Araştırmanın modeli oluşturulurken; Fornell vd.’nin 1996 yılına ait ‘’The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings’’ adlı makalesi ve Sivil Müdavim Ahmet Tunçay’ın 2009 yılına ait ‘’ Müşteri Memnuniyet Algısı Temel Alınarak EFQM Mükemmellik Modeli İle Kurumsal PerformansÖlçümü: Bir Lojistik Firma Uygulaması’’ adlı yüksek lisans tezinde bulunan TMME modeli dikkate alınarak çalışmamızın amacı ve beklentileri doğrultusunda uyarlanmıştır. Yukarıda adı geçen çalışmalar tez konusuna olan yakınlığı sebebiyle seçilmiştir. Uyarlanmış model Şekil 3.1’de ki gibidir ve söz konusu modelin unsurlarına ilişkin açıklamalara aşağıda yer verilmiştir.
Modele göre; müşterilerin, Avm’de alışverişten beklentileri ile algıladıkları kalite arasındaki ilişki düzeyi incelenmiştir. Müşterilerin Avm’de alışverişten beklentileri ile memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişki düzeyi incelenmiştir. Müşterilerin Avm’de alışverişten algıladıkları kalite ile alışverişten memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişki düzeyi incelenmiştir. Müşterilerin Avm’de alışverişten beklentileri ve algıladıkları kalite ile alışverişten duydukları memnuniyet arasındaki ilişki düzeyi incelenmiştir.
Modele göre ayrıca; müşterilerin, Avm’de alışverişten beklentilerinin sosyo- demografik ve diğer özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediği incelenmiştir. Müşterilerin, Avm’de alışverişten algıladıkları kalitenin sosyo-demografik ve diğer özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediği incelenmiştir. Müşterilerin, Avm’de alışverişten duydukları memnuniyet düzeyinin sosyo-demografik ve diğer özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediği incelenmiştir.
62
Değişkenler arası ilişki: Değişkenler arası farklılık: Şekil 3.1. Araştırma Modeli
Oluşan bu model doğrultusunda, modelin temel unsurları olan;
Müşteri beklentileri: Elazığ’da yaşayan insanların ve onların oluşturduğu
müşteri kitlesinin alışveriş merkezinde alışverişten beklentilerini ifade etmektedir. Bu beklentilerin sosyo-demografik ve diğer özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini belirtmektedir.
Algılanan kalite: Elazığ’da ki müşterilerin alışveriş merkezinde alışverişten
algıladıkları kalite düzeyini ifade etmektedir. Algılanan kalitenin sosyo- demografik ve diğer özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini belitmektedir.
Müşteri memnuniyeti: Elazığ ilindeki müşterilerin alışveriş merkezinde
alışverişten memnuniyet düzeylerini ifade etmektedir. Memnuniyetin sosyo- demografik ve diğer özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini belirtmektedir.
Araştırma modeli doğrultusunda yedi hipotez ana başlığında, yirmi yedisi alt başlık hipotezi olmak üzere toplamda otuz dört hipotez belirlenmiştir. Bunlar;
H1= Müşterilerin, AVM’de alışverişten beklentileri ile algıladıkları kalite
arasında bir ilişki vardır.
H2= Müşterilerin, AVM’de alışverişten beklentileri ileduydukları memnuniyet
düzeyi arasında bir ilişki vardır.
H3= Müşterilerin, AVM’de alışverişten algıladıkları kalite ile duydukları
memnuniyet düzeyiarasında bir ilişki vardır.
H4= Müşterilerin, AVM’de alışverişten beklentileri ve algıladıkları kalite ile
alışverişten duydukları memnuniyet düzeyi arasında bir ilişki vardır.
H5= Müşterilerin, AVM’de alışverişten beklentileri sosyo-demografik ve
diğer özelliklerine göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H5.1= Müşterilerin, AVM’de alışverişten beklentileri cinsiyetlerine göre
anlamlı farklılık göstermektedir.
H5.2= Müşterilerin, AVM’de alışverişten beklentileri yaşlarına göre anlamlı
farklılık göstermektedir.
H5.3= Müşterilerin, AVM’de alışverişten beklentileri medeni durumlarına göre
anlamlı farklılık göstermektedir.
H5.4= Müşterilerin, AVM’de alışverişten beklentileri öğrenim durumlarına göre
anlamlı farklılık göstermektedr.
H5.5= Müşterilerin, AVM’de alışverişten beklentileri AVM’ye gelme
sıklıklarına göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H5.6= Müşterilerin, AVM’de alışverişten beklentileri aylık ortalama AVM’den
yaptıkları alışveriş tutarına göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H5.7= Müşterilerin, AVM’de alışverişten beklentileri mesleklerine göre anlamlı
farklılık göstermektedir.
H5.8= Müşterilerin, AVM’de alışverişten beklentileri gelirlerine göre anlamlı
farklılık göstermektedir.
H5.9= Müşterilerin, AVM’de alışverişten beklentileri AVM’ye ulaşımlarında
özel otomobil ile sağlamaları durumuna göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H6= Müşterilerin, AVM’de alışverişten algıladıkları kalite sosyo-demografik
64
H6.1= Müşterilerin, AVM’de alışverişten algıladıkları kalite cinsiyetlerine göre
anlamlı farklılık göstermektedir.
H6.2= Müşterilerin, AVM’de alışverişten algıladıkları kalite yaşlarına göre
anlamlı farklılık göstermektedir.
H6.3= Müşterilerin, AVM’de alışverişten algıladıkları kalite medeni
durumlarına göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H6.4= Müşterilerin, AVM’de alışverişten algıladıkları kalite öğrenim
durumlarına göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H6.5= Müşterilerin, AVM’de alışverişten algıladıkları kalite AVM’ye gelme
sıklıklarına göre anlamlın farklılık göstermektedir.
H6.6= Müşterilerin, AVM’de alışverişten algıladıkları kalite aylık ortalama
AVM’den yaptıkları alışveriş tutarına göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H6.7= Müşterilerin, AVM’de alışverişten algıladıkları kalite mesleklerine göre
anlamlı farklılık göstermektedir.
H6.8= Müşterilerin, AVM’de alışverişten algıladıkları kalite gelirlerine
göreanlamlı farklılık göstermektedir.
H6.9= Müşterilerin, AVM’de alışverişten algıladıkları kaliteAVM’ye alışverişe
ulaşımlarındaözel otomobil ile sağlamaları durumuna göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H7= Müşterilerin, AVM’de alışverişten duydukları memnuniyet düzeyleri
sosyo-demografik ve diğer özelliklerine göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H7.1= Müşterilerin, AVM’de alışverişten duydukları memnuniyet düzeyi
cinsiyetlerine göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H7.2= Müşterilerin, AVM’de alışverişten duydukları memnuniyet düzeyi
yaşalarına göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H7.3= Müşterilerin, AVM’ de alışverişten duydukları memnuniyet düzeyi
medeni durumlarına göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H7.4= Müşterilerin, AVM’de alışverişten duydukları memnuniyet düzeyi
öğrenim durumlarına göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H7.5= Müşterilern, AVM’de alışverişten duydukları menuniyet düzeyiAVM’ye
H7.6= Müşterilerin, AVM’de alışverişten duydukları memnuniyet düzeyi aylık
ortalama AVM’den yaptıkları alışveriş tutarına göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H7.7= Müşterilerin, AVM’de alışverişten duydukları memnuniyet düzeyi
mesleklerinegöre anlamlı farklılık göstermektedir.
H7.8= Müşterilerin, AVM’de alışverişten duydukları memnuniyet düzeyi
gelirlerine göre anlamlı farklılık göstermektedir.
H7.9= Müşterilerin, AVM’de alışverişten duydukları memnuniyet düzeyi
AVM’ye alışverişe ulaşımlarında özelotomobil ile sağlamaları durumuna göre anlamlı farklılık göstermektedir.