BeĢiktaĢ Ġlçesinin Fiziksel ve Sosyal Çevre Verileri

Nesta seção será apresentada a metodologia utilizada na condução da pesquisa e suas respectivas classificações.

3.1 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA

Propõe-se neste trabalho um modelo de gestão de suporte em Service Desk com base em uma técnica específica de IA. O modelo proposto tem sua efe- tividade analisada por inspeção de seus componentes. Trata-se, portanto, de pesquisa básica quanto à sua natureza.

Por não envolver métodos estatísticos, nem para modelagem nem para va- lidação, e por se basear em análises de documentos, referências científicas, esta pesquisa se caracteriza como qualitativa e bibliográfica.

O objetivo do trabalho é apresentar uma arquitetura de Service Desk base- ada em conhecimento que atenda aos padrões de qualidade propostos nas nor- mas ISO e tenha aderência às práticas preconizadas pelo ITIL para este tipo de serviço. Isto aumenta a compreensão das atividades na organização e funciona como um instrumento de captação e manipulação da realidade, configurando-se como pesquisa metodológica quanto aos fins.

Considerando que a efetividade do modelo proposto será aferida por meio de inspeção estrutural, esta pesquisa é considerada explicativa.

3.2 METODOLOGIA DE SISTEMAS INTELIGENTES

O fato do sistema proposto não ser convencional levou à pesquisa das dife- rentes metodologias aplicadas. A que melhor enquadra-se ao propósito dos sis- temas inteligentes é a incremental (SILVA, 1998) ou evolutiva, metodologia então utilizada neste projeto. Este modelo é um refinamento do modelo de Waterfall que tem como idéia básica o desenvolvimento através de incrementos em sua funcio- nalidade, possibilitando a validação em estágios (GIARRATANO e RILEY, 1993). A cada incremento a estrutura inicial ganha profundidade e amplitude e atinge um

nível mais especializado.

Neste trabalho, considerou-se as fases de um processo de desenvolvimen- to de Sistemas Inteligentes apresentado por Waterman (1986) (Figura 7) são con- sideradas ao mesmo tempo em diferentes níveis de complexidade. O que sugere um processo cíclico, no qual podem ser formalizadas partes do conhecimento en- quanto outras já implementadas estão sendo validadas. O que faz, a partir do surgimento de novos requisitos e especificações tornar-se novamente alvo de in- crementos. A maneira de visualizar este modelo incremental é o conceito do mo- delo em espiral apresentado por Giarratano e Riley (1993), reforçado pelo Ciclo de Vida Representativo de um Projeto de Desenvolvimento de Software por Muench (apud PMBOK, 2000) e pela Espiral do Conhecimento de Nonaka e Ta- keuchi apud Santos (2002).

Figura 7 – Processo de desenvolvimento de sistema inteligente Fonte: Adaptado de Waterman (1986)

Cada fase deste modelo incremental incorpora atividades a serem segui- das, tais como: análise prévia de viabilidade, especificações da estrutura, aquisi- ção do conhecimento, representação e verificação do conhecimento, implementa- ção e validação. Estas etapas compõem o processo de desenvolvimento dos sis- temas inteligentes.

dos sistemas inteligentes, pois, é bastante presente e seguida por quase a totali- dade dos profissionais que constroem esse tipo de sistemas. Entretanto, esta me- todologia tem maior foco no processo de desenvolvimento, propriamente dito, sem contemplação ampla e explícita do projeto.

3.2.1 Abordagem de projeto

O segundo aspecto inicialmente levantado tem âmbito mais amplo - o pro- jeto, expandindo a execução das etapas de desenvolvimento. Os grupos de pro- cessos e as áreas de conhecimento envolvidas no processo de projeto são:

 Iniciação: É o reconhecimento da existência do projeto vinculado a uma ne- cessidade da empresa ou outro cliente. É a autorização para execução do projeto, portanto se deve documentar os motivos pelos quais serão executa- dos os esforços do projeto, quais as expectativas gerais esperadas ao seu final, bem como uma análise do mercado neste contexto. Não se deve es- quecer de mencionar as restrições como: prazos, recursos humanos e finan- ceiros e outros que fornecem subsídios para definir a continuação ou não do projeto;

 Planejamento: O planejamento é uma fase do projeto que visa descrever de- talhada e ordenadamente todas as etapas a serem cumpridas para que o projeto seja concluído com êxito. Dependendo do tipo de projeto este plane- jamento pode tornar-se bastante complexo, portanto a fase de planejamento é uma maneira de facilitar o reconhecimento de todos os pontos e aspectos a serem analisados e planejados. Pode-se fragmentar o planejamento em áreas de conhecimento, tais como qualidade, custos, recursos, e outros, mas deixa explícito que na prática eles podem sobrepor-se e interagir de di- versas maneiras;

 Execução: É a execução do plano de projeto propriamente dita. É a realiza- ção das atividades previstas sob coordenação e com um grau de flexibilida- de que muitas vezes pode levar a um ajuste do plano de projeto. Nesta fase, foi alocado o processo de desenvolvimento dos sistemas especialistas citado nos parágrafos anteriores, ficando mais claro o conceito de modelo incre- mental e seus ciclos, conforme mostra a Figura 8. As etapas do processo de

desenvolvimento dos sistemas especialistas podem sofrer um processo de retro-alimentação;

 Controle: O controle em sua maior parte ocorre simultaneamente à execu- ção. A fase de controle é a fase de monitoramento e medição regular das atividades e seus possíveis desvios, constantemente compara-se o previsto com executado. Um controle regular durante o processo permite ajustes que não deixam o projeto desvirtuar-se de seus propósitos. Principalmente se fo- ram levantados fatores de riscos previstos. O exercício do controle dos pro- cessos de desenvolvimento possibilita um planejamento futuro mais realista e uma melhor previsão dos riscos envolvidos. O controle poderá ser des- membrado obedecendo às mesmas áreas de conhecimento utilizadas no planejamento, conforme mostrado na Figura 8;

 Encerramento: É a finalização do produto, ou no caso dos sistemas especia- listas o cumprimento do que foi descrito no escopo. Para este estudo além do cumprimento do escopo o encerramento dar-se-á pela apresentação do protótipo à empresa solicitante e o registro do desenvolvimento e dos resul- tados.

A Figura 8 representa a metodologia aplicada, na qual estão sintetizados todos os aspectos descritos anteriormente.

Figura 8 - Metodologia adotada para o projeto do sistema inteligente de Service Desk Fonte: Adaptado de PMBOK (2000), Romano (2003) e Silva (1998)

Em todo o processo apesar de haver uma sequência, todas as etapas po- dem apresentar necessidade de uma nova análise, entretanto a Figura 8 destaca apenas o processo cíclico das etapas de especificação, aquisição, representação, implementação, verificação e validação, constituintes do modelo incremental.

4 ARQUITETURA GERAL DE GESTÃO DE ATENDIMENTO