YAKIN DOĞU ÜNİVERSİTESİ TURİZM VE OTEL İŞLETMECİLİĞİ YÜKSEK OKULU

YAKIN DOĞU ÜNİVERSİTESİ

TURİZM VE OTEL İŞLETMECİLİĞİ YÜKSEK OKULU

KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİ TURZ 244

ÖZLEM YAMAK

İÇERİK

• 1 Konaklama isletmelerinde kat hizmetlerinin yeri ve onemi

• 2 Kat hizmetlerinin orgut yapısı

• 3 Kat hizmetlerinin gorevleri

• 4 Kat hizmetleri personelinin genel nitelikleri

• 5 Kat hizmetlerinin alt birimleri ve calısma esasları

• 6 Kat hizmetleri departmanında insan kaynakları

• 7 Kat hizmetleri departmanında planlama

• 8 Kat hizmetlerinin diğer departmanlar ile iliskileri, bilgi

• akısı

• 9 Kat hizmetleri departmanında kullanılan malzemeler

• 10 Kat hizmetleri departmanında temizlik

• 11 Kat hizmetleri departmanında guvenlik

KAT HİZMETLERİ-HOUSEKEEPING

• Konaklama işletmelerinde, tesis konuk

odalarını, koridorlarını, salonlarını ve tesisin genel temizliğini, tertip, düzen ve bakımını yapan bölümdür. Sektörde bu bölüme

“housekeeping” adı verilir.

1- Konaklama İşletmelerinde Kat Hizmetlerinin Yeri ve Önemi

• Konaklama isletmelerinin en onemli gorevi ‘konaklama’

islevidir.dolayısı ile misafirlere temiz, sakin, hijyenik, konforlu ve guvenilir yatacak oda temin etmek hem konaklama isletmelerinin hem de kat hizmetlerinin en temel gorevidir.

• Gelir kaynağı olması,

• Musteri tatmini uzerinde etkilidir,

• Musterilere en uzun hizmet sunar,

• Musteri bağlılığı olusturur,

• Yatırımların korunmasında katkıda bulunur

• Musterinin geceleme ve konaklama ihtiyacını karsılar,

• Sunulan hizmet cesidi fazladır(camasırhane, havuz, park ve bahce bakımı, oda temizlik- bakım ve dekorasyonu vb.),

• Musteri ile iyi iletisim kurulması, musteri

bağlılığı yaratır.

Room Division Manager Kimdir?

• Odalar Müdürüdür. Yani Kat hizmetleri ile önbüro departmanlarından sorumlu tek bir müdürdür.

• Organizasyon şemasında Room Division

Manager’ın altında şefler yer alır.

Küçük Bir Otelin Kat Hizmetleri

Departmanı Organizasyon Şeması

Büyük Bir Otelin Kat Hizmetleri

Departmanı Organizasyon Şeması

2- Kat Hizmetlerinin Örgüt Yapısı

• Kat hizmetleri yöneticisi (Executive Housekeeper),

• Kat hizmetleri yönetici yardımcısı(Asistant Housekeeper),

• Kat sefleri(Floor Supervisor),

• Gece sefleri(Evening Supervisor),

• Oda hizmetlileri(Kat Görevlisi-Room attendant-Maid),

• Meydancılar(Houseman),

• Havuzcular,

• Çamasırhane sefi(Laundry Supervisor),

• Yıkama görevlileri(Washer),

• Ütücüler,

• Terziler(Tailor),

• Markalayıcılar(Seamstrees),

KAT ELEMANI-ROOM ATTENTDANT-MAID

• Tanımı: Kat hizmetleri departmanında, konaklama tesisi standartlarına uygun kalitede temizlik ve düzeni, kişiye özel hizmetleri, bölümü ile ilgili tüm işlerin yapılmasını sağlayacak bilgi ve beceriye sahip olan sorumluluk sahibi nitelikli kişidir. Görevi:

• Kat hizmetlerinde organizasyon yapmak.

• Oda hazırlığı yapmak.

• Gün içi hizmetleri yürütmek.

• Çamaşırhane hizmetlerini yürütmek.

• Periyodik temizlik ve bakım hizmetlerini yürütmek.

ÇALIŞMA ORTAMI VE KOŞULLARI

• Kat hizmetleri görevlisi otel odalarında ve koridorlarda görev yapar. Ortam temiz ve

gürültüsüzdür. Kişi çalışırken devamlı hareket hâlinde olup, bazen eğilme, uzanma gibi

pozisyonlarda çalışması gerekebilir. Kat görevlisi görevini genellikle yalnız başına yapar. Zaman

zaman ön büro elemanları, Teknik Servisle (bakım onarım elemanlarıyla) irtibat hâlindedir. Ancak

müşterinin isteklerini ve yöneticinin emirlerini alırken onlarla iletişim kurar. Çalıştığı yerin

büyüklüğüne göre vardiya usulü ile çalışabilir.

Outsourcing (Dış kaynaktan faydalanma) nedir?

• Kat hizmetleri personelinin sunduğu

hizmetlerin tamamı ya da bir kısmının

başka bir taşeron firmadan satın

alınmasıdır. Yani otel personeli dışında

başka bir firmaya ait çalışanların hizmet

sunmasıdır.

3- Kat Hizmetlerinin Görevleri

• Konuk odaları,

• Katlar,

• Merdivenler ve asansörler,

• Dinlenme ve bekleme alanları,

• Girisler,

• Restoranlar,barlar,kafeteryalar,

• Sağlık ve güzellik merkezleri,

• Toplantı salonları,

• Yüzme havuzları ve çevresi,

• Bahçeler,

• Sahil ve plajlar,

• Personel alanları

4- Kat Hizmetleri Personelinin Genel Nitelikleri

• Düzgün bir fiziki yapı,

• Temiz bir görünüs,

• Mesleki sevgi, bilgi ve is disiplini,

• Müsteri ile tartısmamak,

• Müsteri elestirilerine açık olmak,

• Müsteri sikayetleri ile ilgilenmek ve çözmeye

• çalısmak,

• Müsteriyi selamlamak,

• Müsteriye gülümsemek,

• Disiplin ve dürüstlük,

• Meslekte basarılı olma hırsı,

• İdareci pozisyonunda olanların eğitimli olması.

Kat Hizmetleri Personelinin Dikkat Etmesi Gerekenler;

• Her gün duş almak,

• Ağızda koku yapan yiyecekler yememek,

• Tırnaklar kısa ve temiz,

• Her gün traş olmak,

• Saçlara bone takmak ya da abartısız bir şekilde

• toplamak,

• Dikkat çeken takıların takılmaması,

• Kullandıkları kat ofislerinin ve kat arabalarının temiz

• tutulması....

Kat Hizmetleri Personelinin Dikkat Etmesi Gerekenler;

• Çalışanın kendine ait oda kartını ya da anahtarını kimseye vermemesi,

• Temizlik esnasında müşteri odasının telefonu çalarsa kesinlikle açılmamalı,

• Müşteri kapısını çalarken prosedüre uymalı,

• Müşterili oda temizlenirken mutlaka oda kapısı açık bırakılmalı,

• Çalışan işe gidemeyecek durumda olursa 1 gün

önceden işyerine haber vermeli,

5- Kat Hizmetlerinin Alt Birimleri ve Çalışma Esasları

• Süreklilik ilkesi,

• Sessizlik ilkesi,

• Doğru zamanlama ilkesi,

• Verimlilik ilkesi,

• Hijyen sağlama ilkesi,

• Kalite ilkesi,

• İletişim ilkesi,

Kat Hizmetleri Yönetiminde Çalışma İlkeleri

• Kat hizmetleri yönetiminin etkin bir biçimde gerçekleştirilmesi ve müşteri memnuniyetinin sağlanması bakımından aşağıdaki temel

ilkelere uyulması gereklidir:

1) Süreklilik İlkesi: Temizlik, bakım ve koruyucu önlemlerin alınması süreklilik ister "Başka bir deyişle, bu faaliyetler önceden periyodik bir şekilde planlanarak, düzenli bir şekilde

(sistematik olarak) yapılmalıdır.

2)Sessizlik İlkesi: Kat hizmetleri yönetimi kapsamına giren tüm faaliyetler, olabildiğince müşterileri rahatsız etmeyecek şekilde ve zamanında yürütülmelidir. Bunun için, kat hizmetleri

yönetiminde planlama sürecinin titizlikle düşünülmesi;

müşterilerin bulunduğu ortamlardaki kat hizmetleri yönetimi faaliyetlerinin ise mümkün mertebe dikkatlice ve sessizce

gerçekleştirilmesi için tüm önlemlerin alınması gerekir.

3)Doğru Zamanlama İlkesi: Kat hizmetleri yönetimi faaliyetlerinin de diğer faaliyetler gibi doğru bir zamanlama içinde planlaması ve yürütülmesi zorunludur. Bunun için, öncelikle faaliyetler

dönemsel olarak ayrılmalı, rutin işler dışında çok vakit alan ayrıntılı ve yoğun temizlik ve bakım programları olabildiğince düşük sezonlara ya da uygun gün ve saatlere çekilmelidir.

4)Verimlilik İlkesi: Kat hizmetleri yönetiminde en az emek,

enerji, malzeme vs... ile istenilen hizmet kalitesine ulaşılması ana hedef olmalıdır. Bunun sağlanması da elbette doğru

planlama, etkin yürütme ve sağlıklı denetim yolu ile mümkün olabilir.

5)Hijyen Sağlama İlkesi : Kat hizmetleri yönetimi açısından,

"temizlik, bakım ve estetiğin sağlanması" yeterli değildir.

Gerek müşterilerin ve ziyaretçilerin, gerekse çalışanların fizyolojik ve psikolojik açılardan sağlığının korunması ve

huzurun sağlanması için, tüm alanların mikroplardan, virüs ve bakterilerden arındırılmış olduğunun garanti edilmesi gerekir.

Temizlik, bakım ve dezenfeksiyon bu anlamda birbirini tamamlar.

• 6)Kalite İlkesi: Kat hizmetleri yönetimi kapsamında sunulan tüm hizmetlerin, müşterilerin ve ziyaretçilerin istek, ihtiyaç ve beklentilerine uygun şekilde tasarlanması, yürütülmesi ve zaman içinde güncelleştirilmesi gereklidir. Bunun için de işletme öncelikle "hizmet kalitesi standartlarını” sağlıklı bir şekilde belirlemeli ve denetimlerini buna göre yürütmelidir.

Ayrıca Toplam Kalite Anlayışının yaygınlaştığı günümüz

koşullarında, çalışanların da istek, ihtiyaç ve beklentilerine uygun iş ortamı ve çalışma programlarının oluşturulması ve onları doğrudan ilgilendiren alanlardaki temizlik, bakım ve estetiğin korunması, yine kaliteli hizmetin gereğidir.

7)İletişim İlkesi: Daha önce de vurgulandığı gibi, kat hizmetleri yönetiminden sorumlu birim, diğer tüm birimlerle doğrudan ya da dolaylı olarak eşgüdüm içinde çalışmalıdır. Bunun sağlanması, öncelikle

sağlıklı, etkin, açık ve hızlı iletişim yolu ile mümkün

olabilir. Gerek birim içi gerekse birimler arası iletişim

kanallarının açık olması, çağdaş iletişim araçlarının

kullanılması ve kimlerle ne şekilde ve hangi sıklıkla

iletişim kurulması gerektiğinin önceden belirlenerek

çalışanlara bildirilmesi, bu anlamda en önemli noktalar

olarak sayılabilir.

Kat Hizmetleri Departmanında İnsan Kaynakları

• İnsan kaynakları yönetimi, işletmenin amaçları doğrultusunda işin yapısına ve ihtiyaçlarına

uygun personelin seçilmesi, eğitimi, işe başlatılması ve performansının

değerlendirilmesi olarak tanımlanabilir. Kat

hizmetlerinde verilen hizmetlerin büyük bir

kısmı insan gücüne dayanır. Departmanda

çalışan personel sayısı fazladır. Bu sebepten

İKY, kat hizmetleri için çok önemlidir.

KH DE PERSONEL BULMA SÜRECİ

1. Bölümün yeni personel ihtiyacı belirlenir.

2. Hangi pozisyona eleman alınacağı ve aranacak nitelikler belirlenir.

3. Personel bulma kaynakları belirlenir.

4. Gerekli ilanlar verilir, duyurular yapılır.

5. İlgili kişilerin başvuruları değerlendirmeye

alınır.

Personel Bulma Kaynakları:

1. İç kaynak ? 2.Dış kaynak?

Avantaj ve Dezavantajları ????

İşgücü Devir Hızı

• Nedir?

• İşgücü devir hızı maliyet kalemleri nelerdir?

• Nasıl hesaplanır?

• İşgücü D.O.= (Ayrılan personel sayısı:Ortalama

• Personel Sayısı)*100=%...

• İşgücü Devir Hızının yüksek olma nedenleri?

• Bu oranı düşürmek için neler yapılabilir?

Personel Seçme

• İnsan Kaynakları yetkilisi ve Kat Hizmetleri yetkilisi,

• işe talep gösteren adaylarla görüşür. Genellikle mülakat yapılır. Bunun yanında yazılı, sözlü ya da uygulamalı testler yapılabilir.

• İşe Başlatma ve Oryantasyon Eğitimi

• Oryantasyon nedir?

• Neleri kapsar?

• Bu eğitimin faydası nedir?

Motivasyon

• Motivasyon nedir?

• Motivasyon teknikleri nelerdir?

(Eğitim, Rotasyon, Övgü, İletişim,

Ödüller ^...)

Eğitim

• Nedir?

• Eğitim Programı Hazırlama Aşamaları:

1.Eğitim ihtiyacının belirlenmesi 2.Eğitimin amacının belirlenmesi 3.Eğitim konularının belirlenmesi

4.Öğrenme İlkelerinin belirlenmesi (Katılım, Tekrar, İlişkilendirme, Transfer, Geri bildirim)

5.Eğitim yönteminin belirlenmesi (İş dışı:Konferans...- İş başı:Rotasyon, Yetki Devretme, İşi yaparak Öğrenme) 6.Eğitimin değerlendirilmesi

Personel Değerlendirme

• Personel değerlendirmede kullanılan yöntemler:

• (Sıralama, İkili karşılaştırma, Kritik olay yöntemi, PDR...vb.)

• Neden yapılır?

1.Başarıyı ödüllendirmek

2.Kapasitesi olan, üst kademe için potansiyeli olan personeli seçebilmek

3.Personelin başarısız olduğu konuları belirleyerek eğitim ihtiyacı olduğu konuları saptamak

4.Yönetici ile personel arasındaki iletişimi arttırmak.

Kat hizmetlerinde personel

değerlendirmesinde kullanılacak kriterler:

• İşin özellikleri

• Personelin iş bilgisi

• Bireysel özellikler ve davranışlar

• Personelin yetenekleri ve becerisi...

KAT HİZMETLERİNDE PLANLAMA

• Planlama nedir?

• Kat hizmetlerinde yapılan planlamalar:

1)İşgücü planlaması

2)Malzeme ve envanter planlaması

3)İşlerin planlaması

İş programları

• Kat hizmetleri sorumluluğu altındaki alanların düzenli

temizlenebilmesi için executive housekeeper ya da supervisor lar tarafından iş programı yapılması gerekmektedir.

• İş programları

***Zamana göre

***Yüzeye göre

***Kullanılan ekipmana göre

***Çalışma yöntemine göre(Geleneksel, Blok, Ekip)

***Amaca göre(Fiziksel, Kimyasal, Dezenfekte, Osmolojik, Entomolojik)

***Kirin temizlenme şekline göre

Envanter Planlaması

• Hangi alanlar temizlenek?

• Ne kadar sıklıkla temizlik ve malzeme kullanımı gereklidir?

• Belirlenmiş alanları kaliteli temizleme koşulları nelerdir?

• Belirlenen performansta ve sürede bu işi yapmak için ne kadar malzemeye ihtyaç vardır?

• BU SORULARIN ENVANTER PLANLAMA

AŞAMLARININ BELİRLEYİCİSİ NİTELİĞİNDEDİR...

Envanter Planlaması

• Dönüşümlü Malzemeler

• Dönüşümsüz malzemeler (tek kullanımlık)

• Par(bir günlük kullanım sayısı)

İŞ TANIMLARI

• İş tanımı, herhangi bir işin kapsamına giren görevlerin, sorumlulukların ve çalışma

koşullarının yazılı olarak açıklamasıdır.

• İş analizi, herbir işi niteliği ve işin görüldüğü

çevre ve şartları gözlem ve inceleme yoluyla

belirleme, bunlarla ilgili elde edilen

MÜŞTERİ ODALARINDA KULLANILAN EŞYALAR

• Günümüzde, modem bir insanın konaklama ihtiyacını karşılamayı amaçlayan otel odalarında, müşterinin rahat bir ortamda konaklamasını sağlamak için otelin statüsü dikkate alınmadan bulundurulması gereken zorunlu eşyalar şunlardır:

• Televizyon: Otel odalarında bulunan televizyonların oda büyüklüğü ile uyumlu ekran büyüklüğünde olması ve uzaktan kumanda edilebilmesi gerekir.

• Buzdolabı: Otellerde minibar amaçlı kullanılır.

• Sehpa: Genelde her iki veya üç koltuğa bir sehpa şeklinde hesaplanır. Odadaki mobilyanın rengine ve cinsine göre seçilmelidir.

• Kanepe: Birkaç kişinin oturabileceği ve kol dayanacak yeri olan geniş koltuktur. 2- 3 veya 4 kişilik olarak yapılır.

• Koltuk/puf: Koltuk rahat oturulacak şekilde, odadaki renklerle uyumlu ve her yatağa bir tane düşecek şekilde hesaplanan bir eşyadır. Süitlerde çek-yat şeklinde olanları da kullanılır. Puflar, aynalı komodinin önünde kullanılan, arkalığı olmayan ve her odaya bir adet konulan bir malzemedir.

• Gardırop: Odadaki yatak sayısına bağlı olarak tek veya çift kapaklıdır.

İçerisinde en az 6 adet elbise askısı bulunmalıdır. Bunlar, gardırop içine sabitlenmiş olmalıdır. Gardırop içinde ayrıca, yedek battaniye, elbise fırçası, ayakkabı sileceği, çamaşır torbası gibi malzemeler de müşterinin hizmetine sunulur.

• Bagajlık: Genelde, gardıropların alt bölümü bu amaçla kullanılır.

• Komodin: Bazıları yatak başlarında kullanılır. İki yataklı odalarda iki yatak arasına bir adet, tek kişilik odalarda yatak başına bir adet, çift yataklı odalarda ise yatağın iki başına iki adet olarak düşünülmelidir.

Ayrıca her odada bir adet, çekmeceli aynalı komodin bulunmalıdır.

• Abajur: Yatak başı komodinleri sayısındaki gibi hesaplanır. Yatak başlarında sabit, avizeli yada aplik pano içinde düzenlenebilir.

• Çöp sepeti: Hem oda hem de banyolarda kullanılan bir malzemedir.

• Yastık / Yastık kılıfı: Yatak sayısına göre hesaplanır. Yastıkların korunması ve estetik bir görüntü vermek için yastık kılıfları kullanılır.

• Battaniye: Yatak sayısına göre hesaplanır. Otellerde yorgan yerine yatak yapımı amacıyla kullanılan bir malzemedir. Tek kişilik yataklar için en az 180x225 cm, çift kişilik yataklar için en az 225x225 cm olmalıdır.

• Perde: Dekor (kalın) perde ve tül perde olmak üzere ikiye ayrılır. Perdenin eni, pencere büyüklüğünün üç katı olarak hesaplanmalı, odadaki renklerle uyum içinde olmalı ve kolay temizlenebilen bir kumaştan yapılmalıdır. Banyolardaki duş

perdelerinin ise su geçirmez cinsten olması gerekir. Günümüzde duşakabin sistemlerinin kullanımı yaygınlaşmıştır.

• Şilte/Yatak: Yazlık ve kışlık yatak tarafları bulunan, ortopedik, yaylı olarak

hazırlanan şilte türlerinden seçilmelidir. Tek kişilik şilte örtüsü 90 x 190 cm, çift kişilik şilte ölçüsü ise 190 x 190 cm olmalıdır. Temizliğinin kolay yapılması

nedeniyle ikiz yataklar oteller için en kullanışlı olanlardır. Yataklar odaya yerleştirilirken pencereye paralel olarak konmalıdır.

• Havlu: Yatak sayısına göre, bir büyük havlu (banyo), bir küçük havlu ve her banyo için bir adet ayak havlusu olarak hesaplanır. Pamuklu

olanlar tercih edilir. Banyo havluları 150x190 cm, el havluları ise 50x90 cm olarak düşünülür.

• Yatak örtüsü: Yatakların daha estetik görünmesi ve korunması amacıyla üzerine örtülen aksesuar malzemedir.

• Pike: Yaz sezonunda battaniye yerine yatak yapımında kullanılan

malzemedir. Sık dokulu ve buruşmayan kumaşlardan seçilmesi gerekir.

• Çarşaf: Yatak yapımında kullanılan malzemedir. Kaynatması, ağartma ve ütüleme kolaylığı nedeniyle çarşaflar beyaz renkte ve patiska

kumaştan seçilir. Tek kişilik yataklar için 180x280 cm ölçülerinde olmalıdır.

Kaliteli bir çarşafta bulunması gereken özellikler:

• Kumaşı, sık dokunmuş olmalıdır.

• Ebatları yatak yapımını kolaylaştıracak ölçülerde olmalıdır.

• Baş ve ayakucu tarafı aynı kalınlıkta dikilmelidir.

• Kenar dikişleri 1 cm kalınlıkta ve sağlam iplikle çift kat dikilmelidir.

• Alt ve üst çarşaf aynı ölçü ve renkte olmalıdır.

• Buklet malzemeleri: Odalarda müşterinin bir kez kullanması (eşantiyon) amacıyla konulan küçük ikram malzemeleridir.

Bunlar üzerinde otel logosu olduğu için aynı zamanda otelin tanıtımına da yardımcı olur. Duş bonesi, kağıt mendil, sabun, dikiş kutusu, terlik, duş köpüğü, traş kremi, diş fırçası, dikiş seti, şampuan, kibrit, parfüm, diş macunu vb.

• Kit malzemeleri: Müşterinin kırtasiye malzeme ihtiyacını gidermek için odalara konulan; sümen, antetli kağıt, broşür, zarf, kartpostal, bagaj etiketi, kalem, tanıtım kartı, şehir

rehberi ve haritası, dergi, oda servis menüsü gibi malzemelerdir.

TEMİZLİK ARAÇLARI

• Temizliğin başarılı olması için, bu amaçla kullanılacak

• materyalin seçilmesinde dikkat edilmesi gereken hususlar şunlardır:

• Materyalin amacına uygunluğu

• Dayanıklı olması

• Fiyatı

• Garantisi

• Temizlik ve bakım kolaylığı

• Yedek parçasının bulunabilirliği

• Kolay tamir ve bakım yaptırma imkanı

• Personelin kolay kullanması

• Birden fazla amaca hizmet edebilmesi

Kat hizmetlerinde kullanılan temizlik araçları şunlardır:

• Süpürge: Elektrik süpürgesi ve çalı süpürgesi olarak ikiye ayrılır. Çalı süpürgesi bahçe, avlu, havuz gibi genel

alanların temizliğinde, elektrik süpürgesi ise odalarda kullanılır. Elektrik süpürgesinin sessiz çalışması, yatık model olması, kolay taşınması, emme gücünün yüksek olması, toz torbalarının kağıt olması, borularının esnek olması ve aksesuarlarının bol olmasına özen

gösterilmelidir.

• Cila makinesi: Otellerde cilalanması gereken mermer, ahşap ve beton yüzeylerin cilalanmasında ve

parlatılmasında kullanılan makinelerdir.

• Kat temizlik arabası: Oda temizliğinde kullanılan malzemeleri, araç ve gereçleri taşıyan bu araba her katta bulunması gereken bir temizlik aracıdır. Kat görevlisinin derli toplu çalışmasını sağlar.

• Temizlik kutusu: Kat hizmetleri personelinin oda temizlik

arabasından odalara malzeme taşımak için kullandığı sepetlerdir.

• Toz bezi: İki tarafı tüylü, yumuşak, pamuklu kumaş türünden seçilmelidir. Temizlenecek alana göre farklı renklerden yapılması sağlık açısından yararlıdır.

• Fırça: En iyi cins ve dayanıklı olan fırçalar kıldan yapılmış olanlardır. Naylon fırçalar ise ıslak temizlikte kullanılır.

• Mop: Pamuklu kalın liften yapılmış püsküllü temizlik aracıdır, zemin temizliğinde kullanılır. Büyük alanların temizliği için uygundur.

• Portatif merdiven ve tabure: Kazaları azaltmak ve kat

görevlilerinin işlerini kolay ve çabuk yapmalarını sağlamak için bu malzemelerin kullanılması gerekir.

• Formülatör makineleri: Standart deterjan kullanımını sağlayan ve deterjan israfını önleyen makinelerdir.

• Diğer temizlik araçları: Süngerler, cam silme aletleri,

temizlik telleri, cam silme bezleri, ovalama bezleri, güderi, faraşlar ve kovalardır,

TEMİZLİK MALZEMELERİ

• Temizlik maddeleri seçilirken dikkat edilmesi gereken hususlar şunlardır:

• Kimyasal olarak yumuşak olmalı, yüzey ve cilde zarar vermemeli.

• Kokusu kötü olmamalı.

• Ambalajı uygun olmalı.

• İçerdiği ana temizlik maddesi bilinmeli.

• Raf ömrü uzun olmalı.

• Temizleme gücü yüksek olmalı.

• Etiketinde firma adı, kullanma talimatı ve içeriği ve koruyucu önlemleri yazılı olmalıdır.

Kat hizmetlerinde temizlik amacıyla kullanılan malzemeler şunlardır:

• Sabunlar: TSE'nin normlarına göre, bitkisel ve hayvansal yağlarla, mumların, reçinelerin karışımlarının

sabunlaştırılmasıyla elde edilirler.

• Çamaşır sodası: Suyun kirecini ayrıştırmada, ağartıcı yapımında, tahta ve taş döşemelerin temizliğinde ve çamaşırların ağartılmasında kullanılır.

• Kaol: Pirinç, gümüş, bakır ve kromajlı eşyaların temizliğinde kullanılır.

• Asitler: En çok kullanılanlar sirke, limon suyu ve tuz

ruhudur. Leke çıkarmada, koku gidermede ve yüzeylerdeki mikroorganizmaları yok etmek için kullanılır.

• Amonyak: Hafif alkollü olup, asit lekeleri, vücut kiri ve hafif lekelerin çıkartılmasında kullanılır.

• Mavi ispirto: Yosun, çimen, tükenmez kalem lekelerinin çıkartılmasına telefon, mobilya, cam ve aynaların parlatılmasında kullanılır.

• Cilalar: Taş, plastik, ahşap yüzeylere uygulanabilen koruyucu ve parlatıcı bir maddedir.

• Çamaşır suyu: Hem çamaşırhanede ağartıcı olarak, hem de banyo temizliğinde dezenfekte edici ve beyazlatıcı olarak kullanılır.

• Deterjanlar: Toz ve sıvı olarak iki gruba ayrılan deterjanların seçiminde şu özelliklere sahip olmasına dikkat edilmelidir:

• Kullanma kolaylığı sağlayacak bir ambalajı olması

• Klor vb. dezenfekte edici madde içermesi.

• Az köpürmesi

• Suda erimesi

• Parfümlü olması

• Elleri yıpratmaması

Kat Hizmetlerinin Diğer Departmanlarla İş

Birliği

7- Kat Hizmetlerinin Diğer Departmanlar ile İlişkileri, Bilgi Akışı

• Önbüro ile iliskisi:

• *kat hizmetleri önbüroya bos, kirli, arızalı odaların listesini verir,

• *önbüro rezervasyona göre ek yatak atılması gereken odaları ve vıp odalarını bildirir,

• *grup girislerinde yapılması gereken düzenlemeleri bildirir,

• *kat hizmetlerine oda durum raporu verir,

• *konuklar otelden çıkarken kat hizmetleri ile dialog halinde olup unutulmus eşya veya otel esyasına zarar verme gibi durumlar anında bildirilir.

• Yönetim bölümü ile iliskisi:

• yönetim bölümü; khb organizasyon yapısını, personel terfisini, çalısma ve izin saatlrerini, hastalık durumlarını v.b durumları belirler.

• KHB bütçesini belirler,

• Kat hizmetleri bölümü; günlük, haftalık, aylık istatistik ve raporları yönetime sunmak ile sorumludur.

• Yıllık veya sezonluk genel bakım raporları,

• isgücü ve malzeme konularında ekonomik yöntemlerin önerildiği projeler planlar,

• Muhasebe bölümü ile iliskisi:

• KHB tarafından alınan araç ve gereçlerin faturalar muhasebe bölümüne gönderilir,

• KHB çalısan personelin maas ve mesai ile alakalı devam çizelgesini muhasebe bölümüne verilir,

• KHB bulunan araç gereç envanterleri mb departmanına gerektiğinde verilir,

• Günlük oda doluluk raporu ve housekeeper

raporunu mb verilir,

• Güvenlik bölümü ile iliskisi:

• Görevi gereği tesisin tüm alanlarına dağılan khb personeli, süpheli kisi, paket ve

durumları gb bildirir, olağanüstü yangın,

deprem v.b durumlarda khb ile koordine

içinde olurlar,

• Mutfak bölümü ile iliskisi:

*mutfak personelinin is elbiselerinin yıkanması,

*serviste kullanılan tekstil ürünlerinin temizliği,

• Kat Hizmetlerinin Yiyecek İçecek Departmanı İle İlişkisi

• Yiyecek içecek departmanıyla, odalarda servisten sonra kalan boşların alınması, (tepsi, tabak, bardak gibi) minibarın kontrolü,özel odalara konulan

ikramlar (meyve sepeti, şarap gibi) konusunda iş birliği içindedir. Ayrıca restoran, salon ve barlarda kullanılan örtü, peçete gibi malzemelerin yıkanması kat hizmetleri içinde yer alan çamaşırhane

tarafından sağlanır.

• Kat Hizmetleri- Satınalma departmanları arasındaki ilişki

• Satın alma bölümüyle araç-gereç ve

malzemelerin alımı konusunda iletişim kurar.

Kat hizmetlerinin ihtiyaçları belirlenip satın

almaya iletilir.

• Kat Hizmetlerinin Muhasebe Departmanı ile İlişkisi

• Muhasebe departmanıyla personelle ilgili

maddi işler, departmanın bütçesi, envanter

sayımları konularında işbirliği yapar

• Kat Hizmetlerinin Personel Departmanı İle İlişkisi

• Personel departmanıyla personeli işe alma,

işten çıkarma, terfi ve eğitim gibi konularda iş

birliği yapar.

• Kat Hizmetlerinin Halkla İlişkiler Departmanı İle İlişkisi

• Tesisi gezip görmeye gelen acente ve şirketlere

eşlik ederek tanıtım odası (show room) olarak

hazırlanmış odanın gösterilmesinde ve çeşitli

amaçlarla kullanılan salonların tanıtılmasında

yardımcı olur.

ODA DÜZENLEME

Oda Tipleri ve Özellikleri

• Tek kişilik oda (single room): Konuğun konaklama işletmelerinde konaklarken ihtiyaç duyabileceği mobilyalarla döşeli, içerisinde banyo ve tuvaletin

bulunduğu, ısıtma, havalandırma, aydınlatma sisteminin olduğu bağımsız bir bölümdür. Bir tane, tek kişilik yatağın bulunduğu oda tipidir.

• Çift kişilik oda (double room): Konuğun konaklama

işletmelerinde konaklarken gereksinimlerini karşılayacak, donanımlarla düzenlenmiş, hacim olarak daha büyük,

içerisinde bir tane çift kişilik yatağın bulunduğu oda tipidir.

• İki kişilik oda (twin bed): Konuğun konaklama işletmelerinde konaklarken gereksinimlerini karşılayacak, donanımlarla düzenlenmiş,

hacim olarak daha büyük içerisinde iki tane tek

kişilik yatağın bulunduğu oda tipidir.

• Üç Kişilik Oda (Triple room) : Konuğun gereksinimini karşılayacak, donanımlarla düzenlenmiş, hacim olarak büyük, içerisinde bir tane çift kişilik, bir tane tek kişilik veya üç tane tek kişilik yatağın bulunduğu oda tipidir.

• Dört Kişilik Oda (Double double room): Konuğun

gereksinimini karşılayacak, donanımlarla düzenlenmiş,

hacim olarak daha büyük, içerisinde, iki tane çift kişilik

yatağın bulunduğu veya dört tane tek kişilik yatak ya

da bir çift kişilik, iki tane tek yatağın bulunduğu oda

tipidir.

• Suit Oda: Bir salon, bir oturma odasının, bir veya daha fazla tam donanımlı yatak odasına

bağlanması ile oluşan oda tipidir. Bir tuvalet - banyo, geniş ölçüleri olan divan tipi yatakları,

koltuklar, telefon, lüks dekor, giysiler ve bavullar

için yer, kişiye özel kasa, mini-bar / buzdolabı, güzel manzara, çiçekler havalandırma/iklimlendirme,

oda servisi, kullanılan yüksek kaliteli mobilyalar ve

temizlik için çok yüksek standartlar içerir.

• Küçük Suit Oda: Suit odaya nazaran bir salon ve tam donanımlı yatak odasından meydana gelen suit oda tipidir.

• Büyük Suit Oda (presidental suite): Ekstra olarak döşenmiş, bir büyük salon, bir oturma odası, bir veya daha fazla yatak odası, davetler için uygun bar ve mutfağı bulunan, her türlü ihtiyaçların karşılandığı, genellikle yüksek düzeydeki

misafirlere hizmet veren çok kaliteli odadır.

• Studio Room (Mutfak ve salon içeren oda ):

Yatağa dönüşebilen bir kanepenin veya duvara monteli bir yatağın bulunduğu, içerisinde

mutfağın olduğu oda tipidir.

• Connecting Room (Birbirine içten geçiş kapısı

• bulunan yan yana oda ):Genellikle çocuklu

ailelerin tercih ettiği birbirlerine bağlantısı

bulunan oda tipidir.

• Adjoining Room (Dıştan girişli yan yana

odalar.): Yan yana yer alan, aralarında herhangi bağlantı olmayan oda tipidir.

• Standart Oda: Konuğun temel ihtiyaçlarını

karşılayacak şekilde düzenlenmiş oda tipidir. En az 20m²

• Corner Room (köşe oda): Otellerdeki köşe

odalarıdır. Bu odalar manzara olarak tercih

edilir.

Odaların, Personel Açısından Taşıması Gereken Özellikler

• Döşemeleri, kolay temizlenen, sağlam ve kullanışlı olmalıdır.

• Temizlik esnasında kullanılacak alan, rahat hareket edilebilecek ve temizlik araçlarını kullanabilecek genişlikte olmalıdır.

• Odada kullanılan mobilyalar, kolay çekilebilir özellikte olmalıdır.

• Odanın havalandırılabilir ve aydınlık olması

gerekir.

Yatak Yapımında Kullanılan Araçların Özellikleri

• Alt- üst Çarşaf

• Özellikleri: Yatağın üstüne serilen çarşafa alt çarşaf, battaniyeyi kaplamak için battaniyenin altına

serilen çarşafa da üst çarşaf denir. Üst çarşafı alt çarşaftan ayıran özellik, üst çarşafın yatak başına gelen kısmının daha kalın pay bırakılarak dikilmiş olmasıdır. Ancak, bazı işletmelerde bir üçüncü çarşaf olarak KAPAK ÇARŞAF da kullanılmaktadır.

Bu çarşaf, battaniyenin üzerine serilir.

• Battaniyenin Özellikleri

• Yatak yaparken üst çarşafın üzerine serilerek kullanılır.

• İşletmeler battaniye ölçülerini belirler.

Battaniyenin, desen ve renkleri dekoratif

açıdan odayı tamamlamalıdır

Yastık Kılıfı Özellikleri

• Yastığı tamamen içine alarak, konuğun yastıkla direkt temas etmesini önleyen pamuklu bezden yapılan birmalzemedir. Standard yastığa uygun

yastık boyutları 55 x 75 cm. olmalıdır. Boyutlarının yastıktan birkaç santim daha geniş olması gerekir.

Yastığa dar gelen bir kılıf nasıl görünümü

bozuyorsa, bol gelen kılıf da güzel ve kullanışlı

olmaz. Genellikle çift kılıf kullanılır. Alttaki iç kılıf

yastığı korur, üstteki dış kılıf konuk için hazırlanır.

Yatak Örtülerinin Özellikleri

• Konuk odasındaki, dekorasyona uygun

renklerdeki kumaştan yapılır. Hazırlanmış

yatağın üzerine, tüm yatağı kaplayacak şekilde örtülür. Yatağın görünümünü güzelleştirip,

kirlenmesini önler. Boyutları, modeline ve

yatağın tipine göre değişir.

Yatak Koruyucunun Özellikleri

• Yatak yıkanabilen bir malzeme değildir. Yatağın

kirlenmemesi için, pamuklu dokumadan yapılmış yatak koruyucu alt çarşaftan önce yatağa serilir. Böylece

herhangi bir leke ya da ıslaklık yatağa geçmeden yatak koruyucuda kalır. Yatak koruyucu sadece yatağı

korumakla kalmaz, teri de emer. Bu nedenle sağlık açısında son derece önemlidir. Ayrıca, leke tutmayan malzemelerden yapıldığı ve kolay yıkandığı için de kullanışlıdır. Yatak koruyucu yatağın üst yüzünü

kaplamalı, yataktan büyük veya küçük olmamalıdır.

• Yorgan : Pamuktan, yünden, elyaftan yapılan, konuğun üşümesini önlemek için özellikle kış aylarında kullanılan bir yatak malzemesidir.

• Nevresim : Yatak yapımında kullanılan, yorganın içine konulduğu, alt ucu açık dikdörtgen şekilde dikilmiş

malzemedir.

• Pike : Yaz aylarında örtünmek amacıyla kullanılır.

Çeşitli renkleri olmakla beraber beyaz olanları konaklama işletmelerinde daha çok tercih

edilmektedir. Tek ve çift kişilik olanları vardır.

YATAK YAPMA

• Kirli yatak takımları toplanırken yatak takımları içerisinde

konuğa ait herhangi bir şey kalıp kalmadığı kontrol edilmelidir.

Ayrıca, lekeli yatak takımları diğerlerinden ayrılmalı,

işaretlenmeli (köşesine bir düğüm atılarak işaretlenebilir veya bir poşete konulur üzerine oda numarası yazılır) çamaşırhaneye ayrı olarak gönderilmelidir. Yastık kılıfı dikkatlice çıkarılmalıdır.

Bunun için yastık kılıfının kapak kısmı açılmalı ve yastık

köşelerinden tutularak kılıf üzerinden sıyrılmalıdır. Dikkatsizce yapılacak bir işlem yastık kılıfının yırtılmasına neden olacaktır.

Köşelerdeki battaniye ve çarşaf, çekiştirmeden dikkatlice

çıkarılmalıdır. Önce battaniye temiz bir yere (sandalye, koltuk vb.) bırakılmalı, daha sonra çarşaf bohça şeklinde toplanmalıdır.

Alt Çarşaf Açma

Alt çarşaf yatak koruyucunun üzerine serilir. Çarşaf yatağın iki tarafından eşit olarak sarkmalıdır. Bunu sağlayabilmek için çarşafın ortası yatağın ortasına ve çarşafın kenarları üste gelecek şekilde yerleştirilmelidir. Çarşafın üstteki kenarlarını yatağı

yapan, kendine doğru çekerek açmalı daha sonra yatağın diğer tarafına geçerek çarşafın diğer katını da aynı şekilde açmalıdır.

KÖŞE YAPIMI

• Yatak basından baslanarak tüm köseler zarf seklinde katlanır. Zarf seklinde

katlama asağıdaki sekilde yapılır:

• Kolların ve ellerin rahat çalısabilmesi için yapılacak kösenin önünde durulmalıdır

• Çarsafın yatak basından sarkan kısmı yatak kadar kaldırılarak altına sokulmalıdır.

• Kösenin üst kenarındaki çarsaf ucundan tutularak yukarıya kaldırılmalı ve yatağın üstüne koyulmalıdır. Altta kalan çarsaf

yatağın altına sokulmalıdır, yatağın üstüne bırakılan çarsaf ise öne doğru getirilerek bir elle köse tutulup kaldırılmalı diğer elle çarsaf yatağın altına sokulmalıdır.

Üst Çarşaf Açma

• Üst çarşaf, kenarlardaki dikiş yerleri üste

gelecek şekilde yerleştirilir. Üst çarşafın yatak başından 10 cm. sarkacak şekilde

yerleştirilmesine dikkat edilmelidir.

• Bu kısım daha sonra battaniyenin üstüne

katlanacaktır.

Battaniye Açma

• Battaniye, etiketi ayakucuna gelecek şekilde üst çarşafın üstüne serilir. Yanlar eşit uzunlukta sarkmalı, battaniyenin başucundan uzaklığı, yaklaşık 10 cm. olmalıdır.

• Çarşafın başucunda bırakılan fazlalık, battaniyenin üstüne katlanır. Katlanan çarşaf battaniye ile birlikte ayakucuna doğru yaklaşık bir yastık sığabilecek kadar tekrar katlanır.

• Ayakucuna geçilir, battaniye üst çarşafla birlikte yatağı ayakucu altına sıkıştırılır.

• Köşeler alt çarşafta olduğu gibi zarf şeklinde katlanır.

Kenarlarda kalan battaniye yatağın altına sıkıştırılır.

Kırışıklıklar düzeltilir.

Yastık Kılıfı Takma

Yastık Kılıfı Takma

• Yastık kılıfı, açık ucu yatağı yapan kişiye gelecek şekilde yatağın yastık için ayrılan kısmına serilir.

• Yastık yatağın üzerine konularak boyuna doğru ikiye katlanır

• İkiye katlanmış yastık bir el ile tutulur. Diğer el ile yastık kılıfı açılarak boylamasına ikiye katlanmış yastık, kılıfın içine

sokulur ve yastık kılıfın içine tam olarak girene kadar katlı tutulur.

• Yastık kılıfı bu şekilde takıldığı takdirde, yastığın köşesi ile kılıfın köşesi birbirine denk gelecektir.

• Yastık kılıfının açık ucundaki kat yerine yastığın köşeleri yerleştirilerek işlem tamamlanır.

KAT HİZMETLERİNDE GÜVENLİK

PAS ANAHTARLARI

• Housekeeping ( Kat

Hizmetleri) Bölümünün tüm otele yayılan işlerini aksatmamak ve işlerini seri bir şekilde yapmak için Housekeeping

yöneticisi ve

personelinin kullandıkları yedek anahtarlara pas

anahtarı denir.

Pas Anahtarı Özellikleri

• Pas Anahtarı Özellikleri: Pas anahtarlarının özellikleri ve sınıflandırılması aşağıdaki gibidir:

• Seksiyon (bölüm) Pas Anahtarı: Yalnızca günlük oda

hizmeti verilirken fiziki koşullara uygun olarak oluşturulan seksiyondaki odalara giriş yapılabilen bir tek anahtardır.

Konuk oda temizliğinde görevlendirilen temizlik görevlilerinin kullanımı için oluşturulmuştur.

• Kat (seksiyon) pas anahtarı: Yalnızca bir kattaki konuk odalarına giriş yapabilen bir tek anahtardır. Konuk

katlarında görevlendirilen Housekeeping Şeflerinin kullanıma için oluşturulmuştur.

• Katlar (bölüm) pas anahtarı: Tesisteki tüm konuk odalarını açabilen giriş yapabilen bir tek anahtardır.

Housekeeping yöneticisi ve yardımcılarının kullanım yetkisi olmalıdır.

• Bina Pas Anahtarı (acil durumlar için): Tesisteki tüm alanlara giriş yapabilen bir tek anahtardır.Tesis Genel

Müdüründe ve Ön büro veya Güvenlik ofisinde bulunabilir.

Güvenlik açısından bölüm yöneticisinin üstünde taşıması risklidir. Gerektiğinde ve acil durumlarda muhafaza

edildiği birimden, kullanım amacı belirtilerek imza karşılığı alınır ve iade edilir.

KAYNAKÇA

• MERYEM AKOĞLAN KOZAK- KAT HİZMETLERİYÖNETİMİ

• MERYEM AKOĞLAN KOZAK-ÇAĞDAŞ KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİ

• INTERNET KAYNAKLARI