibi dolaylı bir iletişim de söz konusu olabilir. Dolaylı iletişim söz konusu olsa dahi, hasta ve hasta yakınının,
Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı
104
Klinik Mikrobiyoloji Laboratuvarları Kalite Yönetimi Rehberi
Hasta ve hasta yakınlarının laboratuvarla iletişim şekli, laboratuvar ve kurum yapısına göre değişebilir. Hasta, laboratuvar çalışanı ile direk iletişim kurabi-leceği gibi dolaylı bir iletişim de söz konusu olabilir. Dolaylı iletişim söz ko-nusu olsa dahi, hasta ve hasta yakınının, laboratuvara ya da test süreçlerine ilişkin bilgilendirilmesi konusu laboratuvarı ilgilendirir. Hasta güvenliği ve hasta memnuniyetini etkileyen preanalitik ve postanalitik süreçlerde hastanın;
numune verme kuralları, test sonucuna ne zaman ve nasıl ulaşılacağı gibi konu-larda doğru şekilde bilgilendirilmesi gereklidir.
İletişim sürecinde verilen bilgilerin, hasta tarafından doğru anlaşılıp anlaşılma-dığı dikkatli bir şekilde kontrol edilmelidir. Hastalar tarafından laboratuvar ça-lışanına yöneltilecek sorular tıbbi terminolojiden uzak bir dille uygun şekilde cevaplanmalıdır.
Tetkik isteminde bulunan hekimler, laboratuvar çalışanları ile hem doğrudan, hem de dolaylı bir biçimde iletişimde bulunabilmektedirler. Klinisyen hekimler ile yazılı veya sözlü olarak gerçekleşebilen iletişim sürecinin etkin bir biçimde yürütülmesi, hasta güvenliğini olumlu yönde etkileyeceği gibi, çalışan memnu-niyetini de arttıracaktır. Laboratuvar hizmetleri konusunda, hekimlerin doğru bir biçimde ve iyi bir iletişimle bilgilendirilmesi teşhis ve tedavi sürecinin başa-rısını artıracaktır.
Laboratuvarda, dış paydaşlar açısından önemli konulardan biri de, diğer po-liklinik/klinik çalışanları ile iletişimidir. Poliklinik ve klinik çalışanları, tetkik istemi sonrasında, numunelerin hastadan alınması ve hastaların laboratuvarla-ra yönlendirilmesinde önemli bir rol üstlenmektedir. Tetkik istemi ile başlayan ve sonuçların hastaların yararına kullanımına kadar geçen sürenin tamamında, iletişim sürecinin etkin ve doğru bir biçimde yürütülmesi, zamanın doğru kulla-nılması ve hizmet süresinin kısaltılması açısından önemlidir.
Benzer şekilde, hizmetlerle ilgili bilgilendirme yapılması ve bu bilgilendirme-nin iyi bir iletişimle gerçekleştirilmesi hususu destek hizmeti veren çalışanlar için de geçerlidir. Hastane içinde danışma ve yönlendirme hizmeti veren çalı-şanlardan, güvenlik görevlilerine kadar bütün çalışanlar, laboratuvar hizmet-leri ile ilgili genel olarak bilgi sahibi olmalıdırlar. Bilhassa hastalara danışma yönlendirme hizmeti veren çalışanlar, laboratuvar süreçlerini genel olarak bilmeli ve ihtiyaç halinde laboratuvar çalışanları ile rahatlıkla iletişime geçe-bilmelidirler.
Hastane genelinde, laboratuvarlar ve diğer birimler arasında tesis edilen olumlu ve açık iletişim ortamı, hizmetlerin sağlıklı bir biçimde yürütülmesi için önemli
bir basamaktır. Bu iletişim ortamının sürekliliğinin sağlanması için elbette has-tanelerde iletişim yönetiminin mimarları olan yöneticilerle de iyi düzeyde ile-tişim sürdürülmelidir. Özellikle çalışanların motivasyonlarının sağlanmasında yöneticilerin desteği kaçınılmazdır.
Kişilerarası Sürdürülebilir Etkili İletişim için Öneriler
• İletişim öncesi iletilmek istenen fikir, zihinde belirgin hale getirilmeli-dir.
• Mesaj, karşıdaki kişinin nasıl algılayacağı düşünülerek verilmelidir.
• Dolaysız ve yalın dil kullanımı iletişimi kolaylaştırır.
• Zihinsel kalıpların iletişimi etkileyebileceği bilinmelidir.
• Farklı görüşler karşısında anlayışlı davranılmalıdır.
• Farklı görüşler karşısında, ikna veya farklı bakış açısı kazandırma yolu seçilmelidir.
• Baskıcı iletişim, çatışmalara yol açabilir ve mesajın etkisini azaltabilir.
• İyi iletişim kurabilmek için dinlemek şarttır.
• Empatik dinleme iletişim sürecini kolaylaştırır.
• Kişiler konuşurken birbirlerine karşı dikkatli ve saygılı olmalıdır.