MÜŞTERİ
İLİŞKİLERİ
YÖNETİMİ
Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?
MİY (CRM):
Yeni müşteri edinmek,
Var olan müşteriyi tutmak,
Müşteri sadakatini kazanmak ve
Karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme
çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme
yaklaşımıdır.
MİY Ortaya Çıkış Nedenleri
Yoğun rekabet ortamı
Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve müşteriyi elde etme çabalarına gerek duyulması
Müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği
Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi
Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
İletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde
yaşanan gelişmeler
4 4
MİY Amaçları
• Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek
• Farklılaşma sağlamak
• Maliyeti minimum kılmak
• İşletmenin verimini arttırmak
• Uyumlu faaliyetler sağlamak
• Müşteri taleplerini karşılamak
5 5
MİY’in amaçlarını şöyle sıralamak mümkündür.
1. Müşteri taleplerini karşılamak 2. Farklılaşma sağlamak
3. Maliyeti minimum kılmak
4. Uyumlu faaliyetler sağlamak
5. Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek
6. İşletmenin verimini arttırmak
6 6
MİY Evreleri
1. Müşteri seçimi 2. Müşteri edinme 3. Müşteriyi koruma
4. Müşteriyi büyütme
(derinleştirme)
• Hedef kitlenin belirlenmesi
• Bölümlendirme
• Konumlandırma
• Marka ve müşteri planlamaları
Müşteri Seçimi
• Satışı gerçekleştirmek
• İhtiyaç analizleri
• Teklif oluşturma
• Kapanış adımları
Müşteri edinme
• Sipariş yöntemi
• Teslim
• Taleplerin organizasyonu
• Problem yönetimi
Müşteri Koruma
Müşteri Derinleştirm
e
•Çapraz satış kampanyaları
•Müşteri ihtiyaç analizleri
8
Müşterilerin Hayat Seyri
• Bir işletmenin başarı sağlamasındaki en önemli unsurlarından biri eldeki müşterilerini koruyabilmesi ve onları kendilerine bağlı hale getirebilmesidir.
• İşletmeye ve işletmenin sunduğu ürünlere sadık müşteriler daha fazla miktarlarda satın almaktadırlar.
• Ürüne değerinden fazla değer vermeye razı
olmaktadırlar.
Müşterilerin Hayat Seyri Evreleri
• Erişim
• Kazanma
• Dönüşüm
• Elde Tutma
• Sadakat
• Kayıp Müşterilerin Analizi
• Terk Etme
• Kaybetme
• Kaptırılan Müşteri
10
