Inbound & Outbound Müşteri Temsilcisi
Eğitim Materyali
Bölüm 5: Tegsoft CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)
CRM, “Customer Relationship Management” yani “Müşteri İlişkileri Yönetimi”nin kısaltması olarak kullanılmaktadır. CRM bir şirket felsefesi olarak düşünülmelidir. CRM yazılımları ise sadece bu felsefeyi hayata geçirmek için kullanılan araçlar olarak görülmelidir. CRM, temelinde müşteri bazlı bir yapıdır. Müşteri bazlı olmak demek, şirketin yapısını müşterileri merkeze oturtacak şekilde şekillendirmek demektir. Müşteri ile buluşan fonksiyonların analiz edilmesi, müşteri yönetimi, satış yönetimi, servis yönetimi ve hatta çağrı merkezi yönetimi gibi kanallar dahil tüm kanalların yeniden yapılandırılması gerekir. Müşteri bilgilerini güncel tutan ve tüm ilgili aktiviteleri kayıt altına alan ve işletmenin tarihçesini sadece finansal bazda değil müşteri bazında da tutabilen bir yazılım olarak ele alınmalıdır.
Tegsoft Çağrı Merkezi uygulaması TegsoftCC, Çağrı Merkezi üzerinden işlem gerçekleştiren müşteriler ile ilgili bilgilerin tutulduğu entegre CRM modülüne sahiptir.
Sisteme entegre bu modül sayesinde müşteriler ile ilgili aşağıda işlemler gerçekleştirilebilmektedir:
➢ Yeni müşteri kaydı açılması,
➢ Mevcut müşteri bilgilerini görüntüleme ve düzenlenmesi,
➢ Müşteri ile çağrı merkezi arasında tüm iletişim kanalları (Ses, SMS, E-posta, Web-chat, Faks) üzerinden gerçekleştirilen görüşmelerin kayıt edilmesi ve geçmişinin izlenmesi,
➢ Müşteri özelinde detaylı notların tutulması,
➢ Müşteri için aktivite tanımlanması,
➢ Müşteri siparişlerinin takip edilmesi,
➢ Müşterinin mevcut talep ve/veya şikâyet bilgilerinin görüntülenmesi,
➢ Müşteriye özel anket düzenlenmesi, geçmiş anket bilgilerini görüntülenmesi,
TegsoftCC CRM Modülü, çağrı merkezi ürünü ile tamamen entegre çalışmaktadır. Kayıtlı bir müşterinin çağrı merkezini araması durumunda, ilgili müşteri kaydı otomatik olarak müşteri temsilcisi ekranında açılmakta ve tüm bilgilere erişim sağlanmaktadır. Ayrıca, gelişmiş entegrasyon kalıpları sayesinde firmalar kullanmış oldukları kendi iç CRM yazılımlarını sisteme entegre edebilmekte ya da birlikte çalıştırabilmektedir.
CRM bölümünün aktif olması için 3 farklı durumdan birinin gerçekleştirilmesi gerekir.
a. “Arama” bölümünden kriterler belirleyerek bir veri araması yapılmasıyla,
b. “İşlem” bölümden simgesine tıkayarak yeni bir kayıt eklemeye çalışılmasıyla, c. Müşteri temsilcisi “Hazır” durumunda iken kayıtlı bir müşteriden çağrı gelmesi
durumda,
CRM kişi kaydında birçok farklı alan bulunmaktadır. Bu alanlar müşteriye ait bilgilerin daha detaylı kayıt altına alınması sağlamaya ve müşteriyi tanıyarak memnuniyetini arttırmaya yöneliktir.
TegsoftCC CRM üzerinde birçok işlem yapılabilmektedir. Bu işlemler Tegsoft CRM bölümü altında 7 alanda toplanmıştır. VPOS modülünün devrede olması durumunda Kredi Kartları ile ilgili işlemler de yapılabilmektedir. Aşağıdaki ekran görüntüsünde bu bölümlerin başlıkları mevcuttur.
TegsoftCC CRM Detaylar
Müşteri İlişkilerinin etkinliği için müşteri bilgilerinin kaydedilmesi önemlidir. Detaylar sekmesi bir başka değişle kişi kartı olarak da değerlendirilebilir. Bu alan, müşteriye ait bilgilerin yazıldığı alandır.
Detaylar sekmesi altında bulunan alanlar müşteri hakkında birçok bilginin barındırılmasını sağlar.
Temel Bilgiler: Adı-Soyadı, Kimlik Vergi No, Ana grup, Şirketi, Görevi ve kısa not alma alanının yer aldığı sekmedir. Bu alanda bulunan “Tekil no” sistem tarafından otomatik olarak bu müşteriye verilen bir kimlik numarasıdır.
E-mailler / Telefonlar / Sosyal Medya Hesapları: Müşteriye ait iletişim bilgilerinin bulunduğu alandır. Bu alanda, İş e-mail, Ev e-mail, Diğer e-mail, Cep Telefonu, İş Telefonu, Çağrı Cihazı, Twitter ve Facebook gibi bölümler mevcuttur.
Adres: Müşteriye ait adres bilgilerinin bulunduğu alandır. Açılan menüler aracılığı ile bu alana müşterinin adres bilgileri girilebilir. Bu alanda, Ülke, Şehir, İlçe, Mahalle, Sokak alanları açılan menüden seçim yapılarak bu alanlar doldurulabilir. Ayrıca açılan adres alanında müşterinin belirttiği
Diğer Bilgiler : Müşteriye ait daha detaylı bilgilerin yer aldığı alandır. İş bilgileri (Meslek, Bölüm, vb.), İletişim bilgileri (Telefon, Fax, vb.), Özel bilgiler (Doğum günü, Cinsiyeti, Eşi, vb)
Not: Müşteriye ait detaylı not almak için kullanılır. Bu alan normal bir kelime işlem yazılımda olduğu gibi kullanılmaktadır. Yazı karakterleri, büyüklükleri, rengi değiştirilebilmektedir.
TegsoftCC CRM üzerinde müşteri hakkında not alabilmek için 3 farklı not alanı bulunmaktadır.
Bunların 2’si Detaylar sekmesi altında bulunur. Tek satırlık not almak için “Temel Bilgiler” alanındaki not bölümü, daha detaylı not almak için “Not” bölümü kullanılabilir. Her iki alana alınan notlar daha sonradan değiştirilebilir/silinebilir. Üçüncü olarak ise TegsoftCC CRM altında “Notlar” sekmesi mevcuttur. “Notlar” sekmesi daha sonra Notlar başlığı altında detaylı olarak anlatılacaktır. Bu alan değiştirilemez/silinemez notların yazıldığı alandır.
Bölgesel Sorumlu Listesi: Bu müşteriye tanımlanmış olan bölge sorumlusunun belirtildiği bölümdür.
Bu alan aracılığı ile müşteri temsilcisi tanımlanmış olan bölge sorumlusu bilgisine ulaşabilir.
Sorumluyu arayabilir ya da e-posta gönderebilir. Bölge sorumlusu ataması müşteri temsilcisi yetkisinde değildir. Bölge sorumlusu; satış temsilcisi, portföy yöneticisi, teknik sorumlu, marka yöneticisi, özel müşteri temsilcisi gibi gruplardaki kişileri temsil etmektedir.
118XX Sorgulama: 118 servisi ile entegrasyon varsa müşteri için 118 aracılığı ile sorgulanan verilerinin listelendiği alandır.
Gruplar: Müşteriye grup bilgisi atamasının yapıldı alandır. Müşteri temsilcisi, yetkisi dahilinde görebildiği gruplar içinden müşteriye grup ataması yapabilir. Örneğin; VIP Grup, Kara Liste, vb.
