Sağlanmasında Halkla İlişkilerin Rolü
Memnuniyet, kütüphane kullanıcısının bir hizmet ve/veya ürün kullanımından sonra beklentileri doğrultusunda oluşan beğeni ve olumlu düşüncelerle meydana gelir. Başka bir ifadeyle, kullanıcının hizmet beklentisi ile sağlanan hizmet arasındaki karşılaştırma sonucunda oluşur ve eğer sonuçta iki unsur arasında bir boşluk yoksa memnuniyetten söz edilir (Yılmaz, 2004b: 205). Üniversite kütüphaneleri bilgi hizmeti veren kurumlar olarak hem fiziksel kaynaklar hem de verilen bireysel hizmetler kapsamında müşterilerini memnun etme sorumluluğunu taşımaktadırlar. Kütüphane, bilgi kaynaklarının alımından erişim uçlarının belirlenmesine, yerleştirilmesinden yararlandırılmasına kadar pek çok aşamada olduğu gibi iç ve dış hedef kitleleriyle her türlü ilişki ve iletişiminde de planlı ve programlı halkla ilişkiler faaliyetlerini kullanmalıdır. Üniversite kütüphaneleri kullanıcıya sundukları hizmetle onların ihtiyaç ve beklentilerine cevap vererek, kullanıcılarda bir tatmin ve memnuniyet duygusu yaratmayı amaçlarlar ve bu duygu kütüphanenin performansında önemli bir faktördür (Kapucu, 2007: 46).
Günümüz koşullarında gelinen noktaya bakıldığında; her ne kadar bütçe, koleksiyon, personel, mekan vb. fiziksel açıdan yeterli niteliklere sahip olunsa da hizmet kalitesi ve kullanıcı odaklılık gibi kavramlar çerçevesinde olaya yaklaşılmadığı takdirde gerçek müşteri memnuniyetinin sağlanması mümkün değildir. Bir hizmet kuruluşu olan üniversite kütüphaneleri için kullanıcı odaklı bir yaklaşımla hizmet geliştirme, sunma, geri bildirim alma ve değerlendirme noktasında halkla ilişkiler çok önemli, etkili ve gerekli bir araçtır.
Kütüphaneler, verdikleri bilgi ve belge hizmetlerinin kullanıcıları tarafından kullanılmasıyla anlam kazanan kuruluşlardır. Bunun için koleksiyon seçiminden bilgi kaynakları ve hizmetlerinin sunumuna kadar tüm aşamalarda yoğun ve sürekli bir kütüphane-kullanıcı ilişkisini gerektirmektedir (Yılmaz, 2005a: 171). Bu ilişkilerin kurulması ve sürdürülmesinde kullanılabilecek en etkili araç olan halkla ilişkiler çalışmaları, üniversite kütüphanelerinde çeşitli düzeylerde uygulanmaktadır. Ayrıca üniversite kütüphanelerinde halkla ilişkiler uygulamalarıyla ilgili yapılan akademik çalışmalar yanında uygulamalar da çalışanlara yol gösterme açısından oldukça önemlidir.
Üniversite kütüphanelerinde halkla ilişkiler çalışmalarının hizmet kalitesine katkısı, hizmetin kimlere ve nasıl verileceği ile ilişkilidir. Çünkü hizmet üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşen bu sektörde, temel hizmetin kalitesi, onun hazırlanması ve sunumunda da kalite ölçütlerine uyulmadığı sürece müşteri memnuniyetinin sağlanması mümkün olamayacaktır. Burada, bu sorunu çözebilecek başlıca araç olan halkla ilişkiler ise çalışanların etkinliğine, kullanıcı beklentilerinin tespitine olduğu kadar fiziki ortam ve araçların iyileştirilmesine de katkı sağlayarak hizmet kalitesi, dolayısıyla kullanıcı memnuniyetinin oluşmasını sağlayacaktır.
Üstün (2001: 212), bilgi hizmetlerinde kaliteyi yakalamak için ‘kullanıcı- personel birlikteliği’, ‘iş doyumu ve motivasyon’, ‘kullanıcı memnuniyeti’ ve ‘kullanıcı odaklılık’ gibi kavramların önemine değinirken, diğer işletmelerde olduğu gibi kütüphanelerde de hizmet kalitesinin ölçüsünün her şeyden önce kullanıcılar ve personel arasındaki uyum, denge, iyi ilişki ve iletişimle gerçekleşeceğini belirtmiştir. Üniversite kütüphanesi çalışanlarının sunacağı hizmet, bu hizmetin sürekli hale getirilmesi ve kalitesini arttırması kullanıcı memnuniyeti açısından önemlidir. Bir kütüphane için en önemli unsurun kullanıcı ve onun memnuniyeti olduğunu söyleyen
Çelik (1994: 267), bunun sağlanması için öncelikli olarak ele alınması gereken konuları personel, kütüphane binası, bütçe ve kütüphane dermesi olarak sıralamıştır.
Kuruluşun devamlılığını sağlamada, müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutmanın önemine değinen Leisner’e göre kütüphanenin pazarlanması için temel hizmetleri ve bunların algılanan değerlerini arttırmak ve böylece hizmet kalitesini yükseltmek gerekmektedir. Böylece kütüphanenin artan değeri ve kullanımı, onun sürekli gelişmesi ve varlığını devam ettirmesi için gerekli yolu açacaktır. (aktaran Kavulya, 2004: 119). Üniversite kütüphanelerinin halkla ilişkiler ve reklam üzerine beklentilerinin, hizmetleri ve kullanımları konusunda kullanıcılarını bilgilendirmek üzerine yoğunlaştığını ancak halkla ilişkilerde pazarlama stratejilerinin de kullanılması gerektiğini savunan Kavulya (2004: 124), üniversite kütüphaneleri için gerekenleri; kullanıcı için kütüphane politikasının yanı sıra verilen hizmetlerin daha bilinçli olarak verilmesi ve daha bilinçli kullanılmasının sağlanması olduğunu belirtmiştir. Bununla beraber, hizmetlerin daha yararlı olabilesi için tanıtım ve pazarlama sürecinin kurumsal hedefler içerisinde gerçekleştirilmesi, araştırmalara başvurularak doğru yöntemlerin kullanılması ve stratejilerin değerlendirilmesi gerektiğini belirtmiştir. Amerikan Kütüphaneciler Derneği tarafından hazırlanan “The State of America's Libraries Report, 2009” başlıklı raporda da dile getirildiği üzere kütüphaneler, hedef kitleleriyle daha etkin eletişim kurabilmek adına sponsorluk ve sosyal sorumluluk gibi çeşitli halkla ilişkiler çalışmalarından yararlanmalı, bunun yanında kendilerini anlatan kurumsal yayınları da arttırmalıdırlar.
Kütüphane hizmetlerinde, diğer ürün ve hizmet üretiminde olduğu gibi müşteriyi memnun edebilmek için müşterinin ne istediğini iyi bilmek yani müşterinin istek ve ihtiyaçlarını doğru şeklide belirlemek gerekir. Özgeldi ve Yamamoto (2008: 27), müşterinin istek ve ihtiyaçlarının tanımlanabilmesi için ihtiyaç analizinin yanında müşteriye sunulacak hizmetlerin ve bu hizmetlerin müşterilerce nasıl algılandığının, hizmetin değerini ortaya koyan kriterlerin, diğer hizmetlerden farklılıklarının neler olduğunun belirlenmesi ve bunların hangi standartlarda üretileceğinin/geliştirileceğinin tespit edilmesi gerektiğini söylemiştir. Kütüphane kullanıcılarının memnuniyet düzeylerinin ve nedenlerinin belirlenmesi, araştırılması; müşterilere yani kütüphaneyi kullanan, kaynak ve hizmetlerinden yararlanan kişi ve
kurumların aldıkları hizmete ilişkin deneyimlerini yansıtan araştırmaların yapılması, sunulan hizmetlerin kalitesini arttırma açısından oldukça önemlidir. Kütüphaneye gelen ve/veya kütüphanenin verdiği hizmetlerden yararlananların, kütüphane tarafından gerçekleştirilen halkla ilişkiler çalışmalarından ne oranda haberdar oldukları, bu çalışmaların kütüphane kullanımlarına etkileri, görüşleri, tepkileri, memnun olup olmadıkları kütüphanenin işleyişi konusunda çok önemli ipuçları verir. Alınan sonuçlar, gerekli adımların doğru ve zamanlı atımında kütüphaneye yardımcı olacağı gibi müşteri memnuniyetinin sağlanması noktasında bilgi gereksiniminin de giderilmesini sağlayacaktır.
Kullanıcılar, sadece kütüphaneyi bilgiye erişimde bir araç olarak kullanan bireyler olarak düşünülmemelidir. Kullanıcılar, kütüphaneleri sadece kullanan, gelip ihtiyaç duyduğu kaynağı kullanabilen bulamadığı zaman herhangi bir tepki vermeden giden alıcılardan çok ötedir. Kullanıcılar, kütüphanelerin ve tabiî ki kütüphanelerin gelişimi için çalışan kütüphanecilerin en önemli yardımcılarıdır. Nasıl bir kuruluş müşteri olmaksızın yaşayamazsa, kütüphanelerin de kullanıcıları olmaksızın varlıkları anlamsızlaşır. Bu nedenle de kullanıcılar, kütüphaneler için müşteri önemine haizdir. Müşteri memnuniyetini arttırmanın yollarını ararken kullanıcılar için de müşteri memnuniyeti kriterleri belirlenmeli ve bu yolda kütüphanelere en büyük katkıyı sağlayacak olan halkla ilişkiler faaliyetleri değerlendirilmelidir. Ne yazık ki kullanıcıların algısını etkileyen ama sadece belirli bir kütüphaneyle de kalmayarak toplumun birçok kesiminde kütüphanelerin ve kütüphanecilik mesleğinin algısını etkileyen en önemli faktör, yetersiz ve etkisiz halkla ilişkiler çalışmalarıdır.
Ülkemizde kütüphaneler, kullanıcılar konusunda gereken gayreti göstermezken, kullanıcılar da kütüphaneler konusunda yeterli ve doğru bilgiye sahip değildir. Ancak kurum içi ve kurum dışı, etkili ve yeterli halkla ilişkiler çalışmalarıyla aşılabilinecek olan bu durum sonuçta hem iç hem de dış müşterilerin istek ve beklentilerinin anlaşılması ve memnuniyet düzeylerinin yükseltilmesine katkı sağlayacaktır.
Üniversite kütüphanelerinde genellikle kullanıcının bilgi ihtiyacı ve bilgi arama davranışı üzerinde durulmaktadır. Kütüphanecilerin birinci işlevi her ne kadar kullanıcılar ile bilgi arasındaki engelleri ortadan kaldırmak olsa da üniversite kütüphanesinden yararlanan kişilerin farklı ihtiyaçlara ve beklentilere sahip
olabileceklerinin; örneğin öğretim üyeleri, yüksek lisans ve lisans öğrencilerinin bilgi gereksinim düzeylerinin önemli ölçüde değişim gösterdiğinin de bilincinde olmak gerekir. Bu nedenle de kütüphaneciler söz konusu değişimin niteliğini anlayabilmek ve hizmetleri sürekli değişen ihtiyaçlara uydurabilmek için yeniden biçimlendirmeye çalışmaktadırlar. Bu değişime ayak uydurabilmek için derme geliştirme, personel yetiştirme, elektronik erişim imkânlarını arttırma ve kullanıcılarının istek ve ihtiyaçları doğrultusunda hizmet üretmeleri gerekmektedir (Kapucu, 2007: 47).
Önal’a göre (2004: 35), kaliteli hizmeti hedefleyerek kullanıcı tatminini ön planda tutan kütüphanelerin aşağıdaki niteliklere sahip olması gerekmektedir:
— Kütüphane teknik işlemlerinin ve kullanıcı hizmetlerinin “işlerliliği”, — Bilgi kullanımını artıracak “nitelikler”,
— Hizmet standartlarına “uyum”, — Gereksinimlere uygun “hizmetler” — Hizmetlerde “süreklilik”,
— Son gelişmeleri “izleme”,
— Şikâyetleri ve önerileri “dikkate alma”,
— Kütüphane içerisinde ve çevresinde “estetik değerlere önem verme”, — Hizmette “kalite anlayışının kabulü”,
— Bilgi hizmetlerinde her konuya “açıklık sağlama”
Üniversite kütüphanelerinin uyguladıkları politikalar ve işlemler, kullanıcıların beklentilerine cevap verebilecek nitelikte olmalıdır. Kütüphanede verilen hizmetlerin ve bu hizmetleri veren personelin, kullanıcılarda tatminsizliğe yol açabilecek işlem ve hareketlerden kaçınması; tam tersine kullanıcıların memnuniyet düzeylerinin arttıracak uygulamalara imza atması için sürekli çalışılmalar yürütülmelidir. Üniversite kütüphanelerinde müşteri memnuniyeti, temel hedef olarak ortaya konmalı ve iç ve dış tüm müşterilerin bu durumdan haberdar olması sağlanmalıdır. Bu hedefe ulaşmak için planlı ve programlı halkla ilişkiler çalışmaları ve kullanıcı beklentileri doğrultusunda yeterli ve kaliteli hizmet sunumu ile hem kütüphane personeli hem de kullanıcıları için etkin ve yeterli kütüphane imajının yerleşmesi için çalışılmalıdır.
Berry ve Parasuraman (1991: 16) tarafından yapılan çalışmada, tüketicilerin hizmetin türüne bakmaksızın hizmet kalitesini değerlendirmede benzer kriterler
kullandıkları ileri sürülmektedir. Beş ana grupta toplanan bu kriterlere hizmet kalitesi belirleyicileri ismi de verilmektedir. Bunlar; güvenilirlik, elle tutulur/somut olma, duyarlı ve istekli olma, kendine güvenme ve ikna etme ve son olarak da empati kumadır. Öte yandan Carman, farklı hizmet işletmelerini içeren çalışmasında, hizmet türüne göre hizmet kalitesi boyutlarının da farklılık gösterebileceğini ve tüketicilere çoklu hizmet fonksiyonları sunan işletmelerin ölçme aracının her fonksiyon için ayrı ayrı yapılması gerektiğini tavsiye etmiştir. Nitekim kütüphaneler üzerinde yapılan çalışmalarda bu beş kritere ampirik destek bulunamamış, sunulan hizmetin çeşitliliğinden dolayı hizmetlerin kendi içinde sınıflandırılması gerektiği savunulmuştur (Gençtürk ve Karakaş, 2002: 53). Gençtürk ve Karakaş (2002: 53), edinilen bu bilgiler sonucunda, kütüphanelerin de çoklu hizmet fonksiyonları sunduğu dikkate alınarak Carman’in ve kütüphaneyi içeren çalışmaların tavsiyeleri doğrultusunda hareket edilip kütüphaneye hizmet kalitesini oluşturan maddeleri belirlemek için geniş kapsamlı bir literatür taraması yapmış; bu ön çalışma sonucunda kütüphanenin sunduğu tüm hizmetler üç ana başlık altında toplanmışlardır:
• Kütüphane bilgi kaynakları • Kütüphane hizmetleri • Kütüphane çalışanları
“Üniversite kütüphanelerinde müşteri tatmini olgusu diğer tür kütüphanelere göre değişiklik gösterebilir” diyen Kapucu (2007: 46), üniversite kütüphanelerinin kullanıcıya sundukları hizmette kullanıcıların ihtiyaç ve beklentilerine cevap vererek kullanıcılarda bir tatmin olgusu yaratmaya çalıştıklarını, bu tatmin duygusununsa kütüphanenin performansında önemli bir faktör olduğunu dile getirmiştir.
Kısaca özetlemek gerekirse, bir hizmet işletmesi olan üniversite kütüphanelerinde müşteri memnuniyetinin oluşturulmasında çok büyük bir rol oynayan halkla ilişkiler; kütüphanenin işlerliğinin arttırılmasından kaynak ve hizmet çeşitliliğine, kütüphane çalışanlarının bilgi düzeyinden kullanıcılara yaklaşım tarzına, kullanıcıların kütüphaneye bakış açılarından bilgi gereksinimlerinin boyutlarına kadar pek çok konuda anahtar role sahiptir. Tüm bunlar müşteri/kullanıcı memnuniyetinin oluşturulmasında kütüphanenin sağlaması gereken koşullardır ki her birinin şekillenmesinde hayati rol oynayan etken halkla ilişkiler çalışmalarıdır.
Yukarıda ayrıntılandırılan halkla ilişkiler çalışmaları ne kadar kullanıcı odaklı ve yerinde olursa, müşteri memnuniyetini oluşturma ve sürdürmede de o derece etkili olacaktır. Günümüzde sadece hizmet kuruluşlarında değil her sektörde ve her hizmette önemli olan müşteri memnuniyeti sağlama yolunda sürdürülen amaçlı, planlı ve etkin halkla ilişkiler çalışmaları, en önemli amacı kullanıcının bilgi gereksinimlerini karşılama olan üniversite kütüphanelerinde çok daha önemli ve gereklidir. Üniversite kütüphaneleri ve onun müşterileri olan kullanıcıları arasındaki iletişimi sağlama, bağı kuvvetlendirme ve bu doğrultuda hizmetleri çeşitlendirmede halkla ilişkiler çalışmalarına gereken önem verilmeli ve çalışmalar bilinçli ve planlı olarak yürütülmelidir.
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM - SELÇUK ÜNİVERSİTESİ MERKEZ KÜTÜPHANESİNDE BİR UYGULAMA
4.1. Araştırmanın Amacı, Yöntemi ve Uygulanması