Inbound Müşteri Temsilcisi Eğitim Materyali
2019
Bölüm 7: Çağrı İşlemleri ve Ayarları
Müşteri Temsilcileri görüşmeleri sırasında ihtiyaç duyduklarında aşağıdaki işlemleri de gerçekleştirebilirler:
➢ Çağrıyı Sessize Alma,
➢ Çağrıyı Bekletme,
➢ Mikrofon ve Hoparlör Ayarları
➢ DTFM Tuşlamalası
➢ Görüşme Sırasında Hazır Değil Tipi Tanımlama
1. Çağrıyı Sessize (Mute) Alma
Müşteri ile yapılan görüşmeler esnasında müşteri temsilcisi gerektiğinde çağrıyı sessize alabilir.
Yapılan görüşmenin sessize alınması için “Müşteri Temsilcisi Menüsü”ndeki simgesine tıklayarak ya da teknik ekipman kullanımına (kulaklık, telefon üzerindeki Mute tuşu) göre sessize alınabilir.
Bu şekilde görüşme sırasında müşteriye giden sesi kapatmış oluruz. Müşteri temsilcisi, müşterinin sesini duyabilir. Fakat müşteri, herhangi bir ses ve müşteri temsilcisini duyamaz. Çağrıyı sessize alma işlemi hıçkırık öksürük gibi kısa zaman aralıkları için tercih edilmelidir.
Çağrıyı sessize aldıktan sonra “Müşteri Temsilcisi Menüsü”nde “Hazır” ifadesinin altında “Sessiz”
(xx sec) ifadesi yer alacaktır. Aynı zamanda dahili numarayı gösteren ifadedeki yeşil çizgi de sarı rengine dönüşecektir. Sessiz ifadesinin yanındaki parantezde müşteriyi ne kadar süredir sessiz
konumunda tutuğumuzu göstermektedir. Çağrıyı sessiz durumdan çıkartmak için simgesine tekrar tıklamak gerekmektedir.
© 2019 Tegsoft Academy. Tegsoft Academy bir TEGSOFT® markasıdır. Bu içerik LearnERA Eğitim Danışmanlık tarafından üretilmiştir. Bu içerik ile ilgili tüm haklar TEGSOFT® ve Tegsoft Academy’ye aittir. 2
2. Çağrıyı Beklemeye (Hold) Alma
Müşteri ile yapılan görüşmeler esnasında müşteri temsilcisi gerektiğinde çağrıyı beklemeye alabilir.
Yapılan görüşmenin beklemeye alınması için “Müşteri Temsilcisi Menüsü”ndeki simgesine tıklayarak ya da teknik ekipman kullanımına (kulaklık, telefon üzerindeki Hold tuşu) göre beklemeye alınabilir. Bekleme durumunda müşteri arka planda müzik dinler. Çağrı merkezi kurallarında müşteriyi beklemeye almak için müşteriden onay almak gerekir.
Çağrıyı beklemeye aldıktan sonra “Müşteri Temsilcisi Menüsü”nde “Hazır” ifadesinin altında “Hold”
(xx sec) ifadesi yer alacaktır. Aynı zamanda dahili numarayı gösteren ifadedeki yeşil çizgi de sarı rengine dönüşecektir. Hold ifadesinin yanındaki parantezde müşterinin ne kadar süredir beklemede olduğu göstermektedir. Çağrıyı bekleme durumdan çıkartmak için simgesine tekrar tıklamak gerekmektedir.
3. Mikrofon ve Hoparlör Ayarları
Müşteri temsilcileri çağrılar için kulaklık ve mikrofon sistemi kullanıyorlarsa “Müşteri Temsilcisi Menüsü”ndeki ve simgesine tıklayarak hoparlör ve mikrofon ayarlarını yapabilirler.
4. İki Çağrı Arasında Bekleme (Wrap Up Time)
Gelen aramalarda çağrı sonlandırıldığında (müşteri tarafından ya da müşteri temsilcisi tarafından) sistemin tekrardan “Hazır” duruma geçmesinden önce müşteri temsilcisine nefes alma süresi olarak tanınan süredir. Genelde Wrap Up Time 2-3 saniyedir. (Bu süre; supervisor tarafından değiştirilebilir).
Bu süre dolduktan sonra müşteri temsilcisi farklı bir hazır değil tipi belirtmediyse otomatik olarak “Hazır” duruma geçer.
5. Görüşme Esnasında Hazır Değil Tipi Tanımlama
Müşteri ile yapılan görüşme esnasında “Hazır” durumunda görüşme gerçekleştirilir. Eğer müşteri temsilcisi görüşmenin hemen sonrasında “Hazır değil” tiplerinden birisini kullanarak durum değişikliği yapacaksa, görüşme devam ederken de hazır
değil tiplerinden birisini belirleyerek “Mevcut görüşmesi tamamlandığında sistem durumunu otomatik olarak “Hazır değil”e dönüştürecektir. Bu talep supervisor tarafından uygun görülürse gerçekleşebilir.
Eğer, temsilcinin durum değişikliği sağlanamıyorsa yandaki uyarı ekrana gelmektedir.
6. DTMF Tuşlama
Müşteri ile yapılan görüşme esnasında müşteri temsilcisi tarafından herhangi bir tuşlama yapılması gerektiğinde (IVR tuşlaması vb.) DTMF tuşlaması kullanılabilir. Tuşlama için “Müşteri Temsilcisi Menüsü”nde alt kısımda bulunan DTMF sanal tuşları kullanılabilir.
© 2019 Tegsoft Academy. Tegsoft Academy bir TEGSOFT® markasıdır. Bu içerik LearnERA Eğitim Danışmanlık tarafından üretilmiştir. Bu içerik ile ilgili tüm haklar TEGSOFT® ve Tegsoft Academy’ye aittir. 4
